CRM Call Center: Definisi, Cara Kerja, Manfaat dan Rekomendasinya

Hampir seluruh perusahaan memiliki aplikasi call center sebagai salah satu saluran layanan pelanggan mereka. Beberapa aplikasi call center mereka diintegrasikan dengan aplikasi bisnis seperti CRM untuk memudahkan pengoperasiannya.

Keunggulan aplikasi call center yang terintegrasi software CRM adalah memudahkan tim CS untuk menemukan informasi pelanggan yang relevan. Kemampuan tersebut membatu tim support untuk melayani pelanggan dengan baik. Pelanggan juga merasa lebih puas sehingga meningkatkan customer experience.

Namun, tidak semua call center CRM yang ada di pasar memiliki manfaat sama. Oleh karena itu, kami merekomendasikan 7 CRM call center Indonesia terbaik untuk bisnis. Pelajari selengkapnya mengenai CRM call center pada artikel berikut ini.

Apa itu CRM Call Center?

CRM Call Center adalah sebuah sistem layanan pelanggan yang terintegrasi dengan CRM dan menghubungkan customer service dalam satu platform terpusat. Dengan solusi CRM call center, perusahaan dapat memiliki akses yang mudah dan cepat terhadap informasi kontak dan riwayat pelanggan secara real-time.

Call center CRM menjadi lebih kuat saat terintegrasi dengan teknologi pusat panggilan. Integrasi tersebut dapat meningkatkan efisiensi dan memungkinkan agen lebih banyak membantu pelanggan.

Fitur integrasi lainnya yang mungkin termasuk menambahkan catatan kontak secara otomatis (dari beberapa saluran) ke sistem CRM dan menghasilkan rekaman panggilan sehingga dapat didengarkan dari dalam aplikasi CRM call center.

Bagaimana Cara Kerja Call Center CRM?

Aplikasi CRM memudahkan interaksi perusahaan dengan pelanggan.

CRM berperan sebagai software pengelolaan customer untuk menyimpan database customer sehingga perusahaan dapat melihat pelanggan secara 360 derajat untuk memperbaiki customer experience dan meningkatkan penjualan.

Pengelolaan call center dalam Customer Relationship Management membantu memperbaiki manajemen sales dan customer service serta mendorong pemasukan perusahaan.

Sistem ini menyimpan seluruh riwayat interaksi dengan pelanggan dari berbagai saluran, seperti informasi data dan rekaman percakapan. Interaksi pelanggan dari berbagai saluran tersebut terhubung satu sama lain membentuk sebuah sistem omnichannel.

Dengan menyimpan informasi tersebut, agen call center dapat menggunakannya untuk personalisasi pelanggan dan memahami riwayat pelanggan dengan perusahaan.

Manfaat Call Center CRM

Terdapat berbagai fitur dengan fungsinya masing-masing dalam sebuah call center. Dengan melakukan integrasi aplikasi call center dengan CRM, tim customer service dapat bekerja lebih cepat, lebih efisien, dan lebih produktif.

Berikut maanfaat menggunakan call center CRM adalah

1. Memusatkan data pelanggan

Sebelum panggilan berlangsung, agen call center akan memiliki seluruh data yang berkaitan dengan pelanggan di hadapan mereka. Mereka akan mengetahui siapa yang mereka hadapi dan bagaimana riwayat mereka di masa lalu. Hal ini dapat mempersingkat panggilan dan meningkatkan produktivitas agen. Selain itu, agen juga dapat melayani pelanggan dengan lebih personal.

2. Perencanaan strategis

Solusi ini dapat memberikan laporan beserta analisis yang canggih. Hal ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan. Dengan memantau data jumlah panggilan dan statistic lainnya, manajer dapat menyusun strategi untuk mempertahankan klien dan meningkatkan penjualan.

3. Evaluasi kinerja agen

Sistem call center yang terhubung dengan CRM dapat memberikan laporan analitik terhadap kinerja agen, seperti jumlah panggilan per agen, lama percakapan, dan KPI call center lainnya. Laporan ini dapat membantu manajer untuk melacak siapa saja pegawai yang memiliki kinerja baik atau memerlukan pelatihan lebih lanjut.

4. Melakukan panggilan dari mana pun

Integrasi aplikasi call center dengan Customer Relationship Management memungkinkan penggunaan melalui browser maupun ponsel. Melalui teknologi call center berbasis VoIP (Voice over Internet Protocol) seperti Qontak, pegawai call center dapat membawa pusat panggilan ke mana pun mereka berada.

5. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

Melalui integrasi dengan software CRM, akan terbangun koordinasi yang lebih baik antara departemen sales, marketing, dan customer service dalam satu sistem terpusat. Perusahaan terhindar dari penggunaan berbagai sistem yang mubazir hanya untuk menemukan informasi pelanggan.

Baca juga: Apa itu CRM Manfaat, Fungsi, dan Tujuan

Pilihan Aplikasi Call Center CRM di Indonesia

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak merupakan penyedia call center software terbaik yang berbasis cloud telephone system. Fitur unggulan Qontak mampu menyimpan interaksi pelanggan secara otomatis di dalam cloud.

Tak hanya itu saja, aplikasi ini juga memberikan fleksibilitas dan mobilitas yang baik bagi para penggunanya untuk mengaksesnya darimana saja selama ada jaringan internet.

