Omnichannel untuk Restoran: Solusi Layanan Pelanggan yang Lebih Efisien

Tidak bisa dipungkiri bahwa tantangan yang dihadapi oleh pelaku bisnis F&B merupakan salah satu yang terbesar di antara sektor bisnis lain. 

Mulai dari tingginya volume pemesanan online hingga konsistensi pengalaman pelanggan yang harus terjaga di berbagai channel komunikasi merupakan salah dua tantangan yang harus dikelola dengan sistem terpadu agar operasional tetap berjalan efisien

Untuk mengatasi tantangan tersebut, Omnichannel hadir sebagai solusi yang mampu menyatukan seluruh interaksi pelanggan dalam satu ekosistem terpadu sehingga pelayanan lebih cepat, akurat, dan personal. 

Agar Anda bisa memahami fungsi Omnichannel lebih dalam untuk bisnis F&B Anda, mari kita pelajari lebih lanjut mengenai peran Omnichannel dalam artikel Mekari Qontak Blog ini. Pastikan tidak ada yang terlewat!

---

Apa Itu Omnichannel untuk Bisnis Restoran?

Secara terpisah, omnichannel adalah strategi yang menghubungkan seluruh saluran komunikasi dan pemesanan (baik online maupun offline) dalam satu sistem yang terintegrasi. 

Pada bisnis restoran, omnichannel F&B mampu memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan, reservasi, atau bertanya melalui berbagai platform seperti WhatsApp atau media sosial, namun seluruh datanya tetap masuk ke satu dashboard yang sama.

Di era layanan delivery dan pemesanan online seperti saat ini, restoran sangat membutuhkan sistem omnichannel. Sistem ini membantu memastikan semua interaksi pelanggan berjalan cepat dan konsisten. 

Selain itu, omnichannel juga dapat membuat seluruh proses tetap mudah dikelola meskipun terjadi lonjakan pesanan yang tinggi.

---

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel pada Bisnis Restoran

Berikut tabel perbedaannya agar lebih mudah dipahami:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Perbandingan	Omnichannel Restoran	Multichannel Restoran
Integrasi Saluran	Semua saluran terhubung secara real-time	Setiap saluran berjalan sendiri-sendiri
Pengalaman Pelanggan	Konsisten dan mulus di semua channel	Tidak konsisten antar platform
Pengumpulan Data	Data pelanggan terpusat	Data terpisah per channel
Pelayanan	Respons lebih cepat karena semua pesan masuk ke satu inbox	Respons lambat karena harus cek channel satu per satu
Manajemen Pesanan	Pesanan otomatis tercatat & ter-routing	Rentan terlewat, terutama saat ramai
Fokus Strategi	Meningkatkan efisiensi, retensi, dan nilai pelanggan	Hanya memperbanyak channel
Kesesuaian F&B Modern	Optimal untuk restoran dengan pemesanan digital	Kurang cocok untuk volume tinggi

Baca juga: Perbedaan Omnichannel vs Multichannel: Mana yang Lebih Baik untuk Bisnis?

---

Alasan Pentingnya Penggunaan Omnichannel pada Restoran

Ketatnya persaingan dan tingginya volume interaksi di berbagai channel digital memaksa bisnis restoran untuk terus beradaptasi dan menemukan strategi terbaik untuk menghalau kendala tersebut.

Omnichannel membantu memberikan fondasi bagi bisnis restoran untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dari awal hingga akhir mulai dari pemesanan, konfirmasi, delivery, hingga feedback. 

Dengan sistem omnichannel restoran ini, Anda dapat menyatukan semua komunikasi, pesanan, reservasi, dan data pelanggan di dalam satu platform yang terintegrasi sehingga membuat pelayanan lebih efisien dan tidak ada lagi pesanan yang terlewat. 

Strategi ini terbukti meningkatkan loyalitas pelanggan karena pengalaman yang konsisten di setiap titik interaksi dengan brand Anda, yang pada akhirnya secara alami dapat mendorong repeat order.

