Chat Commerce: Strategi Berjualan dan Komunikasi dengan Pelanggan dalam Satu Platform

Volume percakapan bisnis di WhatsApp dan kanal chat lain terus meningkat. Riset BCG dan Meta terhadap 400 bisnis di Indonesia mencatat business messaging telah menjadi kanal utama untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Hal tersebut membuat banyak bisnis mulai menjadikannya sebagai kanal penjualan, tempat pelanggan dapat bertanya, memilih produk, hingga menyelesaikan transaksi.

Artikel Mekari Qontak Blog ini akan membahas chat commerce dari manfaat, tantangan operasional, cara memilih platform hingga metrik untuk mengukur ROI-nya.

---

Chat Commerce untuk Menyatukan Percakapan dan Transaksi

Chat commerce adalah konsep bisnis yang menggabungkan aktivitas jual beli (e-commerce) dengan aplikasi perpesanan atau komunikasi instan sebagai sarana berinteraksi sekaligus bertransaksi dengan pelanggan.

Pelanggan bisa bertanya produk, mendapat rekomendasi, hingga menyelesaikan pembayaran dalam satu percakapan yang sama, tanpa berpindah ke aplikasi lain.

Pertumbuhan tersebut juga didukung oleh penggunaan aplikasi pesan di Indonesia.

Istilah chat commerce sering disamakan dengan conversational commerce, WhatsApp commerce, dan omnichannel commerce. Padahal, masing-masing memiliki cakupan yang berbeda.

WhatsApp commerce secara khusus mengacu pada aktivitas perdagangan melalui WhatsApp. Sementara itu, omnichannel commerce menghubungkan WhatsApp dengan kanal lain, seperti Instagram dan live chat website, dalam satu sistem yang terintegrasi.

---

Manfaat Chat Commerce untuk Meningkatkan Penjualan dan Pengalaman Pelanggan

Chat commerce membantu bisnis mendekatkan proses transaksi dengan kebiasaan komunikasi pelanggan sehari-hari. Berikut beberapa manfaat yang dapat diperoleh bisnis Anda.

1. Memperpendek Customer Journey dari Percakapan hingga Transaksi

Customer journey pelanggan jadi lebih pendek karena mereka tidak perlu berpindah dari chat ke marketplace atau website lain untuk menyelesaikan pembelian.

Makin banyak langkah yang harus dilalui pelanggan, makin besar pula peluang mereka berhenti sebelum menyelesaikan transaksi. Hambatan tersebut dapat dikurangi dengan proses yang tetap berlangsung dalam percakapan yang sama.

2. Memudahkan Pelanggan Mendapatkan Rekomendasi Produk

Rekomendasi produk bisa langsung diterima pelanggan begitu katalog produk terintegrasi ke WhatsApp, lengkap dengan foto dan harga tanpa keluar dari ruang chat.

Tim sales pun bisa mengarahkan produk yang relevan berdasarkan pertanyaan pelanggan tanpa perlu mengirim tautan ke aplikasi lain.

3. Mengurangi Hambatan dalam Proses Checkout dan Pembayaran

Checkout dalam chat memangkas gesekan yang biasanya muncul saat pelanggan diminta membuka aplikasi pembayaran terpisah. Pelanggan bisa mengonfirmasi pesanan dan menyelesaikan pembayaran langsung di thread chat yang sama tempat mereka bertanya.

4. Meningkatkan Peluang Konversi melalui Percakapan yang Lebih Personal

Percakapan memberi bisnis ruang untuk menyesuaikan respons dengan kebutuhan pelanggan.

McKinsey juga mencatat bahwa perusahaan dengan pertumbuhan tercepat memperoleh 40% lebih banyak pendapatan dari personalisasi dibandingkan kompetitor yang tumbuh lebih lambat.

Dalam chat commerce, personalisasi bisa coba diterapkan dengan menggunakan data pembelian dan preferensi pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang lebih relevan ketika mereka memulai percakapan.

