- Pelanggan lama adalah individu atau kelompok yang telah berulang kali membeli produk, memiliki loyalitas tinggi, dan menjadi kontributor utama terhadap profitabilitas.
- Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih efisien dibandingkan mencari yang baru, dan pelanggan yang puas berpotensi besar menjadi promotor gratis yang efektif.
- Beberapa cara efektif untuk mempertahankan pelanggan diantaranya penyediaan produk berkualitas, personalisasi pengalaman, hingga menyediakan layanan pasca-penjualan.
Pelanggan menjadi sumber utama pendapatan yang membuat bisnis dapat terus bertahan dan berkembang.
Namun untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia bukanlah hal yang mudah karena membutuhkan strategi yang tepat dan konsisten.
Lantas bagaimana cara efektif mempertahankan pelanggan lama? Pelajari selengkapnya pada ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Pelanggan Lama?
Pelanggan lama merupakan individu atau kelompok yang telah melakukan pembelian produk berulang kali pada bisnis yang sama. Pelanggan tersebut umumnya mempunyai tingkat kepuasan tinggi, sehingga melakukan repeat order.
Meskipun banyak kompetitor yang menawarkan produk serupa dengan tambahan manfaat lainnya, pelanggan lama tidak akan berpaling dan cenderung memiliki loyalitas tinggi
Bahkan saat bisnis meluncurkan produk baru, pelanggan lama lebih mudah untuk ‘dibujuk’ membeli produk tersebut dibandingkan pelanggan baru.
Baca juga: Cara Meningkatkan Repeat Order untuk Bisnis Anda!Manfaat Mempertahankan Pelanggan Lama Bagi Bisnis
Pelanggan lama memiliki peran penting dalam menjaga kestabilan dan pertumbuhan bisnis. Selain itu, mempertahankan pelanggan lama nyatanya juga memiliki banyak manfaat bagi bisnis seperti berikut.
1. Meningkatkan Penjualan
Salah satu manfaat utama dari mempertahankan pelanggan lama adalah meningkatnya angka penjualan. Pelanggan yang sudah percaya pada merek cenderung lebih sering berbelanja, baik untuk produk favorit maupun produk baru yang ditawarkan.
Hal ini dibuktikan oleh penelitian Forbes yang menunjukkan bahwa pelanggan lama memiliki peluang 50% lebih tinggi untuk mencoba produk baru dan berbelanja 31% lebih banyak dibanding pelanggan baru, menjadikan mereka kontributor utama terhadap pendapatan bisnis.
2. Menghemat Biaya Akuisisi
Mempertahankan pelanggan lama terbukti jauh lebih efisien dibandingkan mencari pelanggan baru. Berdasarkan Harvard Business Review, biaya akuisisi pelanggan baru dapat mencapai 5 hingga 25 kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dengan fokus pada strategi customer retention, bisnis dapat menghemat sumber daya sekaligus meningkatkan keuntungan yang juga ditunjukkan oleh riset dari Frederick Reichheld (Bain & Company) bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat mendongkrak profit hingga 95%.
3. Mendorong Pemasaran Word of Mouth
Pelanggan lama yang puas sering kali menjadi promotor alami bagi bisnis melalui rekomendasi kepada teman atau keluarga.
Bentuk promosi ini dikenal sebagai word-of-mouth marketing, yaitu strategi pemasaran gratis yang justru terbukti sangat efektif karena berasal dari pengalaman nyata pelanggan, rekomendasi semacam ini memiliki tingkat kepercayaan yang jauh lebih tinggi dibandingkan iklan tradisional.
4. Membangun Reputasi Merek
Selain membantu pemasaran, pelanggan lama juga berperan dalam membangun reputasi merek yang positif.
Ulasan dan rekomendasi yang mereka bagikan, terutama di platform digital, dapat memperkuat citra bahwa bisnis tersebut terpercaya dan berkualitas. Semakin banyak pelanggan lama yang berbicara positif tentang brand Anda, semakin kuat pula reputasi bisnis di mata publik.
Baca juga: Cara Memperbaiki Reputasi Buruk BrandCara Efektif Mempertahankan Pelanggan Lama
Setelah memahami besarnya manfaat dari adanya pelanggan lama, berikut berbagai cara efektif yang dapat dilakukan bisnis untuk mempertahankannya.
1. Tawarkan Produk Berkualitas
Memberikan produk dengan kualitas terbaik merupakan langkah pertama dalam mempertahankan pelanggan lama. Konsumen cenderung lebih setia ketika produk yang mereka beli sepadan dengan harga dan ekspektasi mereka.
Oleh karena itu, pastikan bahan baku terjaga mutunya, lakukan uji kualitas secara berkala, dan terus berinovasi agar pelanggan merasa puas dan percaya pada merek Anda.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Selain produk, pengalaman pelanggan (customer experience) juga menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas.
Saat pelanggan menghadapi kendala, mereka akan menilai seberapa cepat dan tulus bisnis Anda dalam membantu mereka.
Anda dapat menunjukkan empati, tanggapi dengan cepat, dan berikan solusi yang tepat agar pelanggan merasa dihargai dan tetap memilih bisnis Anda dibandingkan kompetitor.
Baca juga: Cara Efektif Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis3. Beri Diskon atau Hadiah
Memberikan apresiasi melalui diskon atau hadiah khusus dapat membuat pelanggan lama merasa istimewa.
Program seperti potongan harga untuk pembelian berikutnya atau promosi spesial untuk produk favorit mampu memperkuat hubungan emosional pelanggan dengan merek. Lengkapi juga dengan pesan personal yang hangat untuk menambah kesan positif.
