Mengenal Pelanggan: Pengertian, Jenis, Karakteristik dan Perbedaannya dengan Konsumen

Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah fondasi utama yang menentukan keberhasilan dan keberlanjutan sebuah perusahaan. Tanpa mereka, sebuah bisnis tidak akan dapat berkembang. 

Faktanya, menurut Helpscout, mempertahankan pelanggan yang sudah ada 5 hingga 25 kali lebih hemat daripada mencari pelanggan baru. Angka ini menunjukkan betapa pentingnya membangun hubungan yang kuat dengan mereka.

Lewat artikel ini, Mekari Qontak akan menginformasikan mengapa pelanggan adalah aset vital bagi bisnis, mulai dari manfaat, jenis, dan karakteristiknya. Simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Pelanggan?

Pelanggan adalah individu atau organisasi yang membeli atau menggunakan produk dan layanan dari sebuah bisnis. Mereka merupakan sumber pendapatan utama yang penting bagi keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis.

Menurut Philip Kotler, pelanggan adalah pihak yang melakukan transaksi secara teratur, yang menekankan bahwa hubungan harus berorientasi jangka panjang. 

Sementara itu, Peter Drucker berpendapat bahwa pelanggan adalah fondasi dan tujuan utama dari setiap bisnis.

Dalam era digital seperti saat ini, pelanggan memiliki peran yang luas. Mereka dapat menjadi komunitas dengan memberikan ulasan dan customer feedback melalui media sosial atau platform lainnya. Hal ini dapat sangat mempengaruhi citra dan kesuksesan bisnis.

Oleh karena itu, bisnis/perusahaan harus terus berinteraksi dengan mereka, mendengarkan apa yang mereka katakan, dan meresponsnya dengan cepat. 

Bisnis dapat membangun hubungan yang kuat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memanfaatkan peluang kesuksesan jangka panjang dengan mengetahui peran penting ini.

Baca juga: Indikator Kepuasan Pelanggan dan Contohnya

Manfaat Kehadiran Pelanggan untuk Bisnis

Kehadiran pelanggan lebih dari sekadar sumber pendapatan. Ketika sebuah bisnis berhasil membangun basis pelanggan yang solid, manfaat lain akan mengikutinya. 

Berikut ini merupakan manfaat kehadiran pelanggan untuk bisnis:

1. Meningkatkan Profitabilitas

Pelanggan yang loyal memiliki nilai seumur hidup (Customer Lifetime Value atau CLV) yang jauh lebih tinggi. Mereka cenderung melakukan pembelian berulang dan membeli produk dengan harga premium. 

Hal ini secara langsung meningkatkan pendapatan bisnis tanpa harus mengeluarkan biaya besar untuk mencari pelanggan baru.

2. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Jika bisnis Anda berfokus pada kepuasan pelanggan, makan akan secara natural meningkatkan retensi. Customer Retention merupakan kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan mereka. 

Ketika mereka merasa dihargai dan puas, mereka tidak akan memiliki alasan untuk beralih ke pesaing. Strategi ini jauh lebih hemat dan menekan efisiensi biaya daripada terus-menerus berinvestasi pada akuisisi pelanggan baru.

Baca juga: Software Customer Retention Terbaik untuk Meningkatkan Pembelian Berulang

3. Mendapatkan Manfaat Potensi Word of Mouth Marketing

Dalam beberapa kasus, pelanggan yang loyal seringkali menjadi duta merek terbaik, yang dalam artian mereka akan secara sukarela merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. 

Proses ini dikenal sebagai word of mouth marketing. Proses ini menjadi salah satu bentuk promosi efektif yang dapat meningkatkan reputasi merek bisnis Anda dan menarik pelanggan baru secara organik.

4. Memberikan Stabilitas bagi Bisnis

Basis pelanggan yang stabil dapat memberikan pemasukan yang lebih teratur dan mudah diprediksi. 

Hal ini tentu membantu memudahkan bisnis Anda dalam menyusun rencana keuangan yang lebih baik, mengelola stok secara efisien, dan berani berinvestasi pada hal-hal baru tanpa terlalu banyak risiko. 

5. Memperoleh Data Pelanggan yang Akurat

Setiap interaksi dengan pelanggan yang loyal adalah kesempatan emas untuk mengumpulkan data yang akurat dan berharga bagi bisnis. Data ini akan memberikan wawasan mendalam tentang preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan pelanggan. 