5. Menghubungkan Penjualan dan Layanan dalam Satu Kanal

Pelanggan sering menggunakan kanal yang sama untuk bertanya sebelum membeli dan meminta bantuan setelah transaksi selesai.

Melalui chat commerce, Anda bisa menangani pertanyaan produk, pesanan hingga keluhan pasca-pembelian dalam satu alur percakapan.

Riwayat interaksi yang tersimpan juga membantu agen memahami konteks ketika pelanggan lama kembali menghubungi bisnis Anda.

---

Tantangan Chat Commerce Saat Volume Percakapan Bertambah

Peluang penjualan melalui chat akan diikuti tantangan operasional ketika jumlah percakapan terus meningkat. Berikut beberapa masalah yang umum muncul saat chat commerce dijalankan dalam skala lebih besar.

1. Volume Chat Tinggi Membuat SLA Lebih Sulit Dijaga

Admin yang masih menangani percakapan secara manual dapat mulai kewalahan ketika jumlah pesan mencapai ratusan per hari. Menambah jam kerja tidak selalu mempercepat respons karena setiap agen tetap memiliki batas kapasitas.

Ketika waktu respons melewati SLA yang telah ditetapkan, pelanggan berpotensi mencari alternatif lain yang memberikan jawaban lebih cepat.

2. Riwayat Pelanggan Hilang saat Berpindah Kanal atau Agen

Pelanggan bisa memulai percakapan di Instagram, lalu melanjutkannya melalui WhatsApp. Masalah muncul ketika riwayat interaksi tidak tersedia bagi agen yang menerima percakapan berikutnya.

Pelanggan akhirnya harus menjelaskan kebutuhannya dari awal, sementara agen tidak memiliki konteks terkait pembelian atau keluhan sebelumnya.

Sistem yang menyatukan data percakapan membantu mengurangi masalah tersebut.

3. Checkout Manual Meningkatkan Risiko Human Error

Pencatatan pesanan secara manual semakin rentan menimbulkan kesalahan ketika volume transaksi meningkat, terutama selama periode promosi.

Kesalahan pada jumlah produk, varian, atau alamat pengiriman dapat berujung pada retur, komplain, dan biaya operasional tambahan. Untuk itu, proses pencatatan pesanan perlu dirancang agar data transaksi dapat masuk ke sistem tanpa bergantung pada input manual.

4. Blast Tanpa Governance Berisiko pada Akun WhatsApp

Pengiriman promosi massal melalui jalur yang tidak sesuai kebijakan WhatsApp dapat membuat akun bisnis ditandai sebagai spam.

Risikonya meningkat ketika pelanggan melaporkan pesan yang tidak diinginkan. Pembatasan akun dapat mengganggu operasional karena kanal yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan tidak lagi dapat berfungsi secara normal.

5. Transaksi dari Chat Tidak Masuk Laporan Pipeline Sales

Closing yang terjadi melalui chat sering kali tidak langsung tercatat di CRM jika tim masih melakukan pencatatan manual pada akhir hari.

Akibatnya, sebagian transaksi nyata tidak masuk ke pipeline resmi. Forecast penjualan menjadi kurang akurat karena manajemen tidak memiliki gambaran lengkap mengenai kontribusi kanal chat terhadap revenue.

---

Cara Memilih Platform Chat Commerce untuk Bisnis

Memilih platform chat commerce tidak cukup hanya dengan melihat fitur chat yang tersedia. Berikut lima kriteria yang perlu dipertimbangkan tim Anda sebelum berlangganan.

1. Terintegrasi dengan CRM dan Sistem yang Sudah Digunakan

Platform chat commerce sebaiknya dapat terhubung langsung dengan tools CRM yang digunakan tim sales. Integrasi tersebut memungkinkan data percakapan tersimpan sebagai bagian dari riwayat pelanggan.

Tim Anda pun dapat menggunakan konteks yang sama saat melakukan follow-up tanpa harus mencari informasi di beberapa sistem.

