Fast Respon Chat: Manfaat, Standar Waktu Ideal, dan Rekomendasi Tools

Fast respon chat mencerminkan seberapa cepat sebuah bisnis menanggapi pesan yang dikirimkan oleh pelanggan. Istilah tersebut menjadi sangat penting pada era digital, karena adanya perubahan signifikan dalam ekspektasi pelanggan.

Bahkan American Marketing Association mencatat bahwa loyalitas pelanggan bisa meningkat hingga 25% setelah mereka menerima fast respon chat dari bisnis, membuat mereka merasa lebih dihargai dan cenderung melakukan repeat order.

Ulasan Mekari Qontak di bawah ini akan membantu Anda memahami tentang keunggulan lainnya, cara menerapkannya, dan strategi efektif dalam melakukannya dalam bisnis.

Apa itu Fast Respon Chat?

Fast respon chat adalah tanggapan yang cepat dan sigap yang diberikan terhadap pesan yang masuk melalui aplikasi chat atau platform komunikasi digital lainnya, baik dari sisi bisnis seperti layanan pelanggan maupun individu.

Istilah ini mencerminkan komitmen bisnis untuk memberikan layanan yang responsif dan real-time kepada pelanggan.

Dalam konteks bisnis, hal tersebut dapat mengukur metrik penting seperti First Response Time (FRT) untuk memastikan pelanggan mendapatkan solusi atau arahan dalam waktu sesingkat mungkin.

Baca juga: Indikator Kepuasan Pelanggan dan Metrik Pengukurannya

Manfaat Melakukan Fast Respon Chat Terhadap Pelanggan

Berikut adalah berbagai manfaat krusial yang akan diperoleh bisnis dengan menerapkan kecepatan balasan terhadap pertanyaan atau saran dari pelanggan.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT): Respon cepat menghilangkan waktu tunggu pelanggan, membuat mereka merasa dihargai yang secara langsung meningkatkan skor kepuasan pelanggan.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan: Pelanggan yang puas terhadap kecepatan layanan cenderung lebih setia karena menganggap bisnis Anda dapat diandalkan dan berpotensi merekomendasikan layanan.
• Meningkatkan efisiensi operasional: Bisnis dapat lebih cepat mengidentifikasi dan memetakan permasalahan atau permintaan pelanggan, sehingga lebih efisien untuk ditindaklanjuti.
• Memperkuat citra merek: Memberikan fast respon chat menunjukkan profesionalisme yang membangun citra merek sebagai bisnis yang responsif, terpercaya, dan peduli terhadap pelanggan.
• Meningkatkan penjualan dan konversi: Kecepatan respon mempercepat proses pengambilan keputusan pelanggan, mendorong mereka untuk segera bertransaksi.

Baca juga: Mengenal Pelanggan: Pengertian, Jenis, Karakteristik dan Perbedaannya dengan Konsumen

Cara Efektif Menerapkan Fast Respon Chat dalam Bisnis

Semua bisnis menganggap bahwa kehadiran pelanggan sangat penting, namun hanya sebagian yang mengetahui caranya dengan tepat. Berikut beberapa cara efektif yang dapat Anda lakukan.

1. Memilih Platform Chat yang Tepat

Langkah awal adalah berinvestasi pada aplikasi customer service atau platform omnichannel terpadu. Tools tersebut penting untuk mengotomatisasi respons dan menyimpan seluruh riwayat interaksi pelanggan.

Dengan demikian, bisnis dapat memahami konteks kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi secara lebih cepat dan akurat.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Chatting Terbaik dan Gratis untuk Mengirim Pesan

2. Menentukan Waktu Respons yang Ideal

Tetapkan standar durasi waktu yang jelas atau Service Level Agreement (SLA) untuk merespon pelanggan di setiap saluran komunikasi.

Meskipun semakin cepat semakin baik, mengukur dan menetapkan metrik First Response Time (FRT) yang realistis berdasarkan platform (Live Chat, Media Sosial, Email) sangatlah krusial untuk menjaga konsistensi layanan.

Standar fast respon chat di beberapa platform tersebut bisa diketahui pada tabel di bawah ini:

3. Menggunakan Chatbot untuk Otomatisasi Respon

Manfaatkan produk kecerdasan buatan (AI) seperti Chatbot untuk mengotomatisasi komunikasi dan dukungan pelanggan yang repetitif.

