- Omnichannel chat adalah sistem komunikasi terpusat yang mengintegrasikan berbagai platform (WhatsApp, media sosial, email) untuk memberikan respons yang lebih personal, cepat, dan akurat kepada pelanggan.
- Penerapan omnichannel chat pada B2B difokuskan pada hubungan jangka panjang dengan komunikasi formal yang melibatkan banyak pihak, sedangkan pada B2C lebih menekankan pendekatan emosional dan respons instan.
- Strategi efektif menerapkan omnichannel chat dimulai dari pemilihan platform yang tepat, integrasi sistem yang mulus, kemudahan akses bagi pelanggan, penggunaan automasi chatbot, serta pelatihan intensif bagi agen layanan pelanggan.
Saat ini sebagian besar perusahaan telah menerapkan penggunaan omnichannel chat sebagai solusi efektif untuk mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi bisnis dalam satu sistem terpadu.
Teknologi ini memungkinkan bisnis di sektor B2B maupun B2C untuk merespons permintaan pelanggan dengan lebih efisien dan responsif.
Pelajari penerapan omnichannel chat pada perusahaan B2B dan B2C dan strategi yang tepat untuk mengimplementasikannya dalam ulasan Mekari Qontak blog di bawah ini.
Apa itu Omnichannel Chat?
Omnichannel chat merupakan sistem komunikasi yang mengintegrasikan berbagai saluran seperti email, telepon, hingga media sosial seperti WhatsApp, Instagram, Telegram, dan lainnya ke dalam satu platform terpusat.
Tujuan penggunaannya adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang personal dan responsif, sehingga agen dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan.
Contohnya, pelanggan mungkin memulai interaksi melalui email untuk pertanyaan awal terkait merek. Namun jika situasi tersebut dinilai mendesak, mereka akan segera dirujuk ke agen untuk mendapatkan penanganan langsung melalui telepon.
Baca juga: Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat, Strategi dan ContohnyaPentingnya Omnichannel Chat untuk B2B dan B2C
Implementasi sistem komunikasi terpadu ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan serta retensi pelanggan, di mana data Forbes menunjukkan perusahaan dengan strategi ini mampu mempertahankan hingga 89% konsumen mereka.
Pendekatan ini sangat relevan dengan perilaku pelanggan B2B maupun B2C saat ini yang memprioritaskan kenyamanan serta fleksibilitas dalam berinteraksi.
Selain itu, penggunaan omnichannel chat secara efektif meningkatkan efisiensi operasional karena agen dapat merespons bantuan di berbagai saluran tanpa membuat pelanggan menunggu antrean telepon yang lama.
Baca juga: Rekomendasi Software Omnichannel Contact Service Terbaik untuk Layanan Pelanggan BisnisManfaat Omnichannel Chat untuk Perusahaan B2B dan B2C
Seperti diketahui, bahwa omnichannel sangat penting untuk perusahaan B2B dan B2C. Hal tersebut tidak lepas dari keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan menerapkan omnichannel chat, sebagai berikut.
- Personalisasi pengalaman pelanggan: Menyediakan data pelanggan yang komprehensif sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
- Memperkuat hubungan dengan pelanggan: Memberikan fleksibilitas bagi pelanggan untuk menghubungi bisnis melalui saluran favorit mereka, yang meningkatkan kenyamanan berinteraksi.
- Membangun kepercayaan dan reputasi: Hubungan yang terjaga dengan baik secara bertahap menumbuhkan kepercayaan pelanggan yang berdampak positif pada citra merek.
- Meningkatkan efisiensi kinerja karyawan: Memudahkan tim support dalam mengakses informasi terkini secara terpusat, sehingga mereka dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan akurat.
Baca juga: Mengenal Omnichannel Contact Center untuk Bisnis AndaPerbedaan Penerapan Omnichannel Chat antara B2B dan B2C
Meskipun omnichannel chat berfungsi sebagai pusat kendali komunikasi, strategi eksekusinya harus disesuaikan dengan profil target audiens yang berbeda.
