- Customer service 24/7 adalah layanan dukungan pelanggan yang tersedia tanpa henti selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu.
- Customer service 24/7 memberikan berbagai manfaat seperti meningkatkan kepuasan, loyalitas sekaligus membuka peluang penjualan yang lebih besar serta menciptakan keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
- Tantangan utama dalam menerapkan customer service 24/7 meliputi biaya operasional tinggi, kesulitan menjaga ketersediaan tenaga kerja kompeten, serta ekspektasi pelanggan yang cenderung tinggi.
- Untuk menghadirkan customer service 24/7 yang efektif, bisnis perlu membangun tim yang kompeten, memanfaatkan teknologi seperti chatbot dan CRM, menyediakan self-service knowledge base, serta mengoptimalkan kanal dukungan seperti email.
Customer service 24/7 kini menjadi sebuah kebutuhan penting yang harus dipenuhi oleh bisnis agar tidak kehilangan pelanggan.
Sebagian besar pelanggan cenderung mengharapkan respons yang cepat kapan pun mereka menghubungi. Namun menyediakan layanan pelanggan yang tidak pernah berhenti tentu menimbulkan tantangan, sebab bisnis perlu mengalokasikan sumber daya tambahan
Ulasan Mekari Qontak berikut ini akan membantu Anda memahami bagaimana cara bisnis untuk menawarkan customer service 24/7 dengan cara yang efektif dan efisien.
Apa itu Customer Service 24/7?
Customer service 24/7 adalah suatu strategi penting yang memastikan pelanggan selalu mendapatkan bantuan kapan saja mereka menghubungi, 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Layanan ini sangat krusial karena sebagian besar pelanggan modern tidak suka menunggu. Hal ini dibuktikan dalam survei Hubspot yang menyatakan bahwa 90% pelanggan mengharapkan respons instan (dalam 10 menit), yang tidak mungkin terpenuhi oleh layanan pada jam operasional normal.
Namun bagi bisnis saat ini, menyediakan customer service 24/7 adalah keharusan untuk menghindari kekecewaan pelanggan dan risiko mereka beralih ke pesaing.
Baca juga: Customer Service: Arti, Tugas, dan Perannya dalam Layanan PelangganManfaat Menyediakan Customer Service 24/7
Menyediakan layanan customer service 24/7 akan memberikan keuntungan besar, baik bagi pelanggan maupun bisnis. Berikut beberapa manfaat dari adanya layanan ini.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Keuntungan pertama adalah bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini karena bisnis mampu mempersingkat waktu respon pertama (FRT) dengan customer service 24 jam.
Pelanggan tidak perlu menunggu jam operasional perusahaan untuk mendapatkan respon pertama atas keluhan yang mereka sampaikan.
Sebuah studi bahkan menyatakan bahwa peningkatan FRT dari 3,9 menit menjadi 30 menit dapat berdampak pada penurunan skor CSAT dari 92,5% menjadi 85%.
2. Meningkatkan Loyalitas dan Kepercayaan Pelanggan
Dukungan pelanggan sepanjang waktu menunjukkan komitmen penuh bisnis untuk selalu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Hal ini merupakan wujud kepedulian yang kuat dan menumbuhkan keyakinan pada pelanggan bahwa bisnis Anda adalah yang terbaik. Komitmen ini pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap merek Anda.
3. Meningkatkan Penjualan dan Pendapatan
Customer service 24/7 dapat membuka peluang yang lebih besar untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan.
Studi menunjukkan bahwa 60% pelanggan yang memiliki akses langsung ke live chat 2,8 kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian pada kunjungan yang sama.
Jika pelanggan tidak mendapatkan jawaban instan, mereka cenderung beralih ke pesaing yang menawarkan respon real-time.
4. Lebih Unggul dari Kompetitor
Customer service 24/7 memberi Anda keunggulan kompetitif yang semakin relevan di dunia digital saat ini. Pasalnya, sebagian besar bisnis hanya menyediakan layanan saat hari kerja saja.
Fakta ini, diperkuat dengan laporan Geckoboard yang hanya mencatat 28% bisnis menyediakan layanan 24/7, sehingga jika bisnis Anda menawarkan layanan customer service 24/7 akan terlihat jauh lebih unggul di mata pelanggan.
Baca juga: Layanan Pelanggan: Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawabnya pada PerusahaanTantangan Menyediakan Customer Service 24/7
Menawarkan layanan customer service 24/7 tidaklah mudah karena menghadirkan sejumlah hambatan yang harus dihadapi oleh bisnis, berikut beberapa diantaranya.
