Mengenal Call Center CRM: Manfaat, Cara Kerja, dan Contohnya

Panduan penggunaan call center CRM — Mengenal Call Center CRM: Manfaat, Cara Kerja, dan Contohnya

Di era digital saat ini, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi kebutuhan semua bisnis. Pasalnya CRM bisa digunakan untuk meningkatkan hubungan pelanggan, salah satunya kepentingan call center.

Integrasi call center dengan CRM memudahkan tim CS untuk menemukan informasi pelanggan yang relevan. Kemampuan tersebut membatu tim support untuk melayani pelanggan dengan baik. Pelanggan juga merasa lebih puas sehingga meningkatkan customer experience.

Pelajari selengkapnya mengenai call center CRM pada artikel berikut.

Apa itu CRM Call Center?

CRM Call Center adalah sistem layanan pelanggan yang terintegrasi dengan CRM. Sistem ini mampu mengelola semua interaksi pelanggan dalam satu platform terpusat. Hal ini memudahkan mengakses informasi kontak dan riwayat pelanggan secara real-time.

Call center CRM menjadi lebih kuat saat terintegrasi dengan teknologi pusat panggilan. Integrasi tersebut dapat meningkatkan efisiensi dan memungkinkan agen lebih banyak membantu pelanggan.

Fitur integrasi lainnya yang mungkin termasuk menambahkan catatan kontak secara otomatis (dari beberapa saluran) ke sistem CRM dan menghasilkan rekaman panggilan sehingga dapat didengarkan dari dalam aplikasi CRM call center.

Bagaimana Cara Kerja Call Center CRM?

CRM berperan sebagai software pengelolaan customer untuk menyimpan database customer sehingga perusahaan dapat melihat pelanggan secara 360 derajat untuk memperbaiki customer experience dan meningkatkan penjualan.

Pengelolaan call center dalam Customer Relationship Management membantu memperbaiki manajemen sales dan customer service serta mendorong pemasukan perusahaan.

Sistem ini menyimpan seluruh riwayat interaksi dengan pelanggan dari berbagai saluran, seperti informasi data dan rekaman percakapan. Interaksi pelanggan dari berbagai saluran tersebut terhubung satu sama lain membentuk sebuah sistem omnichannel.

Dengan menyimpan informasi tersebut, agen call center dapat menggunakannya untuk personalisasi pelanggan dan memahami riwayat pelanggan dengan perusahaan.

Manfaat Call Center CRM bagi Bisnis

Terdapat berbagai fitur dengan fungsinya masing-masing dalam sebuah call center. Dengan melakukan integrasi aplikasi call center dengan CRM, tim customer service dapat bekerja lebih cepat, lebih efisien, dan lebih produktif.

Berikut manfaat menggunakan call center CRM adalah

1. Memusatkan data pelanggan

Sebelum panggilan berlangsung, agen call center akan memiliki seluruh data yang berkaitan dengan pelanggan di hadapan mereka. Mereka akan mengetahui siapa yang mereka hadapi dan bagaimana riwayat mereka di masa lalu.

Kemampuan tersebut dapat mempersingkat panggilan dan meningkatkan produktivitas agen. Selain itu, agen juga dapat melayani pelanggan dengan lebih personal.

2. Perencanaan strategis

Solusi ini dapat memberikan laporan beserta analisis yang canggih. Hal ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan. Dengan memantau data jumlah panggilan dan statistic lainnya, manajer dapat menyusun strategi untuk mempertahankan klien dan meningkatkan penjualan.

3. Evaluasi kinerja agen

Sistem call center yang terhubung dengan CRM dapat memberikan laporan analitik terhadap kinerja agen, seperti jumlah panggilan per agen, lama percakapan, dan KPI call center lainnya. Laporan ini dapat membantu manajer untuk melacak siapa saja pegawai yang memiliki kinerja baik atau memerlukan pelatihan lebih lanjut.

4. Melakukan panggilan dari mana pun

Integrasi aplikasi call center dengan Customer Relationship Management memungkinkan penggunaan melalui browser maupun ponsel.

Melalui teknologi call center berbasis VoIP (Voice over Internet Protocol), agen call center dapat membawa pusat panggilan ke mana pun mereka berada.

5. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

Melalui integrasi dengan software CRM, akan terbangun koordinasi yang lebih baik antara departemen sales, marketing, dan customer service dalam satu sistem terpusat. Perusahaan terhindar dari penggunaan berbagai sistem yang mubazir hanya untuk menemukan informasi pelanggan.

Contoh Aplikasi Call Center CRM Terbaik di Indonesia

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak merupakan penyedia call center software terbaik yang berbasis cloud telephone system. Fitur unggulan Qontak mampu menyimpan interaksi pelanggan secara otomatis di dalam cloud.

Tak hanya itu saja, aplikasi ini juga memberikan fleksibilitas dan mobilitas yang baik bagi para penggunanya untuk mengaksesnya darimana saja selama ada jaringan internet.