---

Manfaat Omnichannel untuk Bisnis Restoran

Selain menawarkan kemudahan, omnichannel juga mampu memberikan sejumlah manfaat yang tidak bisa dilewatkan oleh sejumlah bisnis F&B. Berikut di bawah ini beberapa di antaranya:

1. Pelayanan Lebih Cepat dan Konsisten

Dengan sistem omnichannel restoran, seluruh pesan pelanggan baik dari WhatsApp, Instagram, Google Business, maupun website akan masuk ke dalam satu inbox terpusat. 

Hal ini dapat membuat tim Anda dapat lebih cepat merespons pelanggan tanpa harus berpindah-pindah aplikasi sehingga kualitas layanan tetap terjaga di berbagai channel.

Baca juga: Cara Efektif Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis

2. Integrasi Pemesanan Online & Offline

Omnichannel membantu restoran Anda terhubung dengan channel pemesanan online seperti GoFood, GrabFood, website, hingga dine-in secara mulus. 

Semua pesanan akan tercatat dalam satu sistem sehingga operasional dapat tetap stabil meskipun volume pemesanan terus meningkat.

3. Pengalaman Pelanggan Lebih Personal

Dengan dukungan omnichannel F&B, bisnis restoran Anda dapat lebih mudah mengumpulkan data pelanggan seperti riwayat pesanan, preferensi menu, dan frekuensi kunjungan. 

Nantinya, informasi ini dapat bisnis Anda gunakan untuk memberikan rekomendasi menu atau promo yang lebih relevan kepada para pelanggan.

Baca juga: Omnichannel Customer Experience: Definisi Hingga Implementasi

4. Meningkatkan Retensi dan Pembelian Berulang

Strategi omnichannel kuliner dapat membuat restoran bisa mengirimkan sejumlah strategi retensi pelanggan seperti promo secara otomatis, reminder reservasi, hingga after-sales message yang mampu meningkatkan repeat order. 

Sehingga, pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan cenderung kembali membeli karena treatment yang diberikan restoran Anda terasa spesial bagi mereka.

5. Analisis Perilaku Pelanggan Terpusat

Seluruh data interaksi dan transaksi tersimpan rapi dalam satu dashboard analitik yang terpusat. Restoran Anda dapat melihat insight penting seperti mana saja menu terlaris, jam sibuk, efektivitas promo, hingga performa tiap cabang secara real time.

6. Operasional Lebih Efisien

Tim Anda tidak perlu lagi menangani pesanan secara manual dari banyak channel, karena dengan integrasi POS (Point Of Sale), kitchen system, dan order flow, dapat membuat alur kerja bisnis F&B Anda lebih lancar dan meminimalisir kesalahan input.

Baca juga: Cara Otomatiskan Operasional Bisnis untuk Meningkatkan Pelanggan

7. Kemudahan Ekspansi ke Area Baru

Jika implementasi sistem omnichannel berjalan lancar, maka restoran akan lebih mudah membuka cabang baru karena operasional, data pelanggan, dan alur pesanan sudah seragam. Semua proses ini juga nantinya bisa ditiru dan dimonitor dari kantor pusat (HQ).

---

Fitur Penting Omnichannel untuk Restoran

Berikut adalah beberapa fitur penting omnichannel yang harus dimiliki untuk mengoptimalkan operasional dan layanan pelanggan di restoran Anda:

1. Chat Commerce (Pemesanan via Chat)

Restoran dapat menerima pesanan langsung melalui chat seperti WhatsApp Business API, Instagram DM, atau Live Chat di website. 

Fitur ini tidak hanya menyediakan alur pemesanan yang cepat dan nyaman bagi pelanggan, tetapi juga membantu restoran Anda mengintegrasikan katalog menu dan mengkonfirmasi order secara otomatis di dalam platform chat itu sendiri.

Baca juga: Rekomendasi Vendor Chatbot AI Terbaik dan Tips Memilihnya untuk Bisnis

2. Integrasi Saluran Online dan Offline

Sistem omnichannel untuk restoran menyatukan seluruh channel pemesanan (termasuk delivery marketplace seperti GoFood/GrabFood), pemesanan online dari website, hingga pesanan walk-in. 