Informasi ini sangat penting untuk menyempurnakan produk, personalisasi layanan, dan membuat keputusan strategis yang lebih tepat di masa depan.

Baca juga: Rekomendasi Customer Data Platform Terbaik untuk Bisnis

Jenis-Jenis Pelanggan Secara Umum

Dalam dunia bisnis, pelanggan tidak hanya terdiri dari satu jenis entitas saja. Mereka dapat dikategorikan berdasarkan hubungan dan peran mereka dalam ekosistem bisnis.

Secara umum, pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis utama:

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah seorang yang membeli barang atau layanan dari bisnis dan kemudian menjualnya lagi kepada orang lain. Sederhananya, pelanggan internal adalah perwakilan penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan. 

Mereka biasanya setuju untuk bekerja dengan bisnis/perusahaan Anda untuk mendapat keuntungan.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan produsen ban memiliki pelanggan internal yaitu pemilik toko aksesoris kendaraan. Toko tersebut membeli ban dari produsen untuk dijual kembali ke konsumen akhir. 

Agar hubungan kerja sama ini berhasil, produsen harus mendukung pemilik toko dengan sistem yang memudahkan proses penjualan.

Caranya adalah dengan memberikan dukungan kepada mereka dalam bentuk pembuatan sistem dan struktur kerja yang efektif. 

2. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah konsumen yang secara langsung menggunakan atau mengkonsumsi produk dan layanan yang ditawarkan oleh bisnis untuk kebutuhan pribadi mereka. 

Seseorang yang dikategorikan pelanggan jenis ini dapat disebut juga sebagai pelanggan akhir, karena mereka berada di luar lingkup perusahaan dan tidak menjual kembali produk tersebut.

Sebagai contoh, seorang mahasiswa yang rutin membeli kopi setiap pagi di kedai kopi tertentu adalah pelanggan eksternal. Mereka menggunakan produk tersebut secara langsung.

Cara terbaik untuk membuat pelanggan eksternal merasa puas dan loyal adalah dengan menyediakan produk berkualitas dan memberikan pelayanan terbaik. 

Jika mereka merasakan manfaat nyata dari produk Anda, mereka akan terus menggunakannya dan bahkan merekomendasikan produk tersebut kepada orang-orang terdekatnya tanpa diminta.

3. Pelanggan Perantara

Pelanggan perantara adalah individu atau kelompok yang membeli produk atau layanan dari sebuah bisnis, bukan untuk digunakan pribadi, melainkan untuk dijual kembali. Mereka bertindak sebagai jembatan yang mendistribusikan produk dari produsen ke pelanggan akhir. 

Tidak seperti pelanggan internal yang merupakan bagian dari perusahaan, pelanggan perantara tidak berasal dari lingkup internal perusahaan.

Pelanggan jenis ini memperoleh keuntungan dari selisih harga antara harga pembelian dari produsen dan harga jual ke konsumen. 

Sebagai contoh, seorang pemilik toko buku membeli buku-buku dari penerbit untuk kemudian dijual kepada pembacanya. Pemilik toko buku ini adalah pelanggan perantara bagi sang penerbit.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Reseller Terbaik Tanpa Modal

Macam-Macam Karakteristik Pelanggan

Memahami perbedaan karakteristik setiap pelanggan adalah kunci untuk merancang strategi pemasaran dan layanan yang lebih efektif.

Berikut adalah beberapa karakteristik pelanggan yang umum dijumpai:

1. Pelanggan Baru

Pelanggan baru adalah mereka yang berada di tahap awal perjalanan dengan bisnis Anda. Mereka masih dalam proses mengevaluasi produk atau layanan Anda, dan cenderung berhati-hati sebelum berkomitmen lebih jauh. 

Pada tahap ini, Anda bisa membangun kepercayaan pelanggan dan memberikan kesan pertama yang positif agar mereka bersedia kembali lagi.

Baca juga: Pentingnya Service Quality untuk Meningkatkan Kepercayaan pelanggan

2. Pelanggan Impulsif

Pelanggan impulsif cenderung membuat keputusan pembelian secara cepat, didorong oleh emosi sesaat atau penawaran yang menarik.