Berikut adalah perbedaan penerapan omnichannel chat antara sektor B2B dan B2C.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Perbandingan | Penerapan pada B2B | Penerapan pada B2C |
|---|---|---|
| Tujuan Hubungan | Menjaga kelancaran alur bisnis dan mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan antar perusahaan. | Memberikan pengalaman belanja yang responsif dan unggul untuk meningkatkan kepuasan konsumen akhir. |
| Konteks Jangkauan | Fokus pada kolaborasi mitra bisnis. Pengiriman pesan cukup ditargetkan kepada PIC (Person in Charge) utama. | Fokus pada pelanggan individu secara masif. Pesan informasi atau promo perlu dikirimkan secara luas ke seluruh basis kontak dan prospek pelanggan. |
| Model Interaksi | Lebih kompleks dan melibatkan banyak pihak (manajer proyek, tim teknis, keuangan) untuk mempercepat pengambilan keputusan kolektif. | Lebih personal dan individual. Interaksi bertujuan memfasilitasi proses pembelian, memberikan dukungan instan, dan mengumpulkan umpan balik langsung. |
| Strategi Komunikasi | Cenderung formal, teknis, dan sangat memperhatikan keamanan data serta detail pemenuhan kontrak untuk efisiensi operasional. | Mengedepankan pendekatan emosional yang ramah dan santai guna membangun keterlibatan serta loyalitas jangka panjang. |
| Saluran Prioritas | Fokus pada Email, WhatsApp Business API, dan LinkedIn. | Fokus pada Media Sosial (Instagram, Facebook) dan Live Chat. |
Baca juga: Pengertian dan Contoh B2B dan B2C yang Harus Anda KetahuiStrategi Omnichannel Chat Pada Perusahaan B2B dan B2C
Agar bisa mendapatkann keuntungan maksimal, berikut strategi yang biasa digunakan ketika menerapkan omnichannel chat pada perusahaan B2B dan B2C.
1. Tentukan Platform Omnichannel yang Tepat
Langkah awal yang krusial adalah memilih penyedia layanan yang fiturnya selaras dengan kebutuhan operasional dan skala bisnis Anda.
Pertimbangkan aspek keamanan data, jumlah agen yang tersedia, serta kapabilitas sistem dalam jangka panjang agar investasi teknologi ini memberikan dampak maksimal bagi pelayanan pelanggan.
Baca juga: Komparasi Software Omnichannel CRM Terbaik di Indonesia2. Kemudahan dalam Integrasi
Pastikan platform omnichannel chat yang dipilih memiliki kemampuan integrasi yang mulus dengan infrastruktur digital atau sistem CRM yang sudah ada.
Sinkronisasi yang baik sangat penting untuk menjaga kelancaran alur kerja tim tanpa harus mengganggu operasional bisnis yang sedang berjalan.
3. Permudah Akses Pelanggan
Sediakan akses komunikasi di berbagai platform populer seperti WhatsApp, Instagram, hingga email untuk memberikan fleksibilitas bagi pelanggan saat memerlukan bantuan.
Kehadiran merek di saluran favorit pelanggan serta kesiapan agen dalam merespons sangat menentukan tingkat loyalitas dan mencegah mereka beralih ke kompetitor.
4. Beri Respon Cepat
Gunakan teknologi tambahan seperti chatbot berbasis AI untuk mengatasi volume pesan yang tinggi dan memastikan respons tersedia selama 24 jam non-stop.
Melalui tanggapan otomatis yang dipersonalisasi, perusahaan dapat menjaga kepuasan pelanggan tetap tinggi tanpa membuat mereka menunggu antrean yang terlalu lama.
5. Beri Pelatihan Karyawan
Keberhasilan strategi ini sangat bergantung pada kemampuan sumber daya manusia yang mengoperasikannya, sehingga pelatihan intensif bagi tim support menjadi wajib dilakukan.
Pelatihan ini tidak hanya fokus pada penguasaan alat komunikasi, tetapi juga memperdalam pemahaman produk agar agen dapat memberikan solusi yang akurat dan empatik.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan OmnichannelContoh Sukses Penerapan Omnichannel Chat Pada Perusahaan
Beberapa perusahaan teknologi global di bawah ini telah membuktikan bahwa penggunaan omnichannel chat dapat menjadi kunci utama dalam memenangkan loyalitas pelanggan.
1. Amazon
Amazon mengintegrasikan pengalaman berbelanja secara mulus antara situs web dan aplikasi seluler sehingga seluruh aktivitas pelanggan terbarui secara otomatis.
Misalnya, pesan yang dikirimkan kepada penjual melalui desktop akan langsung tersinkronisasi di kotak masuk aplikasi seluler, memberikan fleksibilitas penuh bagi pelanggan dalam berkomunikasi.
Kemudahan ini memastikan pelanggan dapat beralih perangkat tanpa kehilangan konteks percakapan atau progres belanja mereka.
