- Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk follow up customer baru adalah dengan memastikan setiap leads mendapat follow up hingga menawarkan demo dan konsultasi gratis.
- Sementara cara follow up customer lama berfokus pada retensi dan apresiasi, seperti mengirim ucapan terima kasih, meminta feedback, hingga memberikan tawaran spesial (upsell).
- Untuk mempercepat keputusan pembelian dan closing, beberapa cara follow up customer adalah dengan menekankan urgensi, kelangkaan, dan penghilangan risiko.
Apakah Anda tahu, dikutip Peak Sales Recruiting, 80% penjualan terjadi pada follow up kelima hingga kedua belas? Hal ini menunjukkan bahwa proses follow up yang berkelanjutan menjadi kunci dari penjualan.
Pada dasarnya ada dua cara follow up customer. Pertama, dilakukan terhadap pelanggan awal. Kedua, dilakukan pada pelanggan yang sudah pernah membeli (customer lama) sehingga melakukan pembelian kembali (repeat order).
Lalu bagaimana sebenarnya cara follow up customer yang baik? Tidak perlu bingung karena dalam artikel ini, Mekari Qontak akan mengupas tuntas tentang cara follow up customer agar sukses!
Cara Follow Up Customer Baru Sebelum Melakukan Pembelian
Seorang sales person harus berinisiatif melakukan follow up untuk mengubah prospek menjadi pelanggan. Beberapa cara follow up customer yang belum melakukan pembelian adalah sebagai berikut.
1. Memastikan Setiap Lead Mendapat Follow-Up
Setiap kontak dari acara, email, atau media sosial adalah aset berharga. Pasalnya, jika Anda hanya mengumpulkan data tanpa menindaklanjutinya, Anda melewatkan kesempatan untuk meningkatkan penjualan.
Selain menjaga peluang penjualan, follow up juga berperan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan prospek. Dengan komunikasi yang berkelanjutan, bisnis akan tetap diingat dan dipercaya.
2. Mengaktifkan Auto-Reply untuk Respons Instan
Respon cepat adalah kunci memenangkan hati pelanggan. Namun, melakukan follow up secara manual tentu memakan banyak waktu. Di sinilah auto-reply hadir sebagai solusi.
Melalui auto-reply, pelanggan akan mendapatkan respon instan, bahkan di luar jam kerja bisnis. Sistem ini juga membuat proses follow up lebih terukur dan efisien sehingga tim penjualan bisa fokus pada prospek yang lebih potensial.
Baca juga: Cara Membuat Pesan Auto Reply WhatsApp Terbaru untuk Bisnis3. Menentukan Jeda Waktu Follow-Up Ideal
Kecepatan follow up sangat menentukan hasil penjualan. Prospek yang menunggu terlalu lama bisa saja hilang minat atau bahkan beralih ke kompetitor.
Meski begitu, intensitas juga perlu diperhatikan. Hindari menghubungi prospek setiap hari karena bisa membuat mereka merasa terganggu. Jeda follow up ideal adalah 2 hingga 7 hari, tergantung pada konteks dan tingkat urgensi pembelian.
4. Memanfaatkan Penggunaan Auto Responder
Auto responder merupakan strategi komunikasi yang bisa dipersonalisasi. Anda bisa membuat pesan sesuai segmen pelanggan, contohnya penawaran eksklusif, voucher, dan kampanye yang relevan.
Dengan strategi yang tepat, auto-responder membantu Anda membangun engagement berkelanjutan. Personalisasi pesan membuat pelanggan merasa diprioritaskan sehingga potensi konversi lebih tinggi.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Auto Reply WhatsApp Terbaik5. Menyiapkan Materi Follow Up Lebih Awal
Banyak salesperson gagal melakukan follow up karena tidak memiliki materi yang siap digunakan. Padahal, menyiapkan email, pesan singkat, atau bahkan kartu ucapan lebih awal akan membantu mempercepat proses follow up.
Dengan materi yang sudah siap, Anda hanya perlu menyesuaikannya dengan nama atau kebutuhan prospek. Cara ini akan menghemat waktu dan memastikan follow up dilakukan secara konsisten dan profesional.
6. Menyusun Pesan Follow-Up dengan Single Call-to-Action
Follow up yang tidak memiliki arah sering kali diabaikan oleh pelanggan. Untuk itu, saat melakukan follow up, pastikan Anda sudah menetapkan tujuan dengan jelas.