2. Mendukung Komunikasi Omnichannel

WhatsApp memang menjadi kanal utama bagi banyak bisnis di Indonesia. Namun, pelanggan tidak selalu memulai dan menyelesaikan interaksi di kanal yang sama.

Platform yang mendukung Instagram, WhatsApp, dan live chat website membantu tim mengelola perpindahan kanal dengan lebih terstruktur.

Kemampuan ini semakin relevan ketika bisnis Anda melayani pelanggan dari banyak titik kontak digital.

3. Memiliki Governance dan Keamanan Data yang Jelas

Transaksi melalui chat dapat melibatkan nomor kontak, alamat, dan riwayat pembayaran pelanggan. Untuk itu, bisnis Anda perlu mempertimbangkan kontrol akses dan standar keamanan data yang dimiliki platform.

Volume transaksi yang besar menuntut proses pengelolaan data dan akses yang lebih terkontrol.

4. Mampu Menangani Pertumbuhan Agen dan Volume Pesan

Kebutuhan chat commerce dapat berubah seiring pertumbuhan bisnis. Platform yang digunakan perlu mampu menangani penambahan agen dan volume pesan tanpa membuat operasional semakin sulit dikelola.

Pertumbuhan transaksi tersebut dapat diikuti peningkatan kebutuhan kapasitas layanan dan penjualan melalui kanal digital.

5. Menyediakan Reporting untuk Mengukur Kinerja Bisnis

Riwayat percakapan saja belum cukup untuk mengevaluasi chat commerce. Tim manajemen membutuhkan metrik seperti response time, conversion rate, dan volume transaksi dari setiap kanal.

Data tersebut membantu bisnis Anda menilai kanal mana yang menghasilkan kontribusi terbesar dan area mana yang perlu diperbaiki dalam workflow penjualan maupun layanan.

---

Fitur WhatsApp Commerce Mekari Qontak untuk Transaksi dalam Satu Percakapan

Setelah kebutuhan operasional dan integrasi teridentifikasi, Anda memerlukan platform yang dapat menghubungkan proses percakapan dengan transaksi.

WhatsApp Commerce Mekari Qontak bisa menjadi solusi cerdas untuk membantu bisnis menangani katalog, pesanan, promosi, dan pelaporan dalam ekosistem yang lebih terpusat.

1. Katalog Produk Terkirim Otomatis lewat Chatbot

Chatbot penjualan Mekari Qontak dapat mengirimkan katalog produk secara otomatis ketika pelanggan menanyakan produk tertentu.

Pelanggan bisa melihat pilihan produk, foto, dan harga langsung dari percakapan. Dengan demikian, tim sales tidak perlu mengirim informasi yang sama secara manual untuk setiap pertanyaan berulang.

2. Pencatatan Pesanan dan Invoice Langsung di Thread WhatsApp

Pesanan dan invoice dapat dicatat dalam alur percakapan WhatsApp sehingga pelanggan tidak harus berpindah ke beberapa aplikasi untuk melanjutkan proses.

Pencatatan yang lebih terintegrasi juga membantu mengurangi risiko kesalahan input yang sering terjadi ketika data pesanan dipindahkan secara manual antar-sistem.

3. Pengiriman Promosi melalui Jalur WhatsApp Business API

Promosi dalam skala besar perlu dikelola melalui jalur resmi agar bisnis dapat menjalankan komunikasi sesuai dengan ketentuan platform.

WhatsApp Business API Mekari Qontak mendukung pengiriman pesan promosi kepada pelanggan. Pengelolaan kampanye melalui sistem yang tepat membantu bisnis menjaga governance komunikasi saat volume pesan meningkat.

4. Integrasi dengan Kanal Penjualan Lain dan Laporan Terpusat

Data dari WhatsApp Commerce dapat dihubungkan dengan kanal penjualan lain melalui sistem omnichannel dan ditampilkan dalam dashboard pelaporan.

