- Pelayanan pelanggan yang baik menjadi kunci loyalitas, karena lebih dari 50% pengalaman pelanggan dipengaruhi oleh emosi dan kualitas interaksi.
- Memahami kebutuhan dan mempersonalisasi layanan pelanggan membantu bisnis memberikan solusi yang relevan, cepat, dan tepat sasaran.
- Respons cepat, komunikasi jujur, dan layanan proaktif dapat mencegah pelanggan berpaling ke kompetitor.
- Pemanfaatan teknologi seperti chatbot, omnichannel, dan feedback real-time memudahkan bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan secara konsisten.
- Layanan pelanggan yang unggul berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis, mulai dari repeat order, reputasi brand, hingga kepuasan karyawan.
Sebuah perusahaan tidak dapat berjalan tanpa adanya pelanggannya. Alasan tersebut membuat perusahaan berusaha memberikan layanan terbaik untuk mempertahankan pelanggan.
Pernyataan tersebut juga didukung hasil survei Bloomberg Business week menemukan bahwa menghadirkan 80% pengalaman pelanggan yang luar biasa telah menjadi strategis bisnis yang utama. Oleh karena itu, sangat penting untuk bisnis meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Pelajari cara melayani pelanggan yang baik pada ulasan Mekari Qontak blog beriku ini.
Cara Melayani Pelanggan agar Tetap Loyal
Berikut beberapa tips melayani pelanggan dengan baik adalah
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Pertama, penting untuk perusahaan mengenal siapa yang menjadi pelanggan mereka. Dengan begitu, mereka bisa memiliki kemampuan untuk merasa terkoneksi dan berempati terhadap situasi yang dihadapi oleh pelanggan.
Salah satu cara yang bisa perusahaan lakukan adalah dengan melakukan segmentasi pada target pelanggan Anda. Kemudian membuat profil pelanggan (buyer persona), seperti memberikan nama atau identitas lain untuk setiap pelanggan.
Misalnya, Anda dapat memberi identitas “Anne”, perempuan berusia 35 tahun, memiliki minat dalam teknologi mutakhir, dan memiliki pemahaman teknis yang cukup untuk mengikuti tutorial video sendiri. Di sisi lain, ada juga “John” (pria berusia 42 tahun), yang membutuhkan instruksi tertulis yang jelas di halaman web.
Dengan menciptakan buyer persona semacam itu, memudahkan tim support dalam mengenali dan memahami siapa pelanggan mereka secara lebih mendalam. Ini juga langkah penting dalam proses menuju customer oriented.
2. Bersikap Proaktif dalam Memberikan Bantuan
Kedua, Anda dituntut mampu mengatasi masalah pelanggan dengan solusi yang bisa membuat mereka puas. Bahkan sebelum pelanggan menyadari permasalahan yang sedang mereka hadapi.
Oleh karena itu, Anda perlu mengambil langkah-langkah proaktif untuk membantu pelanggan sebelum mereka menghubungi meminta pertolongan.
Dengan memanfaatkan data pelanggan untuk memahami preferensi mereka, agen dapat memberikan rekomendasi produk secara instan. Bentuk layanan individual seperti ini berpotensi untuk mendorong loyalitas pelanggan dan menciptakan lebih banyak peluang penjualan.
Baca juga: Strategi Efektif untuk Layanan Pelanggan Proaktif3. Menciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Selanjutnya, pengalaman pelanggan terbaik dapat dicapai saat anggota tim Anda mampu menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan.
Penelitian oleh Journal of Consumer Research menemukan bahwa lebih dari 50% pengalaman pelanggan didasarkan pada emosi karena emosi membentuk sikap yang mendorong keputusan.
Pelanggan menjadi setia karena mereka terikat secara emosional dan mereka ingat bagaimana perasaan mereka ketika menggunakan suatu produk atau layanan. Bisnis yang bisa mengoptimalkan hubungan emosional akan mengungguli pesaing sebesar 85% dalam pertumbuhan penjualan.
Baca juga: Panduan Manajemen Hubungan Pelanggan yang Baik untuk Bisnis4. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Cara melayani konsumen dengan baik berikutnya adalah memanfaatkan data untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Pasalnya, mayoritas pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman yang sangat individual.
Sebagian besar pelanggan ingin perusahaan mengenali identitas mereka, memiliki catatan pembelian masa lalu, bahkan preferensi mereka. Mereka juga berharap bahwa Anda akan mengingat semua informasi tersebut, karena mereka enggan mengulanginya lagi.
