10 Indikator KPI Call Center yang Diukur untuk Menjamin Kualitas Layanan

Agen call center memegang peran penting dalam menjaga hubungan bisnis dengan pelanggan. Sebagian bisnis secara berkala mengukur KPI call center untuk memastikan agen bekerja optimal.

KPI call center merupakan indikator yang diukur oleh manajer dan direktur intuk mengetahui kinerja agen secara berkala. Ketika digunakan dengan tepat, KPI dapat memperbaiki customer experience.

Lalu apa saja indikator KPI call center yang harus dilacak? Di bawah ini kami telah merangkum KPI teratas yang perlu perusahaan ukur untuk meningkatkan kinerja call center.

Baca juga: Kenali Apa Itu Call Center, Tugas, Jenis dan Manfaatnya

Apa Itu KPI Call Center?

KPI (Key Performance Indicator) call center adalah metrik penting yang digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi performa operasional sebuah pusat panggilan.

Dengan KPI, manajer bisa menilai efisiensi dan efektivitas timnya, serta memastikan bahwa tujuan bisnis dan harapan pelanggan dapat terpenuhi.

Metrik ini mencakup berbagai aspek, seperti tingkat kepuasan pelanggan, waktu respons, durasi rata-rata panggilan, hingga tingkat konversi penjualan.

Dengan memantau KPI call center secara teratur, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan dan mencapai target yang telah ditetapkan.

Baca juga: Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang Berkualitas

Mengapa KPI Call Center Penting?

Indikator Kinerja Utama (KPI) call center adalah metrik penting yang membantu bisnis melacak dan mengoptimalkan kinerja tim support mereka.

Hasil pengukuran KPI tersebut akan bisnis gunakan untuk menyempurnakan operasi dan  meningkatkan produktivitas agen. Dengan begitu, agen bisa lebih memahami interaksi mereka dengan pelanggan.

“Jika Anda tidak bisa mengukurnya, Anda tidak bisa memperbaikinya.” Austrian American Management Consultant, Peter Drucker

Pengukuran KPI call center juga memberikan sejumlah manfaat untuk bisnis, seperti berikut

• Mengevaluasi kinerja agen call center
• Mengukur jumlah panggilan yang sistem blokir
• Menganalisis biaya yang perlu bisnis keluarkan untuk dukungan pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan secaran keseluruhan
• Mengurangi churn rate panggilan dari pelanggan

10 Indikator KPI Call Center yang Wajib Diukur

1. Average Handle Time (AHT)

Average handle time (AHT) atau waktu penanganan rata-rata merupakan KPI call center yang menunjukkan waktu rata-rata yang agen support butuhkan untuk menyelesaikan percakapan.

AHT biasanya diawali sejak pertama pelanggan memulai panggilan, waktu tunggu, hingga agen CS menutup telepon.

AHT merupakan faktor utama ketika melakukan staffing. Dengan mengetahui waktu panggilan, manajer dapat terbantu dalam menjadwalkan agen CS. Tujuannya adalah untuk meratakan beban kerja.

Hal ini juga dapat digunakan untuk mengukur AHT tiap individu dan melihat mana saja agen yang masih memerlukan pelatihan lebih lanjut.

2. Abandoned Rate

Abandoned rate merupakan persentase penelpon yang menutup panggilan sebelum agen menjawab. Hal ini sering terjadi pada call center dan dapat memberikan dampak buruk bagi customer retention.

Laporan Talkdesk Global Contact Center KPI Benchmarking menunjukkan bahwa rata-rata tingkat pengabaian panggilan masuk di call center global adalah 6,44%. Jika melebih angka tersebut tentu berdampak buruk. Maka dari itu, KPI ini sangat penting bagi perusahaan.

3. SLA (Service Level Agreement)

KPI ini merupakan perjanjian dengan call center untuk menjaga standard pelayanan pelanggan. SLA menentukan komitmen call center dalam menjawab panggilan dengan waktu tertentu, misalnya 75% panggilan dalam waktu 20 detik.

Memantau service level secara real time merupakan hal penting untuk memberikan barometer kinerja call center perusahaan terbaru. Service level dipengaruhi oleh beberapa hal, seperti banyaknya panggilan yang tidak terduga atau tingkat absensi agen.

Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA Management

4. Average First Response Time

First response time atau waktu respon pertama merupakan salah satu KPI call center yang paling penting. Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu. Perusahaan harus dapat memastikan agen call center menangani permintaan pelanggan dengan cepat.

Hal ini tentu akan meninggalkan kesan baik bagi pelanggan bahwa perusahaan menghargai waktu mereka.

5. Average Waiting Time

Waktu tunggu rata-rata merupakan lamanya waktu ketika agen meminta penelepon untuk menunggu. Hal ini biasanya terjadi ketika agen memerlukan waktu untuk mencari sesuatu atau perlu menghubungi orang lain untuk menangani kendala sang penelepon. KPI ini biasanya dalam bentuk detik.

6. Longest Wait Time

KPI ini untuk mengukur berapa waktu terlama yang dibutuhkan oleh penelepon untuk menunggu sebelum akhirnya terhubung dengan mereka. Indikator ini dapat digunakan sebagai evaluasi ke depannya untuk mempersingkat waktu tunggu penelepon.

7. Etika Menelepon

Indikator ini merupakan kualitas etika agen call center selama melakukan panggilan. Hal ini biasanya dalam bentuk persentase, biasanya berupa:

• Menyapa pelanggan dengan nama
• Berbicara dengan tenang dan jelas
• Mengulang permasalahan pelanggan untuk memastikan pemahaman

8. Product Knowledge

Product knowledge digunakan untuk menentukan kualitas pengetahuan agen selama menelepon. KPI ini berkaitan dengan pengetahuan produk untuk di call center sales, atau pengetahuan prosedur untuk di call center CS.

9. Customer Satisfaction

Customer satisfaction merupakan indikator untuk menentukan kualitas customer experience yang agen call center berikan. KPI ini dapat diukur dari berbagai hal, biasanya dengan melakukan survey pelanggan. Survey dilakukan sekaligus untuk mengukur kualitas produk.

Apa pun metode yang digunakan, KPI ini merupakan salah satu yang harus diukur ketika menganalisis efektivitas dan efisiensi call center sekaligus mengukur KPI customer service.

Baca juga: Customer Satisfaction Index (CSI): Pengertian, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya

10. Occupancy rate

Occupancy rate mengukur total waktu agen saat online dan menyelesaikan panggilan. Selain mengoptimalkan occupancy rate, indikator ini penting bagi manajer untuk melihat bagaimana beban kerja agen. Hal ini untuk mencegah agen mengalami stress dalam bekerja.

Optimalkan KPI Call Center Anda dengan Mekari Qontak

Ada berbagai cara untuk mengukur KPI secara optimal, karena hal ini sangat penting untuk meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan. Salah satu solusi terbaik yang dapat Anda gunakan adalah aplikasi CRM yang memiliki fitur-fitur terintegrasi.

Mekari Qontak hadir sebagai solusi aplikasi call center terbaik untuk perusahaan Anda. Dengan teknologi canggih, Mekari Qontak dapat memantau seluruh interaksi yang terjadi, memberikan analitik akurat terhadap kinerja call center, serta membantu Anda menghemat biaya operasional.

Beberapa fitur unggulan yang tersedia di antaranya:

• Akses Fleksibel: Memungkinkan akses dari mana saja, baik melalui browser maupun perangkat seluler.
• Integrasi CRM: Memudahkan agen untuk mengakses data pelanggan dengan cepat.
• Sistem PBX Canggih: Menghemat biaya komunikasi perusahaan.
• Alokasi Agen Cerdas: Mengatur panggilan masuk secara efisien sesuai kebutuhan, seperti sistem round-robin atau routing berdasarkan keahlian.
• Penetapan Target: Membantu Anda menentukan target waktu bicara untuk setiap agen, yang akan meningkatkan efisiensi prosedur standar operasional (SOP).

Jika Anda tertarik untuk mengoptimalkan KPI call center dan meningkatkan produktivitas tim, jangan ragu untuk berkonsultasi dengan tim ahli Mekari Qontak. Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan menghubungi tim ahli Mekari Qontak Gratis dengan klik di sini.