- Kepercayaan berperan sebagai elemen strategis yang menjaga hubungan antara perusahaan, pelanggan, dan mitra bisnis agar tetap bertahan dalam jangka panjang.
- Trust dalam bisnis dibangun melalui konsistensi, integritas, kompetensi, dan kepedulian.
- Trust terbentuk dari dari hasil kerja (kompetensi dan konsistensi), serta sikap humanis, seperti kepedulian (compassion), kejelasan komunikasi (clarity), dan hubungan yang kuat (connection).
- Ada berbagai bentuk trust dalam dunia bisnis, seperti customer trust, brand trust, employee trust, leadership trust, B2B partner trust, investor trust, hingga organizational trust.
Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa pelanggan memilih untuk tetap setia pada suatu brand, meski banyak pilihan serupa di luar sana? Jawabannya terletak pada satu hal trust atau kepercayaan.
Trust dalam bisnis menjadi fondasi utama untuk menjaga kelangsungan usaha. Meski begitu, sayangnya, masih banyak pelaku bisnis yang mengabaikan pentingnya trust hingga kehilangan pelanggan secara perlahan.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak akan membahas mengapa kepercayaan menjadi aset tak ternilai bagi bisnis Anda serta cara menjaga kepercayaan agar hubungan dengan pelanggan tetap kuat.
Pengertian Trust dalam Konteks Bisnis
Dalam konteks bisnis, trust atau kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan yang muncul ketika satu pihak merasa yakin bahwa pihak lain akan bertindak dengan jujur, konsisten, dan dapat diandalkan.
Trust bukan sekadar konsep abstrak, tetapi fondasi yang menentukan keberlangsungan hubungan antara perusahaan, pelanggan, maupun mitra bisnis.
Kepercayaan terbentuk dari pengalaman positif yang berulang. Contohnya, pelanggan percaya pada sebuah brand ketika bisnis selalu menepati janji, baik dalam hal kualitas produk, waktu pengiriman, maupun pelayanan.
Dalam hubungan profesional, trust tumbuh saat rekan kerja atau tim menunjukkan komitmen terhadap tanggung jawab dan menjaga integritas. Sementara dalam kemitraan bisnis, kepercayaan menjadi modal penting agar kolaborasi berjalan lancar tanpa rasa curiga.
Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan4 Elemen Penting Trust dalam Bisnis
Penting untuk dipahami bahwa trust merupakan elemen dasar dalam menjalankan bisnis. Bermula dari kepercayaan, pelanggan dan mitra akan terus menjalin kerjasama atau bertransaksi dengan bisnis Anda.
Pada dasarnya, terdapat empat elemen penting yang diperlukan untuk membangun business trust menurut theattributes.com, seperti berikut.
1. Kompetensi (Competency)
Kompetensi mencakup kemampuan bisnis untuk bertanggung jawab pada apa yang mereka kerjakan baik segi produk yang dihasilkan atau layanan yang ditawarkan.
2. Konsistensi (Consistency)
Dalam membangun kepercayaan bisnis juga diperlukan konsistensi. Hal ini dibuktikan bahwa bisnis Anda dapat diandalkan oleh orang lain. Kemudian membuat keputusan yang berorientasi pada nilai.
Untuk membangun konsistensi, diperlukan upaya-upaya berikut:
- Original: menjaga keunikan bisnis meskipun ada tekanan dari luar.
- Disiplin: kemampuan untuk tetap fokus mencapai suatu yang telah disepakati.
3. Integritas (Integrity)
Bisnis yang memiliki integritas artinya bertindak berdasarkan nilai-nilai moral dan norma-norma sosial dan budaya yang relevan. Mereka bersedia menggambil tanggung jawab dan konsekunsi dari bisnis yang dijalankan.
4. Compassion
Compassion menunjukkan bahwa bisnis Anda memiliki welas asih atau kepedulian terhadap masalah yang pelanggan atau kolega hadapi. Selain itu, bisnis juga bersedia untuk mempertimbangkan dan menerima ide, opini, atau perspektif baru.
Baca juga: Strategi Customer Service untuk Tingkatkan Kepuasan PelangganKarakteristik Utama dari Trust
1. Kepedulian
Kepedulian merupakan fondasi penting dalam membangun kepercayaan. Pelanggan, mitra, dan karyawan akan lebih mudah percaya pada bisnis yang menunjukkan empati dan perhatian terhadap kebutuhan mereka.
Contohnya, tindakan nyata seperti mendukung kegiatan sosial, membantu komunitas, dan memperhatikan keseimbangan kerja karyawan dapat memperkuat rasa percaya tersebut.