Fitur utama CRM Qontak adalah sebagai berikut:

• Automatic Call Distribution (Distribusi Panggilan Otomatis)
• Monitoring dan Analisis (Pemantauan dan Analisis)
• Call Recording (Perekam Panggilan)
• Contact Management (Manajemen Kontak)
• Computer Telephony Integration
• Interactive Voice Response (IVR)
• Predictive Dialer
• Technical Support (Bantuan Teknis)
• Dedicated Support

Harga: Pengguna hanya perlu membayar Rp200.000 per bulan dengan uji coba gratis selama 14 hari. Harga ini cukup terjangkau untuk fitur Aplikasi CRM lengkap yang Mekari Qontak miliki.

2. Freshsales

Freshsales adalah CRM untuk tools yang membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan. CRM Freshsales dirancang oleh Freshworks untuk para pelaku bisnis berskala kecil hingga menengah (UMKM dan UKM).

Oleh karena itu biaya berlangganan yang harus dikeluarkan masih sangat terjangkau.

Fitur yang ditawarkan Freshsales diantaranya sebagai berikut:

• Ticketing
• Collaboration
• Automations
• Reporting & Analytics
• Email tracking
• Event tracking
• Manajemen sales

Harga Freshdesk mulai dari $ 15 per bulan.

3. Agile

Agile adalah penyedia software CRM yang menyederhanakan proses penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda dalam satu platform. Aplikasi Agile mudah digunakan, karena didukung layanan SaaS berbasis cloud untuk seluler.

Artinya aplikasi ini dapat diakses melalui mobile, sehingga tim dapat memperbarui data dari mana saja secara real time.

Fitur yang ditawarkan Agile, meliputi:

• Manajemen Kontak
• Email Marketing
• Manajemen Proyek
• Laporan dan Analisis

Harga Agile CRM: mulai dari $ 14,99 per pengguna/bulan

4. Keap

Keap memungkinkan Anda mengatur semua layanan pelanggan dalam satu alat. Aplikasi ini dilengkapi dengan sistem otomatis yang bisa Anda gunakan untuk mengingatkan customer service pada permintaan pelanggan yang belum terselesaikan juga. Keap juga memiliki fitur pelaporan yang memudahkan Anda untuk memantau interaksi pelanggan dengan tim CS Anda.

Fitur yang ditawarkan Keap, diantaranya:

• Pre-built reminders
• Automated emails
• Keeps calls and messages separate
• Automated follow-up

Harga untuk berlangganan Keap mulai dari $ 79 perbulan.

5. Knowmax

Knowmax menyediakan solusi aplikasi contact center yang memberikan Anda wawasan lengkap mengenai pelanggan. Aplikasi ini merupakan platform intuitif berbasis cloud dan telah digunakan di lebih dari 30 negara. Dengan menggunakan Knowmax, Anda dapat membuat dan mengatur konten dengan mudah serta menyebarkannya ke seluruh saluran digital dan terpandu.

Fitur yang ditawarkan Knowmax antara lain:

• Categorization
• Collaboration
• Content Management
• Decision Tree
• Knowledge Base Management
• Self-service Portal
• User Management

Harga: Biaya berlangganan Knowmax dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka secara langsung.

6. Bitrix24

Bitrix24 menawarkan aplikasi CRM yang mampu melacak aktivitas layanan pelanggan yang bisnis Anda kerjakan. Aplikasi ini juga akan melacak saluran efektif untuk menurunkan jumlah biaya operasional layanan pelanggan. Bitrix24 juga menawarkan sejumlah alat untuk memantau interaksi pelanggan secara real time.

Fitur yang dimiliki Bitrix24 meliputi:

• Task Automation
• CRM Document Builder
• Expense Tracking
• Mobile Tasks

Harga berlanggan Bitrix24 mulai dari $ 30 per pengguna/bulan

7. CloudTalk

CloudTalk adalah call center application software yang diciptakan untuk tim sales dan customer service. Aplikasi ini membantu tim penjualan untuk dapat menelepon lebih cepat dan menyelesaikan lebih banyak kesepakatan dengan mengotomatiskan proses panggilan.  Sedangkan bagi tim layanan pelanggan, aplikasi ini digunakan untuk menjaga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tetap tinggi dengan menangani lebih banyak panggilan dengan perutean cerdas dan IVR.

Fitur yang ditawarkan CloudTalk adalah

• SMS / pesan teks dengan template.
• Power dialer dengan skrip dan survei, smart dialer, dan Click-to-Call.
• Interactive Voice Response (IVR) dengan sistem Drag and Drop builder.
• Distribusi panggilan masuk dan panggilan keluar.

Harga: Tersedia 3 paket serta paket perusahaan khusus. Harga didasarkan pada jumlah kursi dan fitur. Tersedia paket bulanan dan tahunan dengan diskon 30%.

Dapatkan Solusi Call Center CRM untuk Perusahaan

Call center CRM menyatukan pusat layanan pelanggan dalam tampilan dashboard yang interaktif. Hal ini memudahkan tim CS untuk melayani kebutuhan pelanggan lebih efisien. Selain itu, Aplikasi ini juga dilengkapi dengan sistem otomatisasi yang akan menyimpan semua interaksi pelanggan dalam satu database.

Salah satu yang menawarkan Aplikasi call center CRM terbaik adalah Mekari Qontak. Aplikasi CRM Qontak merupakan solusi lengkap untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda tidak hanya call center tapi juga untuk keperluan pemasaran dan penjualan. Fitur-fitur unggulan dari Qontak juga mudah digunakan dan fleksibel disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.

Terpenting Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan bersama mengembangkan usahanya. Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan data pelanggan Anda.