- Customer service fokus pada penyelesaian masalah pelanggan dan interaksi langsung. Customer experience adalah keseluruhan perjalanan pelanggan dengan sebuah merek dari awal hingga akhir.
- Customer service bertujuan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Sedangkan customer experience bertujuan memahami kebutuhan pelanggan secara keseluruhan.
- Cara kerja customer service bersifat reaktif, sedangkan customer experience bersifat proaktif terhadap pelanggan.
- Tanggung jawab customer service berada di tangan tim yang spesifik, sedangkan customer experience merupakan tanggung jawab yang bersifat kolektif.
Customer service dan customer experience seringkali dianggap sama, padahal keduanya memiliki peran dan fungsi yang berbeda dalam dunia bisnis.
Customer experience (CX) merupakan gambaran menyeluruh dari persepsi pelanggan terhadap seluruh interaksi mereka dengan suatu bisnis atau merek.
Sementara, customer service adalah tindakan yang diambil perusahaan untuk memastikan pelanggan merasa puas setelah pembelian produk.
Selain itu, perbedaan tersebut juga mencakup tujuan, cara kerja, hingga tanggung jawab yang dilaksanakan. Untuk memahami lebih lanjut, simak ulasan artikel Mekari Qontak berikut ini.
Perbedaan Customer Service dan Customer Experience
Customer service dan customer experience adalah dua konsep yang berbeda meskipun keduanya terkait dengan cara sebuah bisnis atau organisasi berinteraksi dengan pelanggannya.
Berikut beberapa perbedaan customer service dan customer experience yang perlu Anda ketahui dalam dunia bisnis.
1. Definisi
Customer experience adalah keseluruhan perjalanan pelanggan dengan sebuah merek, dari mulai mengenal produk hingga layanan setelah pembelian.
Sedangkan customer service merupakan salah satu bagian dari perjalanan tersebut, yaitu saat pelanggan menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan atau dukungan. Keduanya sama-sama penting untuk kesuksesan bisnis, dan saling melengkapi.
Oleh karena itu, setiap bisnis harus mampu menciptakan customer journey yang baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Baca juga: Customer Journey Mapping: Panduan Lengkap untuk Bisnis2. Tujuan Utama
Tujuan utama customer service adalah menjalin hubungan baik dengan pelanggan, menguasai semua informasi terkait produk dan perusahaan, dan masih banyak lagi.
Sementara customer experience memiliki tujuan utama untuk memahami kebutuhan pelanggan melalui feedback, menciptakan support dengan memberikan solusi yang efektif dan cepat, dan menciptakan pengalaman yang hendak diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
3. Fokus Tanggung Jawab
Perbedaan customer service dan customer experience lainnya adalah fokus tanggung jawab keduanya. Customer service hanya fokus menyelesaikan permintaan pelanggan yang sedang berinteraksi.
Sementara customer experience berfokus memberikan kepuasan kepada seluruh pelanggan yang telah melakukan interaksi dengan perusahaan. Apabila customer experience yang Anda berikan baik, maka tidak banyak keluhan yang menghubungi customer service.
4. Cara kerja
Customer experience (CX) bersifat proaktif, di mana perusahaan mengantisipasi kebutuhan pelanggan untuk mencegah masalah. Hal ini dilakukan dengan mempelajari data dan masukan dari pelanggan agar pengalaman mereka selalu lancar.
Sebaliknya, customer service bersifat reaktif, yang artinya interaksi dimulai oleh pelanggan itu sendiri saat mereka memiliki masalah dan butuh bantuan.
Sayangnya tidak semua pelanggan akan puas dengan produk atau layanan yang Anda berikan. Solusi terbaik adalah memperbaiki customer experience dengan memahami kebutuhan pelanggan dilihat dari cara membeli, minat, dan sebagainya.
5. Metrik Kesuksesan
Untuk mengukur customer experience, biasanya digunakan metrik yang lebih luas seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT).
Sementara itu, untuk menilai performa customer service, metrik yang lebih spesifik dan detail seperti metrik yang lebih spesifik seperti tingkat layanan (Service Level), penyelesaian masalah pada kontak pertama (First Contact Resolution), dan kecepatan rata-rata dalam menjawab (Average Speed of Answer).
Baca juga: Key Performance Indicator (KPI): Definisi, Jenis dan Contoh Matriksnya6. Penanggung Jawab
Tanggung jawab customer service berada di tangan tim dukungan pelanggan. Sebaliknya, customer experience (CX) adalah tanggung jawab seluruh organisasi.
Setiap departemen, dari tim penjualan hingga layanan pelanggan, harus berkontribusi untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan di setiap tahap interaksi.
| Perbandingan | Customer Service | Customer Experience |
|---|---|---|
| Definisi | Bantuan yang diberikan kepada pelanggan terhadap masalahnya. | Akumulasi pengalaman saat berinteraksi dengan merek. |
| Tujuan | Kelola hubungan langsung dengan pelanggan. | Memahami kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. |
| Tanggung Jawab | Selesaikan masalah pelanggan dengan cepat. | Menjaga kepuasan pelanggan. |
| Cara Kerja | Bertindak saat ada kebutuhan (reaktif). | Antisipasi kebutuhan pelanggan (proaktif). |
| Metrik Kesuksesan | Pengukuran lebih spesifik seperti First Contact Resolution dan Average Speed of Answer. | Pengukuran lebih luas seperti NPS dan CSAT. |
| Penanggung Jawab | Tim dukungan pelanggan (spesifik) | Seluruh perusahaan (kolektif) |
Baca juga: 11 Strategi Customer Service untuk Tingkatkan Kepuasan PelangganContoh Customer Service dan Customer Experience
Untuk lebih memahami perbedaan antara customer service dan customer experience, Anda dapat menyimaknya dalam beberapa contoh berikut ini.
