12 Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Efektivitas Layanan

Monitoring kinerja agen adalah proses sistematis yang dimulai dari pengumpulan, analisis, hingga mengevaluasi data aktivitas dan hasil kerja agen dalam periode waktu tertentu.

Dengan memantau secara proaktif, Anda dapat mempertahankan standar layanan yang tinggi dan membuka peluang pertumbuhan pendapatan serta loyalitas pelanggan.

Dalam ulasan blog Mekari Qontak di bawah ini akan membantu Anda memahami strategi efektif dalam monitoring kinerja agen, metrik penting yang harus diukur, hingga tips menjalankan strategi tersebut.

---

Alasan Penting Melakukan Monitoring Kinerja Agen

Kegiatan monitoring kinerja agen menjadi fondasi untuk memastikan kualitas layanan pelanggan yang konsisten dan prima.

Proses ini sangat krusial karena agen merupakan titik kontak utama bisnis Anda, di mana setiap interaksi secara langsung membentuk persepsi pelanggan terhadap merek Anda, sehingga memengaruhi retensi dan pendapatan.

Oleh karena itu, dengan memantaunya secara berkala akan mencegah penurunan standar layanan dan membuka peluang untuk pertumbuhan pendapatan diiringi oleh peningkatan loyalitas pelanggan.

Baca juga: Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin Cuan

---

Strategi Efektif dalam Monitoring Kinerja Agen

Proses monitoring yang efektif memerlukan kerangka kerja yang terstruktur dan melibatkan baik manajer maupun agen. Berikut strategi efektif dalam pelaksanaannya.

1. Menetapkan Key Performance Indicators yang Jelas dan Terukur

Strategi dimulai dengan mendefinisikan secara pasti metrik apa yang akan diukur, seperti Average Handle Time, Customer Satisfaction Score, atau First Call Resolution.

Setiap KPI harus dilengkapi dengan target yang realistis dan terkomunikasi dengan baik. Hal ini memastikan bahwa semua agen memahami ekspektasi kinerja mereka.

Baca juga: Indikator KPI Call Center yang Diukur untuk Menjamin Kualitas Layanan

2. Melibatkan Agen dalam Proses Penetapan Tujuan

Untuk membangun kepemilikan dan motivasi, agen harus diajak berpartisipasi dalam menentukan tujuan tim dan target KPI individu mereka.

Keterlibatan ini memastikan target terasa relevan dan dicapai dengan komitmen yang lebih tinggi. Hal ini akan menciptakan akuntabilitas yang didorong dari dalam diri agen, bukan sekadar perintah dari atasan.

3. Memanfaatkan Alat dan Software Monitoring Agen yang Tepat

Gunakan aplikasi seperti Customer Relationship Management (CRM) yang mampu menyediakan data real-time dan dasbor kustom. Teknologi ini mendukung pelacakan aktivitas agen di berbagai saluran secara akurat.

Pastikan alat bantu ini juga dapat memfasilitasi live monitoring dan call recording untuk tinjauan kualitas mendalam.

Baca juga: Rekomendasi Call Monitoring Software Terbaik di Indonesia

4. Melakukan Quality Assurance (QA) dengan Menggunakan Kartu Skor

Terapkan kartu skor kualitas yang objektif dan standar untuk menilai interaksi agen melalui panggilan, chat, atau email.

Proses QA memastikan agen mematuhi standar layanan dan pedoman komunikasi yang ditetapkan perusahaan. Kalibrasi antar penilai juga penting untuk menjamin konsistensi penilaian.

Baca juga: Call Center Quality Assurance: Manfaat dan Cara Implementasinya

5. Memilih Panggilan atau Interaksi Secara Acak untuk Evaluasi

Saat melakukan QA, penting untuk memilih sampel interaksi secara acak, bukan hanya interaksi yang sudah direncanakan atau yang bermasalah.

Metode ini memberikan gambaran yang lebih jujur dan tidak bias mengenai kinerja agen sehari-hari. Sampling acak lebih akurat mencerminkan kualitas layanan tim secara keseluruhan.

6. Melakukan Evaluasi Kinerja Agen Secara Teratur

Lakukan analisis data mingguan atau bulanan untuk menilai kualitas interaksi dan produktivitas agen. Evaluasi teratur membantu mendeteksi tren kinerja positif atau negatif sebelum masalah menjadi serius.

Dalam pelaksanaan proses ini, Anda juga dapat mengidentifikasi celah dalam sistem, kebijakan, atau pelatihan yang perlu segera diatasi.

7. Mendorong Agen untuk Melakukan Evaluasi Diri Sendiri

Setelah interaksi mereka dimonitor atau dinilai QA, agen harus didorong untuk merefleksikan dan mengevaluasi kinerja mereka sendiri.

membangun kesadaran diri mengenai kekuatan dan area perbaikan pribadi. Proses self-evaluation adalah langkah awal menuju perbaikan kinerja yang proaktif.

