- Customer feedback adalah opini atau informasi yang diberikan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan.
- Manfaat utama feedback pelanggan meliputi peningkatan kualitas produk, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, serta membantu menarik pelanggan baru melalui ulasan.
- Beragam metode dapat digunakan untuk mengumpulkan umpan balik, seperti survei online, wawancara, diskusi grup, media sosial, platform review, hingga chatbot.
- Berbagai tools seperti Qualtrics, Feedier, SurveySparrow, Feedbackify, dan Mekari Qontak dapat membantu bisnis mengelola feedback secara efisien.
Umpan balik pelanggan atau biasa disebut customer feedback sangat penting untuk kemajuan sebuah bisnis saat ini, karena menjadi kunci dalam menemukan peluang pengembangan.
Feedback ini akan memberikan wawasan tentang kekuatan dan kelemahan produk atau layanan, yang sangat bermanfaat untuk perbaikan dan peningkatan kualitas.
Ingin tahu bagaimana memaksimalkan customer feedback pada bisnis Anda? Uraian Mekari Qontak berikut akan membantu Anda untuk memahami manfaat hingga tools yang dapat digunakan untuk mengumpulkan customer feedback.
Apa itu Customer Feedback?
Customer feedback adalah opini atau informasi yang disampaikan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan, yang menunjukkan tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas dan pelayanan bisnis.
Ketika ulasan didominasi oleh kepuasan pelanggan, ini menandakan bahwa bisnis berjalan baik. Namun, ulasan negatif atau kekecewaan pelanggan juga penting sebagai bahan evaluasi bagi pebisnis untuk melakukan perbaikan.
“Kami selalu meminta umpan balik tentang pengalaman pelanggan. Ketika cukup banyak orang menyebutkan hal yang sama, maka kami harus meninjau kembali proses kami dan meningkatkannya di masa depan. Dengan cara ini, kami dapat terus mengembangkan bisnis kami dan tetap berada di atas dengan memastikan bahwa kami selalu memberikan layanan terbaik.”
Gatis Viskers, Pendiri dan CEO, Ambition Digital
Baca juga: 12 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Metrik PengukurannyaManfaat Customer Feedback
Bisnis yang mengumpulkan customer feedback memperoleh manfaat utama berupa kemampuan untuk memperbaiki produk atau layanan yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan. Adapun manfaat lain dari customer feedback diantaranya.
- Meningkatkan kualitas produk dan layanan: Hasil customer feedback nantinya dapat menjadi dasar bagi bisnis untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas produk atau layanan agar menjadi lebih baik.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Peningkatan kualitas yang didasarkan pada feedback pelanggan akan memenuhi ekspektasi mereka dan menghasilkan kepuasan.
- Membangun loyalitas pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung kembali bertransaksi (repeat order), sehingga memperkuat loyalitas mereka.
- Mendatangkan pelanggan potensial (baru): Ulasan positif dari pelanggan yang dipublikasikan berfungsi sebagai bukti sosial (social proof) yang kemudian membangun kredibilitas dan kepercayaan.
Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Tahapan dan Cara MeningkatkannyaCara Efektif Mengumpulkan Customer Feedback
Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengumpulkan customer feedback, seperti berikut.
1. Survei Online
Metode ini sangat populer untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif.
Berbagai bisnis sering menggunakan tools seperti SurveyMonkey atau Google Forms untuk memudahkan pengumpulan data terpusat mengenai kepuasan pelanggan (CSAT), loyalitas pelanggan (NPS), atau kemudahan penggunaan (CES) produk.
Baca juga: Customer Satisfaction Score: Pengertian, Jenis, dan Cara Mengukur CSAT2. Wawancara Pelanggan
Beberapa bisnis memilih teknik wawancara langsung, sering kali dilakukan segera setelah interaksi layanan pelanggan berakhir.
Tujuannya adalah untuk mendapatkan kesan pelanggan atas layanan yang baru saja diberikan, misalnya setelah agen Customer Service menyelesaikan keluhan.
Dalam melakukan wawancara yang baik, penting untuk bersikap aktif mendengarkan dan mengajukan pertanyaan terbuka yang spesifik.
3. Diskusi Grup
Selain wawancara personal, bisnis dapat membentuk grup diskusi yang berisi pelanggan dari kategori tertentu, sering kali melalui platform daring seperti WhatsApp atau Telegram.
Dalam grup ini, bisnis mengajukan pertanyaan terbuka yang ditargetkan untuk memicu umpan balik dan reaksi anggota terhadap produk atau fitur baru yang diluncurkan.
