Bisnis

10 mins read

Pain Point: Jenis, Cara Identifikasi, dan Strategi Mengatasinya dalam Bisnis

Tayang 23 Maret 2026

Ditulis oleh:

Esti Tri Pusparini

Direview oleh:

Seseorang mengenakan kemeja putih dengan sikap percaya diri, berdiri dengan tangan disilangkan di depan tubuhnya, di latar belakang yang bergradasi halus.

Asep Mulyadi, S.E., M.Si

Bagikan artikel ini

Facebook

pain point jenis, cara identifikasi, dan strategi mengatasinya — Pain Point: Jenis, Cara Identifikasi, dan Strategi Mengatasinya dalam Bisnis

      Mekari Qontak Highlights    

     Pain point adalah masalah spesifik yang dihadapi calon pelanggan terhadap produk bisnis.
Terdapat 4 jenis pain point dalam bisnis, yaitu Financial, Process, Productivity, dan Support yang masing-masingnya memberi dampak langsung pada konversi dan retensi.
Identifikasi pain point yang akurat membutuhkan kombinasi data kuantitatif dan wawasan kualitatif langsung dari lapangan.
Pain point yang tidak ditangani dengan cepat akan berujung pada churn pelanggan yang sering terjadi tanpa peringatan.
    

Pain point adalah masalah spesifik yang dirasakan calon pelanggan terhadap produk Anda dan mendorong mereka untuk mencari solusi.

Jika bisnis gagal memahami pain point ini secara tepat maka strategi pemasaran akan terasa tidak relevan, proses sales kurang meyakinkan, dan layanan pelanggan tidak benar-benar menjawab kebutuhan.

Karena itu, dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membantu Anda dalam memahami pain point, mulai dari definisi, jenis, cara identifikasi, hingga strategi mengatasinya.

aplikasi crm mekari qontak untuk mempercepat closing

Apa itu Pain Point?

Pain point adalah masalah, hambatan, atau kesulitan spesifik yang dialami oleh calon pelanggan maupun pelanggan aktif ketika berinteraksi dengan produk, layanan, atau proses bisnis tertentu.

Pain point menjadi celah antara kondisi yang pelanggan alami sekarang dan kondisi ideal yang mereka inginkan. Celah itulah yang menjadi peluang bagi bisnis Anda untuk masuk sebagai solusi paling relevan.

Pain point digunakan bisnis untuk memberikan solusi yang relevan kepada pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan memenangkan persaingan pasar.

Pentingnya Memahami Pain Point Penting bagi Bisnis

Memahami konsep pain point menjadi investasi strategis yang berdampak langsung pada hampir semua aspek bisnis Anda.

1. Meningkatkan Daya Tarik dan Konversi

Ketika Anda mengetahui secara spesifik masalah yang dihadapi pelanggan, pesan marketing Anda bisa langsung menyentuh titik yang paling terasa.

Dibandingkan hanya menjelaskan fitur produk, komunikasi yang dimulai dari pain point akan jauh lebih mudah memicu respons dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan.

2. Menjadi Dasar Pengembangan Produk

Pain point menjadi roadmap paling jujur untuk menentukan fitur apa yang benar-benar dibutuhkan pasar. Terlepas dari seberapa bagus produk Anda saat ini, kebutuhan pelanggan terus berkembang.

Bisnis yang menjadikan pain point sebagai kompas inovasi akan selalu relevan, bahkan di tengah persaingan yang ketat.

3. Meningkatkan Kepuasan Calon Pelanggan

Upaya memahami dan menyelesaikan masalah calon pelanggan adalah bentuk komitmen nyata yang di rasakan langsung.

Pelanggan yang masalahnya tertangani dengan baik cenderung lebih loyal, kurang sensitif terhadap harga, dan lebih bersedia merekomendasikan merek Anda ke orang lain.

4. Mengurangi Churn dan Memperkuat Retensi

Sebagian besar pelanggan yang berhenti berlangganan tidak pernah menyampaikan keluhan terlebih dahulu. Pain point yang tidak terdeteksi dan tidak ditangani ini menjadi salah satu penyebab utama churn.