2. Google Chrome
Google Chrome mendominasi pasar browser dunia berkat kemampuannya menyinkronkan riwayat aktivitas dan tab yang terbuka di berbagai perangkat melalui akun Google.
Pengguna dapat melanjutkan pencarian yang ditinggalkan di laptop langsung dari ponsel mereka, menciptakan pengalaman navigasi yang sangat personal dan efisien.
Fokus pada integrasi tanpa hambatan ini berhasil membawa Chrome memimpin pasar dengan pangsa mencapai lebih dari 65%.
3. Apple
Melalui ekosistem iCloud, Apple memastikan setiap perangkat komunikasinya dapat saling “berbicara” dan berbagi data secara real-time.
Pengguna tidak perlu mengulangi proses pengaturan saat berpindah ke perangkat baru karena semua informasi, foto, dan aplikasi tersinkronisasi secara otomatis.
Pendekatan ini menghilangkan hambatan teknis bagi pengguna dan menciptakan keterikatan yang kuat terhadap ekosistem produk Apple.
4. Spotify
Spotify menawarkan pengalaman mendengarkan musik yang konsisten melalui sinkronisasi instan antara aplikasi web, desktop, dan seluler.
Jika pengguna memutar lagu di ponsel, aplikasi di perangkat lain akan menampilkan status pemutaran yang sama, memungkinkan kendali jarak jauh antar perangkat.
Inovasi ini memastikan transisi yang mulus bagi pengguna tanpa harus terputus dari konten audio yang sedang mereka nikmati.
Baca juga: Rekomendasi Software Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis di IndonesiaPilih Omnichannel Chat yang Tepat bagi Bisnis dengan Solusi Mekari Qontak!
Pendekatan omnichannel chat yang tepat terbukti memberikan banyak keuntungan baik bisnis B2B atau B2C. Namun tentu saja hal tersebut harus diimbangi dengan strategi pemilihan omnichannel yang sesuai dengan bisnis Anda.
Salah satu platform omnichannel unggul di Indonesia adalah solusi CRM omnichannel resmi dari Mekari Qontak yang dapat mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi bisnis mulai dari WhatsApp, Instagram, Facebook, dan platform e-commerce.
Adanya dukungan fitur chatbot AI mampu menghadirkan interaksi pelanggan yang personal selama 24 jam dan mampu melakukan follow-up otomatis.
Selain mempermudah komunikasi, Anda juga dapat memantau performa bisnis secara mendalam melalui fitur custom report yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan analisis data perusahaan.
Eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis solusi CRM Omnichannel Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda terlebih dahulu dengan tim ahlinya tanpa dipungut biaya!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Omnichannel Chat B2B dan B2C (FAQ)
Bagaimana cara mengukur keberhasilan implementasi omnichannel chat?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan implementasi omnichannel chat?
Anda dapat memantau beberapa metrik utama seperti First Response Time (FRT) atau kecepatan respons pertama, Customer Satisfaction Score (CSAT), tingkat retensi pelanggan, serta Conversion Rate dari interaksi chat menjadi penjualan.
Apa perbedaan antara Multi-channel dan Omnichannel chat?
Apa perbedaan antara Multi-channel dan Omnichannel chat?
Meskipun terdengar serupa, keduanya sangat berbeda. Dalam multi-channel, setiap saluran komunikasi berdiri sendiri, sehingga pelanggan harus mengulang informasi jika berpindah platform. Sementara dalam omnichannel chat, semua saluran saling terhubung sehingga riwayat percakapan tetap sinkron meskipun pelanggan berpindah dari WhatsApp ke email.
Apa saja fitur esensial yang harus dimiliki platform omnichannel chat untuk menunjang operasional B2B dan B2C?
Apa saja fitur esensial yang harus dimiliki platform omnichannel chat untuk menunjang operasional B2B dan B2C?
Untuk mendukung kompleksitas operasional di sektor B2B maupun B2C, sebuah platform omnichannel chat harus memiliki dasbor terpadu sebagai fitur utama yang memungkinkan agen mengelola seluruh pesan dari berbagai saluran dalam satu antarmuka tunggal. Selain itu, sistem harus dilengkapi dengan manajemen kontak untuk menyimpan riwayat interaksi secara terpadu, serta fitur Auto-Assignment yang secara otomatis mendistribusikan pesan kepada agen yang paling relevan. Guna memastikan kualitas layanan, fitur Real-Time Analytics diperlukan untuk memantau performa komunikasi, yang didukung oleh Ticketing System untuk memastikan setiap permintaan pelanggan terdokumentasi dan terselesaikan dengan tuntas.