4. Media sosial
Platform media sosial menjadi sarana alami bagi pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka tentang suatu produk, bahkan tanpa diminta. Hal ini dapat pada akhirnya juga dapat meningkatkan penjualan melalui word of mouth marketing.
Bisnis dapat mengadaptasi tools CRM omnichannel agar memudahkan dalam memantau dan memanfaatkan ulasan sukarela ini untuk memahami tren kebutuhan dan tuntutan umum yang disampaikan oleh pelanggan.
5. Platform Review Online
Berbagai platform khusus seperti Google Reviews, Trustpilot, atau TripAdvisor menjadi sumber penting untuk menilai persepsi publik tentang produk atau layanan.
Ulasan di sini membantu bisnis mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan produk mereka, bahkan membandingkannya dengan fitur yang sangat dihargai pada kompetitor.
6. Live Chat
Live chat merupakan metode yang banyak diadopsi, di mana bisnis langsung bertanya kepada pelanggan melalui aplikasi pesan instan.
Beberapa bisnis bahkan mengotomatisasi proses ini menggunakan chatbot untuk menanyakan tingkat kepuasan pelanggan tepat sebelum sesi layanan berakhir.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website BisnisLangkah Tepat Mengimplementasikan Customer Feedback
Setelah mengumpulkan umpan balik dengan berbagai cara di atas, kini saatnya untuk mengaplikasikan feedback dari pelanggan. Ada beberapa langkah yang bisa Anda ikuti, seperti berikut.
1. Identifikasi Tren dan Pola Feedback
Langkah pertama adalah kumpulkan feedback secara sistematis dengan konsolidasikan semua informasi dalam satu tempat untuk memudahkan analisis.
Kemudian mulailah mengidentifikasi pola atau tema yang sering muncul dari umpan balik pelanggan. Baik itu berupa keluhan yang sering muncul, pujian yang berulang, atau saran yang konsisten dari berbagai sumber umpan balik.
2. Analisis Sentimen Pelanggan
Tahapan berikutnya lakukan analisa dari tren yang masuk. Jika memungkinkan, gunakan alat analisis sentimen untuk menilai apakah umpan balik pelanggan cenderung positif, negatif, atau netral.
Hal tersebut membantu bisnis dalam memahami perasaan umum pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka berikan.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Analisis Sentimen, Tipe dan Cara Kerjanya3. Berikan Skala Prioritas
Setelah mengidentifikasi pola umum, tentukan prioritas perbaikan yang diperlukan dari feedback yang masuk berdasarkan tingkat dampak dan urgensi.
Fokus pada area yang memiliki potensi untuk memberikan dampak besar pada kepuasan pelanggan atau kinerja bisnis Anda.
4. Buat Rencana Perbaikan
Setelah mengumpulkan dan menganalisis feedback, langkah selanjutnya adalah merancang rencana tindakan untuk mengatasi masalah atau meningkatkan area yang diinginkan pelanggan.
Pastikan rencana yang Anda buat berlandas pada metode SMART, sehingga dapat menjadi panduan yang efektif untuk tim Anda dalam melakukan perbaikan.
5. Uji Coba Perubahan yang Dibuat
Terapkan perubahan yang telah direncanakan dalam lingkungan atau segmen pasar yang terkontrol sebagai langkah uji coba.
Penting untuk mengevaluasi dampak langsung dari perubahan ini terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Setelah uji coba, lakukan pengukuran ulang dan analisis lanjutan untuk memvalidasi bahwa langkah-langkah perbaikan yang diambil benar-benar efektif dan memberikan hasil yang diinginkan.
6. Komunikasikan dengan Pelanggan tentang Perubahan yang Dilakukan
Setelah perubahan berhasil diuji, komunikasikan inovasi dan perbaikan yang telah Anda lakukan kepada seluruh pelanggan.
Menginformasikan pelanggan menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan mereka dan membuat mereka merasa dilibatkan dalam proses pengembangan bisnis.
7. Monitoring dan Evaluasi secara Berkala
Implementasi customer feedback menjadi proses berkelanjutan, bukan akhir dari segalanya. Proses ini harus secara berkala dilakukan untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan selalu berada dalam kondisi yang terus meningkat.
Hal ini memungkinkan bisnis untuk beradaptasi dengan kebutuhan yang berubah, memastikan bahwa pengalaman pelanggan selalu berada dalam kondisi yang terus meningkat.