Membangun sistem untuk mendeteksi pain point lebih awal adalah cara paling efektif untuk menjaga customer retention dan meningkatkan customer lifetime value (CLV).

Mengapa Pain Point Sering Terlewatkan oleh Bisnis?

Banyak bisnis terjebak pada pola pikir product-first, dari merancang fitur terlebih dahulu, baru kemudian mencari masalah yang bisa diselesaikan.

Namun, pendekatan ini rentan menghasilkan produk yang secara teknis bagus, tetapi tidak benar-benar dibutuhkan pasar. Ada tiga alasan paling umum mengapa pain point luput dari perhatian tim bisnis Anda.

Tim internal terlalu dekat dengan produk sehingga tidak bisa melihat masalah utama yang dirasakan pengguna dari luar.
Data feedback pelanggan tersebar di berbagai saluran tanpa sistem terpusat untuk menganalisisnya.
Tidak ada proses terstruktur untuk menerjemahkan keluhan menjadi insight yang bisa ditindaklanjuti oleh tim produk, sales, dan marketing.

Akibatnya, masalah yang sama terus berulang, seperti calon pelanggan pergi tanpa penjelasan, konversi stagnan, dan tim CS kewalahan dengan pertanyaan yang sebenarnya bisa diantisipasi jauh lebih awal.

Jenis-Jenis Pain Point dalam Bisnis

Sebelum lebih jauh membahas terkait pain point, Anda perlu mengetahui jenis-jenisnya agar memudahkan dalam proses identifikasi kesulitan atau kebutuhan pelanggan.

1. Support Pain Point

Support pain point mencakup aspek layanan pelanggan secara langsung. Ketika pelanggan membutuhkan bantuan, tetapi tidak mendapatkan respons yang cepat, akurat, dan konsisten, di situlah support pain point terjadi.

Contoh: Calon pelanggan menghubungi CS melalui WhatsApp, tidak mendapat respons selama empat jam, lalu mencoba lewat email, dan mendapat jawaban yang berbeda. Inkonsistensi dan kelambatan ini adalah sinyal kuat bahwa sistem support perlu dibenahi.

Support pain point adalah salah satu penyebab utama pelanggan berpindah ke kompetitor, bahkan ketika mereka sebenarnya puas dengan kualitas produk itu sendiri.

2. Process Pain Point

Process pain point adalah ketika pelanggan menghadapi hambatan dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Ini bisa disebabkan karena prosesnya terlalu rumit, alurnya tidak logis, atau tampilannya membingungkan.

Contoh: Toko e-commerce dengan proses checkout tujuh langkah akan kehilangan banyak pelanggan di tengah jalan. Sederhanakan menjadi tiga langkah, dan angka konversi bisa meningkat signifikan tanpa perubahan produk apa pun.

3. Productivity Pain Point

Productivity pain point adalah masalah titik permasalahan saat pelanggan membeli produk dengan harapan pekerjaan mereka menjadi lebih efisien.

Jika yang terjadi sebaliknya, pelanggan justru menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengoperasikan produk Anda sehingga produktivitas menjadi pain point.

Contoh: Tim sales yang harus memasukkan data prospek secara manual ke spreadsheet setiap hari, lalu memindahkannya ke sistem lain untuk pelaporan. Waktu yang terbuang ini adalah contoh productivity pain point yang bisa diatasi dengan CRM terintegrasi.

4. Financial Pain Point

Financial pain point adalah hambatan pelanggan yang berkaitan langsung dengan uang.

Pelanggan merasa nilai yang mereka terima tidak sebanding dengan biaya yang dikeluarkan, baik karena harga terlalu tinggi, adanya biaya tersembunyi, maupun model pembayaran yang tidak fleksibel.

Contoh: Sebuah platform SaaS mengenakan biaya per-user yang meningkat drastis setiap bulan tanpa pemberitahuan yang jelas. Pelanggan akhirnya berhenti berlangganan bukan karena produknya buruk, melainkan karena merasa diperlakukan tidak adil secara finansial.

Berikut contoh dari jenis-jenis pain point dalam bentuk tabel agar Anda lebih mudah memahaminya.

Jenis Pain Point	Masalah Utama	Dampak ke Bisnis	Solusi yang Tepat
Financial	Harga mahal, biaya tersembunyi, model pembayaran kaku	Pelanggan batal beli atau churn lebih cepat	Paket fleksibel, transparansi harga, opsi cicilan
Process	Alur pembelian/penggunaan rumit, UI tidak intuitif	Conversion rate turun, cart abandonment naik	Sederhanakan alur, perbaiki UX, panduan onboarding
Productivity	Banyak langkah manual, integrasi sistem tidak ada	Waktu terbuang, tim tidak produktif, adopsi rendah	Automasi tugas rutin, integrasi CRM & tools
Support	CS lambat respons, jawaban tidak konsisten lintas kanal	Kepuasan turun, pelanggan beralih ke kompetitor	Omnichannel support, chatbot AI, SLA yang jelas

Contoh Pain Point Berdasarkan Industri Bisnis

Pain point di setiap industri bisnis memiliki karakteristik masalah yang berbeda. Pemahaman terhadap konteks ini akan membuat solusi yang ditawarkan bisnis menjadi jauh lebih tajam dan relevan.

1. E-commerce dan Retail

Berikut ini beberapa contoh pain point dalam industri bisnis e-commerce dan retail.

Proses pengembalian barang yang rumit dan memakan waktu terlalu lama.
Informasi stok tidak sinkron antara toko online dan offline sehingga sering terjadi overselling.
Tidak ada notifikasi proaktif ketika terjadi keterlambatan pengiriman.
Pilihan metode pembayaran yang terbatas, terutama untuk pembeli dari daerah.

2. Klinik dan Layanan Kesehatan

Berikut ini beberapa contoh pain point dalam perusahaan layanan kesehatan.

Antrean panjang untuk booking janji temu, baik via telepon maupun walk-in.
Tidak ada pengingat otomatis sehingga banyak pasien lupa atau salah jadwal.
Informasi dokter dan jadwal praktik tersebar dan sulit ditemukan secara online.
Proses administrasi pasien yang masih manual dan memakan waktu di hari kunjungan.

3. Indsutri B2B dan SaaS

Berikut ini beberapa contoh pain point dalam industri bisnis B2B dan Software as a Service (SaaS).

Onboarding yang lambat dan tidak terstruktur membuat tingkat adopsi produk rendah.
Tidak ada visibilitas atas status tiket support yang masuk.
Dashboard laporan yang sulit dikustomisasi sesuai kebutuhan masing-masing tim.
Tidak ada integrasi dengan tools yang sudah digunakan (CRM, ERP, WhatsApp Business API).

4. F&B dan Hospitality

Berikut ini beberapa contoh pain point dalam industri F&B dan hospitality.

Proses reservasi yang tidak real-time sehingga sering terjadi double booking.
Tidak ada saluran feedback langsung yang memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan.
Program loyalitas yang terlalu rumit untuk diikuti sehingga tidak banyak dimanfaatkan.

5. Logistik dan Distribusi

Berikut ini beberapa contoh pain point dalam bisnis logistik dan distribusi.

Komunikasi antara pengirim, kurir, dan penerima yang tidak terkoordinasi.
Pelanggan tidak bisa melacak status pengiriman secara real-time.
Proses klaim kerusakan atau kehilangan barang yang berbelit-belit.

Cara Identifikasi Pain Point yang Efektif

Setelah memahami berbagai contoh customer pain point, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan mengetahui kesulitan mereka, Anda dapat merumuskan dan menawarkan solusi yang tepat sasaran.

1. Riset Pasar Secara Kuantitatif

Identifikasi pain point dapat dimulai dengan riset pasar kuantitatif menggunakan data pelanggan yang sudah ada.

Caranya adalah dengan memetakan perjalanan pelanggan (customer journey). Pemetaan ini memberikan gambaran rinci tentang setiap aktivitas pelanggan.

Dari hasilnya nanti, Anda dapat mengetahui secara pasti kebutuhan, masalah, serta kesulitan yang mereka alami saat berinteraksi dengan merek.

2. Riset Kualitatif Melalui Tim Sales dan CS

Selain riset pasar, Anda juga perlu melakukan penelitian penjualan untuk mendapatkan data kualitatif. Riset sales ini melibatkan tim penjualan yang memiliki akses informasi mengenai pelanggan dan masalah yang mereka hadapi.

Informasi yang dimiliki oleh tim sales dapat memberi pemahaman mendalam tentang masalah dan faktor yang menurunkan kepuasan pelanggan.

Selain itu, tim penjualan juga dapat melakukan survei kepuasan pelanggan secara langsung atau memberikan kuesioner feedback pelanggan untuk memperoleh pandangan mereka terhadap produk Anda.

3. Analisis Percakapan, Ulasan, dan Kompetitor

Percakapan di media sosial, ulasan di Google My Business, App Store, atau marketplace bisa menjadi sumber informasi pain point yang cerdas. Pasalnya, pelanggan yang tidak puas hampir selalu lebih vokal di ruang publik dibanding pelanggan yang puas.

Selain itu, analisis ulasan kompetitor Anda. Keluhan pelanggan kompetitor menjadi pain point yang belum terpecahkan di pasar sehingga menjadi peluang bagi bisnis Anda untuk masuk sebagai solusi yang lebih baik.

Langkah Efektif Mengatasi Pain Point Bisnis

Apabila Anda sudah mengetahui permasalahan pelanggan, maka Anda perlu langkah yang tepat untuk mengatasi pain point. Berikut langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk mengatasi pain point:

1. Tunjukan Anda Memahami Kebutuhan Pelanggan

Hal pertama yang dapat dilakukan yakni menunjukkan bahwa Anda memahami masalah pelanggan dengan mengartikulasikan dengan jelas masalah yang mereka hadapi dengan tepat.

Beberapa pelanggan mungkin tidak mengetahui permasalahan yang sedang mereka hadapi, namun mereka hanya merasakan gejalanya.

Saat bisnis mampu mendeskripsikan masalah mereka dengan tepat, pelanggan akan menganggap bahwa Anda telah mendengar dan memahami situasi mereka sehingga yakin bahwa Anda mampu menyediakan solusi yang tepat.

2. Tawarkan Solusi yang Konkret dan Terukur

Setelah mengonfirmasi poin masalah utama, saatnya menawarkan solusi yang konkret. Solusi Anda haruslah produk atau layanan yang secara langsung menghilangkan pain point tersebut.

Penting untuk mengomunikasikan dengan jelas manfaat langsung yang akan diperoleh pelanggan dan fokus pada bagaimana solusi Anda akan memperbaiki hidup mereka.

Untuk memperkuat kredibilitas, bandingkan produk Anda dengan kompetitor, namun tetap soroti keunggulan yang secara spesifik menanggapi pain point tersebut yang juga didukung dengan testimoni.

3. Bangun Sistem untuk Mendeteksi Pain Point Lebih Awal

Anda harus reaktif untuk menangani pain point setelah pelanggan mengeluh. Perusahaan yang tumbuh adalah bisnis yang membangun sistem untuk mendeteksi dan mengantisipasi pain point sebelum pelanggan merasa perlu menyampaikannya.

Ini bisa dilakukan dengan mengintegrasikan aplikasi CRM yang mencatat setiap interaksi pelanggan dari berbagai saluran sehingga tim bisa melihat pola.

Contohnya, bisnis bisa melihat akun mana yang mulai jarang aktif, segmen mana yang paling sering mengajukan pertanyaan serupa, atau prospek mana yang belum mendapat follow-up tepat waktu.

3. Jadikan Pain Point sebagai Dasar Inovasi Berkelanjutan

Terakhir, meski produk Anda bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan, jangan berpuas diri. Terlebih di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, bisnis dituntut kreatif dan terus berinovasi agar tidak ditinggalkan pelanggan.

Gunakan customer pain point yang Anda ketahui sebagai dasar bisnis untuk melakukan inovasi, baik produk atau layanan. Hal ini dapat membuat hasil inovasi yang Anda ciptakan mudah diterima dan disukai oleh pelanggan.

Pahami Customer Pain Point dengan Aplikasi CRM Mekari Qontak!

Untuk memahami pain point tersebut dibutuhkan data interaksi dengan pelanggan yang cukup. Salah satu cara yang banyak bisnis gunakan adalah dengan menggunakan software Customer Relationship Management.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia yang dapat mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Anda juga dapat menggunakan aplikasi CRM Mekari Qontak untuk melakukan survei CSAT untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Jadi tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan coba gratis Mekari Qontak sekarang!

Kategori : Bisnis Customer

Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Pain Points (FAQ)

Apa perbedaan pain point dan kebutuhan pelanggan?

Kebutuhan adalah kondisi ideal yang ingin dicapai pelanggan. Sementara pain point adalah hambatan yang mencegah mereka mencapai kondisi itu. Memahami keduanya secara bersamaan akan membantu bisnis merumuskan proposisi nilai yang jauh lebih kuat dan spesifik.

Siapa yang bertanggung jawab mengidentifikasi pain point di perusahaan?

Identifikasi pain point adalah tanggung jawab lintas fungsi. Tim sales berperan di fase prospecting, tim CS di fase retensi, tim marketing dalam analisis pasar, dan tim produk dalam pengembangan solusi.

Bagaimana memprioritaskan Pain Point yang ditemukan ketika bisnis memiliki sumber daya yang terbatas?

Ketika sumber daya terbatas, prioritas Pain Points harus didasarkan pada masalah yang memiliki dampak terburuk dan yang paling sering terjadi dampak tertinggi. Kemudian, utamakan perbaikan yang mudah dan murah untuk mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan secara cepat. Intinya, atasi yang paling merugikan bisnis dan yang paling praktis untuk diselesaikan terlebih dahulu.

Apa tantangan terbesar yang mungkin dihadapi tim bisnis saat mencoba menerapkan solusi untuk Pain Point pelanggan?

Tantangan saat menerapkan solusi Pain Point adalah ketidakselarasan antar departemen. Sering kali, tim sales atau support sudah tahu masalah pelanggan, tetapi tim produk atau teknik memiliki prioritas yang berbeda, atau sebaliknya. Kurangnya komunikasi dan kepemilikan bersama terhadap Pain Point yang ditemukan dapat menyebabkan solusi diabaikan, implementasi yang lambat, atau solusi yang tidak sesuai dengan akar masalah karena adanya persaingan sumber daya dan prioritas yang berbeda-beda.

Apa indikator kunci yang harus dilacak bisnis untuk mengetahui bahwa Pain Point sudah benar-benar teratasi?

Lacak penurunan signifikan keluhan yang spesifik dan peningkatan skor kepuasan seperti CSAT. Yang terpenting, perhatikan metrik yang mendorong pendapatan, seperti penurunan churn rate. Jika keluhan berkurang dan metrik kepuasan/pendapatan membaik secara berkelanjutan, solusi Anda efektif dan bukan hanya meredam masalah sementara.

Bagaimana CRM membantu bisnis mengatasi pain point?

CRM mengumpulkan seluruh histori interaksi pelanggan dari berbagai saluran dalam satu tempat.

Dengan data ini, tim bisa mengidentifikasi pola pain point yang berulang, memprioritaskan akun yang berisiko churn, menjalankan follow-up yang tepat waktu, dan mengukur efektivitas solusi yang sudah diterapkan, semuanya berbasis data.

Esti Tri Pusparini Penulis

Esti Tri Pusparini adalah seorang penulis konten dengan pengalaman solid sebagai mantan jurnalis. Memiliki spesialisasi konten CRM & Omnichannel. Ia mengombinasikan ketajaman jurnalistik dengan keahlian SEO untuk menulis artikel tepercaya tentang penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Kontennya telah membantu bisnis meningkatkan visibilitas & kredibilitas di dunia digital.