- Customer Service Excellence adalah standar layanan tertinggi yang harus dicapai bisnis, yaitu memberikan pengalaman yang secara konsisten melebihi harapan pelanggan.
- Membangun layanan unggul membawa manfaat besar seperti meningkatnya kepuasan, loyalitas, profitabilitas, dan daya saing perusahaan.
- Untuk mencapainya, bisnis perlu menerapkan budaya customer centric, memahami kebutuhan pelanggan, hingga memanfaatkan teknologi pendukung.
- Teknologi seperti chatbot AI, analisis sentimen, CRM, dan prediksi perilaku pelanggan membantu bisnis memberikan pelayanan cepat, personal, dan efisien.
Customer service excellence bukan lagi pilihan, melainkan tuntutan utama dari pelanggan. Dalam menghadapi tingginya ekspektasi ini, banyak bisnis telah mencoba berbagai cara, mulai dari mempercepat respons hingga menggunakan teknologi terbaru.
Meskipun banyak bisnis berupaya keras untuk memperbaiki atau meningkatkan kesempatan customer service, namun tidak semuanya berhasil atau kurang maksimal.
Ulasan Mekari Qontak di bawah ini akan membantu Anda untuk memupuk pemahaman terkait definisi, peran pentingnya, hingga cara mencapainya.
Apa itu Customer Service Excellence?
Customer service excellence adalah konsep memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa dan secara konsisten melebihi harapan pelanggan, bukan hanya sekadar memenuhi kebutuhan dasar mereka.
Hal ini menjadi standar pelayanan tertinggi yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat positif, berkesan, dan membangun loyalitas pelanggan yang kuat terhadap perusahaan atau merek.
Baca juga: 15 Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin CuanManfaat Membangun Customer Service Excellence
Transformasi yang bisnis upayakan untuk membangun customer excellence memberikan sejumlah manfaat yang berimbas positif bagi pertumbuhan bisnis, seperti berikut.
1. Kepuasan Pelanggan Meningkat
Tujuan utama dari pelayanan unggul adalah memastikan pelanggan merasa puas setelah berinteraksi dengan bisnis Anda.
Untuk mencapainya, perusahaan wajib memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, yang dapat dilakukan dengan meminta agen mendengarkan dan menganalisis konteks percakapan secara menyeluruh.
Penggunaan teknologi seperti chabot customer service dapat membantu agen mendapatkan konteks masalah lebih cepat, sehingga mereka bisa memberikan solusi yang tepat dan memuaskan.
Baca juga: 19 Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa puas, mereka akan lebih mudah menjadi loyal dan tidak ragu untuk melakukan pembelian berulang.
Kunci untuk membangun loyalitas ini adalah dengan menyajikan pengalaman yang konsisten dan positif, termasuk melalui personalisasi setiap layanan.
Loyalitas yang kuat menghasilkan peningkatan retensi pelanggan yang signifikan, di mana studi menunjukkan pelanggan yang sudah ada lebih mungkin mencoba produk baru dan menghasilkan keuntungan hingga 95%.
3. Membangun Reputasi Bisnis
Pelayanan yang istimewa dan memuaskan secara otomatis akan membangun reputasi merek yang positif di mata publik.
Pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang luar biasa cenderung menceritakan hal tersebut kepada orang lain, menghasilkan pemasaran dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang sangat efektif.
Reputasi yang baik ini menjadi modal berharga yang secara tidak langsung mendorong calon pelanggan baru untuk lebih percaya dan mau bertransaksi dengan bisnis Anda.
4. Meningkatkan Profitabilitas
Pada akhirnya, investasi pada Customer Excellence akan meningkatkan profitabilitas atau pendapatan perusahaan.
Tingginya loyalitas pelanggan berarti 60–70% pelanggan yang sudah ada akan melakukan pembelian ulang, memberikan keuntungan yang stabil.
Selain itu, menurut studi Avanade, setiap $1 yang dihabiskan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan dapat menghasilkan $3 kembali, menunjukkan bahwa upaya ini sebanding dengan peningkatan pendapatan yang dihasilkan.
5. Meningkatkan Daya Saing
Terakhir, kemampuan bisnis dalam memberikan pengalaman konsisten bagi pelanggan merupakan value yang menjadi pembeda dengan kompetitor.
