- Customer trust adalah keyakinan pelanggan bahwa perusahaan akan menepati janji untuk memberikan produk dan layanan terbaik.
- Customer trust memiliki manfaat seperti membentuk pengalaman personalisasi, pengurangan biaya akuisisi pelanggan, dan peningkatan Customer Lifetime Value.
- Customer trust dibangun melalui konsistensi kualitas produk dan layanan, transparansi, keamanan data, dan konsistensi pengalaman omnichannel.
- Faktor perusak customer trust diantaranya kurangnya integritas, rasa tidak nyaman, upaya menutupi kesalahan, atau pengalaman buruk.
- Pemanfaatan teknologi seperti software CRM dan solusi customer service terintegrasi dapat membantu perusahaan meningkatkan customer trust.
Membangun loyalitas pelanggan berawal dari terciptanya customer trust yang kuat. Perusahaan perlu menanamkan rasa percaya melalui konsistensi dalam kualitas produk dan layanan, sehingga pelanggan enggan beralih ke kompetitor.
Mengingat sebagian besar konsumen menolak berhubungan dengan merek yang tidak mereka percayai, maka penting bagi setiap bisnis untuk memprioritaskan pembangunannya.
Artikel Mekari Qontak di bawah ini akan membantu Anda untuk mengetahui faktor pembentuk dan perusak customer trust, hingga cara meningkatkannya.
Apa itu Customer Trust?
Customer trust adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan akan menepati janji untuk memberikan produk dan layanan terbaik yang memprioritaskan kepentingan mereka.
Hal tersebut selaras dengan riset Gartner yang menunjukkan bahwa 74% pelanggan mengharapkan banyak hal dari sebuah merek, bukan hanya produk dan layanan yang mereka tawarkan, tetapi juga dalam cara merek berinteraksi dengan pelanggan.
Oleh karena itu, proses membangun kepercayaan ini membutuhkan waktu serta kolaborasi dari berbagai pihak di dalam perusahaan, mulai dari tim CS hingga karyawan yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Baca juga: Service Quality: Pengertian, Elemen, dan Strategi untuk Meningkatkan Kepercayaan PelangganManfaat Penting Customer Trust dalam Bisnis
Memahami pentingnya customer trust menjadi langkah strategis bagi setiap bisnis yang ingin bertahan dan tumbuh. Hal ini didasari karena rasa kepercayaan pelanggan terhadap merek mendatangkan banyak manfaat, diantaranya.
1. Membangun Koneksi
Adanya customer trust memungkinkan bisnis menjalin hubungan emosional yang lebih kuat dengan pelanggan.
Ketika kepercayaan terbentuk, komunikasi menjadi lebih terbuka dan hangat, sehingga pelanggan merasa dihargai. Hubungan ini mendorong pelanggan untuk terus melakukan pembelian berulang dan tetap setia terhadap merek.
2. Pengalaman yang Dipersonalisasi
Rasa kepercayaan tumbuh melalui interaksi yang bersifat personal dan autentik. Ketika bisnis memahami kebutuhan serta preferensi pelanggan, mereka dapat memberikan pengalaman yang lebih relevan dan bermakna.
Hasilnya nanti akan terlihat pada setiap interaksi merek terhadap pelanggan yang terasa lebih dekat, karena mereka juga memiliki rasa memiliki terhadap merek.
3. Membangun Loyalitas
Customer trust menjadi dasar terbentuknya loyalitas pelanggan. Saat pelanggan yakin bahwa bisnis berkomitmen memberikan nilai dan pelayanan terbaik, mereka akan dengan senang hati tetap memilih merek tersebut.
Bahkan, pelanggan loyal cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, yang membantu memperluas jangkauan bisnis secara alami.
4. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan
Dengan adanya customer trust, bisnis tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang sudah percaya akan terus melakukan pembelian, sehingga biaya pemasaran bisa dialihkan untuk mempertahankan hubungan yang sudah ada.
Selain itu, rekomendasi dari pelanggan setia juga membantu mendatangkan pelanggan baru tanpa perlu promosi agresif.
5. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
Customer trust secara langsung berkontribusi pada peningkatan Customer Lifetime Value (CLV). Pelanggan yang percaya cenderung melakukan pembelian lebih sering, mencoba produk baru, dan bertahan lebih lama.
Dengan mempertahankan tingkat kepercayaan tinggi, bisnis dapat memperoleh keuntungan jangka panjang dari setiap pelanggan tanpa harus terus-menerus mencari yang baru.
Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Tahapan dan Cara MeningkatkannyaFaktor yang Mempengaruhi Customer Trust
Customer trust dibangun melalui pengalaman yang konsisten, transparansi, dan integritas bisnis. Namun kepercayaan ini dapat dengan mudah hancur. Kenali dua jenis faktor yang mempengaruhinya berikut ini.