1. Biaya operasional
Penyediaan dukungan pelanggan sepanjang waktu memerlukan sumber daya tambahan, termasuk penambahan tenaga kerja, investasi teknologi, dan program pelatihan yang komprehensif.
Oleh karena itu, bisnis perlu mengalokasikan dan mengeluarkan biaya ekstra yang signifikan untuk mengadakan semua kebutuhan tersebut.
2. Ketersediaan Karyawan yang Kompeten
Bisnis menghadapi kendala dalam menemukan dan memastikan ketersediaan tenaga ahli yang mumpuni untuk melayani pelanggan di luar jam kerja normal.
Perusahaan perlu mengatur ulang jadwal kerja secara kreatif untuk mencakup malam hari, akhir pekan, dan hari libur.
Selain itu, penting bagi bisnis untuk memberikan perlindungan dan insentif yang memadai guna mencegah kelelahan (burnout) pada tim yang mengalami perubahan jadwal.
3. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Tantangan eksternal utama adalah menghadapi ekspektasi pelanggan yang sering kali sangat tinggi, meskipun layanan tersedia 24/7.
Agen layanan pelanggan harus jujur tentang batasan dukungan yang dapat mereka berikan, terutama jika diperlukan eskalasi masalah.
Dalam menghadapi situasi tersebut, agen harus melakukan upaya maksimal untuk membantu pelanggan sebelum interaksi diakhiri.
Baca juga: Indikator Kepuasan Pelanggan dan Metrik PengukurannyaLangkah Efektif Menyediakan Customer Service 24/7
Jika Anda siap untuk menyediakan layanan pelanggan tanpa henti, ada beberapa cara efektif yang dapat diterapkan. Berikut adalah cara-cara terbaik untuk menawarkan customer service 24/7.
1. Menyusun Tim Customer Service yang Kompeten
Langkah awal yang krusial adalah membentuk tim layanan pelanggan (CS) yang terdiri dari agen-agen yang kompeten dan berpengetahuan luas.
Pastikan setiap agen memiliki pemahaman mendalam tentang produk atau perusahaan agar dapat menjawab pertanyaan secara efektif melalui telepon atau live chat. Kemudian atur jadwal kerja mereka dalam beberapa shift untuk memastikan cakupan layanan sepanjang waktu.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website Bisnis2. Memanfaatkan Teknologi
Selain mengandalkan agen CS, penting untuk mengoptimalkan pemanfaatan teknologi seperti live chat, chatbot, dan media sosial dalam mendukung layanan Anda.
Penggunaan chatbot mampu memberikan respons real-time yang cepat, yang secara signifikan dapat meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, dan membantu menghasilkan prospek dengan mengarahkan percakapan yang terstruktur
Baca juga: Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis3. Menyediakan Self-Service (FAQ dan Knowledge Base)
Bisnis harus menyediakan panduan knowledge base atau self-help yang komprehensif agar pelanggan dapat mencari jawaban sendiri.
Cara ini sangat efektif untuk meringankan tugas agen CS, karena pelanggan dapat menemukan solusi untuk pertanyaan-pertanyaan sederhana tanpa bantuan langsung.
Pastikan bahwa issi panduan, yang mencakup video, artikel, atau FAQ, harus selalu tersedia dan hindari jargon teknis serta pastikan konten dapat ditemukan dengan mudah.
4. Mengoptimalkan Email Support
Langkah lain yang dapat diambil adalah mengoptimalkan dukungan melalui email support dengan memanfaatkan fitur balasan otomatis saat di luar jam kerja.
Anda juga bisa menggunakan sistem email support untuk mengukur kinerjanya, seperti waktu respon rata-rata atau jumlah balasan. Data ini akan memberikan wawasan berharga yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk peningkatan kualitas layanan di masa mendatang.
Baca juga: Email Blast: Pengertian, Manfaat, Contoh, dan Cara Efektif MembuatnyaStrategi Mengelola Customer Service 24/7
Setelah menerapkan tahapan-tahapan dasar, ada beberapa strategi tambahan yang perlu Anda ikuti untuk memastikan layanan pelanggan 24/7 Anda memberikan hasil yang maksimal.
1. Melatih Tim Customer Service agar Kompeten
Lakukan pelatihan secara berkala untuk memperkuat kemampuan agen customer service (CS) Anda.
