- Customer Service SLA adalah perjanjian yang merinci spesifikasi layanan, metrik kinerja, dan mekanisme penyelesaian masalah untuk menyelaraskan ekspektasi layanan antara penyedia dan pelanggan.
- Komponen inti dalam SLA mencakup Key Performance Indicator (KPI) layanan, waktu operasional layanan, hingga konsekuensi atau sanksi jika SLA tidak terpenuhi.
- Pembuatan SLA yang efektif melibatkan identifikasi kebutuhan pelanggan, penetapan metrik yang terukur, hingga evaluasi kinerja secara berkala.
Service Level Agreement (SLA) menjadi salah satu dokumen penting dalam bisnis karena berfungsi memastikan pelayanan bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan yang tinggi.
Adanya SLA dalam pelayanan customer service berperan menyelaraskan pemahaman semua pihak terkait standar layanan yang diharapkan, memudahkan bisnis memenuhi ekspektasi tersebut.
Ulasan Mekari Qontak berikut ini akan membantu Anda memahami selengkapnya terkait apa itu Service Level Agreement, komponen, hingga contoh customer service SLA dalam sebuah bisnis.
Apa itu Customer Service SLA?
Customer SLA adalah salah satu dari dua perjanjian inti antara penyedia layanan dan pelanggan, yang merinci spesifikasi layanan, metrik kinerja, dan mekanisme penyelesaian masalah jika standar layanan tidak terpenuhi.
SLA memungkinkan pelanggan untuk membandingkan penawaran dari berbagai vendor, sehingga mereka dapat memilih penyedia layanan yang paling sesuai dan menguntungkan berdasarkan karakteristik kinerja dan komitmen penyelesaian masalah yang ditawarkan.
Baca juga: Service Level Agreement (SLA): Pengertian, Fungsi, dan Cara MembuatnyaKomponen Penting dalam Customer Service SLA
Customer service SLA mencakup sejumlah komponen penting seperti di bawah ini, yang berfungsi sebagai metrik untuk mengukur bahwa layanan sesuai dengan kesepakatan.
1. KPI Kinerja Layanan Pelanggan
Bagian ini memuat serangkaian metrik terukur yang digunakan untuk menilai dan memastikan seberapa efektif penyedia layanan dalam memenuhi semua ekspektasi layanan yang telah disepakati. Metrik-metrik tersebut meliputi:
- Ketersediaan layanan: Menentukan waktu layanan yang disediakan untuk melayani pelanggan, misalnya 85,5% dari waktu operasional.
- Tingkat kesalahan: Memantau seberapa sering layanan tidak memenuhi harapan pelanggan, seperti tingkat kesalahan dalam layanan pelanggan.
- Keamanan: Mengukur langkah-langkah keamanan dan perlindungan data, seperti pembaruan antivirus dan patch.
- Waktu tanggapan: Menetapkan waktu rata-rata untuk perusahaan dalam merespons permintaan pelanggan, misalnya dua detik dari beberapa saluran komunikasi.
- Tingkat penyelesaian panggilan pertama: Menunjukkan berapa banyak masalah yang dapat diselesaikan pada kontak pertama dengan help desk.
- Tingkat pembiaran: Menunjukkan berapa banyak pelanggan yang mengakhiri komunikasi sebelum mendapatkan jawaban, dengan target tingkat pembuangan yang rendah dalam SLA.
Baca juga: Key Performance Indicator (KPI): Definisi, Jenis dan Contoh Matriksnya2. Waktu Operasional Layanan Pelanggan
Komponen selanjutnya memuat jam operasional ketika layanan pelanggan. Waktu ini menunjukkan ketersediaan bisnis dalam memberikan dukungan teknis dan menangani permintaan pelanggan.
Waktu operasional biasanya diatur dalam SLA untuk memastikan bahwa pelanggan tahu kapan mereka dapat mengharapkan respons dan bantuan dari penyedia layanan.
Sebagai contoh, SLA mungkin menentukan bahwa layanan pelanggan tersedia dari Senin hingga Jumat antara pukul 08.00 – 17.00, dengan pengecualian hari libur nasional.
3. Prosedur Eskalasi Masalah
Komponen selanjutnya yang diatur di SLA adalah ketentuan dalam menangani masalah yang kompleks atau tidak terpecahkan yang mungkin timbul selama penggunaan layanan.
Ketentuan tersebut biasanya mencakup peningkatan tingkat eskalasi, dimana masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh agen layanan pelanggan pada tingkat awal akan ditangani oleh manajer atau tim yang lebih senior.
Hal tersebut bertujuan agar semua masalah yang penting atau mendesak diberikan perhatian lebih besar dan ditangani dengan cepat untuk meminimalkan dampak negatifnya terhadap pengalaman pelanggan.
4. Konsekuensi jika SLA Tidak Terpenuhi
Komponen ini mengatur sanksi atau tindakan perbaikan ketika salah satu pihak, terutama penyedia layanan, gagal memenuhi kewajiban yang disepakati dalam customer SLA.
