Cara Mempertahankan Pelanggan Lama Agar Tak Berpaling

Pelanggan merupakan sumber penghasilan bisnis agar terus bertahan dan berkembang. Selain pemasukan, pelanggan yang bertahan pada suatu bisnis mendatangkan sejumlah keuntungan lainnya.

Namun, untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan mereka supaya tidak berpaling ke kompetitor bukanlah pekerjaan mudah. Ada berbagai cara yang harus bisnis lakukan agar pelanggan mau bertahan lama. Misalnya dengan memberikan pelayanan terbaik.

Tapi apakah cara tersebut cukup? Kalau tidak, bagaimana cara mempertahankan pelanggan lama?

Yuk, temukan cara efektif mempertahankan pelanggan lama pada artikel berikut.

Apa yang Dimaksud Pelanggan Lama?

Pelanggan lama merupakan individu atau kelompok yang telah melakukan pembelian produk berulang kali pada bisnis yang sama. Pelanggan tersebut umumnya mempunyai tingkat kepuasan tinggi sehingga mau bertransaksi terus menerus.

Oleh karena itu, pelanggan lama yang bertahan cenderung memiliki loyalitas tinggi. Meskipun banyak kompetitor yang menawarkan produk serupa dengan tambahan manfaat lainnya, pelanggan lama tidak akan berpaling.

Bahkan saat bisnis meluncurkan produk baru, pelanggan lama lebih mudah untuk ‘dibujuk’ membeli produk tersebut daripada pelanggan baru. Hal tersebut tentu mendatangkan keuntungan sendiri untuk bisnis.

Mengapa Pelanggan Lama Penting Bagi Bisnis?

Seperti dijelaskan sebelumnya, kehadiran pelanggan lama sangat berharga bagi bisnis. Mereka berkontribusi langsung terhadap pendapatan bisnis.

Keuntungan lain yang akan bisnis dapatkan dengan mempertahankan pelanggan lama adalah:

• Meningkatkan Penjualan

Keuntungan utama adanya pelanggan lama adalah penjualan meningkat. Pelanggan lamamembelanjakan uang lebih banyak untuk produk baru maupun barang favorit mereka.

Sebuah studi seperti yang dilansir dari forbes.com menunjukkan bahwa pelanggan lama memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk mencoba produk baru dan berbelanja 31% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.

Fakta tersebut menunjukan bahwa pelanggan lama berkontribusi lebih besar terhadap penjualan bisnis daripada pelanggan baru.

• Hemat Biaya

Keuntungan berikutnya dari mempertahankan pelanggan lama adalah menghemat biaya akuisisi.

Mengutip dari Harvard Business Reviews bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Hal tersebut lantaran bisnis tidak perlu menghabiskan waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Sebagai gantinya bisnis hanya berupaya untuk mempertahankan pelanggan (customer retention).

Penelitian lain yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dari Bain & Company mengungkapkan bahwa peningkatan customer retention sebesar 5% akan meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.

Baca juga: Pentingnya Customer Retention Bagi Perusahaan

• Pemasaran Word of Mouth

Berikutnya kehadiran pelanggan lama juga membantu pemasaran. Pelanggan yang loyal cenderung merekomendasikan produk yang mereka sukai ke keluarga atau kolega mereka.

Jenis pemasaran seperti itu dikenal dengan istilah word of mouth. Teknik pemasaran dari mulut ke mulut tidak hanya gratis, tapi juga metode promosi yang paling terpercaya.

Baca juga: Mengenal Strategi Word of Mouth

• Membangun Reputasi Brand

Imbas pemasaran word of mouth selain pada penjualan juga membangun reputasi brand. Pasalnya rekomendasi pelanggan lama yang dibagikan secara online dapat mengubah perspektif pelanggan.

Berdasarkan rekomendasi tersebut, dapat terlihat bahwa bisnis Anda dipercaya banyak orang. Hal ini secara tidak langsung membangun reputasi positif brand.

Baca juga: Cara Memperbaiki Reputasi Buruk Brand

Bagaimana Cara Mempertahankan Pelanggan Lama?

Mengingat banyak keuntungan yang akan bisnis dapatkan dari pelanggan lama, sudah sewajarnya bisnis berupaya mempertahankan mereka. Berikut cara efektif untuk mempertahankan pelanggan:

1. Tawarkan Produk Berkualitas

Cara mempertahankan pelanggan lama pertama adalah memberikan produk berkualitas tinggi. Pasalnya pelanggan lebih senang saat mendapatkan kualitas produk yang sepadan dengan uang yang mereka belanjakan.

Sementara untuk menghasilkan produk berkualitas, Anda perlu menjaga mutu bahan baku. Lakukan uji kualitas setiap produk sebelum sampai di tangan pelanggan.

Terus tingkatkan kualitas produk dengan melakukan berbagai inovasi. Dengan begitu, pelanggan lama akan merasa puas dan loyal dengan bisnis Anda.

2. Ciptakan Pengalaman Luar Biasa

Selain produk berkualitas, penting juga untuk bisnis memberikan pelayanan terbaik. Sebab ketika pelanggan lama menemukan kendala, mereka akan menghubungi bisnis.

