IP Call Center: Fitur, Manfaat dan Kelebihannya

Setiap bisnis yang ingin melayani pelanggan dengan cepat pasti memiliki banyak agen call center. Di sinilah teknologi IP call center menjadi sangat penting, terutama bagi bisnis yang sering dihubungi pelanggan terkait produk atau jasa yang populer.

Dengan VoIP call center dan fitur-fitur canggihnya, bisnis dapat memberikan layanan yang cepat, mudah, dan terpadu. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, yang pada akhirnya bisa mendorong mereka untuk membayar lebih atau bahkan melakukan repeat order.

Untuk memahami lebih dalam mengenai IP call center, cara kerjanya, fitur, serta kekurangan dan keuntungannya, Anda bisa membaca artikel lengkap di bawah ini.

Pelajari selengkapnya mengenai IP call center, cara kerja, dan fiturnya. Baca juga lebih lanjut terkait apa kekurangan dan keuntungan VoIP? semuanya dibahas pada artikel di bawah ini.

Apa itu IP Call Center?

IP Call Center adalah sistem yang memungkinkan panggilan telepon dilakukan melalui jaringan internet menggunakan teknologi Internet Protocol (IP).

Teknologi VoIP (Voice over Internet Protocol) ini mengubah suara menjadi data yang terkonsolidasi, sehingga panggilan dapat diatur dan dikelola secara virtual, baik masuk maupun keluar.

Berbeda dengan sistem konvensional, IP Call Center memungkinkan agen untuk bekerja dari mana saja asalkan terhubung dengan internet.

Ada beberapa cara untuk melakukan panggilan dengan IP Call Center. Pertama, menggunakan softphone yang hanya membutuhkan komputer dan headset.

Kedua, dengan telepon VoIP khusus yang dirancang untuk teknologi ini. Terakhir, menggunakan adaptor VoIP bersama telepon analog yang sudah ada.

IP Call Center juga dilengkapi fitur canggih seperti call routing, multiplexing, akses informasi pelanggan secara real time, dan analisis statistik, yang semuanya membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen.

Baca juga: Software Call Center: Cara Kerja dan Ini Pilihan Terbaiknya!

Bagaimana Cara Kerja IP Call Center?

IP call center bekerja menangkap gelombang suara (panggilan dari pelanggan) untuk diubah menjadi paket data digital. Kemudian dikirim ke server IPBX melalui hub.

Selanjutnya paket data digital tersebut akan diubah menjadi data analog, sehingga akan menjadi gelombang suara yang akan dikeluarkan melalui speaker milik agent customer service.

Setiap panggilan akan diteruskan secara otomatis ke agen oleh sistem Automatic Call Distributor (ACD). Sementara apabila agen sibuk terdapat fitur Queue System yang akan mengatur antrian pelanggan untuk diterima oleh Agent.

Layanan VoIP call center juga memungkinkan agen melakukan panggilan keluar (Outbound) melalui Predictive Dialer.

Baca juga: Mengenal Apa itu IP PBX, Jenis, Cara Kerja dan Manfaatnya

Apa Kelebihan IP Call Center?

Penggunaan IP call center banyak diminati dibandingkan analog. Hal ini tidak lepas dari banyaknya manfaat yang ditawarkan layanan IP CRM call center, seperti dibawah ini:

1. Hemat Biaya

VoIP menggunakan jaringan internet untuk lalu lintas suara dan data. Hal ini dapat menghemat biaya pemeliharaan, peralatan, manajemen serta biaya operasional.

2. Komunikasi Multisaluran Terpadu

VoIP contact center mendukung layanan panggilan dari berbagai seperti telepon ke email, IM, SMS, panggilan video, dll. Semua panggilan yang masuk dari saluran tersebut akan diantrekan bersama.

3. Fleksibel

Daripada masuk ke beberapa sistem untuk melakukan fungsi seperti ‘memindahkan, menambah, dan mengubah’, sistem berbasis IP memungkinkan supervisor untuk memasukkan data sekali saja untuk memperbarui beberapa penyimpanan data.

Dengan begitu Anda lebih fleksibel dalam memecahkan masalah / persoalan yang dihadapi. Di mana Anda tidak perlu khawatir berpindah aplikasi untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.

4. Diakses darimana saja

Call center berbasis IP lebih mudah digunakan dibandingkan sistem call center tradisional. Dimana VoIP contact center hanya membutuhkan koneksi internet/broadband berkecepatan tinggi.

Artinya Anda dapat mengakses VoIP call center dari rumah, lapangan atau mana saja melalui PC dan telepon (softphone/smartphone) untuk menangani panggilan pelanggan.

Apa saja Fitur Wajib yang dimiliki IP Call Center?

Dalam bekerja, IP call center dibantu oleh fitur-fitur canggih. Berikut fitur-fitur yang wajib dimiliki layanan IP CRM call center diantaranya:

1. Interactive Voice Response (IVR)

IVR merupakan perangkat pengenalan suara yang akan mengarahkan penelpon ke agen  tertentu. Fitur ini menyediakan opsi bagi pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri (self service), hal ini mengurangi beban kerja tim call center.