Fitur utama CRM Qontak adalah sebagai berikut:

Automatic Call Distribution (Distribusi Panggilan Otomatis)
Monitoring dan Analisis (Pemantauan dan Analisis)
Call Recording (Perekam Panggilan)
Contact Management (Manajemen Kontak)
Computer Telephony Integration
Interactive Voice Response (IVR)
Predictive Dialer
Technical Support (Bantuan Teknis)
Dedicated Support

Harga berlangganan Mekari Qontak bisa cek disini

Kelebihan Mekari Qontak (Pros)

Kekurangan Mekari Qontak (Cons)

Terintegrasi dengan aplikasi CRM memungkinkan pengoptimalan kinerja tim bisnis penggunanya. Hal ini juga memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan aplikasi ini dengan aplikasi dan saluran bisnis penting lainnya, seperti: aplikasi obrolan WhatsApp Business, Live Chat, dan pesan lainnya dalam satu interface.
Memungkinkan akses call center dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
Dapat menyediakan API jika dibutuhkan untuk
Terintegrasi dengan sistem ticketing yang penting dalam bidang call center.
Memiliki sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan.
Dapat membuat text secara real time dari percakapan
Mengalokasikan agen secara otomatis dan akurat untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan.
Melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
Melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports.
Bisa melakukan pembagian panggilan masuk secara otomatis kepada tim yang menangani.
Ada fitur call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey.

Lebih berfokus pada kebutuhan market di Indonesia

2. Freshsales

Freshsales adalah CRM untuk tools yang membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan. CRM Freshsales dirancang oleh Freshworks untuk para pelaku bisnis berskala kecil hingga menengah (UMKM dan UKM).

Oleh karena itu biaya berlangganan yang harus dikeluarkan masih sangat terjangkau.

Fitur yang ditawarkan Freshsales diantaranya sebagai berikut:

Ticketing
Collaboration
Automations
Reporting & Analytics
Email tracking
Event tracking
Manajemen sales

Harga Freshdesk mulai dari $ 15 per bulan.

*Kelebihan Freshsales (Pros)*	*Kekurangan Freshsales (Cons)*
Mendorong produktivitas dengan menyediakan notifikasi desktop Memudahkan dalam mengukur penjualan dan kinerja individu Memiliki banyak pilihan produk yang dapat dipilih sesuai kebutuhan bisnis	Aplikasi seluler kurang responsif Beberapa fitur perlu ditingkatkan seperti reporting & analytics untuk mendapatkan analisis yang lebih mendalam. Integrasi dengan WhatsApp dan Telegram cukup sulit

3. Agile

Agile adalah penyedia software CRM yang menyederhanakan proses penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda dalam satu platform. Aplikasi Agile mudah digunakan, karena didukung layanan SaaS berbasis cloud untuk seluler.

Artinya aplikasi ini dapat diakses melalui mobile, sehingga tim dapat memperbarui data dari mana saja secara real time.

Fitur yang ditawarkan Agile, meliputi:

Manajemen Kontak
Email Marketing
Manajemen Proyek
Laporan dan Analisis

Harga Agile CRM: mulai dari $ 14,99 per pengguna/bulan

Kelebihan Agile (pros)	Kekurangan Agile (cons)
Otomatiskan penjualan, pemasaran, dan layanan Anda dalam satu platform. Mudah digunakan Akses saluler yang cepat	UI membutuhkan sedikit perubahan untuk pengalaman UI yang lebih baik. Diperlukan tambahan biaya untuk meningkatkan fungsionalitas fitur, tapi tidak banyak perubahan. Integrasi kerap bermasalah begitu juga sistem otomatisasinya.

4. Keap

Keap

Keap memungkinkan Anda mengatur semua layanan pelanggan dalam satu alat. Aplikasi ini dilengkapi dengan sistem otomatis yang bisa Anda gunakan untuk mengingatkan customer service pada permintaan pelanggan yang belum terselesaikan juga.

Keap juga memiliki fitur pelaporan yang memudahkan Anda untuk memantau interaksi pelanggan dengan tim CS Anda.

Fitur yang ditawarkan Keap, diantaranya:

Pre-built reminders
Automated emails
Keeps calls and messages separate
Automated follow-up

Harga untuk berlangganan Keap mulai dari $ 79 perbulan.

Kelebihan Keap (Pros)	Kekurangan Keap (Cons)
Solusi otomatis end-to-end automation Kostumisasi alur layanan pelanggan Dilengkapi dengan fitur untuk memindahkan tiket dengan mudah	Biaya berlangganan yang ditawarkan relatif mahal jika dibandingkan dengan fungsionalitas fitur yang dimiliki

5. Knowmax

Knowmax menyediakan solusi aplikasi contact center yang memberikan Anda wawasan lengkap mengenai pelanggan. Aplikasi ini merupakan platform intuitif berbasis cloud dan telah digunakan di lebih dari 30 negara.