Hal ini menjadi kelebihan bisnis yang bisa pelanggan pertimbangkan sebelum berpaling ke bisnis lain.
Baca juga: 11 Strategi Customer Service untuk Tingkatkan Kepuasan PelangganCara Sukses Mencapai Customer Service Excellence
Transformasi customer excellence memerlukan perubahan budaya dan proses dalam organisasi. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk mencapai transformasi customer service excellence.
1. Membangun Budaya Customer Centric
Langkah awal adalah mengubah pola pikir bisnis menjadi berpusat pada pelanggan. Perusahaan harus berkomitmen memperlakukan pelanggan sebagai prioritas utama dan memanusiakan mereka.
Sebagai contoh, Southwest Airlines menerapkan prinsip ini dengan cara yang sangat berkesan. Salah satu pilot Southwest Airlines menunda penerbangan untuk menunggu seorang pelanggan yang sedang melakukan perjalanan ke pemakaman.
Baca juga: Customer Centric: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangun Strateginya2. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Agar prinsip customer centric berjalan efektif, langkah selanjutnya yang perlu bisnis lakukan adalah memahami kebutuhan pelanggan mereka.
Ketika bisnis memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, maka lebih mudah untuk menemukan penawaran yang tepat.
Hal tersebut dapat dilakukan melalui survei, pemantauan media sosial, atau bertanya langsung saat berinteraksi.
3. Kembangkan Strategi Customer Excellence
Selama menyusun strategi, hal pertama yang dilakukan adalah menentukan tujuan yang jelas ingin dicapai pada periode tertentu.
Kemudian, cantumkan juga key activity dan inisiatif apa saja yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut dan pastikan semua aktivitas dicatat secara spesifik lengkap dengan target yang ingin dicapai.
4. Melatih Keterampilan Karyawan
Karyawan adalah ujung tombak pelayanan, sehingga keterampilan mereka wajib ditingkatkan. Anda dapat memberikan mereka ruang kerja terpadu dan sederhanakan alur kerja melalui otomatisasi.
Selain itu, menyertakan mereka dalam program pelatihan yang berfokus pada peningkatan skill pelayanan juga dapat menjadi langkah yang tepat.
5. Memaksimalkan Penggunaan Teknologi
Ada beberapa teknologi yang bisa bisnis gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Salah satunya adalah chatbot AI yang berperan sebagai asisten virtual.
Chatbot bisa memberikan respon otomatis atas pesan pelanggan di berbagai saluran komunikasi online. Kemampuan tersebut dapat membantu bisnis untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam hitungan detik.
6. Monitoring dan Evaluasi
Terakhir, bisnis harus mengukur dan memantau kemajuan transformasi customer excellence. Gunakan software analitik untuk melacak data dan wawasan pelanggan di berbagai saluran.
Dengan data ini, bisnis bisa menilai efektivitas upaya yang dilakukan dan mengidentifikasi area perbaikan.
Baca juga: 13 Aplikasi Tracking Terbaik untuk Monitoring KaryawanContoh Penerapan Teknologi yang Membantu Ciptakan Customer Excellence
Di era digital, salah satu cara paling efektif yang dapat dilakukan bisnis adalah dengan memanfaatkan teknologi canggih. Berikut adalah beberapa contoh teknologi utama yang membantu bisnis memberikan pelayanan terbaik:
1. Chatbot AI
Program kecerdasan buatan ini mampu memberikan respon otomatis, sehingga membantu bisnis untuk memberikan respon pertama cepat kurang dari lima menit.
Namun sejumlah chatbot seringkali hanya mampu memberikan respon robotik. Hal tersebut membuat pengalaman pelanggan terasa kaku dan kesulitan untuk mendapatkan respon dari pertanyaan yang lebih spesifik.
Namun, Mekari Qontak berhasil mengembangkan chatbot AI yang berperan mirip manusia. Chatbot Mekari Qontak mengadopsi teknologi chat GPT dan NLP, sehingga dapat memberikan respon personal layaknya percakapan manusia.