2. Call Recording

Fitur memungkinkan agen untuk merekam dan menyimpan panggilan telepon sebagai file audio pada sistem. File tersebut dapat didengarkan kembali kapan saja saat dibutuhkan.

3. Automatic Call Distribution (ACD)

ACD bertugas mengarahkan panggilan prospek atau pelanggan ke agen tertentu yang relevan secara otomatis. Di mana panggilan akan didistribusikan ke agen sesuai dengan kriteria yang ditentukan telah Anda misalnya berdasarkan jam operasional, opsi IVR, dan sebagainya.

Baca juga: Rekomendasi Software Automatic Call Distribution

4. Predictive Dialer

Sebagian bisnis menugaskan tim call center untuk melakukan panggilan keluar. Melalui fitur predictive dialer, tim dapat menghubungi nomor telepon yang terdapat pada daftar dipanggil secara bersamaan.

5. Dashboards & Reporting

Fitur ini akan memberikan laporan rinci terkait durasi panggilan, biaya, dan metrik berguna lainnya. Dengan melihat laporan tersebut, supervisor atau manajer dapat mengevaluasi kinerja tim dan mempertimbangkan strategi bisnis selanjutnya.

Apa Keuntungan VoIP Call Center?

Keuntungan VoIP call center adalah mudah digunakan sebagai pusat layanan panggilan. Selain itu masih banyak keuntungan VoIP lainnya, seperti berikut:

• Memanfaatkan infrastruktur jaringan data yang sudah ada untuk suara. Sehingga tidak memerlukan tambahan biaya bulanan untuk penambahan komunikasi suara.
• Penggunaan bandwidth yang lebih kecil daripada telepon biasa. Teknik pemampatan data memungkinkan suara hanya membutuhkan sekitar 8 kbps bandwidth.
• Memungkinkan digabung dengan jaringan telepon lokal yang sudah ada dengan peralatan yang ada, misal dari PC sambung ke telepon biasa, IP phone handset.
• Integrasi dengan berbagai alat bisnis mereka bersama-sama untuk menciptakan satu platform yang kuat. Seperti dengan aplikasi CRM atau layanan VoIP CRM call center dapat mentransfer data secara mulus antara alat yang berbeda dan mengaktifkan fungsionalitas klik untuk panggilan.
• Menjangkau pelanggan lebih luas dan menyelesaikan banyak masalah pelanggan.
• Antrian panggilan memungkinkan bisnis untuk merutekan panggilan ke departemen, tim, atau individu yang sesuai. Ini mengurangi jumlah waktu yang terbuang dari mentransfer panggilan dan akan membantu pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dari agen dengan keahlian yang sesuai

Baca juga: Aplikasi Call Center Gratis Terbaik, No 1 Wajib!

Apa Kelemahan VoIP Call Center?

Selain keuntungan VoIP call center diatas, VoIP juga memiliki kekurangan yang perlu Anda ketahui. Kekurangan yang dimaksud antara lain:

• Kualitas suara kurang jernih yang disebabkan penggunaan bandwidth yang kecil
• Berapa kali terjadi jeda komunikasi karena adanya proses perubahan suara dari data
• Pembatasan penggunaan jaringan yang diatur Pemerintah Indonesia
• Perlunya konfigurasi khusus dalam pembuatan VoIP yang menggunakan Network Address Translation (NAT)
• Pengadaan alat penghubung VoIP dengan IP telephony gateway relatif mahal
• Berpotensi jaringan data penuh sehingga terhambat
• Berpeluang terjadi kekacauan pada sistem penomoran yang disebabkan pengabungan jaringan tanpa adanya koordinasi sebelumnya

Namun apabila dibaca secara lebih detail, kekurangan VoIP tidak sebanding dengan keuntungan yang akan bisnis dapatkan. Oleh karena itu, kami sangat menyarankan Anda untuk tetap menggunakan VoIP dibandingkan metode konvensional.

Dapatkan IP Call Center Terbaik Sekarang!

Penggunaan VoIP Call Center mendatangkan banyak keuntungan dan kelebihan bagi bisnis. Seperti yang telah dijelaskan diatas, VoIP contact center tidak hanya berfungsi untuk membantu tim customer service Anda dalam mengerjakan tugasnya, namun juga akan meningkatkan customer experience yang pada akhirnya dapat mengembangkan bisnis Anda.

Anda bisa mendapatkan VoIP call center dari Mekari Qontak. Layanan IP CRM call center dari Mekari Qontak dapat disesuaikan dengan mudah sesuai kebutuhan, memiliki fitur wajib yang lengkap seperti sistem otomatisasi, serta disertai dengan laporan dan analisis yang tepat dan akurat.

Salah satu laporan yang diberikan adalah KPI call center pada bisnis yang Anda jalani.