Selain dapat membantu tim Anda agar tidak perlu lagi mengecek pesanan secara manual satu per satu, hal ini juga dapat menghasilkan satu sumber data terpusat sekaligus mempercepat ‘proses dapur’.

3. Integrasi POS & Kitchen System

Selanjutnya, pesanan yang masuk dari berbagai channel akan secara otomatis terhubung ke sistem POS (Point of Sale) dan diarahkan langsung ke Kitchen Display System (KDS) atau dapur untuk segera diproses. 

Integrasi ini sangat penting untuk mengurangi sejumlah bottleneck seperti antrean yang menumpuk, kesalahan transcribing pesanan, dan meningkatkan efisiensi dapur.

4. Inbox untuk Semua Channel

Sistem omnichannel menyediakan satu dashboard terpusat (unified inbox) yang memungkinkan tim customer service dan staf restoran menjawab dan mengelola pesan dari berbagai platform (WhatsApp, Instagram, Live Chat, dll.). 

Hal ini sangat membantu bisnis Anda dalam menjaga konsistensi dan kualitas respons pelanggan sekaligus sebagai upaya mencegah adanya pesan atau inquiry yang terlewat.

Baca juga: Contoh Dashboard Customer Service dan Fiturnya

5. Reservasi Otomatis & Smart Routing

Ketika tamu ingin booking atau reservasi, sistem dapat mengatur ketersediaan meja secara real-time dan mengkonfirmasi pesanan meja secara otomatis. 

Selain itu, fitur smart routing membantu mengarahkan permintaan reservasi dari berbagai channel ke cabang atau PIC yang tepat secara otomatis sehingga sistem ini dapat mengurangi risiko double booking.

6. Automasi dan Program Loyalitas

Sistem omnichannel mampu mengotomasi penuh program loyalitas, seperti pengiriman promo diskon ulang tahun yang dipersonalisasi, pemberian voucher pembelian berikutnya, hingga loyalty campaign yang dapat dikirim secara otomatis. 

Semua ini dijalankan berdasarkan riwayat dan perilaku pembelian pelanggan yang bertujuan untuk mendorong repeat order.

Baca juga: Contoh Penggunaan Loyalty Program Berbasis CRM untuk Bisnis

7. Manajemen Gudang

Integrasi stok bahan baku antar cabang membantu restoran Anda untuk mengontrol inventori lebih presisi dan real-time. 

Fitur ini sangat penting untuk mencegah beberapa hal krusial seperti kehabisan stok bahan di jam sibuk, mengoptimalkan pemesanan ke supplier, dan memastikan ketersediaan menu selalu terjaga.

8. Laporan Penjualan Real-Time

Manajer dan pemilik bisnis dapat memantau performa penjualan secara komprehensif dan real-time di seluruh channel mulai dari pesanan dine-in, layanan delivery, chat commerce, hingga reservasi. 

Laporan penjualan ini nantinya akan berguna untuk menganalisis mana saja menu terlaris, identifikasi jam tersibuk, hingga pengambilan keputusan krusial dengan cepat.

---

Tips Cara Menerapkan Omnichannel Restoran

Agar strategi omnichannel berjalan efektif, penting untuk memiliki perencanaan dan implementasi yang tepat. Berikut adalah beberapa tips cara menerapkan omnichannel pada restoran Anda:

1. Tawarkan Promo Menarik untuk Meningkatkan Pemesanan Berulang

Gunakan data yang terkumpul di sistem omnichannel untuk menjalankan kampanye yang dipersonalisasi. 

Anda bisa menawarkan limited promo, voucher digital saat ulang tahun, atau lakukan broadcast WhatsApp restoran. Hal ini efektif untuk membangun loyalitas pelanggan.

2. Manfaatkan Data Pelanggan untuk Promosi yang Lebih Tepat Sasaran

Gunakan data riwayat pesanan yang tersimpan di sistem omnichannel untuk memahami preferensi pelanggan. 