Tim manajemen dapat memantau performa kanal chat berdampingan dengan kanal lain tanpa harus mengumpulkan data dari beberapa aplikasi secara terpisah.

---

Mengukur ROI Chat Commerce: Metrik yang Perlu Dipantau

ROI chat commerce tidak dapat dinilai hanya dari jumlah pesan masuk. Volume percakapan yang tinggi belum tentu menghasilkan transaksi atau meningkatkan efisiensi operasional.

Tim marketing dan sales perlu melihat beberapa metrik secara bersamaan untuk memahami kualitas layanan, kontribusi penjualan, dan biaya operasional dari kanal chat.

1. Response Time dan Resolution Time

Response time mengukur seberapa cepat agen memberikan balasan pertama kepada pelanggan. Sementara itu, resolution time mengukur total waktu yang dibutuhkan hingga pertanyaan, masalah, atau transaksi selesai ditangani.

Kedua metrik ini dapat menjadi indikator awal kualitas operasional. Respons yang lambat berpotensi membuat pelanggan berhenti melanjutkan percakapan sebelum proses penjualan atau layanan selesai.

2. Conversion Rate dari Percakapan ke Order

Conversion rate perlu dihitung berdasarkan jumlah percakapan yang benar-benar menghasilkan order tercatat.

Pengukuran akan lebih akurat jika setiap closing dari kanal chat dapat masuk secara otomatis ke sistem penjualan. Dengan begitu, bisnis Anda dapat melihat berapa banyak percakapan yang benar-benar menghasilkan transaksi.

3. Average Order Value dan Repeat Purchase

Average order value dan repeat purchase dari kanal chat perlu dibandingkan dengan kanal penjualan lain.

Perbandingan ini membantu tim Anda memahami apakah pelanggan yang bertransaksi melalui chat memiliki nilai transaksi atau tingkat pembelian ulang yang berbeda. Data tersebut dapat digunakan sebagai dasar untuk menentukan alokasi investasi pada setiap kanal.

4. Cost-to-Serve per Percakapan Dibandingkan Call Center

Cost-to-serve mengukur biaya rata-rata yang dikeluarkan bisnis untuk setiap interaksi pelanggan, termasuk gaji agen dan biaya sistem yang dipakai.

Anda perlu membandingkan biaya per percakapan chat dengan biaya per panggilan call center untuk melihat kanal mana yang lebih efisien menangani volume yang sama.

5. Atribusi Closing ke CRM dan Pipeline

Setiap closing dari chat perlu dapat ditelusuri hingga masuk ke CRM atau pipeline sales. Tanpa atribusi yang jelas, bisnis akan kesulitan mengetahui kontribusi sebenarnya dari kanal chat terhadap revenue.

Pengukuran atribusi membantu bisnis melihat apakah aktivitas tersebut benar-benar terhubung dengan hasil penjualan.

---

Percepat Konversi Chat Commerce Bersama Mekari Qontak!

Dengan demikian, chat commerce bisa mengubah percakapan pelanggan menjadi bagian yang lebih terukur dari proses penjualan. Namun, peningkatan volume chat juga dapat memunculkan masalah baru jika data, workflow, dan pencatatan transaksi masih terpisah.

Sebagai Platform AI Customer Engagement, Mekari Qontak menghubungkan kanal komunikasi dengan katalog produk, pencatatan pesanan, dan pelaporan transaksi WhatsApp dalam satu dashboard.

Melalui WhatsApp Commerce Mekari Qontak, pelanggan bisa berkomunikasi dengan bisnis, memilih produk hingga menyelesaikan pembayaran langsung di chat WhatsApp tanpa berpindah aplikasi.

Pelajari lebih lanjut solusi WhatsApp Commerce Mekari Qontak dalam mengelola katalog, percakapan, dan proses transaksi dalam satu alur agar pelanggan dapat berbelanja lebih mudah.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli kami atau mencoba demo gratis Mekari Qontak sekarang.