Mereka tidak terlalu banyak mempertimbangkan fitur atau harga, tetapi lebih mudah tergoda oleh promosi diskon, tampilan visual yang menarik, atau rasa urgensi. 

3. Pelanggan Hemat

Berbanding terbalik dengan pelanggan impulsif, pelanggan hemat adalah konsumen yang sangat peka terhadap harga dan nilai. 

Mereka akan membandingkan harga secara detail, mencari diskon atau penawaran terbaik, dan cenderung membeli produk yang dianggap paling memberikan keuntungan. 

Untuk menarik mereka, Anda bisa berfokus pada penawaran yang jelas, transparansi harga, dan menunjukkan nilai produk yang sebanding dengan biaya yang mereka keluarkan.

4. Pelanggan Potensial

Pelanggan potensial adalah individu yang telah menunjukkan minat pada produk atau layanan Anda (mengisi form / follow media sosial, dll), tetapi belum melakukan pembelian. 

Pada tahap ini, penting untuk Anda agar terus memberikan ‘treatment’ seperti edukasi produk, follow-up, serta promo atau free trial untuk mendorong mereka melakukan pembelian.

Baca juga: Lead Tracking 101: Strategi Cerdas Melacak Prospek Potensial

5. Pelanggan Berkembang

Pelanggan berkembang adalah mereka yang sudah bertransaksi dan mulai memperluas pembelian mereka. Mereka sudah memiliki pengalaman positif dengan produk Anda dan terbuka untuk membeli produk lain yang Anda tawarkan. 

Fokus utama pada pelanggan ini adalah strategi up-selling dan cross-selling untuk meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) mereka.

6. Pelanggan Loyal

Loyalitas pelanggan adalah aset terbesar Anda. Mereka melakukan pembelian berulang, merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, dan memiliki ikatan emosional yang kuat dengan bisnis Anda. 

Anda bisa menjaga hubungan baik dengan mereka untuk retensi pelanggan jangka panjang.

Baca juga: Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin Cuan

7. Pelanggan Berdasarkan Nilai

Pelanggan juga dapat dikelompokkan berdasarkan nilai yang mereka bawa ke bisnis. 

Beberapa pelanggan mungkin memiliki nilai transaksi yang tinggi dalam satu kali pembelian, sementara yang lain mungkin memiliki nilai yang tinggi karena konsistensi pembelian mereka dari waktu ke waktu. 

Memahami nilai tiap pelanggan membantu bisnis mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien dan membuat strategi yang lebih terfokus untuk kelompok pelanggan tertentu.

Baca juga: Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Perbedaan Pelanggan dan Konsumen

Meskipun sering digunakan secara bergantian, pelanggan dan konsumen memiliki peran dan fokus yang berbeda dalam dunia bisnis. 

Berikut adalah beberapa perbedaan antara pelanggan dan konsumen dari berbagai aspek:

Baca juga: Konsumen: Pengertian, Jenis, dan Peran Pentingnya dalam Bisnis

Bangun Hubungan dengan Pelanggan Anda Bersama Mekari Qontak!

Pada intinya, pelanggan adalah fondasi utama yang menentukan keberhasilan dan keberlanjutan sebuah bisnis. 

Memahami siapa mereka, apa kebutuhan mereka, dan bagaimana berinteraksi dengan mereka adalah kunci untuk meningkatkan profitabilitas, retensi, dan reputasi merek. 

Jika Anda ingin mengelola pelanggan secara lebih terstruktur dan efisien, Mekari Qontak siap menjadi solusi bisnis Anda. 

Solusi Qontak Sales Suite dari Mekari Qontak dirancang untuk membantu Anda memperoleh data pelanggan yang akurat, memahami kebutuhan mereka, dan menjalin hubungan yang kuat serta berkelanjutan.

Qontak Sales Suite merupakan solusi terpadu yang mengkombinasikan aplikasi CRM, aplikasi omnichannel, dan WhatsApp API resmi dalam satu platform. Solusi ini dirancang untuk mengotomatisasi manajemen prospek, pipeline, dan closing secara efisien.

Solusi Mekari Qontak yang satu ini memiliki interface yang user-friendly dan open API yang memungkinkan integrasi dengan berbagai aplikasi lain.

Jangan lewatkan peluang untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan Anda. Hubungi kami untuk konsultasi gratis atau coba demo gratis Qontak Sales Suite sekarang juga!