Contohnya, apakah ingin mengonfirmasi keputusan, mengundang meeting, memberikan informasi tambahan, atau sekadar mengucapkan terima kasih.
Baca juga: Panduan Lengkap Mengoptimalkan Call to Action (CTA) WhatsApp7. Mengajukan Tawaran Demo dan Konsultasi Gratis
Memberikan prospek kesempatan mencoba produk sebelum membeli adalah strategi follow up yang efektif. Demo dan konsultasi gratis bisa memberikan gambaran nyata tentang manfaat produk atau layanan Anda.
Pengalaman langsung ini bisa meningkatkan rasa percaya sekaligus menumbuhkan keinginan untuk membeli. Ketika calon pelanggan puas dengan pelayanan yang diterima, maka pelanggan cenderung lebih cepat membuat keputusan pembelian.
8. Menyampaikan Pesan Follow-Up Secara Singkat dan Langsung
Pesan follow up yang Anda berikan sebaiknya singkat padat jelas karena klien dan pelanggan punya kesibukan masing-masing. Sebaiknya, hindari kalimat yang bertele-tele, cukup ucapkan salam, lalu sampaikan tujuan follow up dengan jelas.
Jika menggunakan telepon, perhatikan intonasi agar tetap ramah dan sopan. Dengan cara ini, Anda bisa menjaga hubungan baik sekaligus menyampaikan pesan penting tanpa membuang waktu prospek.
Baca juga: Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan AndalCara Follow Up Customer Lama Sesudah Membeli Produk
Pelanggan yang telah melakukan pembelian tidak boleh ditinggalkan begitu saja. Anda perlu menjagannya agar mau melakukan repeat order atau membeli produk Anda kembali.
Berikut ini beberapa cara follow up customer lama yang sudah pernah membeli produk Anda.
1. Mengirim Ucapan Terima Kasih Setelah Pembelian
Mengucapkan terima kasih adalah bentuk apresiasi sederhana yang sangat bermakna bagi pelanggan. Jika transaksi dilakukan secara online, Anda bisa mengirim ucapan tersebut melalui email, pesan WhatsApp, dan langsung dari platform penjualan.
Apresiasi yang tulus juga membantu memperkuat hubungan jangka panjang. Pelanggan akan lebih mudah mengingat pengalaman positif saat bertransaksi dengan Anda.
2. Meminta Feedback dari Pelanggan
Setelah pembelian, mintalah customer feedback untuk mengetahui pengalaman pelanggan terhadap produk maupun layanan Anda. Feedback bisa dikumpulkan melalui survei singkat dengan pilihan jawaban, dan formulir terbuka.
Selain menjaga komunikasi, feedback juga memberi masukan berharga untuk peningkatan bisnis. Feedback mungkinkan bisnis memperbaiki produk dan layanan sehingga pengalaman berikutnya menjadi lebih memuaskan.
Baca juga: Software Customer Feedback Terbaik di Indonesia untuk Bisnis3. Memastikan Tidak Ada Keluhan Sebelum Mengakhiri Interaksi
Sebelum menutup interaksi, tanyakan apakah pelanggan memiliki keluhan dan kendala dalam menggunakan produk. Jika ada, dengarkan dengan serius dan berikan solusi terbaik untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan.
Jika tidak ada keluhan, sampaikan bahwa pelanggan bisa menghubungi Anda kapan pun jika mengalami kendala di kemudian hari. Sikap proaktif ini akan menciptakan kesan positif sekaligus memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda.
Baca juga: Tips Salesman Sukses, Strategi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan!4. Menginformasikan tentang Fitur dan Pembaruan Produk Baru
Dukungan proaktif membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Mengirim pesan berkala yang memberitahukan fitur-fitur terbaru produk adalah cara yang bagus untuk follow up.
Hal tersebut terutama jika Anda baru saja merilis fitur yang mereka minta sebelumnya.
5. Menjaga Komunikasi Rutin Tanpa Terkesan Mengganggu
Menginformasikan fitur atau pembaruan produk adalah cara follow up yang efektif untuk menjaga ketertarikan pelanggan, terutama jika fitur baru tersebut relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Sebagai contoh, Anda bisa mengirim pesan yang berisi informasi produk dalam bentuk konten, panduan, dan informasi webinar. Menjaga komunikasi yang efektif bisa mengingatkan kembali pelanggan untuk tetap loyal terhadap brand Anda.