1. Contoh Customer Service
Lihat beberapa skenario customer service berikut yang menunjukkan bahwa layanan pelanggan bersifat reaktif dan berfokus pada penyelesaian masalah.
- Menanggapi pertanyaan di media sosial: Seorang pelanggan mengunggah foto produk yang rusak di platform X. Tim customer service segera merespons komentar tersebut dengan permintaan maaf dan meminta pelanggan untuk mengirimkan detail masalah melalui direct message.
- Penanganan keluhan melalui telepon: Seorang pelanggan menelepon call center karena tagihan kartu kreditnya salah. Petugas CS mendengarkan keluhan dengan sabar, memeriksa riwayat transaksi, dan memandu pelanggan melalui proses untuk mengajukan koreksi tagihan.
- Bantuan secara langsung: Seorang pengunjung toko menanyakan tentang produk yang sedang diskon. Staf dengan ramah menunjuk ke rak yang benar dan memberikan informasi tambahan tentang promosi yang sedang berlangsung.
2. Contoh Customer Experience
Beberapa contoh berikut akan menunjukkan bagaimana perusahaan secara proaktif merancang setiap titik interaksi dengan pelanggan.
- Navigasi produk atau layanan yang mudah: Setelah mengunduh aplikasi fitness, pengguna disambut dengan tutorial interaktif yang singkat dan jelas.
- Kualitas produk yang baik dan kemasan yang menarik: Pesanan pelanggan tiba dalam kemasan yang rapi dan menarik. Di dalam paket terdapat kartu ucapan terima kasih personal dan kupon diskon untuk pembelian berikutnya.
- Layanan after sales service: Seorang pelanggan membeli sebuah produk fashion secara online. Tepat setelah paket diterima, pelanggan menerima email yang menanyakan kepuasan mereka terhadap produk dan memberikan tips perawatan tambahan.
Baca juga: Customer Experience Management: Pengertian, Peran, dan ContohGunakan Mekari Qontak untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan!
Kepuasan pelanggan akan berdampak sedikitnya keluhan yang diajukan oleh pelanggan melalui customer service. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk menciptakan pelayanan yang baik.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service terbaik di Indonesia yang terintegrasi dengan sistem CRM dan Omnichannel. Software ini juga menawarkan beberapa fitur bermanfaat seperti manajemen tiket untuk menangani keluhan pelanggan secara lebih efektif dan akurat.
Telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan untuk membantu meningkatkan bisnis merek dan tersertifikasi ISO 27001, sehingga Anda tak perlu khawatir tentang keamanan informasi data pelanggan.
Coba Gratis Aplikasi Customer Service Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan Para Ahli Di Sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Perbedaan CS dan CX (FAQ)
Bagaimana Cara Mengintegrasikan Customer Service dan Customer Experience?
Bagaimana Cara Mengintegrasikan Customer Service dan Customer Experience?
Integrasi keduanya berfokus pada perubahan peran customer service. Tim ini tidak hanya menyelesaikan masalah, tapi juga menjadi sumber data utama. Dengan mengumpulkan keluhan dan umpan balik, mereka menyediakan informasi berharga untuk tim customer experience (CX) agar bisa memperbaiki proses secara proaktif. Kolaborasi lintas departemen dan penggunaan sistem terpusat seperti CRM sangat penting untuk memastikan setiap interaksi pelanggan selaras dengan visi perusahaan.
Apa Saja Tantangan dalam Menerapkan Strategi Customer Experience yang Baik?
Apa Saja Tantangan dalam Menerapkan Strategi Customer Experience yang Baik?
Tantangan utama adalah perubahan budaya. Seluruh tim, dari penjualan hingga layanan pelanggan, harus merasa bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan. Selain itu, data pelanggan yang tersebar di berbagai departemen sering kali menyulitkan perusahaan untuk melihat gambaran utuh. Perusahaan kecil mungkin juga menghadapi hambatan sumber daya untuk menginvestasikan waktu dan teknologi yang diperlukan.
Bagaimana Cara Mengukur dan Menilai Keterkaitan Antara Keduanya?
Bagaimana Cara Mengukur dan Menilai Keterkaitan Antara Keduanya?
Untuk mengukur dampaknya, bandingkan metrik customer service dengan metrik CX yang lebih luas. Jika ada korelasi positif, artinya layanan yang lebih cepat membuat pelanggan lebih puas, maka investasi pada customer service terbukti efektif. Analisis sentimen dari percakapan juga bisa menjadi alat pelengkap untuk menilai hubungan langsung antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