Chatbot dapat memberikan respons instan 24/7 dan secara otomatis meneruskan permintaan yang lebih kompleks kepada agen customer service yang relevan. Berikut tips untuk meningkatkan fast respon chat dengan menggunakan chatbot.

• Aktifkan chatbot untuk respon otomatis selama 24/7
• Latih alur percakapan chatbot untuk memberikan respon efektif pelanggan secara real-time
• Atur chatbot untuk otomatis meneruskan permintaan yang lebih kompleks ke agen CS, sehingga bisa ditindaklanjuti

4. Melatih Tim Customer Service

Meskipun otomatisasi membantu, peran tim customer service tetap sentral dalam fast respon chat yang berkualitas.

Bisnis harus memberikan pelatihan mendalam mengenai produk, layanan, dan praktik terbaik dalam layanan pelanggan. Pemahaman yang kuat ini memastikan agen dapat merespons kekhawatiran pelanggan dengan tepat dan cepat.

5. Menganalisis Data Percakapan

Terakhir, bisnis perlu mengukur dan menganalisis data percakapan untuk mengetahui waktu respons aktual dan kinerja layanan pelanggan secara keseluruhan.

Terapkan Key Performance Indicators (KPI) seperti First Response Time (FRT), Net Promoter Score (NPS), dan Resolution Time untuk menjadi tolak ukur peningkatan kecepatan layanan di masa depan.

Baca juga: Contoh KPI Digital Marketing: Wajib Diukur Bisnis Pemula

Strategi Melakukan Fast Respon Chat dalam Bisnis

Untuk memastikan bisnis Anda mampu menyajikan fast respon chat secara konsisten dan terpadu, Mekari Qontak Service Suite hadir sebagai solusi layanan pelanggan all-in-one.

Produk service suites dari Mekari Qontak ini memiliki fitur lengkap yang dapat mempercepat tanggapan terhadap segala bentuk pertanyaan maupun saran dari pelanggan, seperti berikut.

• Live chat: Memungkinkan bisnis melayani pelanggan secara langsung melalui website.
• Chatbot AI: Asisten virtual yang personalisasi layanan pelanggan secara otomatis 24/7.
• Sistem knowledge base: Memberikan dukungan untuk mendapatkan informasi yang tepat dengan cepat, meningkatkan efisiensi respons sekaligus kepuasan pelanggan.
• Agent assessment: Meneruskan pesan pelanggan secara otomatis dan adil kepada agen customer service.
• Bot flow: Melatih alur percakapan bot agar bisa memahami pesan pelanggan sehingga bisa merespon dengan tepat.
• QA dan agent scorecard: Membantu mengevaluasi kinerja agen secara langsung
• Manajemen SLA: Memantau kebijakan Service Level Agreement (SLA) untuk memastikan tim CS bisa melayani pelanggan sesuai waktu yang telah ditetapkan.
• Integrasi omnichannel: menghubungkan berbagai saluran komunikasi (aplikasi pesan instan, media sosial, e-commerce, dan lainnya) dalam satu platform.

Startup e-grocery terkemuka yakni Pasarnow telah berhasil meningkatkan indeks kepuasan pelanggan hingga 75% setelah menggunakan Qontak Service Suite, karena berbagai fiturnya efektif mendorong response time yang jauh lebih cepat.

Berikut ini adalah gambaran alur kerja Qontak Services Suite yang meningkatkan fast respon chat.

Baca juga: Rekomendasi Software Chatbot Customer Service Terbaik

Gunakan Mekari Qontak sebagai Solusi Otomatisasi Chat Terbaik Bisnis!

Jangan biarkan pertanyaan pelanggan terabaikan, yang mengakibatkan hilangnya penjualan. Solusi Service Suite dari Mekari Qontak telah dirancang khusus untuk memastikan respons Anda selalu cepat dan tepat sasaran.

Solusi tersebut menawarkan fitur Chatbot AI yang memberikan jawaban instan 24/7, mengatasi pertanyaan umum tanpa campur tangan agen, sehingga memastikan pelanggan selalu mendapatkan respons dalam waktu singkat.

Anda juga dapat memanfaatkan sistem omnichannel yang terintegrasi CRM untuk menghubungkan semua chat pelanggan dari berbagai platform ke satu dasbor. Hal ini akan meningkatkan efektivitas tim dalam merespons pelanggan.

Coba demo Service Suite Mekari Qontak selama 14 hari atau konsultasikan strategi layanan pelanggan bisnis Anda dengan para ahlinya secara gratis.