Namun apabila saat pelayanan mereka mendapatkan perlakuan buruk, mereka tidak akan berpaling ke kompetitor.

Upaya yang bisa Anda lakukan untuk memberi pelayanan terbaik adalah dengan selalu memberikan respon cepat, tunjukan empati hingga selesaikan masalah pelanggan dengan tepat.

Baca juga: Cara Efektif Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis

3. Beri Diskon atau Hadiah

Cara mempertahankan pelanggan lama berikutnya adalah memberikan hadiah atau diskon sebagai penghargaan karena mereka mau bertahan. Cara ini dapat membuat pelanggan lama merasa spesial dan dihargai.

Pemberian diskon bisa Anda lakukan dengan berbagai cara. Misalnya diskon spesial untuk pembelian kedua atau ketiga. Kemudian tawarkan juga diskon spesial untuk produk yang sering mereka beli dan dibarengi dengan pesan singkat yang manis dan menarik.

4. Bangun Komunikasi yang Rutin

Langkah selanjutnya adalah menjalin komunikasi rutin dengan pelanggan lama. Tujuannya agar terbangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan.

Di sisi lain, komunikasi yang teratur menunjukkan kepedulian Anda pada pelanggan setia.

Mulailah berkomunikasi dengan pelanggan melalui email atau pesan teks. Kemudian buat juga konten di sosial media yang berisi informasi terbaru tentang produk atau layanan Anda, promosi eksklusif, atau tips yang bermanfaat.

Baca juga: Panduan Cara Komunikasi dengan Pelanggan

5. Meminta Feedback dari Pelanggan

Saat berkomunikasi dengan pelanggan lama, jangan lupa untuk meminta feedback dari mereka. Tanyakan langsung pengalaman mereka saat menggunakan produk Anda. Dengan begitu, Anda akan mengetahui perspektif pelanggan lebih baik.

Selain bertanya langsung, Anda bisa mengumpulkan feedback dengan membagikan kuesioner, membuka sesi Q&A di media sosial, hingga melakukan survei via e-mail.

Survei tersebut informasi mengenai alasan mereka terus menggunakan produk dan apa yang seharusnya diperbaiki dari bisnis Anda. Hal ini juga membantu untuk mengidentifikasi pola pembelian pelanggan.

6. Tawarkan Opsi Berlangganan

Kemudian cara mempertahankan pelanggan lainnya adalah menawarkan opsi berlanggan. Tawaran tersebut juga dibarengi dengan sejumlah keuntungan yang bisa pelanggan dapatkan misalnya belanja lebih ekonomis atau diskon tambahan.

Program berlangganan bertujuan agar pelanggan rutin melakukan transaksi setiap bulan atau tahun. Melalui program tersebut, pelanggan memperoleh keuntungan yang tidak dimiliki pelanggan reguler dalam opsi berlangganan tersebut.

7. Buat Loyalty Program

Loyalty program adalah cara mempertahankan pelanggan lama berikutnya. Melalui program ini, bisnis mendorong agar pelanggan lebih loyal dalam berbelanja.

Tentu saja program loyalitas pelanggan ini memberikan sejumlah keuntungan tambahan.

Misalnya pemberian poin setiap kali pelanggan bertransaksi. Kemudian poin tersebut bisa ditukarkan dengan produk gratis. Hal ini mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.

Baca juga: Mengenal Loyalty Program, Manfaat, Jenis, dan Contoh Suksesnya

8. Sediakan Layanan Pasca Penjualan

Kemudian agar hubungan dengan pelanggan lama tetap terjalin baik, Anda perlu menyediakan layanan pasca penjualan. Layanan ini bertujuan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan setelah membeli produk.

Bantuan yang diberikan bisa berupa konten tutorial penggunaan produk, garansi produk selama waktu tertentu dan lainnya. Pastikan layanan pasca penjualan mudah diakses oleh pelanggan.

9. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan

Cara mempertahankan pelanggan lama terakhir adalah evaluasi tingkat kepuasan pelanggan pelanggan secara rutin. Hal tersebut berfungsi untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan Anda.

Tingkat kepuasan pelanggan juga memungkinkan Anda mengetahui performa karyawan dan minat pelanggan untuk jangka panjang.

Ukur tingkat kepuasan pelanggan dengan mengirimkan survei ke pelanggan. Indikator yang dimasukkan dalam survei bisa berupa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, hingga aksesibilitas produk.

Berdasarkan hasil survei, Anda bisa menyusun strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Dengan begitu, pelanggan lama juga tidak akan berpaling.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

Pertahankan Pelanggan Lama Anda dengan Mekari Qontak

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa banyak keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Namun untuk mempertahankan pelanggan lama memerlukan berbagai upaya seperti yang dijelaskan sebelumnya.

Mekari Qontak menawarkan solusi customer service lengkap yang membantu bisnis mempertahankan pelanggan lama. Aplikasi customer service Mekari Qontak memiliki fitur canggih yang membantu mengelola hubungan baik dengan pelanggan lama.

Salah satunya chatbot yang mampu memberikan respon setiap permintaan pelanggan. Ada juga fitur custom report yang bisa dikustomisasi untuk mengkur tingkat kepuasan pelanggan dan kinerja karyawan secara real time.

Jadi tunggu apalagi, Coba gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak.