- Customer Pain Point adalah kesulitan atau masalah yang dialami calon pembeli yang membuat mereka mencari solusi. Peran bisnis disini adalah mengidentifikasi pain point tersebut untuk menawarkan solusi yang paling relevan.
- Empat jenis customer pain point yakni terkait Support, Process, Productivity, dan Financial.
- Pain point dapat diidentifikasi melalui Riset Pasar Kuantitatif (analisis data dan customer journey mapping) dan Riset Sales Kualitatif (melibatkan tim penjualan untuk mendapatkan feedback langsung dan melakukan survei).
- Langkah efektif mengatasi pain point dimulai dengan menunjukkan pemahaman penuh atas masalah, menawarkan solusi yang tepat, dan diakhiri dengan terus berinovasi.
Bisnis wajib mengenali masalah utama (customer pain points) yang dialami pelanggan agar bisa memberikan solusi yang relevan.
Memahami kesulitan mereka akan menjadi dasar kuat untuk merancang strategi pemasaran efektif yang berhasil memikat pelanggan.
Cari tahu selengkapnya terkait definisi, jenis, cara identifikasi customer pain points, hingga strategi mengatasinya pada ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Customer Pain Point?
Customer pain point (titik kesulitan pelanggan) adalah kesulitan atau masalah yang dialami oleh calon pembeli baik individu maupun kelompok, yang mendorong mereka mencari solusi yang efektif.
Menariknya, tidak semua pelanggan sepenuhnya menyadari pain point mereka sendiri, sehingga mereka kesulitan mencari jalan keluar.
Di sinilah peran strategis bisnis untuk membantu pelanggan mengidentifikasi dan menyadari masalah tersebut, lalu secara proaktif menawarkan solusi yang paling relevan.
Baca juga: Customer Lifecycle Management: Tips dan Strategi Mengelolanya untuk BisnisKeuntungan Mengetahui Customer Pain Point
Selain membantu memecahkan masalah pelanggan, mengetahui customer pain point ternyata memberikan manfaat lain untuk bisnis. Berikut keuntungan yang bisa Anda dapatkan dengan memahami customer pain point, diantaranya:
1. Meningkatkan Daya Tarik Pelanggan
Ketika Anda mengetahui secara spesifik masalah yang dihadapi pelanggan, Anda dapat merancang komunikasi pemasaran yang jauh lebih efektif dan beresonansi langsung.
Dibandingkan hanya menjelaskan fitur produk, Anda dapat menyebutkan pain point mereka secara eksplisit dan memposisikan produk Anda sebagai solusi tunggal untuk kesulitan itu.
Hal tersebut secara otomatis meningkatkan daya tarik dan mendorong mereka untuk bertindak.
2. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Selain kepentingan penjualan, customer pain point bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan roadmap produk Anda. Terlepas seberapa baik produk Anda, tantangan baru dan masalah akan terus muncul.
Setelah memiliki roadmap, Anda bisa memprediksi kebutuhan pelanggan sekarang atau di masa mendatang. Hal ini membantu Anda untuk membuat inovasi terbaik untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan sesuai harapan pelanggan.
Baca juga: 8 Contoh Template Roadmap Gratis untuk Proyek dan Strategi Bisnis3. Memaksimalkan Kepuasan Pelanggan
Selanjutnya, upaya memahami masalah pelanggan membuat Anda berfikir cara terbaik untuk membantu mereka. Hal ini akan mendorong Anda menunjukkan komitmen dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
Loyalitas ini pada akhirnya akan mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga dan membuat mereka lebih mungkin merekomendasikan merek Anda.
Baca juga: 16 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif4. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Hubungan antara kepuasan dan retensi sangat kuat. Pelanggan yang puas karena titik kesulitan (pain point) mereka tertangani akan cenderung bertahan dan tetap loyal pada merek Anda.
Komitmen untuk terus memberikan solusi terbaik membangun customer lifetime value, menghasilkan peningkatan customer retention.
Retensi yang tinggi ini menjadi salah satu indikator penting keberhasilan merek karena biaya mempertahankan pelanggan lama jauh lebih rendah daripada biaya akuisisi pelanggan baru.
Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi MeningkatkannyaJenis-Jenis Customer Pain Point
Sebelum lebih jauh membahas terkait customer pain point, Anda perlu mengetahui jenis-jenisnya agar memudahkan dalam proses identifikasi kesulitan atau kebutuhan pelanggan.
1. Support Pain Point
Jenis pertama dari customer pain point adalah support. Kebutuhan pelanggan jenis ini menunjukkan bahwa mereka membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan suatu proses.
Misalnya, pelanggan merasa kesulitan menyelesaikan transaksi karena bingung dengan tahapan yang perlu mereka lakukan. Sebagian pelanggan mungkin akan menghubungi bisnis untuk menyelesaikan transaksi.
Namun saat pelanggan tidak mendapatkan jawaban dari customer service yang dibutuhkan dalam waktu tertentu, mereka akan kecewa dan bisnis dapat kehilangan peluang penjualan.
Baca juga: Mengenal Apa itu Churn Rate, Cara Menghitungnya, dan Tips Menguranginya2. Process Pain Point
Jenis selanjutnya adalah process pain point yang merujuk pada pelanggan kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan. Hal ini membuat pelanggan tidak yang nyaman.
Contoh process pain point adalah ketika pelanggan mengalami kesulitan mengoperasikan aplikasi CRM karena tampilan interface mobile apps yang tidak responsif. Hal ini bisa membuat pelanggan frustasi hingga berhenti berlangganan.
3. Productivity Pain Point
Productivity pain point mengelompokkan pelanggan yang merasa membuang banyak waktu saat menggunakan produk atau layanan Anda.
Hal tersebut bisa disebabkan oleh banyak faktor seperti proses terlalu rumit atau minimnya pengetahuan pelanggan dengan tata cara penggunaan yang baik, dan masih banyak lainnya.
Misalnya untuk mengirimkan broadcast pesan di WhatsApp, pelanggan perlu mengirim satu per persatu ke nomor tujuan, sehingga terasa merepotkan dan menyita banyak waktu.
4. Financial Pain Point
Jenis terakhir adalah financial pain point yang terjadi ketika pelanggan mengalami kesulitan keuangan.
Mereka mungkin merasa terlalu banyak mengeluarkan uang untuk suatu produk. Padahal pelanggan berharap bisa mengurangi pengeluaran tersebut.
Contoh dari financial pain point adalah biaya berlangganan yang mahal untuk suatu produk, kemudian ada penambahan biaya untuk instalasi yang tidak diberitahukan sebelumnya.
Baca juga: 8 Rekomendasi Customer Data Platform Terbaik untuk BisnisCara Identifikasi Customer Pain Point
Setelah memahami berbagai jenis customer pain point, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan spesifik pelanggan.
Dengan mengetahui kesulitan mereka, Anda dapat merumuskan dan menawarkan solusi yang tepat sasaran. Berikut adalah dua metode untuk menemukan customer pain point.
1. Riset Pasar Secara Kuantitatif
Identifikasi pain point dapat dimulai dengan riset pasar kuantitatif menggunakan data pelanggan yang sudah ada.
Caranya adalah dengan memetakan perjalanan pelanggan (customer journey). Pemetaan ini memberikan gambaran rinci tentang setiap aktivitas pelanggan.
Dari hasilnya nanti, Anda dapat mengetahui secara pasti kebutuhan, masalah, serta kesulitan yang mereka alami saat berinteraksi dengan merek.
Baca juga: Customer Journey Mapping: Panduan Lengkap untuk Bisnis2. Riset Sales Kualitatif
Selain riset pasar, Anda juga perlu melakukan penelitian penjualan untuk mendapatkan data kualitatif. Riset sales ini melibatkan tim penjualan yang memiliki akses informasi mengenai pelanggan dan masalah yang mereka hadapi.
Informasi yang dimiliki oleh tim sales dapat memberi pemahaman mendalam tentang masalah dan faktor yang menurunkan kepuasan pelanggan.
Selain itu, tim penjualan juga dapat melakukan survei kepuasan pelanggan secara langsung atau memberikan kuesioner feedback pelanggan untuk memperoleh pandangan mereka terhadap produk Anda.
Baca juga: Segmentasi Pasar: Definisi, Tujuan, Jenis, dan Contohnya untuk Layanan Pelanggan yang BaikLangkah Mengatasi Pain Point dengan Tepat
Apabila Anda sudah mengetahui permasalahan pelanggan, maka Anda perlu langkah yang tepat untuk mengatasi customer pain point.
Berikut langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk mengatasi customer pain point:
1. Tunjukan Anda Memahami Kebutuhan Pelanggan
Hal pertama yang dapat dilakukan yakni menunjukkan bahwa Anda memahami masalah mereka dengan mengartikulasikan dengan jelas masalah yang mereka hadapi dengan tepat.