6. Mengirimkan Newsletter yang Bernilai dan Relevan
Newsletter dapat menjadi sarana follow up untuk memberikan informasi berguna terkait produk. Contohnya, tips penggunaan, artikel edukasi, dan panduan praktis agar pelanggan mendapatkan manfaat maksimal dari pembeliannya.
Anda juga bisa mengatur pengiriman otomatis berdasarkan aktivitas pelanggan. Dengan demikian, pesan dikirim tepat waktu saat mereka membutuhkannya.
7. Mengajukan Tawaran Spesial untuk Peningkatan Layanan (Upsell)
Anda bisa menawarkan promo khusus agar pelanggan melakukan pembelian berulang. Contohnya. diskon eksklusif, hadiah gratis, atau akses ke program referral marketing.
Selain itu, program referral membantu memperluas jangkauan bisnis Anda. Pelanggan lama yang merasa puas akan lebih termotivasi untuk merekomendasikan produk kepada orang lain untuk mendapatkan keuntungan tambahan.
Baca juga: Up Selling: Pengertian, Contoh dan Strategi PentingnyaCara Follow Up Customer Agar Cepat Closing
1. Menciptakan Urgensi dan Kelangkaan (Scarcity & Urgency)
Salah satu prinsip psikologi konsumen adalah loss aversion, yaitu orang lebih takut kehilangan kesempatan dibandingkan bersemangat mendapatkan sesuatu yang baru.
Melalui adanya urgensi dan kelangkaan, hal ini akan mendorong prospek agar merasa keputusan tidak bisa ditunda. Sebagai contoh, Anda bisa menggunakan batasan waktu, tekankan keterbatasan, dan tawarkan bonus tambahan.
- “Promo diskon 15% untuk Software CRM Mekari Qontak hanya berlaku sampai malam ini pukul 23:59 WIB. Segera manfaatkan sebelum berakhir.”
- “Slot implementasi WhatsApp Business API bulan ini hanya tersisa 2 perusahaan lagi. Apakah Anda ingin saya amankan slotnya dengan konfirmasi pembayaran sekarang?”
- “Jika Anda melakukan pembayaran hari ini, kami akan memberikan bonus integrasi gratis dengan integrasi ke seluruh channel komunikasi tanpa biaya tambahan.”
2. Menghilangkan Hambatan Terakhir (Risk Elimination)
Bukannya tidak mau membeli, biasanya prospek masih ragu karena takut mengambil risiko atau merasa proses terlalu rumit. Untuk itu follow up harus bisa menghapus hambatan terakhir ini.
Anda bisa menambahkan beberapa informasi, seperti menawarkan bebas risiko, menyederhanakan proses administratif, dan memberikan opsi pembayaran yang lebih fleksibel.
- “Kami sangat yakin dengan strategi yang kami rancang. Jika dalam 90 hari pertama target lead yang kami sepakati tidak tercapai, kami akan melanjutkan layanan konsultasi tanpa biaya tambahan sampai target itu terpenuhi.”
- “Tim kami akan membantu semua proses aktivasi WhatsApp Business API, mulai dari verifikasi Facebook Business Manager hingga setup nomor. Anda cukup menandatangani dokumen saja.”
- “Jika biaya paket tahunan terasa berat, bagaimana jika kita mulai dengan paket bulanan WhatsApp Business API atau opsi cicilan ringan sesuai anggaran Anda?”
3. Dorongan Keputusan (The Assumptive Close)
Cara follow up customer agar cepat closing adalah dengan mendorong keputusan pembelian. Teknik ini mengubah fokus dari “Apakah Anda mau membeli?” menjadi “Kapan kita mulai?”.
Cara ini cukup efektif digunakan ketika prospek sudah menunjukkan ketertarikan jelas pada produk atau layanan Anda. Contohnya, Anda bisa langsung memberikan asumsi positif, memberikan pilihan, dan meminta komitmen pada langkah kecil.
- “Halo Bapak/Ibu, sesuai dengan brief yang kita sepakati, tim kami siap memulai desain untuk campaign bulan depan. Untuk mengunci slot tim desainer kami, saya akan kirimkan invoice konfirmasi pesanan dalam 30 menit. Mohon konfirmasi apakah nama di invoice sudah benar, ya?”