Opsi yang umum adalah penyedia layanan dapat dikenakan denda finansial (penalti), namun kedua pihak harus menyepakati jenis pelanggaran untuk menentukan jumlah denda.
Opsi konsekuensi lain bagi pelanggan dapat berupa perpanjangan lisensi atau kelanjutan kontrak gratis jika vendor tidak memenuhi standar layanan.
Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA ManagementManfaat Customer Service SLA bagi Perusahaan
Customer service SLA membantu mengelola komitmen antara penyedia layanan dan pelanggan, sehingga tercipta kemitraan yang produktif. Namun tidak hanya itu, customer SLA juga membawa beberapa manfaat lainnya berikut ini.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Adanya SLA membuat pelanggan memiliki harapan yang jelas saat menandatangani SLA. Mereka akan merasa aman karena ada kompensasi jika layanan gagal terpenuhi.
Selama penyedia layanan bekerja dengan baik, pengalaman pelanggan akan positif. Oleh karena itu, SLA dapat menjaga kepuasan pelanggan, apa pun hasil akhirnya.
2. Meningkatkan Akuntabilitas
Dokumen SLA memuat standar kinerja dan hak-hak yang jelas bagi kedua pihak. Hal ini secara signifikan meningkatkan akuntabilitas layanan.
Penyedia didorong untuk memenuhi atau melampaui standar yang disepakati. Pelanggan pun memiliki dasar untuk menuntut jika layanan tidak terpenuhi.
3. Membangun Kepercayaan dengan Pelanggan
Customer SLA berfungsi sebagai alat mediasi yang memastikan kepentingan kedua pihak terpenuhi. Adanya standar pelayanan yang transparan memungkinkan pelanggan mengukur kinerja penyedia layanan.
Proses ini pada akhirnya secara tidak langsung akan membangun kepercayaan yang kuat dengan pelanggan.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan panduan yang jelas dalam SLA, karyawan memiliki tujuan kinerja yang terdefinisi dengan baik. Hal ini memberikan arah yang jelas untuk upaya mereka sehari-hari.
Dampak signifikannya adalah peningkatan produktivitas dan pencapaian yang lebih tinggi bagi karyawan.
5. Membantu dalam Pengambilan Keputusan
SLA menyediakan data dan informasi terukur yang dapat diandalkan untuk pengambilan keputusan. Metrik kinerja yang objektif memungkinkan manajer mengevaluasi performa layanan secara akurat.
Data ini membantu mengidentifikasi area perbaikan atau mengubah strategi untuk meningkatkan layanan.
Baca juga: Agent Scorecard: Pengertian, Manfaat, Komponen, dan Contoh Penerapan dalam Customer ServiceCara Efektif Membuat Customer Service SLA
Setelah mengetahui keuntungannya, mungkin Anda tertarik untuk membuat perjanjian customer service SLA, simak beberapa langkah berikut untuk membuatnya secara efektif.
1. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Langkah awal dimulai dengan mengkaji kebutuhan atau harapan pelanggan. Jika tingkat layanan yang pelanggan perlukan melebihi dari yang Anda tawarkan saat ini, tentukan perubahan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan layanan sesuai dengan harapan pelanggan.
Pastikan untuk secara khusus mengidentifikasi harapan pelanggan mana yang masih bisa Anda sediakan dan cantumkan perubahan tersebut sebagai bagian dari dokumen SLA final Anda.
Baca juga: Cara Mudah Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Secara Efektif2. Tetapkan Metrik yang Terukur dan Realistis
Langkah selanjutnya, menentukan metrik apa saja yang digunakan untuk mengukur keberhasilan kesepakatan dengan mempertimbangkan standar layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
Jika standar layanan yang pelanggan butuhkan lebih tinggi daripada yang Anda tawarkan, identifikasi perubahan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan layanan sesuai dengan ekspektasi mereka.
3. Libatkan Tim Customer Service dalam Proses Pembuatan SLA
Melibatkan tim customer service akan mempermudah dalam pembagian tanggung jawab. Ketahui peran masing-masing untuk memberikan pemahaman bersama tentang proses pelayanan dan siapa yang bertanggung jawab.
Hal tersebut membantu menetapkan harapan yang jelas dan menghindari kesalahpahaman atau konflik yang mungkin terjadi selama proses pelayanan.
4. Komunikasikan SLA dengan Jelas kepada Pelanggan
Setelah kesepakatan mengenai peran dan tanggung jawab tercapai, komunikasikan SLA dengan jelas kepada pelanggan.
Komunikasi yang efektif ini sangat penting agar pelanggan memahami dan mematuhi kesepakatan layanan (SLA). Hal ini memastikan pelanggan tahu apa yang diharapkan dari layanan, serta hak dan kewajiban mereka sehingga mencegah salah paham dan membangun kepercayaan.