1. Faktor Pembangun Customer Trust
Untuk menumbuhkan customer trust, bisnis harus menunjukkan konsistensi, transparansi, dan tanggung jawab dalam setiap tindakan. Berikut beberapa faktor kunci dalam membangun kepercayaan.
a. Kualitas Produk dan Layanan yang Konsisten
Konsistensi dalam kualitas produk dan layanan merupakan bukti nyata komitmen bisnis terhadap pelanggan.
Ketika pelanggan selalu menerima standar kualitas yang sama atau bahkan lebih baik, rasa percaya akan tumbuh secara alami. Hal ini juga membantu memperkuat reputasi bisnis di mata konsumen.
b. Transparansi dan Kejujuran Komunikasi
Komunikasi yang terbuka dan jujur menjadi dasar dari hubungan yang sehat antara bisnis dan pelanggan.
Memberikan informasi yang jelas terkait produk, harga, atau kebijakan membantu pelanggan merasa dihargai dan aman. Hal ini juga dapat mencegah kesalahpahaman yang dapat menimbulkan ketidakpercayaan.
c. Keamanan Data dan Privasi Pelanggan
Menjaga keamanan data pribadi pelanggan menunjukkan bahwa bisnis menghormati hak dan kepercayaan mereka.
Dengan sistem keamanan yang kuat dan kebijakan privasi yang jelas, pelanggan akan merasa nyaman dalam bertransaksi. Perlindungan data juga meningkatkan reputasi brand sebagai pihak yang dapat dipercaya.
d. Konsistensi Pengalaman Omnichannel
Pelanggan kini berinteraksi melalui berbagai kanal, baik online maupun offline. Konsistensi penggunaan omnichannel ini akan menunjukkan bahwa bisnis memiliki sistem yang terintegrasi dan berorientasi pada pelanggan.
Dengan memberikan pelayanan yang sama baiknya di setiap titik interaksi, kepercayaan pelanggan akan semakin meningkat.
Baca juga: Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat, Strategi dan Contohnya2. Faktor Perusak Customer Trust
Berikut beberapa faktor yang dapat mengikis customer trust secara perlahan, bahkan membuat pelanggan berpaling ke kompetitor.
a. Rasa Tidak Nyaman
Ketika pelanggan merasa tidak nyaman saat berinteraksi dengan bisnis, tingkat kepercayaan mereka akan menurun drastis.
Hal ini dapat disebabkan oleh pelayanan yang kurang ramah, proses yang rumit, atau komunikasi yang tidak empatik.
b. Kurangnya Integritas
Integritas menjadi fondasi utama dalam membangun hubungan jangka panjang. Jika pelanggan melihat adanya ketidakjujuran atau ketidakkonsistenan dalam kebijakan maupun pelayanan, mereka akan kehilangan kepercayaan.
Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa setiap keputusan bisnis harus mencerminkan nilai kejujuran dan tanggung jawab.
c. Berusaha Menutupi Kesalahan
Upaya menyembunyikan kesalahan hanya akan memperburuk citra bisnis di mata pelanggan, karena kejujuran dan tanggung jawab menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Sebaliknya, justru sikap terbuka dengan meminta maaf dan memperbaiki kesalahan dapat memulihkan kepercayaan yang sempat hilang.
d. Tidak Sepaham
Perbedaan nilai atau pandangan antara bisnis dan pelanggan bisa menyebabkan hilangnya rasa percaya. Misalnya, ketika visi perusahaan tidak lagi sesuai dengan ekspektasi pelanggan, mereka mungkin mencari alternatif lain.
Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk selalu memahami dan menyesuaikan diri dengan kebutuhan serta nilai pelanggan.
e. Pengalaman Kurang Menyenangkan
Satu pengalaman buruk dapat merusak citra baik yang telah dibangun lama. Pelayanan yang lambat, produk cacat, atau komunikasi yang tidak efektif dapat menurunkan kepercayaan pelanggan.
Maka dari itu, pastikan setiap interaksi dengan pelanggan memberikan kesan positif dan berkesinambungan.
Baca juga: Pengertian Brand Image, Indikator dan Pentingnya untuk UsahaCara Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
Membangun customer trust bukanlah hal yang instan, tetapi hasil dari strategi yang konsisten dan berorientasi pada kepuasan konsumen. Terapkan beberapa langkah berikut ini untuk hasil yang maksimal.
1. Memberikan Pelayanan Berkualitas Tinggi
Kualitas layanan pelanggan memiliki pengaruh besar terhadap tingkat loyalitas dan kepercayaan pelanggan, sehingga penting bagi bisnis untuk memiliki tim support yang profesional dan responsif dalam menangani kebutuhan pelanggan.