Bekali mereka dengan ilmu komunikasi yang efektif, manajemen masalah, dan keterampilan pengambilan keputusan untuk memastikan konsistensi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Baca juga: Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal, Wajib Dicatat!2. Menggunakan Software CRM
Memaksimalkan teknologi yang tepat, seperti aplikasi Customer Relationship Management (CRM), adalah agenda wajib untuk mendukung layanan 24/7.
Aplikasi CRM memungkinkan tim Anda mengelola dan melacak semua riwayat interaksi pelanggan secara efisien dan mudah diakses. Kemampuan ini membantu tim CS memberikan layanan yang lebih personal dan responsif karena mereka dapat dengan cepat merujuk kembali ke komunikasi sebelumnya.
Baca juga: Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di Indonesia3. Mengukur dan Menganalisis Kinerja Customer Service
Penting untuk mengevaluasi dan menganalisis kinerja layanan pelanggan secara teratur menggunakan berbagai metrik, seperti waktu tanggapan dan tingkat kepuasan pelanggan.
Dengan menganalisis data ini, Anda dapat mengidentifikasi pola perilaku pelanggan, menemukan area yang perlu ditingkatkan, dan mengoptimalkan strategi layanan pelanggan secara keseluruhan.
4. Memberikan Penghargaan kepada Tim Customer Service
Memberikan penghargaan kepada anggota tim yang berkinerja luar biasa dapat menjaga motivasi, semangat kerja, dan keterlibatan tim layanan pelanggan.
Penghargaan dapat berupa pengakuan formal, bonus, peluang pelatihan tambahan, atau promosi jabatan. Hal ini memastikan tim merasa dihargai dan termotivasi untuk terus memberikan layanan pelanggan yang unggul.
Baca juga: Strategi Customer Service untuk Tingkatkan Kepuasan PelangganGunakan Mekari Qontak untuk Implementasikan Customer Service 24/7
Penyediaan layanan customer service 24/7 memiliki tantangan, sehingga bisnis perlu menerapkan strategi efisien, seperti layanan mandiri dan penggunaan teknologi yang tepat.
Mekari Qontak menawarkan solusi Qontak Service Suite, yang dilengkapi chatbot untuk respons otomatis dan aplikasi CRM untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Solusi ini membantu bisnis menyediakan layanan 24/7 secara efisien sekaligus memantau kinerja tim secara real-time.
Mekari Qontak telah teruji oleh lebih dari 3500 perusahaan ternama di Indonesia dan tersertifikasi oleh ISO 27001 untuk menjamin keamanan data pelanggan Anda.
Ikuti uji coba gratis Service Suites Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak dengan hubungi di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Service 24/7 (FAQ)
Kapan waktu terbaik bagi bisnis untuk mulai menerapkan customer service 24/7?
Kapan waktu terbaik bagi bisnis untuk mulai menerapkan customer service 24/7?
Waktu terbaik untuk menerapkan layanan 24/7 adalah ketika volume interaksi pelanggan mulai meningkat di luar jam kerja normal atau ketika bisnis telah memiliki basis pelanggan yang luas dan tersebar di berbagai zona waktu. Tanda lainnya adalah jika pelanggan sering mengeluhkan lambatnya respons atau jika bisnis ingin memperkuat loyalitas dan reputasi layanan yang cepat.
Bagaimana mengukur efektivitas customer service 24/7?
Bagaimana mengukur efektivitas customer service 24/7?
Efektivitas layanan 24/7 dapat diukur melalui beberapa metrik utama seperti waktu respon rata-rata (First Response Time), tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score/CSAT), tingkat penyelesaian masalah (Resolution Rate), serta jumlah interaksi yang berhasil ditangani di luar jam kerja. Analisis data ini membantu bisnis menilai apakah layanan 24/7 benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisien
Teknologi apa yang paling membantu customer service 24/7?
Teknologi apa yang paling membantu customer service 24/7?
Teknologi yang paling membantu customer service 24/7 adalah chatbot berbasis AI dan sistem CRM (Customer Relationship Management). Chatbot memungkinkan bisnis memberikan respons otomatis dan cepat kapan pun pelanggan menghubungi, bahkan di luar jam kerja. Sementara itu, CRM membantu mencatat dan mengelola seluruh riwayat interaksi pelanggan agar tim customer service dapat memberikan layanan yang lebih personal, konsisten, dan efisien. Kombinasi keduanya memastikan layanan tetap berjalan tanpa henti dengan kualitas yang terjaga.