Kirimkan promo yang bersifat personal seperti diskon menu favorit mereka atau penawaran di jam tertentu. Hal ini membantu bisnis Anda meningkatkan relevansi dan efektivitas konversi promosi.

Baca juga: Cara Memanfaatkan Database Customer

3. Maksimalkan Layanan Pengantaran dengan Integrasi Multi-Platform

Hubungkan sistem omnichannel Anda dengan berbagai platform delivery (GoFood, GrabFood, atau layanan internal). 

Integrasi ini membuat pelanggan lebih bebas memilih metode pemesanan yang mereka sukai. Sementara itu, semua pesanan akan terkelola rapi di satu dashboard, sehingga proses pengiriman menjadi lebih cepat dan efisien.

4. Kelola Stok secara Terintegrasi

Pastikan sistem omnichannel Anda terhubung langsung dengan manajemen gudang atau inventori. Dengan begitu, stok bahan baku dan produk selalu diperbarui secara otomatis setiap kali transaksi terjadi. 

Baca juga: Aplikasi Stok Barang Terbaik untuk Berbagai Bisnis

5. Terus Update Teknologi untuk Mendukung Strategi Omnichannel

Gunakan teknologi terkini seperti workflow automation untuk mempercepat proses layanan pelanggan. 

Otomatisasi ini mencakup konfirmasi pesanan cepat, routing pesanan ke cabang yang tepat, hingga follow-up otomatis, yang semuanya penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Software Workflow Automation Terbaik untuk Efisiensi Bisnis

6. Gunakan Chatbot AI untuk Reservasi, FAQ, dan Pemesanan Otomatis

Manfaatkan Chatbot AI yang terintegrasi untuk menangani tugas-tugas berulang seperti menjawab pertanyaan umum (FAQ), mengatur reservasi meja, dan menerima pesanan dasar. 

Hal ini dapat membuat restoran Anda melayani pelanggan secara 24/7 namun beban kerja staf tetap berkurang bahkan secara signifikan.

7. Otomatiskan Follow-Up Setelah Pelanggan Memesan

Setelah transaksi selesai, Anda bisa mengatur sistem agar secara otomatis mengirim pesan follow up kepada pelanggan. Pesan ini dapat berupa ucapan terima kasih, permintaan untuk memberikan review pengalaman, atau penawaran khusus. 

Strategi ini dinilai efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong interaksi kembali dengan mereka.

Baca juga: Follow Up Automation: Pengertian, Cara Kerja, dan Jenisnya

---

Contoh Penerapan Strategi Omnichannel Bisnis Restoran

Berikut adalah beberapa contoh nyata bagaimana strategi omnichannel membantu restoran menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, konsisten, dan personal di berbagai channel.

1. Penyatuan Reservasi Multichannel Terpusat

Dengan bantuan sistem omnichannel, restoran tidak lagi perlu mengecek DM Instagram, WhatsApp, dan website satu per satu. Semua permintaan reservasi otomatis masuk ke sistem CRM sebagai deals yang dapat diproses oleh tim.

Hasilnya, tidak ada lagi reservasi yang terlewat, dan tamu bisa mendapatkan konfirmasi dari restoran Anda lebih cepat.

2. Broadcast Otomatis untuk Reminder & After-Sales Service

Begitu pelanggan berhasil melakukan reservasi dan datanya tersimpan dalam Property Management System, sistem akan mengirimkan pengingat otomatis (H-1) melalui Broadcast API.

Setelah kunjungan selesai, restoran bisa mengirim pesan after sales seperti ucapan terima kasih atau permintaan ulasan. Semuanya berjalan otomatis tanpa menambah beban staf.

3. Automasi Promo Blast Follow-Up

Saat restoran mengirim promo melalui WhatsApp blast, respons pelanggan tidak hilang begitu saja. Jika pelanggan membalas pesan tersebut, workflow automation akan langsung membuat deal baru dan mengirim reminder follow up dalam 24 jam.

Cara ini membantu bisnis Anda memastikan setiap lead promo diproses dengan cepat sehingga membuat peluang konversi tetap tinggi.