Baca juga: 9 Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan5. Pantau dan Evaluasi Kinerja SLA secara Berkala
Lakukan peninjauan customer service SLA secara berkala dan buat laporan pemantauan kinerja yang memuat metrik yang relevan untuk mengukur keberhasilan proses layanan.
Dengan begitu, akan terbentuk transparansi dalam proses layanan yang juga dapat meningkatkan komunikasi antara kedua belah pihak dan mengidentifikasi masalah yang perlu diatasi bersama.
Baca juga: Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk BisnisContoh Customer Service SLA
Untuk membantu Anda memahami secara lebih baik bagaimana sebuah customer SLA bekerja, berikut adalah beberapa contoh yang umumnya tercantum dalam dokumen tersebut.
1. Customer Service SLA untuk Layanan Melalui Telepon
Penggunaan SLA membantu memberikan kerangka kerja yang jelas, termasuk di antaranya untuk memastikan layanan pelanggan melalui telepon dilakukan dengan efisien, transparan, dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Berikut contoh customer service SLA yang dapat digunakan untuk layanan pelanggan melalui telepon:
2. Customer Service SLA untuk Layanan Melalui Email
Sebagian bisnis juga membuat perjanjian SLA dengan penyedia jasa layanan pelanggan melalui email untuk memastikan layanan pelanggan dijalankan dengan efektif, memenuhi harapan pelanggan, dan mendukung tujuan bisnis perusahaan.
Berikut adalah contoh customer service SLA untuk layanan pelanggan melalui email:
3. Customer Service SLA untuk Layanan Melalui Media Sosial
Selain telepon dan email, banyak bisnis saat ini juga menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan untuk memastikan respon yang cepat dan efisien, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Berikut adalah contoh customer service SLA untuk layanan pelanggan melalui media sosial:
Baca juga: 9+ Rekomendasi Tools Manajemen SLA Terbaik untuk Optimalkan Layanan BisnisCiptakan Customer Service SLA yang Tepat dengan Mekari Qontak!
Sebagai upaya memenuhi standar pelayanan dalam manajemen SLA, sebagian bisnis memilih untuk menggunakan aplikasi CRM agar dapat membantu mengelola dan memantau semua interaksi dengan pelanggan secara terstruktur.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service yang telah terintegrasi CRM dengan beragam fitur, termasuk manajemen SLA agar perusahaan dapat memonitor kinerja layanan secara real-time dan memastikan bahwa standar layanan telah dipenuhi.
Software Mekari Qontak juga tersertifikasi ISO27001 untuk melindungi keamanan data pelanggan dan dipercaya oleh lebih dari 3500+ perusahaan terbaik di Indonesia.
Coba demo gratis aplikasi CRM Customer Service terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis dengan tim Mekari Qontak di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Service SLA (FAQ)
Bagaimana cara menyesuaikan isi atau target SLA ketika volume pelanggan meningkat secara tiba-tiba?
Bagaimana cara menyesuaikan isi atau target SLA ketika volume pelanggan meningkat secara tiba-tiba?
Ketika volume pelanggan meningkat, bisnis perlu meninjau ulang metrik SLA seperti waktu respons dan tingkat penyelesaian. Penyesuaian dapat dilakukan dengan menambah kapasitas tim, mengoptimalkan penggunaan teknologi seperti chatbot, atau menerapkan prioritas tiket berdasarkan urgensi. Evaluasi data historis juga penting untuk menetapkan target baru yang tetap realistis dan dapat dipenuhi tanpa menurunkan kualitas layanan.
Bagaimana metode terbaik untuk mengukur keberhasilan implementasi SLA di berbagai saluran layanan?
Bagaimana metode terbaik untuk mengukur keberhasilan implementasi SLA di berbagai saluran layanan?
Keberhasilan SLA dapat diukur dengan memantau metrik kinerja utama (KPI) seperti rata-rata waktu respons, tingkat penyelesaian pertama, dan kepuasan pelanggan di setiap kanal. Integrasi data dari berbagai saluran ke dalam satu dashboard CRM membantu memastikan evaluasi yang konsisten dan real-time. Selain itu, laporan berkala dan analisis tren kinerja antar kanal akan memberikan gambaran menyeluruh mengenai efektivitas implementasi SLA.
Seberapa sering sebaiknya SLA ditinjau atau diperbarui agar tetap relevan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan?
Seberapa sering sebaiknya SLA ditinjau atau diperbarui agar tetap relevan dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan?
SLA sebaiknya ditinjau secara berkala, minimal setiap enam bulan hingga satu tahun sekali, tergantung pada dinamika bisnis dan perubahan kebutuhan pelanggan. Peninjauan lebih cepat diperlukan jika terjadi peningkatan volume pelanggan, perubahan teknologi, atau strategi layanan baru. Proses pembaruan ini memastikan standar layanan tetap relevan, realistis, dan selaras dengan ekspektasi pelanggan serta kapabilitas perusahaan.