Beberapa pelanggan mungkin tidak mengetahui permasalahan yang sedang mereka hadapi, namun mereka hanya merasakan gejalanya.
Saat bisnis mampu mendeskripsikan masalah mereka dengan tepat, pelanggan akan menganggap bahwa Anda telah mendengar dan memahami situasi mereka sehingga yakin bahwa Anda mampu menyediakan solusi yang tepat.
2. Menawarkan Solusi yang Tepat
Setelah mengonfirmasi masalah pelanggan, saatnya menawarkan solusi yang konkret. Solusi Anda haruslah produk atau layanan yang secara langsung menghilangkan pain point tersebut.
Penting untuk mengomunikasikan dengan jelas manfaat langsung yang akan diperoleh pelanggan dan fokus pada bagaimana solusi Anda akan memperbaiki hidup mereka.
Untuk memperkuat kredibilitas, bandingkan produk Anda dengan kompetitor, namun tetap soroti keunggulan yang secara spesifik menanggapi pain point tersebut yang juga didukung dengan testimoni.
3. Terus Berinovasi
Terakhir, meski produk Anda bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan, jangan berpuas diri. Terlebih di tengah persaingan bisnis ketat saat ini, bisnis dituntut kreatif dan terus berinovasi agar tidak ditinggalkan pelanggan.
Gunakan customer pain point yang Anda ketahui sebagai dasar bisnis untuk melakukan inovasi, baik produk atau layanan. Hal ini dapat membuat hasil inovasi yang Anda ciptakan mudah diterima dan disukai oleh pelanggan.
Baca juga: 10 Cara Efektif Tingkatkan Kredibilitas Bisnis di Mata PelangganPahami Customer Pain Point dengan Aplikasi CRM Mekari Qontak!
Untuk memahami pain point tersebut dibutuhkan data interaksi dengan pelanggan yang cukup. Salah satu cara yang banyak bisnis gunakan adalah dengan menggunakan software Customer Relationship Management.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia yang dapat mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Anda juga dapat menggunakan aplikasi CRM Mekari Qontak untuk melakukan survei CSAT untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Ada lebih dari dari 3500+ perusahaan yang telah memercayai Mekari Qontak untuk membantu mengelola pemasaran, penjualan, serta hubungan pelanggan. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Pelajari keunggulannya dengan coba gratis Aplikasi CRM dari Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasikan kebutuhan Anda dengan tim ahli di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Pain Points (FAQ)
Bagaimana memprioritaskan Pain Point yang ditemukan ketika bisnis memiliki sumber daya yang terbatas?
Bagaimana memprioritaskan Pain Point yang ditemukan ketika bisnis memiliki sumber daya yang terbatas?
Ketika sumber daya terbatas, prioritas Pain Points harus didasarkan pada masalah yang memiliki dampak terburuk dan yang paling sering terjadi dampak tertinggi. Kemudian, utamakan perbaikan yang mudah dan murah untuk mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan secara cepat. Intinya, atasi yang paling merugikan bisnis dan yang paling praktis untuk diselesaikan terlebih dahulu.
Apa tantangan terbesar yang mungkin dihadapi tim bisnis saat mencoba menerapkan solusi untuk Pain Point pelanggan?
Apa tantangan terbesar yang mungkin dihadapi tim bisnis saat mencoba menerapkan solusi untuk Pain Point pelanggan?
Tantangan saat menerapkan solusi Pain Point adalah ketidakselarasan antar departemen. Sering kali, tim sales atau support sudah tahu masalah pelanggan, tetapi tim produk atau teknik memiliki prioritas yang berbeda, atau sebaliknya. Kurangnya komunikasi dan kepemilikan bersama terhadap Pain Point yang ditemukan dapat menyebabkan solusi diabaikan, implementasi yang lambat, atau solusi yang tidak sesuai dengan akar masalah karena adanya persaingan sumber daya dan prioritas yang berbeda-beda.
Apa indikator kunci yang harus dilacak bisnis untuk mengetahui bahwa Pain Point sudah benar-benar teratasi?
Apa indikator kunci yang harus dilacak bisnis untuk mengetahui bahwa Pain Point sudah benar-benar teratasi?
Lacak penurunan signifikan keluhan yang spesifik dan peningkatan skor kepuasan seperti CSAT. Yang terpenting, perhatikan metrik yang mendorong pendapatan, seperti penurunan churn rate. Jika keluhan berkurang dan metrik kepuasan/pendapatan membaik secara berkelanjutan, solusi Anda efektif dan bukan hanya meredam masalah sementara.