Data aktual menunjukkan bahwa 67% pelanggan bersedia membayar lebih demi mendapatkan pengalaman yang luar biasa.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel5. Tawarkan Solusi yang Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan
Selanjutnya, cara melayani konsumen yang baik adalah dengan memberikan solusi yang tepat. Sebagian pelanggan mengharapkan bahwa masalah yang mereka hadapi dapat diatasi dan solusinya mengakomodasi kebutuhan unik mereka.
Ketika Anda memberikan layanan pelanggan, berikan waktu untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan dan temukan solusi yang tepat bagi mereka. Tangani setiap masalah dengan efisiensi dan cepat, sehingga pelanggan tak perlu berurusan dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.
6. Memberikan Layanan Pelanggan yang Cepat
Mayoritas konsumen saat ini menginginkan respons yang cepat dari Anda. Khususnya, konsumen dari generasi milenial dan Gen Z cenderung lebih memilih jalur komunikasi yang menghasilkan tanggapan instan seperti media sosial, aplikasi chatting atau live chat.
Sementara kelompok usia yang lebih tua lebih metode konvensional seperti telepon, email, dan interaksi di lokasi fisik toko. Meski begitu, mereka tetap berharap mendapatkan respon cepat kurang dari 5 menit.
Ada beberapa cara untuk mempercepat waktu respons dan menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih besar:
- Cobalah untuk memberikan pelatihan bagi agen, agar mereka memiliki pemahaman kuat terkait produk serta skill menghadapi masalah pelanggan yang rumit.
- Menyederhanakan proses atau alur layanan pelanggan.
- Pertimbangkan untuk menghubungi pelanggan secara langsung.
Mekari Qontak juga menyediakan Chatbot AI yang mampu memberikan respon personal secara otomatis. Anda juga bisa menggunakan chatbot Mekari Qontak terintegrasi dengan NLP sehingga mampu merespon pelanggan layaknya manusia umumnya.
7. Mengumpulkan Feedback Pelanggan secara Real Time
Feedback langsung dari pelanggan akan membantu bisnis mengetahui pengalaman mereka. Anda dapat menggunakan email, media sosial atau aplikasi chatting untuk mengirim survei kepuasan pelanggan pasca interaksi dengan mereka.
Mekari Qontak memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik melalui berbagai saluran komunikasi. Kemudian Anda bisa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan melalui aplikasi CSAT miliki Mekari Qontak.
Hal tersebut memudahkan Anda dalam mengambil langkah lebih lanjut dengan menghubungi pelanggan secara langsung guna memperoleh umpan balik yang lebih mendalam. Termasuk membantu agen support memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Baca juga: Customer Feedback: Cara Mengumpulkan dan Rekomendasi Tools8. Berbicaralah Jujur Ketika Terjadi Kesalahan
Pelanggan sangat menghargai kejujuran. Jika ada kesalahan yang terjadi, mereka ingin mengetahui fakta secara tegas. Ketika terjadi kesalahan, usahakan untuk mengutarakan kebenaran kepada pelanggan dan jangan pernah menyembunyikannya.
Selain itu, sampaikan informasi dengan jelas dan sederhana. Jangan biarkan pelanggan bingung mengenai apa yang tengah terjadi atau tindakan apa yang harus mereka ambil.
Saat Anda memberikan layanan pelanggan, pastikan bahwa komunikasi yang Anda sampaikan jelas dan mudah dimengerti. Ini mencakup penggunaan bahasa yang sederhana dan menghindari penggunaan istilah teknis yang mungkin membingungkan.
Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan9. Fasilitasi Pelanggan untuk Menyelesaikan Masalahnya Secara Mandiri
Terakhir, tidak semua pelanggan selalu menginginkan bantuan langsung dari orang. Sebagian besar pelanggan ini ingin menemukan solusi permasalahan mereka secara mandiri.
Namun, fakta tersebut belum sepenuhnya dimanfaatkan oleh banyak perusahaan. Hanya sepertiga dari mereka yang menyediakan basis pengetahuan atau forum komunitas, dan kurang dari sepertiga yang menawarkan solusi seperti chatbot, aplikasi chatting atau live chat.
Tips menyediakan layanan mandiri untuk pelanggan adalah
- Menyediakan pusat bantuan (help center) dengan membuat artikel panduan terkait masalah dan pertanyaan pelanggan yang sering diajukan.
- Terus tingkatkan pusat pengetahuan Anda agar pelanggan dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan mereka.