Baca juga: Key Partners: Definisi, Peran, dan Strategi Memilih Mitra Bisnis yang Tepat2. Kejelasan (Clarity)
Kejelasan dalam komunikasi menjadi kunci agar pesan bisnis tersampaikan dengan baik. Pelanggan tidak akan percaya pada sesuatu yang membingungkan atau terlalu rumit.
Oleh karena itu, bisnis perlu menyampaikan informasi dengan sederhana, transparan, dan relevan dengan kebutuhan pelanggan. Begitu juga di lingkungan internal, kejelasan mengenai peran, tanggung jawab, dan tujuan membantu membangun kepercayaan antara pimpinan dan tim.
3. Karakter (Character)
Trust tumbuh dari karakter yang kuat. Dalam konteks bisnis, karakter berarti memiliki integritas, kejujuran, dan keberanian untuk bertanggung jawab, bahkan ketika menghadapi situasi sulit.
Perusahaan yang tidak menutupi kesalahan, menepati janji, dan menjunjung nilai etika tinggi akan lebih dihormati dan dipercaya oleh publik maupun karyawannya.
4. Komitmen (Commitment)
Komitmen menunjukkan keseriusan dan ketekunan dalam menjalankan nilai, tujuan, dan janji yang telah dibuat.
Bisnis yang konsisten menjalankan komitmen jangka panjang, baik terhadap pelanggan, karyawan, maupun masyarakat menunjukkan bahwa mereka layak dipercaya.
Bukan hanya itu saja, komitmen juga terlihat dari bagaimana perusahaan bertahan dan terus melakukan hal yang benar meski dihadapkan pada tantangan atau perubahan kondisi.
5. Kompetensi (Competency)
Selain dibangun dari niat baik kepercayaan juga dibangun dari kemampuan untuk memberikan hasil nyata. Kompetensi mencerminkan sejauh mana bisnis mampu memenuhi ekspektasi pelanggan dengan profesionalisme, keahlian, dan kualitas yang terukur.
Ketika Anda dapat membuktikan bahwa perusahaan Anda adalah ahli di bidangnya melalui hasil kerja, testimoni hingga inovasi, trust pun akan tumbuh secara alami.
6. Konsistensi (Consistency)
Konsistensi adalah faktor yang membuat kepercayaan bertahan dalam jangka panjang. Pelanggan dan mitra akan percaya pada perusahaan yang selalu menunjukkan kualitas dan perilaku yang sama setiap saat.
Contohnya, konsistensi dalam pelayanan, komunikasi, dan etika bisnis menunjukkan bahwa perusahaan memiliki komitmen yang dapat diandalkan, bukan hanya janji sesaat.
7. Koneksi (Connection)
Koneksi adalah soal kemampuan bisnis dalam membangun hubungan yang kuat dan autentik. Trust tidak akan tercipta tanpa interaksi yang terbuka dan saling menghargai.
Di dalam organisasi, koneksi memperkuat kerja sama antar tim, sedangkan di luar, koneksi membangun ikatan emosional antara brand dan pelanggan. Makin dekat dan transparan hubungan yang terjalin, makin tinggi pula tingkat kepercayaan yang terbentuk.
Baca juga: Aplikasi Bisnis untuk Memperluas KoneksiMacam-Macam Trust dalam Bisnis Secara Umum
Berikut ini berbagai macam trust yang perlu dipahami dan dikelola oleh setiap bisnis agar mampu membangun hubungan jangka panjang yang kokoh.
1. Customer Trust (Kepercayaan Pelanggan)
Kepercayaan pelanggan merupakan dasar dari setiap hubungan bisnis yang sehat. Tanpa trust, pelanggan tidak akan berani bertransaksi, sekalipun produk atau layanan terlihat menarik.
Customer trust terbentuk melalui konsistensi pengalaman positif, dari kualitas produk, transparansi harga, hingga layanan purna jual yang responsif. Customer trust juga bisa dipelihara melalui komunikasi personal yang relevan dan data-driven.
2. Brand Trust (Kepercayaan terhadap Merek)
Brand trust berkaitan dengan sejauh mana publik percaya pada nilai, janji, dan identitas suatu brand. Brand yang mampu dikenal sekaligus dipercaya karena reputasinya dalam memenuhi komitmen dan menjunjung etika bisnis.
Contohnya, ketika pesan pemasaran, layanan pelanggan, dan produk benar-benar sejalan, pelanggan merasa yakin bahwa merek tersebut autentik dan dapat diandalkan.
Dalam era digital, brand trust juga dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan mengelola ulasan online, tanggapan terhadap keluhan, dan kehadiran di media sosial.