Saat ini, banyak perusahaan mengandalkan teknologi seperti chatbot AI Mekari Qontak yang terintegrasi dengan NLP dan ChatGPT untuk memberikan respon cepat dan relevan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Baca juga: Cara Melayani Pelanggan dengan Baik Agar Tidak Berpaling2. Mendengarkan Saran Pelanggan
Mendengarkan saran pelanggan menjadi cara efektif untuk memahami ekspektasi dan kebutuhan pasar. Dengan mengirimkan survei atau kuesioner secara berkala, bisnis bisa memperoleh wawasan berharga untuk melakukan inovasi dan perbaikan layanan.
Menindaklanjuti masukan pelanggan dengan perubahan nyata juga menunjukkan bahwa bisnis menghargai opini mereka, sehingga memperkuat citra positif dan kepercayaan terhadap merek
Baca juga: Customer Delight: Cara Menciptakan Loyalitas Pelanggan pada Bisnis3. Publikasikan Testimoni dan Ulasan dari Pelanggan
Testimoni pelanggan memiliki kekuatan besar dalam membangun customer trust, karena dianggap lebih autentik dibanding promosi dari perusahaan.
Menampilkan ulasan positif dari pelanggan yang puas dapat meningkatkan keyakinan calon konsumen terhadap produk atau layanan Anda. Bisnis juga dapat memberikan insentif bagi pelanggan yang bersedia berbagi pengalaman positif mereka secara online.
4. Menawarkan Solusi untuk Memecahkan Masalah Pelanggan
Selain penyelesaian yang efisien, sikap empati dan keramahan selama interaksi juga memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan.
Pastikan tim customer service memberikan respons cepat, menyediakan berbagai saluran komunikasi, dan menawarkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan tiap pelanggan.
Baca juga: Customer Pain Point: Definisi, Jenis, Hingga Cara Identifikasinya5. Buatlah Loyalty Program
Loyalty program menjadi strategi efektif untuk mempertahankan pelanggan sekaligus meningkatkan kepercayaan mereka terhadap merek, seperti pemberian poin, diskon, atau hadiah menarik, sehingga pelanggan akan merasa dihargai.
Selain mendorong pembelian berulang, program ini juga menciptakan hubungan emosional yang lebih kuat antara pelanggan dan perusahaan.
Baca juga: Customer Satisfaction: Pengertian, Cara Mengukur dan Tips MeningkatkannyaRaih Customer Trust Jangka Panjang dengan Mekari Qontak!
Kepercayaan pelanggan akan terbentuk setelah beberapa kali berinteraksi dengan merek. Oleh karena itu, merek perlu konsisten menjaga kualitas produk dan layanan agar pelanggan selalu puas.
Dengan Mekari Qontak, Anda dapat mengelola layanan pelanggan secara lebih efisien melalui solusi customer service yang terintegrasi oleh software CRM terbaik. Beragam fiturnya memungkinkan bisnis membangun customer trust melalui interaksi yang cepat, relevan, dan terpantau dengan baik.
Di sisi lain, bisnis juga bisa memantau kinerja tim melalui dasbor laporan yang dapat dikustom sesuai kebutuhan dan mudah diintegrasikan oleh sistem omnichannel. Hal ini memastikan pelanggan selalu merasa puas dengan pelayanan bisnis, sehingga meningkatkan customer trust.
Dapatkan free trial solusi customer service Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama para ahlinya secara gratis di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Trust (FAQ)
Berapa lama rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk membangun customer trust?
Berapa lama rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk membangun customer trust?
Tidak ada jangka waktu pasti, tetapi prosesnya membutuhkan waktu yang signifikan, biasanya 6 bulan hingga lebih dari setahun. Kepercayaan dibangun melalui interaksi yang konsisten dan positif berulang kali. Kecepatan membangun kepercayaan sangat bergantung pada kompleksitas produk atau layanan, frekuensi interaksi, dan seberapa cepat bisnis menunjukkan integritas serta transparansi.
Apakah menyampaikan kelebihan dan kekurangan produk dapat menjadi salah satu cara meningkatkan customer trust?
Apakah menyampaikan kelebihan dan kekurangan produk dapat menjadi salah satu cara meningkatkan customer trust?
Ya, menyampaikan kelebihan dan kekurangan produk sendiri sangat dapat meningkatkan customer trust karena ini menunjukkan transparansi dan kejujuran dari pihak perusahaan. Ketika bisnis bersikap terbuka mengenai keterbatasan produk, pelanggan merasa dihormati dan tidak dikelabui, sehingga memperkuat keyakinan mereka pada integritas merek.
Apakah tipe pelanggan cermat menjadi tantangan dalam membangun customer trust?
Apakah tipe pelanggan cermat menjadi tantangan dalam membangun customer trust?
Tidak, tipe pelanggan cermat sebenarnya bukanlah tantangan, melainkan peluang dalam membangun customer trust. Pelanggan yang cermat menghargai fakta dan data yang jelas, sehingga jika perusahaan mampu menyajikan informasi yang jujur, konsisten, dan berkualitas tinggi, kepercayaan yang terbentuk pada pelanggan cermat akan lebih dalam dan menjadi basis loyalitas jangka panjang.