8. Memberikan Umpan Balik yang Konstruktif dan Tepat Waktu

Setelah evaluasi, segera berikan umpan balik yang spesifik, positif, dan dapat ditindaklanjuti kepada agen. Fokuskan umpan balik pada perilaku yang dapat diubah dan bukan pada kepribadian.

Dengan umpan balik yang tepat waktu dapat memastikan masalah kinerja ditangani segera dan memvalidasi pencapaian agen.

9. Melakukan Pelatihan dan Pengembangan Agen Berkelanjutan

Gunakan hasil monitoring dan umpan balik untuk merancang program pelatihan yang menargetkan kelemahan spesifik yang terdeteksi.

Pelatihan yang berkelanjutan memberdayakan agen dengan pengetahuan dan keterampilan terbaru yang mereka butuhkan. Hal ini secara langsung meningkatkan efisiensi dan kemampuan pemecahan masalah mereka.

10. Mengatasi Masalah Komunikasi dan Proses Pasca Monitoring

Jika monitoring mengungkapkan masalah dalam gaya komunikasi agen atau kendala dalam proses kerja, tindakan perbaikan harus segera diambil.

Hal ini dapat berupa pelatihan ulang tentang mendengarkan aktif atau revisi skrip komunikasi. Memperbaiki masalah komunikasi menjamin pengalaman pelanggan yang lebih lancar.

11. Memastikan Pencatatan Data yang Akurat dan Lengkap Pasca Interaksi

Agen harus memastikan semua informasi penting dari interaksi pelanggan tercatat dengan lengkap dan rapi di dalam sistem CRM.

Pencatatan yang akurat sangat krusial untuk penanganan pelanggan berikutnya dan menjaga riwayat pelanggan yang komprehensif. Data yang baik juga mendukung analisis manajerial di masa depan.

12. Mengadakan Pertemuan Rutin untuk Evaluasi Kolektif dan Individu

Jadwalkan pertemuan one-on-one dengan agen untuk membahas kinerja individu dan rapat tim untuk mengevaluasi kinerja kolektif.

Pertemuan ini adalah wadah formal untuk merayakan keberhasilan, mengatasi tantangan, dan menetapkan fokus perbaikan untuk periode selanjutnya.

Baca juga: Mengenal CRM Automation: Definisi, Cara Kerja, dan Contoh Tugas yang Dapat Diotomatisasi

---

Tips Menjalankan Strategi Monitoring Kinerja Agen

Berikut adalah beberapa tips kunci untuk memastikan program monitoring kinerja agen Anda berjalan lancar, adil, dan memberikan hasil yang optimal.

1. Fokus pada Pembinaan Agen

Saat memberikan umpan balik, selalu prioritaskan pembinaan (coaching) dan pengembangan, bukan mencari kesalahan.

Gunakan data monitoring untuk menunjukkan area yang perlu ditingkatkan dan berikan langkah-langkah konkret (actionable steps) untuk perbaikan. Pendekatan ini membangun kepercayaan agen dan membuat mereka melihat monitoring sebagai alat bantu, bukan pengawas.

2. Kalibrasi Penilai (Rater Calibration) Secara Rutin

Jika Anda memiliki tim Quality Assurance (QA) atau beberapa manajer yang melakukan penilaian, pastikan mereka semua menggunakan standar yang sama.

Lakukan sesi kalibrasi mingguan di mana semua penilai mendengarkan panggilan yang sama dan mendiskusikan skor serta alasannya. Ini menjaga objektivitas dan konsistensi dalam penerapan kartu skor.

3. Libatkan Teknologi AI untuk Analisis Sentimen

Manfaatkan fitur kecerdasan buatan (artificial intelligence) yang tersedia pada sistem Anda, seperti analisis sentimen (sentiment analysis).

AI dapat secara otomatis mengidentifikasi panggilan atau chat yang memiliki nada emosi negatif tinggi dari pelanggan, memungkinkan manajer untuk fokus dan meninjau interaksi yang paling berisiko terlebih dahulu.

4. Jadikan Evaluasi Diri sebagai Kewajiban Agen

Wajibkan agen untuk mengevaluasi interaksi mereka sendiri sebelum sesi coaching dilakukan. Berikan mereka kartu skor yang sama yang digunakan oleh manajer.

Tindakan ini mendorong refleksi diri dan membuat agen lebih menerima umpan balik yang akan diberikan, karena mereka sudah memiliki kesadaran terhadap kesalahannya sendiri.