Baca juga: Brand Essence: Definisi, Karakteristik, Manfaat, dan Contohnya untuk Kuatkan Posisi Merek3. Employee Trust (Kepercayaan Karyawan kepada Perusahaan)
Kepercayaan karyawan terhadap perusahaan menjadi fondasi bagi budaya kerja yang produktif. Tingkat motivasi serta loyalitas meningkat seiring dengan perusahaan yang memperlakukan karyawannya secara adil dan memberi ruang untuk berkembang.
Dalam organisasi modern, employee trust dapat dibangun dengan kepemimpinan yang terbuka, apresiasi terhadap kontribusi individu, serta kebijakan yang jelas dan konsisten.
4. Leadership Trust (Kepercayaan terhadap Leader)
Trust terhadap pemimpin adalah faktor krusial dalam menentukan arah dan stabilitas organisasi. Pemimpin yang dipercaya bisa menunjukkan integritas, kompetensi, dan empati terhadap timnya.
Kepercayaan ini tumbuh ketika pemimpin menepati kata-kata mereka, bersikap adil dalam mengambil keputusan, dan transparan terhadap tantangan yang dihadapi perusahaan.
Baca juga: Sales Leader: Definisi, Tugas, Skill, dan Estimasi Gajinya5. B2B Partner Trust (Kepercayaan Antar Mitra Bisnis B2B)
Trust di antara perusahaan menciptakan rasa saling menghormati dan keyakinan bahwa setiap pihak akan menepati kesepakatan, menjaga kerahasiaan, dan bertindak dengan integritas.
Kemitraan yang didasarkan pada kepercayaan cenderung lebih tahan terhadap tekanan pasar, karena setiap pihak fokus pada solusi dan nilai bersama, bukan sekadar keuntungan jangka pendek.
Baca juga: Software B2B Marketing Tools Terbaik untuk Meningkatkan ROI Bisnis Anda6. Investor Trust (Kepercayaan Investor terhadap Perusahaan)
Investor trust muncul ketika perusahaan mampu menunjukkan tata kelola yang baik (good corporate governance), transparansi laporan keuangan, dan konsistensi kinerja jangka panjang
Investor yang percaya akan lebih siap menanamkan modal karena yakin perusahaan mampu mengelola risiko dengan bijak.
7. Organizational Trust (Kepercayaan di Dalam Organisasi)
Organizational trust mencerminkan tingkat kepercayaan yang terjalin antar individu, tim, dan departemen dalam sebuah perusahaan. Trust ini menjadi perekat budaya organisasi yang sehat, yakni ketika komunikasi terbuka, ide-ide dihargai, dan kolaborasi berjalan lancar.
Tingginya tingkat organizational trust memungkinkan perusahaan beradaptasi lebih cepat terhadap perubahan. Tim yang saling percaya cenderung lebih inovatif, efektif, dan mampu menyelesaikan masalah secara kolektif.
Cara Membangun Trust dalam Bisnis
Berikut ini cara membangun trust dalam proses bisnis.
1. Konsisten Menghasilkan Produk Berkualitas Tinggi
Pelanggan akan merasa puas saat mendapatkan produk berkualitas tinggi. Hal ini akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand tersebut.
Fakta tersebut seharusnya menjadi motivasi Anda untuk terus meningkatkan kualitas produk. Dengan begitu, Anda dapat bersaing dengan merek-merek terkenal yang sudah ada di pasar.
2. Menjalankan Bisnis secara Transparan
Saat ini, sebagian pelanggan sangat sensitif terhadap isu negatif yang menimpa suatu brand. Agar terhindar dari hal tersebut, cobalah untuk lebih terbuka dengan membagikan informasi secara teratur ke pelanggan.
3. Responsif terhadap Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan
Upaya membangun kepercayaan bisnis selanjutnya adalah dengan memberikan respon cepat atas pertanyaan atau keluhan pelanggan. Hal ini akan memberikan kesan positif pada pelanggan bahwa bisnis Anda dapat diandalkan.
Salah satu cara untuk memberikan respon cepat adalah menggunakan chatbot. Program kecerdasan buatan ini mampu memberikan respon otomatis yang relevan dengan pertanyaan pelanggan.
Baca juga: Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis4. Fokus Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
Membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda juga diperlukan untuk meningkatkan kepercayaan bisnis. Berikut tips menciptakan hubungan pelanggan yang baik:
- Berkomunikasi secara teratur. Anda perlu membuka channel komunikasi yang dapat pelanggan menghubungi 24/7, saat mereka memiliki masalah, kekhawatiran, atau saran.
