- Digitalisasi layanan pelanggan adalah suatu proses transformasi dari pelayanan tradisional menjadi bentuk baru yang lebih efisien, otomatis dan terintegrasi dengan teknologi digital.Â
- Digitalisasi yang efektif meliputi pembuatan database online dengan CRM, penyediaan opsi live chat dan FAQ, pemanfaatan chatbot, integrasi omnichannel, dan penetapan SLA yang jelas.
- Ada beberapa tantangan umum digitalisasi diantaranya resistensi karyawan, kurangnya keterampilan IT, isu keamanan siber, dan kesulitan dalam mengukur Return on Investment (ROI) dari proyek digital.
- Aplikasi omnichannel Mekari Qontak yang menawarkan fitur unggulan (seperti Chatbot AI dan WhatsApp API) untuk mengelola interaksi secara terpusat dan otomatis.
Digitalisasi layanan pelanggan menjadi suatu keharusan bagi sebagian besar perusahaan saat ini karena besarnya ekspektasi pelanggan akan pelayanan yang cepat dan tepat.
Meskipun demikian, dalam proses transformasi digital ini, banyak perusahaan menghadapi berbagai kendala yang perlu diidentifikasi dan diatasi.
Kenali faktor-faktor penyebab kendala tersebut dan cara sukses untuk menerapkan digitalisasi layanan pelanggan dalam ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Digitalisasi Layanan Pelanggan?
Digitalisasi layanan pelanggan adalah suatu proses transformasi dari pelayanan tradisional menjadi bentuk baru yang lebih efisien, otomatis dan terintegrasi dengan teknologi digital.
Penerapan perangkat digital dalam layanan pelanggan yang memindahkan interaksi dari saluran tradisional ke media sosial atau chat akan meningkatkan pelayanan yang lebih responsif.
Proses ini memusatkan data pelanggan dalam satu database, yang mempercepat penanganan masalah, meningkatkan produktivitas agen, dan menyediakan wawasan penting untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif.
Baca juga: Membangun Personal Branding di Era DigitalFaktor yang Mempengaruhi Digitalisasi Layanan Pelanggan
Sebelum jauh membahas praktik digitalisasi layanan pelanggan, penting mengetahui hal apa saja yang melatarbelakangi banyak bisnis untuk melakukan transformasi digital. Berikut diantaranya:
1. Ekspektasi Pelanggan yang Tinggi
Pelanggan saat ini menuntut layanan yang sangat cepat dan tepat, di mana kegagalan perusahaan dalam memenuhi ekspektasi kenyamanan ini berisiko membuat mereka beralih ke pesaing.
Oleh karena itu, teknologi seperti chatbot memungkinkan respons otomatis dan membantu bisnis lebih memahami kebutuhan pelanggan.
Bahkan menurut studi McKinsey & Company, implementasi digitalisasi layanan pelanggan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan hingga 33%.
2. Daya Saing yang Ketat
Tingkat persaingan bisnis yang ketat saat ini membuat pelanggan mudah membandingkan merek dan melihat review dari satu perusahaan ke perusahaan lain.
Untuk tetap kompetitif, bisnis wajib meningkatkan pengalaman pelanggan dan berinovasi melalui transformasi digital.
Laporan Deloitte menunjukkan bahwa perusahaan yang sukses dalam transformasi digital tidak hanya mengalami peningkatan pendapatan sebesar 45% tetapi juga melihat dampak positif yang signifikan pada fungsi penjualan dan pemasaran mereka.
3. Efisiensi Operasional Meningkat
Digitalisasi berperan penting dalam meningkatkan kinerja operasional perusahaan karena mampu menyelesaikan proses berulang yang memakan waktu menjadi cepat dan akurat melalui sistem otomatis.
Waktu yang berhasil dihemat ini dapat dialokasikan oleh perusahaan untuk berinovasi, seperti mengembangkan atau menyempurnakan produk yang sudah ada. Peningkatan efisiensi ini pada akhirnya turut berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Baca juga: Rekomendasi Software Chatbot Service Desk TerbaikStrategi Efektif Menerapkan Digitalisasi Layanan Pelanggan
Setelah memiliki alasan yang kuat, kini saatnya untuk implementasi digitalisasi layanan pelanggan pada perusahaan. Berikut adalah beberapa strategi efektif yang perlu Anda pelajari.
1. Membuat Database Online
Untuk memastikan agen layanan pelanggan dapat bekerja secara efisien, perusahaan harus membuat database online yang terorganisir untuk seluruh data yang dibutuhkan.
Penggunaan tools seperti aplikasi CRM (Customer Relationship Management) sangat penting karena berfungsi mengumpulkan semua riwayat interaksi pelanggan di satu tempat.
2. Memberi Opsi Live Chat
Menyediakan opsi live chat adalah langkah krusial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena memungkinkan agen memberikan solusi yang cepat dan terpersonalisasi.