Baca juga: Customer Monitoring: Manfaat dan Cara MelakukannyaRekomendasi Tools Terbaik untuk Mengumpulkan Customer Feedback
Ada banyak tools yang bisa yang membantu tim mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan. Berikut adalah aplikasi customer feedback terbaik yang perlu dipertimbangkan:
1. Qualtrics
Qualtrics adalah platform yang berfungsi untuk mengumpulkan dan analisis data pengalaman pelanggan. Dengan kemampuan tersebut, bisnis bisa memanfaat Qualtrics Untuk membuat survei, memperoleh umpan balik pelanggan, mengukur kepuasan, dan melakukan penelitian pasar.
Selain itu, Qualtrics memiliki fitur laporan yang terperinci yang dapat membantu busnis membuat keputusan berdasarkan data akurat.
2. Feedier
Feedier menyediakan aplikasi yang membantu bisnis untuk mengumpulkan customer feedback mengenai pengalaman mereka dengan cermat.
Aplikasi ini memiliki dasbor intuitif yang memudahkan dalam analisis feedback secara real time, sehingga bisnis bisa mengambil keputusan dengan akurat.
3. SurveySparrow
SurveySparrow adalah platform survei online yang memungkinkan pengguna untuk membuat, mengirim, serta menganalisis survei dengan mudah. Aplikasi ini memiliki tampilan antarmuka yang ramah pengguna.
SurveySparrow juga menawarkan berbagai opsi pengiriman survei, termasuk melalui email, tautan, atau widget di situs web. Pengguna dapat memanfaatkan fitur analisis untuk memahami hasil survei lebih baik.
4. Feedbackify
Feedbackify memungkinkan pengguna membuat formulir feedback sendiri dengan mudah. Pelanggan dapat memberikan penilaian serta mengirimkan komentar dan memberikan saran melalui Feedbackify.
Selain itu, seluruh pengguna pun dapat melihat semua customer feedback dalam dashboard secara real-time.
5. Mekari Qontak
Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service terlengkap yang mampu mengumpulkan semua feedback dari pelanggan dari berbagai saluran komunikasi.
Kemudian pengguna bisa mengakses dan menganalisis feedback tersebut dengan mudah melalui satu dasbor intuitif secara real time. Dengan begitu, pengguna dapat mengambil keputusan bisnis lebih cepat dan tepat.
Baca juga: Rekomendasi Feedback Management System Terbaik di IndonesiaKumpulkan dan Kelola Customer Feedback dengan Mekari Qontak!
Pentingnya customer feedback tersebut membuat sejumlah bisnis bekerja keras dalam mengumpulkan serta menganalisisnya. Maka dari itu, beberapa tools digunakan untuk membantu proses analisa feedback pelanggan.
Salah satu tools populer yang digunakan di Indonesia adalah Mekari Qontak, yang menawarkan solusi Qontak Service Suite terlengkap yang mendukung bisnis meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan juga telah terintegrasi dengan CRM Mekari Qontak dan omnichannel.
Qontak Service Suite juga menyediakan fitur knowledge base terpusat yang didukung oleh alur kerja berbasis AI untuk memaksimalkan layanan pelanggan dalam satu waktu.
Uji coba gratis solusi Qontak Service Suite atau konsultasikan terlebih dahulu kebutuhan bisnis Anda dengan hubungi kami di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Feedback (FAQ)
Seberapa sering bisnis sebaiknya melakukan pengumpulan customer feedback?
Seberapa sering bisnis sebaiknya melakukan pengumpulan customer feedback?
Pengumpulan feedback sebaiknya dilakukan secara berkala, misalnya setiap kuartal dan juga setelah momen penting seperti peluncuran produk, kampanye promosi, atau interaksi layanan besar, agar data selalu relevan dan up to date.
Bagaimana cara memastikan bahwa customer feedback yang dikumpulkan telah mewakili seluruh segmen pelanggan?
Bagaimana cara memastikan bahwa customer feedback yang dikumpulkan telah mewakili seluruh segmen pelanggan?
Bisnis dapat memastikan representasi yang seimbang dengan mengumpulkan feedback dari berbagai kanal (online, survei, wawancara, media sosial), menyesuaikan waktu pengumpulan, serta melakukan segmentasi berdasarkan demografi, perilaku, atau jenis produk yang digunakan.
Mengapa mendengarkan pelanggan dapat menjadi sumber ide terbaik?
Mengapa mendengarkan pelanggan dapat menjadi sumber ide terbaik?
Pengalaman pelanggan memberikan perspektif yang jujur dan relevan tentang apa yang benar-benar mereka butuhkan. Masukan ini membantu bisnis menemukan peluang inovasi yang mungkin tidak terlihat dari sudut pandang internal, sehingga ide yang lahir dari feedback pelanggan cenderung lebih tepat sasaran dan berdampak langsung pada peningkatan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