4. Bangun Komunikasi yang Rutin
Menjaga komunikasi yang konsisten dengan pelanggan lama penting untuk membangun hubungan jangka panjang.
Dengan rutin mengirimkan informasi terbaru, promosi eksklusif, atau tips bermanfaat melalui email dan media sosial, pelanggan akan merasa lebih dekat dan tetap terhubung dengan merek Anda.
Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan5. Meminta Feedback dari Pelanggan
Mendengarkan masukan pelanggan membantu bisnis memahami kebutuhan dan pengalaman mereka secara lebih mendalam.
Anda dapat meminta umpan balik melalui survei, kuesioner, atau sesi interaktif di media sosial. Data yang diperoleh berguna untuk memperbaiki layanan serta menemukan pola pembelian yang dapat dijadikan dasar strategi retensi berikutnya.
Baca juga: Customer Feedback: Cara Mengumpulkan dan Rekomendasi Tools6. Tawarkan Opsi Berlangganan
Memberikan opsi berlangganan dapat menjadi cara efektif untuk menjaga keterikatan pelanggan, sehingga pelanggan dapat menikmati keuntungan seperti harga lebih hemat, diskon tambahan, atau akses eksklusif terhadap produk tertentu.
Selain menguntungkan pelanggan, sistem berlangganan juga membantu bisnis memperoleh pendapatan yang lebih stabil.
7. Buat Loyalty Program
Loyalty program mendorong pelanggan lama untuk terus bertransaksi dengan memberikan penghargaan atas kesetiaan mereka.
Misalnya, setiap pembelian dapat menghasilkan poin yang bisa ditukarkan dengan hadiah atau produk gratis. Skema ini tidak hanya meningkatkan frekuensi pembelian, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang antara pelanggan dan bisnis.
Baca juga: Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin Cuan8. Sediakan Layanan Pasca Penjualan
Agar hubungan dengan pelanggan lama tetap terjalin baik, Anda perlu menyediakan layanan pasca penjualan. Layanan ini bertujuan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan setelah membeli produk.
Bantuan yang diberikan bisa berupa konten tutorial penggunaan produk, garansi produk selama waktu tertentu dan lainnya. Kemudian pastikan layanan pasca penjualan mudah diakses oleh pelanggan.
9. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan
Secara rutin, bisnis perlu menilai tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah produk dan layanan telah memenuhi harapan.
Gunakan survei dengan indikator seperti kualitas produk, pelayanan, harga, dan kemudahan akses. Hasil evaluasi ini dapat menjadi dasar untuk melakukan perbaikan berkelanjutan agar pelanggan tetap puas dan tidak berpindah ke kompetitor.
Baca juga: Customer Satisfaction Score: Pengertian, Jenis, dan Cara Mengukur CSAT10. Terapkan Layanan Pelanggan yang Proaktif
Selain menunggu pelanggan menghubungi bisnis, cobalah bersikap proaktif dengan menawarkan bantuan sebelum mereka meminta.
Misalnya dengan mengirimkan panduan penggunaan produk, pemberitahuan pembaruan layanan, atau rekomendasi yang relevan dengan kebutuhan mereka. Pendekatan ini membuat pelanggan merasa diperhatikan, sekaligus memperkuat kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap merek Anda.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan PelangganTingkatkan Loyalitas Pelanggan dan Profitabilitas dengan Mekari Qontak!
Mempertahankan pelanggan lama adalah strategi penting untuk profitabilitas bisnis, namun memerlukan solusi yang tepat.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service terbaik dengan fitur chatbot AI untuk respons cepat dan custom report untuk mengukur kepuasan pelanggan real-time, memastikan Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan mempertahankan loyalitas mereka secara efektif.
Mekari Qontak telah tersertifikasi oleh ISO 27001 yang akan menjamin keamanan data pelanggan, dimana hal ini sudah teruji oleh lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka di Indonesia.
Dapatkan free trial aplikasi customer service Mekari Qontak atau konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim support kami di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Mempertahankan Pelanggan (FAQ)
Faktor apa saja yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan lama untuk tetap loyal?
Faktor apa saja yang paling mempengaruhi keputusan pelanggan lama untuk tetap loyal?
Keputusan pelanggan lama untuk tetap loyal sangat dipengaruhi oleh kualitas produk, pelayanan yang konsisten, serta hubungan emosional dengan merek. Ketika pelanggan merasa dihargai dan diakui, mereka cenderung tidak tergoda oleh tawaran kompetitor
Apa perbedaan utama strategi mempertahankan pelanggan lama bisnis B2B dan B2C?
Apa perbedaan utama strategi mempertahankan pelanggan lama bisnis B2B dan B2C?
Dalam konteks B2B, strategi retensi pelanggan lebih menitikberatkan pada hubungan jangka panjang, layanan personal, dan keandalan dukungan teknis. Berbeda dengan B2C yang fokus pada emosi dan pengalaman individu, B2B menuntut kepercayaan, stabilitas, dan nilai bisnis yang berkelanjutan.
Bagaimana cara mengintegrasikan teknologi chatbot atau CRM agar dapat menjadi strategi efektif mempertahankan pelanggan?
Bagaimana cara mengintegrasikan teknologi chatbot atau CRM agar dapat menjadi strategi efektif mempertahankan pelanggan?
Integrasi chatbot dan CRM yang efektif harus berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, bukan sekadar otomatisasi. Teknologi ini idealnya digunakan untuk mempercepat respons, mengumpulkan umpan balik, dan memberikan rekomendasi yang disesuaikan dengan riwayat interaksi pelanggan.