- “Untuk memastikan tim Anda dapat segera mengimplementasikan materi Workshop Data Analytics, apakah peserta akan mengikuti sesi publik yang dimulai tanggal 5 atau sesi in-house eksklusif yang bisa kita atur khusus untuk perusahaan Anda?”
Baca juga: Rahasia Teknik Closing Efektif untuk Meningkatkan Penjualan!Contoh Kata-Kata yang Biasa digunakan untuk Follow Up Customer
Follow up yang efektif harus mampu memberikan nilai, menciptakan kepercayaan, dan mendorong keputusan. Berikut ini beberapa kata-kata yang bisa digunakan untuk follow up customer.
1. Follow Up Konfirmasi Pilihan Akhir dan Mendorong Pembayaran
Saat calon pelanggan sudah menunjukkan ketertarikan tetapi belum melakukan pembayaran, Anda perlu mengirimkan pesan konfirmasi yang tegas dan sopan sehingga pelanggan akan merasa terdorong untuk segera menyelesaikan transaksi.
Contoh kata-kata:
“Kami senang Anda sudah memilih paket ini. Untuk memastikan slot tetap tersedia, mohon lakukan konfirmasi pembayaran hari ini agar pesanan segera diproses.”
2. Follow Up Mengingatkan Batas Waktu Pembayaran
Banyak prospek menunda transaksi karena sibuk atau lupa. Dengan mengirimkan pengingat batas waktu, Anda membantu mereka mengambil keputusan sebelum terlambat.
Contoh kata-kata:
“Halo Ibu/Bapak. Kami ingin mengingatkan bahwa batas pembayaran untuk pesanan Anda adalah besok pukul 23.59. Jangan sampai terlewat, ya!”
3. Follow Up Menggunakan Status Keranjang Belanja
Prospek yang meninggalkan produk di keranjang adalah tanda tertarik tetapi belum siap checkout. Follow up dengan mengingatkan status keranjang bisa menjadi pendorong yang efektif.
Contoh kata-kata:
“Hai Rani! kami perhatikan Anda masih memiliki produk Tumblr di keranjang belanja Anda. Produk ini sangat populer dan sering cepat habis. Agar Anda tidak kehabisan, yuk selesaikan pembelian sekarang juga. Klik tautan berikut untuk melanjutkan ke halaman pembayaran: https://www.contoh-link-checkout.com/.
4. Follow Up Batas Akhir Promo dan Tingginya Peminat
Memberitahu pelanggan bahwa promo akan segera berakhir atau stok terbatas adalah cara ampuh untuk mendorong aksi cepat. Informasi ini menimbulkan efek langka yang membuat prospek tidak ingin kehilangan kesempatan.
Contoh kata-kata:
“Halo Risa, kami ingin memberitahu bahwa promo diskon 15% untuk produk Serum Wajah Brightening akan berakhir malam ini pukul 23.59. Saat ini permintaan sangat tinggi dan stok terbatas, sehingga kami sarankan Anda segera menyelesaikan pesanan agar tidak kehabisan. Jangan lewatkan kesempatan ini untuk mendapatkan produk favorit dengan harga lebih hemat.”
Baca juga: Jenis Promosi Dasar yang Wajib Diketahui Pebisnis!5. Follow Up Mengaitkan Closing dengan Diskon Pengiriman
Insentif sederhana, seperti potongan ongkir bisa menjadi alasan kuat bagi calon pelanggan untuk segera menyelesaikan pembelian. Benefit tambahan yang hanya berlaku dalam waktu singkat bisa menciptakan daya tarik ekstra.
Contoh kata-kata:
“Halo Aji, ada kabar baik! Jika Anda menyelesaikan pembayaran hari ini, Anda akan mendapatkan keuntungan tambahan berupa gratis ongkos kirim ke seluruh Indonesia. Promo ini hanya berlaku sampai tengah malam nanti. Yuk manfaatkan kesempatan ini agar Anda bisa menghemat lebih banyak sekaligus segera menikmati produk Smartwatch Model Z yang sudah Anda pilih.”
6. Follow Up Verifikasi Dokumen atau Tahapan Lanjut
Dalam beberapa kasus B2B atau transaksi besar, prospek mungkin terhambat karena dokumen atau persyaratan tambahan. Follow up dengan meminta verifikasi dokumen dan konfirmasi tahapan berikutnya membantu menjaga proses tetap berjalan.
Contoh kata-kata:
“Halo Bapak Budi, terima kasih atas minat Anda terhadap layanan kami. Untuk melanjutkan proses aktivasi Layanan Akuntansi Digital, kami membutuhkan konfirmasi dokumen tambahan seperti Fotokopi KTP Direktur, NPWP Perusahaan, dan Surat Izin Usaha (SIUP). Mohon segera dikirimkan agar tim kami bisa segera memproses dan Anda bisa menggunakan layanan ini tanpa hambatan. Bila ada kendala dalam pengiriman dokumen, silakan kabari saya agar bisa saya bantu.”
7. Follow Up Menawarkan Bonus atau Upsell
Jika calon pelanggan masih ragu, Anda bisa menawarkan insentif tambahan sebagai pendorong terakhir, seperti produk gratis, fitur ekstra, dan upgrade spesial. Strategi ini cukup efektif efektif untuk memecahkan kebuntuan di tahap akhir.
Contoh kata-kata:
“Halo Fitri, sebagai bentuk apresiasi atas ketertarikan Anda, kami ingin memberikan penawaran spesial. Jika Anda menyelesaikan pembayaran hari ini, kami akan menambahkan bonus berupa akses ke modul pelatihan eksklusif (senilai Rp 500.000) tanpa biaya tambahan. Bonus ini hanya berlaku untuk transaksi hingga malam ini. Kesempatan baik ini bisa membantu Anda mendapatkan manfaat lebih banyak dari produk kami.”
Follow Up Customer Lebih Mudah dengan Mekari Qontak!
Dengan demikian, follow up customer menjadi solusi untuk bisnis melakukan penjualan. Follow up yang ideal biasanya dilakukan terhadap customer baru maupun lama agar salesman bisa cepat melakukan closing.
Apabila Anda sedang mencari aplikasi follow up customer dengan otomasi canggih, pertimbangkan solusi Qontak Sales Suite dari Mekari Qontak. Qontak Sales Suite memiliki berbagai fitur canggih yang dapat membantu Anda untuk melakukan follow up customer secara mudah.
Melalui Aplikasi CRM Mekari Qontak yang termasuk dalam Qontak Sales Suite, Anda akan mendapat kemudahan untuk mendapatkan fitur canggih, seperti notifikasi pintar, Chatbot AI, dan fitur personalisasi pelanggan.
Jadi, tunggu apalagi? Segera hubungi tim Mekari Qontak atau dapatkan demo gratis Mekari Qontak hari ini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Cara Follow Up Customer (FAQ)
Apa perbedaan follow up ke customer baru dan customer lama?
Apa perbedaan follow up ke customer baru dan customer lama?
Perbedaan utama terletak pada tujuan dan fokus komunikasi bisnis Anda.
- Follow up customer baru (prospek) mendorong prospek maju dalam sales funnel dan membuat pembelian pertama (closing) dengan fokus mengedukasi dan menghilangkan risiko.
- Sementara follow up customer lama akan menjaga loyalitas, memastikan kepuasan, dan mencari peluang penjualan ulang dengan fokus pada nilai tambah dan apresiasi.
Berapa kali idealnya follow up dilakukan agar customer cepat closing?
Berapa kali idealnya follow up dilakukan agar customer cepat closing?
Idealnya, follow up dilakukan sebanyak 3 hingga 5 kali untuk meningkatkan peluang customer cepat closing.
Jika setelah 5 kali follow up tidak ada respons, disarankan untuk memberi jeda beberapa bulan sebelum mencoba menghubungi kembali agar tidak membuat customer risih.
Channel komunikasi apa yang paling efektif untuk follow up?
Channel komunikasi apa yang paling efektif untuk follow up?
Beberapa channel komunikasi yang paling efektif untuk melakukan follow up ke customer adalah email, chat WhatsApp dan media sosial, dan panggilan telepon.
Anda bisa menggabungkan 3-5 saluran dalam urutan yang tepat (sales cadence) untuk menghasilkan tingkat respons dan konversi lebih tinggi daripada hanya mengandalkan satu channel.