5. Gunakan Data Monitoring untuk Penghargaan dan Insentif

Hubungkan kinerja yang diukur melalui monitoring, terutama KPI seperti CSAT, FCR, dan kualitas panggilan dengan program penghargaan dan insentif.

Penghargaan ini tidak selalu harus finansial namun juga dapat berupa pengakuan publik di wallboard atau insentif berupa pelatihan eksklusif juga dapat meningkatkan motivasi. Ini memperkuat korelasi antara kinerja baik dan apresiasi.

6. Pertahankan Keseimbangan antara Efisiensi dan Kualitas

Meskipun indikator Average Handle Time (AHT) penting untuk menilai efisiensi, pastikan Anda tidak terlalu fokus padanya hingga mengorbankan kualitas indikator CSAT dan First Call Resolution.

Tetapkan target kualitas sebagai prioritas utama. Jika agen terlalu cepat menyelesaikan interaksi hanya untuk mencapai target AHT, FCR dan CSAT cenderung menurun, menandakan masalah tidak terselesaikan dengan baik.

Baca juga: Agent Scorecard: Pengertian, Manfaat, Komponen, dan Contoh Penerapan dalam Customer Service

---

Metrik Penting yang Diukur Saat Monitoring Kinerja Agen

Proses monitoring harus menggunakan metrik sistematis untuk mengukur kinerja secara objektif. Berikut adalah metrik kunci yang digunakan oleh bisnis terkemuka, diantaranya.

1. Rata-rata Waktu Respon (Average Handle Time)

Matrik pertama berkaitan dengan rata-rata waktu yang dihabiskan selama berinteraksi dengan pelanggan dari awal hingga akhir.

Waktu rata-rata untuk menangani masalah dapat bervariasi tergantung pada industri dan kompleksitas masalah yang dihadapi, berikut adalah beberapa perkiraan waktunya di berbagai industri:

• Teknologi Informasi dan Dukungan Teknis: 10 – 20 menit
• Telekomunikasi: 7 – 10 menit
• Perbankan dan Keuangan: 5- 8 menit
• E-commerce dan Ritel: 4 – 6 menit
• Asuransi: 8 – 12 menit
• Biro Perjalanan dan Pariwisata: 6 – 9 menit
• Layanan Pelanggan Umum: 4 – 7 menit

2. Tingkat Penyelesaian Masalah (First Call Resolution)

FCR memberikan indikasi jelas mengenai kemampuan agen untuk menyelesaikan masalah secara tuntas, yang secara signifikan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Agen dapat meningkatkan FCR dengan mempraktikkan keterampilan mendengarkan yang aktif dan mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk memastikan solusi yang diberikan tepat sasaran.

3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Matriks ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan agen, biasanya segera setelah interaksi terjadi melalui survei Customer Satisfaction Score (CSAT).

Untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam, survei CSAT dapat dikombinasikan dengan survei Net Promoter Score (NPS), yang mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

4. Kualitas Panggilan (Quality Assurance dan Response Time)

Kualitas layanan mulai dinilai pelanggan bahkan sebelum agen mulai berbicara, mencakup waktu tunggu dan cara agen menerima panggilan.

First Response Time (FRT) menjadi krusial karena pelanggan mengharapkan respons yang cepat. Selain itu, monitoring juga harus melihat tingkat panggilan yang terabaikan, karena peningkatan angka ini seringkali menandakan waktu tunggu yang terlalu lama.

5. Produktivitas Agen

Produktivitas adalah metrik penting yang melacak dan mengukur efisiensi kinerja agen secara keseluruhan dalam periode tertentu.

Pengukuran ini dapat dilakukan melalui analisis catatan panggilan yang berhasil ditangani atau pemantauan tiket layanan dari saat dibuat hingga ditutup.

Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien

---

Optimalkan Monitoring Kinerja Agen dengan Solusi Mekari Qontak!

Penggunaan teknologi yang tepat adalah kunci keberhasilan monitoring kinerja agen dan penentuan matriks yang akurat. Oleh karena itu, solusi Service Suite Mekari Qontak mungkin dapat menjadi pilihan tepat yang dirancang untuk mempermudah proses ini.

Mekari Qontak menawarkan sistem tiket terintegrasi dan sistem knowledge base terpusat untuk memantau produktivitas dan efisiensi agen.

Selain itu, terdapat fitur agen scorecard Anda dapat mengukur kualitas kinerja secara objektif dan fitur manajemen SLA yang seluruhnya terintegrasi ke seluruh saluran komunikasi melalui sistem omnichannel dan CRM, sehingga Anda dapat melakukan monitoring dan analisis holistik.

Segera coba demo gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan layanan bisnis Anda dengan para ahli untuk mulai optimalkan proses monitoring kinerja seluruh agen Anda!