- Jujur tentang siapa diri Anda dan apa yang Anda lakukan, serta mengakui kesalahan yang Anda buat. Hal ini akan meningkatkan reputasi dan kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda serta membuat Anda menonjol dari pesaing.
Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan5. Mengembangkan Pemasaran dari Mouth to Mouth
Sebagian pelanggan cenderung lebih mempercayai rekomendasi dari orang terdekat atau kolega. Oleh karena itu, strategi pemasaran dari mulut ke mulut sangatlah penting.
Pemasaran word to mouth mengandalkan pelanggan yang sudah ada untuk membagikan pengalaman mereka ke orang lain. Maka dari itu, penting untuk bisnis selalu memberikan produk dan layanan berkualitas, agar pealnggan bersedia merekomendasikan brand Anda ke kolega mereka..
6. Bekerjasama dengan Influencer untuk Memperkenalkan Produk Anda ke Pasar
Influencer seperti selebriti, pakar industri, dan influencer media sosial dapat membantu Anda membagun kepercayaan pelanggan. Mereka bisa membantu meningkatkan kesadaran merek, kepercayaan, dan kredibilitas Anda di mata followers mereka.
Cobalah mengajak influencer marketing bekerjasama untuk mempromosikan produk Anda lewat sosial media mereka. Atau bisa juga dengan merangkul mereka brand ambassador produk Anda.
7. Terlibat dalam Isu Sosial
Terakhir, Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda tidak hanya fokus menghasilkan uang. Tunjukkan juga bahwa bisnis Anda peduli pada masalah sosial yang terjadi di masyarakat.
Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk menunjukan kepedulian, misalnya menyumbang ke badan amal, menggunakan energi terbarukan untuk mengurangi jejak karbon perusahaan Anda, dan membayar gaji serta tunjangan karyawan dengan adil.
Ketika Anda berkomitmen untuk memecahkan masalah sosial, hal itu membuat bisnis Anda menonjolkan brand Anda di pasar dan menarik lebih banyak pelanggan.
Baca juga: Cara Efektif Tingkatkan Kredibilitas Bisnis di Mata PelangganCara Mengatasi Kehilangan Trust Akibat Kesalahan Bisnis
Berikut adalah berbagai strategi untuk memulihkan kepercayaan konsumen atau pelanggan bisnis Anda.
1. Tulus Meminta Maaf kepada Pelanggan
Langkah awal untuk memulihkan kepercayaan pelanggan adalah dengan mengakui kesalahan yang bisnis Anda lakukan.
Permintaan maaf disampaikan secara terperinci, sehingga menunjukkan bahwa Anda menyesal dan peduli dengan masalah pelanggan. Kemudian, sampaikan juga tindakan konkret yang akan Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut.
2. Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan secara Signifikan
Langkah berikutnya adalah meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Hal ini juga dibarengi dengan komitmen tim layanan pelanggan yang akan merespons pertanyaan dan masalah pelanggan dengan cepat.
Dengan memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa, menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli dengan pelanggan dan akan membantu mereka mengatasi masalah yang dihadapi.
3. Berikan Penawaran yang Tidak Dapat Ditolak
Cara lain untuk memulihkan kepercayaan pelanggan yang kecewa adalah dengan menawarkan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan. Contohnya, dengan memberikan hadiah seperti potongan harga, kupon, manfaat loyalitas tambahan, atau produk grttis.
4. Tampilkan Ulasan dan Testimoni Pelanggan
Menampilkan ulasan dan testimoni pelanggan adalah cara lain untuk membangun kembali kepercayaan dalam bisnis. Penelitian mengungkapkan, 88% pelanggan percaya pada testimoni pelanggan lain di platform online.
Tampilkan ulasan pelanggan di bawah katalog produk jika Anda menjualnya secara online, atau membuat bagian testimoni di halaman produk Anda.
Baca juga: Cara Membuat Katalog WhatsApp Bisnis dan Tips Membagikannya5. Manfaatkan Konten yang Dibuat oleh Pengguna (User Generated Content)
Saat ini ada kecenderungan pelanggan membagikan pengalaman mereka menggunakan atau mengonsumsi produk di akun media sosial pribadi. Hal ini bisa Anda manfaatkan untuk meningkatkan brand awareness secara gratis.
Caranya cukup dengan repost atau mengadakan event yang mengajak pelanggan berbagai pengalaman mereka lewat media sosial.
Baca juga: Mengenal Pentingnya User Generated Content dalam Dunia BisnisKeuntungan Menjaga Business Trust
Trust memiliki peran yang sangat penting dalam bisnis karena mempengaruhi berbagai aspek dari bisnis. Seperti kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan daya tarik bagi potensial pelanggan.