- Memanfaatkan program kecerdasan buatan seperti Chatbot untuk memberikan respon otomatis.
- Jangan mempersulit dengan meminta banyak informasi pribadi sebelum pelanggan mendapat bantuan.
Baca juga: Cara Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dalam BisnisManfaat Melayani Pelanggan dengan baik
Ada beberapa keuntungan yang akan Anda dapatkan ketika berhasil melayani pelanggan dengan baik, seperti berikut:
- Menjaga hubungan baik dengan pelanggan, terlebih mereka yang merasa puas terhadap layanan yang Anda berikan akan menunjukan loyalitas mereka.
- Membangun citra dan reputasi yang solid sangat berkontribusi bagi keberhasilan merek apapun.
- Memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten dapat mendorong pembelian berulang dan juga menarik perhatian pelanggan baru.
- Dengan memusatkan perhatian pada pelayanan pelanggan, proses up-selling menjadi lebih lancar.
- Pendekatan pelayanan pelanggan yang kuat juga mampu meningkatkan kepuasan karyawan.
- Layanan pelanggan yang unggul dapat menjadi nilai jual bisnis yang membedakan Anda dari pesaing.
Baca juga: Customer Monitoring: Manfaat dan Cara MelakukannyaTingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan Anda Bersama Mekari Qontak
cara melayani pelanggan di atas bisa Anda implementasikan pada operasional bisnis Anda. Hal tersebut akan memberikan manfaat dan kontribusi kepada perkembangan bisnis Anda.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak mampu menghubungkan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pelayanan konsisten di setiap saluran.
Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500 perusahaan dan tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Dapatkan FREE TRIAL aplikasi customer service Terbaik dari Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak Sekarang.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Cara Melayani Pelanggan (FAQ)
Bagaimana cara melayani customer yang komplain dengan baik?
Bagaimana cara melayani customer yang komplain dengan baik?
Cara melayani customer yang komplain dimulai dengan mendengarkan keluhan secara aktif tanpa menyela. Tunjukkan empati dan pastikan pelanggan merasa dipahami, bukan disalahkan. Setelah itu, jelaskan solusi yang bisa diberikan secara transparan dan realistik. Menindaklanjuti komplain hingga benar-benar selesai akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Apa contoh melayani customer dengan baik dalam praktik sehari-hari?
Apa contoh melayani customer dengan baik dalam praktik sehari-hari?
Contoh melayani customer dengan baik dapat dilihat dari respons yang cepat, ramah, dan konsisten di setiap channel komunikasi. Misalnya, menyapa pelanggan dengan nama mereka, memahami riwayat interaksi sebelumnya, serta memberikan solusi tanpa harus mengulang pertanyaan yang sama. Pendekatan ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan. Dalam jangka panjang, pengalaman positif ini mendorong loyalitas pelanggan.
Apa perbedaan pelayanan pelanggan reaktif dan proaktif?
Apa perbedaan pelayanan pelanggan reaktif dan proaktif?
Pelayanan pelanggan reaktif hanya dilakukan ketika pelanggan menghubungi bisnis untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan. Pendekatan ini cenderung fokus pada penyelesaian masalah setelah terjadi. Sementara itu, pelayanan proaktif berupaya mengantisipasi kebutuhan dan potensi masalah pelanggan sebelum mereka mengeluh. Strategi proaktif mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif dan mencegah ketidakpuasan sejak awal.
Bagaimana cara mengukur kualitas pelayanan pelanggan secara objektif?
Bagaimana cara mengukur kualitas pelayanan pelanggan secara objektif?
Kualitas pelayanan pelanggan dapat diukur menggunakan metrik yang terukur seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan waktu respons. Data ini memberikan gambaran nyata tentang tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, analisis riwayat interaksi dan penyelesaian masalah juga membantu mengevaluasi konsistensi layanan. Pengukuran yang objektif memudahkan bisnis melakukan perbaikan berbasis data.
Bagaimana omnichannel membantu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan?
Bagaimana omnichannel membantu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan?
Omnichannel membantu bisnis menyatukan seluruh komunikasi pelanggan dalam satu sistem terintegrasi, sehingga interaksi tetap konsisten di berbagai channel. Dengan solusi omnichannel seperti Mekari Qontak, tim customer service dapat melihat riwayat percakapan pelanggan secara lengkap dan merespons lebih cepat serta personal. Pendekatan ini memudahkan pengukuran performa layanan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