Live chat juga berfungsi sebagai bukti kontak dan transparansi, serta memberikan akses kepada manajemen terhadap laporan dan analisis interaksi. Data ini sangat berharga untuk memahami kinerja layanan pelanggan dan mendorong peningkatan penjualan.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website Bisnis3. Membuat Saluran FAQ dan Komunitas Pelanggan
Langkah digitalisasi selanjutnya adalah menyusun Daftar Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ) dengan jawaban yang sederhana, kemudian mempublikasikannya di berbagai saluran komunikasi digital.
Selain itu, membuat komunitas pelanggan di berbagai platform digital dapat mendorong pelanggan untuk saling belajar mengenai produk atau layanan. Cara ini juga menjadi salah satu metode terbaik untuk mengumpulkan umpan balik (feedback) dari pelanggan secara organik.
4. Mengumpulkan Feedback Pelanggan di Media Sosial
Perusahaan harus memanfaatkan platform media sosial seperti LinkedIn, Facebook, dan Instagram untuk berinteraksi aktif dengan pelanggan dan mengetahui keluhan mereka.
Media sosial berfungsi sebagai saluran yang memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, memungkinkan perusahaan merespons dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan cepat.
Dengan mengoptimalkan layanan pelanggan di media sosial yang sedang populer, bisnis akan mendapatkan aksesibilitas yang lebih baik dan citra yang positif.
Baca juga: Customer Feedback: Cara Mengumpulkan dan Rekomendasi Tools5. Integrasi Berbagai Media dengan Omnichannel
Meskipun menggunakan banyak saluran komunikasi sangat disarankan, mengelola semuanya secara terpisah dapat menimbulkan kerepotan dan risiko kehilangan informasi.
Solusinya adalah menghubungkan semua media tersebut dengan sistem omnichannel agar riwayat interaksi pelanggan dari berbagai platform dapat dilihat pada satu layar.
Integrasi ini memastikan pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan mereka saat berpindah saluran, seperti dari Instagram ke WhatsApp.
6. Menetapkan Perjanjian Layanan Level (SLA) yang Jelas
Sebelum memulai transformasi digital secara menyeluruh, penting untuk menetapkan standar layanan yang jelas, yaitu dengan menyertakan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) dalam setiap aspek pelayanan.
Perusahaan perlu menginformasikan jam ketersediaan agen dukungan kepada pelanggan untuk memastikan transparansi dan memungkinkan semua aktivitas layanan pelanggan dapat diukur dan dipantau, sehingga kualitas layanan terbaik selalu diberikan.
Baca juga: Customer Service SLA: Definisi, Langkah Pembuatan, dan Contohnya7. Gunakan Teknologi Kecerdasan Buatan AI
Memanfaatkan teknologi Kecerdasan Buatan (AI) merupakan langkah terakhir untuk mempercepat layanan pelanggan, terutama melalui penggunaan chatbot.
Seiring perkembangan teknologi, chatbot AI kini dapat memahami pertanyaan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan respons yang dipersonalisasi.
Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang terasa natural, layaknya berinteraksi langsung dengan agen manusia.
Baca juga: Rekomendasi Software Chatbot Customer Service TerbaikTantangan dalam Implementasi Digitalisasi Layanan Pelanggan
Sebesar 70% dari program transformasi digital gagal karena resistensi karyawan dan kurangnya dukungan dari manajemen. Namun terdapat beberapa tantangan umum yang seringkali dihadapi perusahaan saat mengimplementasikannya.
1. Kesulitan Mengadopsi Alat dan Proses Baru
Alat dan proses digitalisasi sering kali merupakan hal baru bagi karyawan, yang memicu penolakan dan kebingungan saat penerapannya, bahkan dapat menurunkan produktivitas di awal.
Untuk mengatasi hal ini, perusahaan harus menyediakan program onboarding, pelatihan, dan dukungan yang memadai. Tujuannya adalah memberdayakan karyawan agar mampu menggunakan sistem baru tersebut secara efektif.
2. Kekurangan Keterampilan IT
Sebuah studi menunjukkan bahwa sekitar 54% perusahaan gagal mencapai target transformasi digital akibat kekurangan karyawan dengan keahlian teknis yang memadai.
Maka tak heran bila minimnya keterampilan IT internal, terutama dalam hal keamanan siber, analisis data, dan integrasi perangkat lunak, menjadi kendala besar.
Perusahaan dapat mencegah masalah ini dengan mengontrak konsultan IT profesional atau membentuk tim internal yang beranggotakan karyawan ahli IT yang bertanggung jawab atas perencanaan strategis IT untuk menjamin keberhasilan transformasi.
3. Isu Keamanan
Kekhawatiran mengenai privasi dan keamanan siber meningkat karena upaya digitalisasi sering melibatkan penyimpanan data pelanggan dan rahasia perusahaan dalam database berbasis cloud.
Hal ini meningkatkan kerentanan terhadap serangan siber yang menargetkan kelemahan sistem dan pengguna yang lengah.
Perusahaan harus menjadi proaktif dengan menyiapkan rencana mitigasi ancaman siber dan mendatangkan ahli keamanan siber yang juga bertugas memberikan pelatihan keamanan siber yang komprehensif kepada karyawan.