Baca juga: Mekari Qontak Kini Hadir Dengan Fitur Chatbot AI Terbaru2. Analisis Sentimen
Sebagian bisnis memilih membentuk tim Quality Assurance (QA), untuk mengevaluasi agen dan kualitas percakapan. Namun hal ini kurang optimal mengingat tim QA hanya dapat mengambil sampel sejumlah percakapan untuk evaluasi.
Namun dengan teknologi, bisnis bisa mengotomatiskan proses QA seperti yang dimiliki Mekari Qontak. Teknologi Mekari Qontak mampu melakukan analisis sentimen setiap interaksi pelanggan secara otomatis.
Selain itu, otomatisasi QA tersebut masih dapat dievaluasi oleh tim QA, supervisor atau manajer customer service. Hal ini dapat mengurangi kebutuhan waktu dan tenaga dari tim QA.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Analisis Sentimen, Tipe dan Cara Kerjanya3. Personalisasi Penawaran
Penggunaan teknologi juga dapat dimanfaatkan untuk memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Maka dari itu, teknologi yang digunakan harus memiliki kemampuan dalam mengumpulkan semua informasi pelanggan. Salah satu teknologi yang memiliki kemampuan tersebut adalah aplikasi CRM.
Aplikasi CRM membantu mengumpulkan knowledge base yang berharga untuk memahami pelanggan. Kemudian sistem akan menggunakannya untuk merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Baca juga: Mengenal Peran Penting CRM Digital Marketing untuk Ciptakan Kepuasan Pelanggan4. Prediksi Perilaku Pelanggan
Penerapan teknologi memungkinkan bisnis untuk memprediksi perilaku pelanggan berdasarkan tren dan riwayat mereka.
Dengan memprediksi, agen dapat mengambil keputusan yang lebih baik saat berinteraksi dan fokus pada topik yang paling penting. Aplikasi CRM berbasis cloud memberikan akses mudah ke semua informasi, memudahkan agen menganalisis tren perilaku secara keseluruhan.
Baca juga: 30 Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di IndonesiaGunakan Qontak Service Suite untuk Dukung Penerapan Customer Service Excellence!
Berdasarkan penjelasan di atas dalam upaya menciptakan customer excellence bisnis dapat memanfaatkan sejumlah teknologi. Salah satu yang menawarkan paket teknologi CRM customer service terlengkap adalah Mekari Qontak.
Mekari Qontak menyediakan solusi Qontak Service Suite yang terintegrasi aplikasi CRM dan omnichannel. Software Mekari Qontak dapat mengumpulkan semua interaksi pelanggan di berbagai saluran (WhatsApp, Instagram, Twitter, Telegram hingga e-commerce).
Aplikasi CRM Mekari Qontak memiliki fitur custom report yang menampilkan seluruh aktivitas dalam satu dasbor yang memudahkan dalam menganalisis kebutuhan serta tren dari perilaku pelanggan secara keseluruhan.
Coba gratis Qontak Service Suites dari Mekari Qontak dengan mudah atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda terlebih dahulu dengan para ahli di sini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Service Excellence (FAQ)
Bagaimana cara mengukur keberhasilan customer service excellence?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan customer service excellence?
Keberhasilan dapat diukur melalui indikator seperti tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), Net Promoter Score (NPS), waktu respons rata-rata, serta tingkat retensi pelanggan. Hasil evaluasi ini membantu bisnis mengetahui sejauh mana pelayanan telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Apa tantangan utama dalam menerapkan customer service excellence?
Apa tantangan utama dalam menerapkan customer service excellence?
Tantangan utamanya adalah menjaga konsistensi pelayanan di semua saluran, membangun budaya customer centric di seluruh tim, dan memastikan teknologi yang digunakan benar-benar mendukung kebutuhan pelanggan. Diperlukan kolaborasi lintas departemen agar implementasi berjalan efektif.
Seberapa besar peran teknologi dalam menciptakan customer service excellence?
Seberapa besar peran teknologi dalam menciptakan customer service excellence?
Teknologi berperan besar dalam mempercepat respons, meningkatkan efisiensi, dan memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan. Dengan alat seperti chatbot AI, CRM, dan analisis sentimen, bisnis dapat memahami kebutuhan pelanggan secara real-time dan memberikan solusi yang lebih tepat.