4. Routing Cabang Otomatis Melalui WhatsApp

Selanjutnya ketika pelanggan memulai percakapan dengan restoran Anda, chatbot akan menanyakan lokasi mereka. Kemudian sistem akan secara otomatis mengarahkan percakapan, pesanan, atau reservasi ke outlet/cabang terdekat.

Fitur ini penting dan sangat membantu terutama untuk restoran yang memiliki banyak cabang agar operasionalnya tetap berjalan rapi dan efisien.

Baca juga: Aplikasi Penjualan Multi Cabang Terbaik untuk Bisnis

5. Terima Pesanan Makanan dari Berbagai Channel

Baik itu dari WhatsApp, Instagram, Google Business, atau website, semua pesanan akan tersinkronisasi ke dalam satu dashboard terpusat.

Dengan begitu, tim Anda dapat memproses order dengan cepat, sementara pelanggan tetap mendapatkan pengalaman order yang lebih fleksibel dan nyaman.

6. Konsistensi Kampanye Pemasaran

Restoran dapat menjalankan kampanye promo yang sama di berbagai channel (newsletter, IG DM, WhatsApp) tanpa risiko pesan yang berbeda-beda. Konsistensi ini membantu membangun kepercayaan pelanggan sekaligus meningkatkan efektivitas pemasaran.

7. Program Loyalitas

Dengan omnichannel, riwayat pembelian dan preferensi pelanggan tersimpan secara otomatis. Hal ini memungkinkan restoran Anda untuk memberikan reward personal seperti diskon menu favorit atau promo ulang tahun yang dikirim otomatis melalui WhatsApp atau email.

Baca juga: Contoh Penggunaan Loyalty Program Berbasis CRM untuk Bisnis

8. Pengumpulan Feedback dari Berbagai Channel

Restoran dapat meminta ulasan atau feedback setelah pembelian melalui WA, email, atau SMS secara otomatis. Semua respons akan terkumpul di dalam satu sistem sehingga manajer dapat langsung melihat bottleneck/titik lemah yang perlu dievaluasi.

9. Fleksibilitas Pembayaran Multichannel

Pelanggan bisa memilih berbagai metode pembayaran (QRIS, transfer bank, kartu, e-wallet) baik untuk dine-in maupun delivery. kemudian semua transaksinya akan tercatat otomatis dalam sistem sehingga tidak ada data yang tercecer.

10. Pelayanan Pelanggan Non-Stop dengan Chatbot AI

Chatbot AI membantu menjawab pertanyaan seputar menu, jam buka, reservasi, atau harga tanpa harus menunggu admin. Dengan begitu akan terjadi ‘win-win-solution‘ karena pelanggan tetap dilayani 24/7, sementara staf tetap dapat fokus pada pekerjaan yang lebih urgent/penting.

---

Jangkau Banyak Pelanggan Restoran Anda dengan Omnichannel Mekari Qontak!

Omnichannel kini menjadi kebutuhan utama bagi restoran yang ingin memberikan layanan cepat, konsisten, dan relevan di era pemesanan digital. Semua interaksi pelanggan perlu terhubung dalam satu alur agar reservasi, pesan masuk, dan promo tetap terkelola rapi.

Oleh karena itu Mekari Qontak menghadirkan solusi Qontak Sales Suite. Solusi ini membantu restoran dan bisnis F&B lain menyatukan WhatsApp, Instagram, website, dan channel lain ke dalam satu dashboard. Anda tidak akan kehilangan pelanggan lagi, bahkan saat jam makan sibuk.

Selain mampu membuat layanan pelanggan terpusat, soal keamanan data pelanggan juga Anda tak perlu khawatir. Mekari Qontak telah tersertifikasi ISO 27001 dan telah dipercaya oleh lebih dari 3500+ perusahaan di Indonesia, menjamin sistem Anda beroperasi di atas infrastruktur yang andal.

Segera konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak di sini dan dapatkan demo gratis aplikasi omnichannel terbaik dari Mekari Qontak sekarang!