Berikut mnfaat menjaga kepercayaan dalam bisnis adalah:
1. Meningkatkan Tingkat Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan merupakan fondasi dari loyalitas pelanggan. Sebagai contoh, saat Anda menemukan penjual makanan lezat. Maka, setiap kali Anda ingin membeli makanan, Anda akan selalu mengunjungi penjual tersebut.
Dengan demikian, trust bisa membuat pelanggan terus kembali untuk membeli produk Anda. Rasa percaya ini menciptakan hubungan emosional yang membuat pelanggan sulit beralih ke pesaing.
Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Faktor, dan Contoh2. Memperkuat Reputasi dan Citra Bisnis
Perusahaan yang dipercaya publik dikenal sebagai bisnis yang profesional, transparan, dan berintegritas. Reputasi positif ini menjadi modal penting untuk menarik pelanggan baru, mitra, maupun investor.
Baca juga: Cara Memperbaiki Reputasi Buruk Brand3. Mendorong Pertumbuhan Penjualan dan Profitabilitas
Trust berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian. Pelanggan yang percaya tidak ragu untuk membeli lebih banyak atau mencoba produk baru. Akibatnya, tingkat konversi dan pendapatan bisnis pun meningkat.
Baca juga: Software Customer Retention Terbaik untuk Meningkatkan Pembelian Berulang4. Kemampuan untuk Bersaing dan Bertahan
Dalam situasi sulit, seperti masalah operasional atau perubahan pasar, perusahaan yang telah memiliki trust dari pelanggan dan mitra lebih mudah bertahan. Kepercayaan menjadi penopang agar hubungan bisnis tetap terjaga meski dalam kondisi tidak ideal.
5. Mempererat Hubungan dengan Mitra dan Stakeholder
Dalam kerja sama bisnis, kepercayaan menciptakan hubungan yang lebih stabil dan saling menguntungkan. Dengan trust, proses negosiasi, kolaborasi, dan pembagian tanggung jawab dapat berjalan lancar tanpa banyak hambatan.
Baca juga: Partner Bisnis: 7 Cara Memilih Mitra yang Baik6. Mengurangi Risiko Konflik dan Kesalahpahaman
Rasa saling percaya membantu menghindari sikap defensif atau curiga di antara pihak-pihak yang terlibat. Hal ini meminimalkan potensi konflik internal maupun eksternal yang dapat menghambat kinerja bisnis.
7. Meningkatkan Produktivitas Tim dan Lingkungan Kerja
Karyawan yang merasa dipercaya oleh perusahaan akan bekerja dengan lebih bersemangat, kreatif, dan bertanggung jawab. Budaya saling percaya juga membangun kolaborasi tim yang lebih sehat dan efisien.
Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Sales yang Efektif untuk BisnisTingkatkan Trust dalam Bisnis Anda dengan Mekari Qontak
Dengan demikian, trust sangat penting dalam bisnis. Tanpa kepercayaan, bisnis akan kesulitan untuk meyakinkan pelanggan melakukan pembelian.
Salah satu cara untuk membangun kepercayaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dibantu dengan penggunaan teknologi yang tepat, seperti aplikasi CRM.
Mekari Qontak menawarkan Aplikasi CRM terbaik yang mampu mengelola hubungan pelanggan lebih efisien. Melalui hubungan yang terjalin dengan baik, Anda bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan pada bisnis Anda.
Jangan tunda lebih lama, coba gratis Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Trust (FAQ)
Apa perbedaan antara trust dan loyalitas pelanggan?
Apa perbedaan antara trust dan loyalitas pelanggan?
Trust adalah keyakinan pelanggan terhadap keandalan dan integritas bisnis, sedangkan loyalitas adalah perilaku pelanggan yang terus memilih brand tersebut karena adanya trust yang sudah terbentuk.
Bagaimana cara perusahaan kecil membangun trust tanpa modal besar?
Bagaimana cara perusahaan kecil membangun trust tanpa modal besar?
Bisnis kecil dapat memulainya dengan transparansi, pelayanan cepat, menjaga kualitas produk, serta menunjukkan empati terhadap pelanggan. Kejujuran dan konsistensi umumnya lebih berpengaruh daripada promosi besar.
Bagaimana peran teknologi seperti CRM dalam membangun trust bisnis?
Bagaimana peran teknologi seperti CRM dalam membangun trust bisnis?
CRM membantu bisnis menjaga komunikasi yang konsisten dan personal dengan pelanggan. Dengan data yang terorganisir, perusahaan bisa memberikan pengalaman yang relevan dan meningkatkan rasa percaya pelanggan.