Dengan menggunakan Knowmax, Anda dapat membuat dan mengatur konten dengan mudah serta menyebarkannya ke seluruh saluran digital dan terpandu.

Fitur yang ditawarkan Knowmax antara lain:

Categorization
Collaboration
Content Management
Decision Tree
Knowledge Base Management
Self-service Portal
User Management

Harga: Biaya berlangganan Knowmax dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka secara langsung.

*Kelebihan Knowmax (Pros)*	*Kekurangan Knowmax (Cons)*
memudahkan pelanggan dan agen pendukung Anda untuk memperoleh informasi yang relevan saat mereka membutuhkannya dengan cepat. Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan akses basis pengetahuan yang cepat.	Biayanya sangat tinggi untuk sebuah bisnis start-up.

6. Bitrix24

Bitrix24 menawarkan aplikasi CRM yang mampu melacak aktivitas layanan pelanggan yang bisnis Anda kerjakan. Aplikasi ini juga akan melacak saluran efektif untuk menurunkan jumlah biaya operasional layanan pelanggan.

Bitrix24 juga menawarkan sejumlah alat untuk memantau interaksi pelanggan secara real time.

Fitur yang dimiliki Bitrix24 meliputi:

Task Automation
CRM Document Builder
Expense Tracking
Mobile Tasks

Harga berlanggan Bitrix24 mulai dari $ 30 per pengguna/bulan

Kelebihan Bitrix24 (Pros)

Kekurangan Bitrix24 (Cons)

Memiliki tampilan yang mirip seperti tampilan media sosial, sehingga mudah digunakan
Memiliki fitur Gantt chart, pilihan tugas berlapis, pelacakan waktu dan manajemen, dan perencanaan beban kerja karyawan
Mendukung komunikasi secara real-time untuk kelompok, konferensi video, dan instant messenger
Pengguna dapat memanfaatkan email, sms, media sosial dan telemarketing untuk melakukan pemasaran

Ruang penyimpanan yang terbatas hingga 5GB per bulan untuk versi gratis
Fitur pada paket gratis sangat terbatas
Harga paket berbayar terendah, masih relatif mahal tidak sebanding dengan fungsional fitur yang diberikan

7. CloudTalk

CloudTalk adalah call center application software yang diciptakan untuk tim sales dan customer service. Aplikasi ini membantu tim penjualan untuk dapat menelepon lebih cepat dan menyelesaikan lebih banyak kesepakatan dengan mengotomatiskan proses panggilan.

Sedangkan bagi tim layanan pelanggan, aplikasi ini digunakan untuk menjaga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tetap tinggi dengan menangani lebih banyak panggilan dengan perutean cerdas dan IVR.

Fitur yang ditawarkan CloudTalk adalah

SMS / pesan teks dengan template.
Power dialer dengan skrip dan survei, smart dialer, dan Click-to-Call.
Interactive Voice Response (IVR) dengan sistem Drag and Drop builder.
Distribusi panggilan masuk dan panggilan keluar.

Harga: Tersedia 3 paket serta paket perusahaan khusus. Harga didasarkan pada jumlah kursi dan fitur. Tersedia paket bulanan dan tahunan dengan diskon 30%.

*Kelebihan CloudTalk (Pros)*	*Kekurangan CloudTalk (Cons)*
Adanya integrasi dengan CRM sehingga dapat menjaga data dapat tetap tersinkronisasi dengan aplikasi dan saluran bisnis lainnya. Memiliki fungsi untuk skrip agen, pesan suara, konferensi panggilan, dan nomor bebas pulsa. Menawarkan nomor telepon lokal dari 70+ negara (juga bebas pulsa). Mencakup akses ke dasbor online dan desktop asli (Win & Mac) dan aplikasi seluler (iOS dan Android).	Beberapa pengguna mengalami masalah pada aplikasi CloudTalkyang disediakan pada Google Play Store. Perlu ditambahkan opsi pengubahan ukuran jendela dan rasio. Fungsi panggilan balik. Akses menghapus tim call center tanpa kehilangan riwayat interaksi. Tidak ada opsi pengalihan panggilan.

Dapatkan Solusi Call Center CRM untuk Perusahaan

Call center CRM menyatukan pusat layanan pelanggan dalam tampilan dashboard yang interaktif. Hal ini memudahkan tim CS untuk melayani kebutuhan pelanggan lebih efisien. Selain itu, Aplikasi ini juga dilengkapi dengan sistem otomatisasi yang akan menyimpan semua interaksi pelanggan dalam satu database.

Salah satu yang menawarkan Aplikasi call center CRM terbaik adalah Mekari Qontak. Aplikasi CRM Mekari Qontak merupakan solusi lengkap untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda tidak hanya call center tapi juga untuk keperluan pemasaran dan penjualan.

Terpenting Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan bersama mengembangkan usahanya. Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan data pelanggan Anda.

Coba Gratis CRM call center terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda lainnya dengan tim ahli dari Mekari Qontak