4. Mengubah Kebiasaan
Mengubah kebiasaan lama dari sistem manual menjadi otomatisasi adalah tantangan signifikan, di mana teknologi baru sering dianggap menakutkan atau dipandang negatif oleh sebagian karyawan.
Solusi terbaik adalah melibatkan karyawan secara aktif dan mempromosikan lingkungan kerja yang kolaboratif dan memungkinkan perusahaan mengidentifikasi hambatan potensial dan, yang lebih penting, mendorong rasa memiliki dan komitmen karyawan terhadap proses adaptasi.
5. Terbatasnya Anggaran
Kendala anggaran selalu sensitif karena setiap perubahan digital membutuhkan biaya besar untuk tools, penyesuaian, dan perawatan, belum lagi adanya biaya tak terduga akibat waktu transformasi yang relatif lama.
Manajemen perlu menyadari bahwa inovasi harus terjadi, dan karenanya, mereka harus bersikap fleksibel dalam mengalokasikan anggaran. Fleksibilitas ini terkait kesiapan untuk beralih arah atau menyesuaikan rencana keuangan sesuai kebutuhan transformasi yang berkelanjutan.
6. Mengukur ROI
Mengidentifikasi Return on Investment (ROI) dari proyek digitalisasi seringkali sulit karena manfaatnya tidak langsung terukur, memicu skeptisisme dan keengganan manajemen untuk berinvestasi lebih lanjut.
Maka penting untuk membentuk sistem pemantauan, pengukuran, dan evaluasi yang terstruktur. Sistem ini memastikan sumber daya dialokasikan secara efektif dan masalah dapat diselesaikan sebelum menjadi kendala yang lebih serius.
Baca juga: Cara Menghitung Return on Investment (ROI) yang TepatTingkatkan Keberhasilan Digitalisasi Layanan Pelanggan dengan Mekari Qontak!
Mengingat banyaknya tantangan dalam implementasinya, maka diperlukan solusi yang teruji untuk menjamin keberhasilan transformasi digitalisasi layanan pelanggan Anda. Atasi semua hambatan tersebut dan wujudkan layanan pelanggan yang efisien dengan Mekari Qontak.
Aplikasi omnichannel berbasis cloud dari Mekari Qontak telah didukung fitur unggulan seperti Chatbot AI, Embedded Live Chat, hingga WhatsApp API yang menjamin terintegrasinya semua interaksi dan respons yang berjalan otomatis.
Solusi ini juga terintegrasi dengan aplikasi CRM yang memudahkan Anda mengumpulkan seluruh data pelanggan dalam satu dasbor terpusat dan memungkinkan bisnis untuk mengelola seluruh interaksi pelanggan secara efektif.
Dapatkan free trial solusi Omnichannel Mekari Qontak selama 14 hari atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda terlebih dahulu dengan para ahlinya secara gratis hanya di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Digitalisasi Layanan Pelanggan (FAQ)
Apa perbedaan mendasar antara sistem omnichannel dan multichannel?
Apa perbedaan mendasar antara sistem omnichannel dan multichannel?
Perbedaan mendasarnya terletak pada tingkat integrasi. Multichannel hanya menggunakan banyak saluran yang beroperasi sendiri-sendiri tanpa berbagi data. Sementara itu, omnichannel menyatukan seluruh saluran tersebut ke dalam satu platform terpusat, memastikan riwayat interaksi pelanggan tetap utuh meski mereka berpindah dari satu media ke media lainnya. Hal ini menciptakan pengalaman yang konsisten, mulus, dan terpadu yang sangat disukai oleh pelanggan saat ini.
Bagaimana cara mengukur dan menetapkan metrik ROI yang efektif untuk inisiatif digitalisasi?
Bagaimana cara mengukur dan menetapkan metrik ROI yang efektif untuk inisiatif digitalisasi?
Mengukur Return on Investment (ROI) untuk inisiatif digitalisasi harus melampaui metrik finansial dengan fokus pada peningkatan efisiensi operasional dan nilai pelanggan. Hal ini dapat ditetapkan dengan membandingkan biaya implementasi dengan pengurangan biaya operasional yang dihemat melalui otomatisasi (seperti chatbot) dan peningkatan customer retention akibat layanan yang lebih cepat.
Bagaimana perusahaan dapat memastikan keamanan data pelanggan saat menggunakan database berbasis cloud?
Bagaimana perusahaan dapat memastikan keamanan data pelanggan saat menggunakan database berbasis cloud?
Perusahaan dapat memastikan keamanan data pelanggan di cloud dengan menerapkan rencana mitigasi siber yang ketat, mengendalikan otorisasi akses, dan memilih mitra teknologi yang terpercaya. Kepercayaan ini diperkuat jika menggunakan solusi seperti aplikasi omnichannel Mekari Qontak, yang telah mengantongi sertifikasi keamanan ISO 27001. Sertifikasi tersebut menjamin bahwa sistem pengelolaan informasi dan privasi data pelanggan telah memenuhi persyaratan standar keamanan internasional yang sangat ketat.
