- Implementasi omnichannel sangat penting untuk meningkatkan customer experience karena menciptakan interaksi yang lebih baik, jelas, dan sederhana di berbagai saluran.
- Cara meningkatkan customer experience melalui omnichannel dimulai dari memahami perjalanan pelanggan, memastikan kolaborasi yang baik antar tim terkait, personalisasi interaksi, dan lainnya.
- Penggunaan aplikasi omnichannel yang tepat, seperti yang ditawarkan oleh Mekari Qontak, menjadi kunci dalam mengelola layanan pelanggan lintas saluran secara efektif.
Di era industri 4.0 saat ini, customer experience menjadi faktor penting dalam pengambilan keputusan pembelian. Pelanggan mengharapkan bisa mendapatkan pengalaman yang autentik dan dipersonalisasi.
Namun banyaknya saluran penjualan yang bisnis gunakan, membuat sulit mewujudkan harapan pelanggan tersebut. Solusi terbaik adalah dengan menggunakan omnichannel.
“Implementasi omnichannel menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, jelas dan sederhana. Hal ini mampu meningkatkan tingkat retensi pelanggan, conversion rate, dan loyalitas yang diiringi dengan peningkatan pengalaman pelanggan.” Julie Roehm
Berdasarkan pengalaman Julie Roehm menunjukkan penerapan omnichannel sangatlah penting bagi peningkatan customer experience. Simak cara meningkatkan customer experience dengan omnichannel dalam ulasan Mekari Qontak blog berikut.
Cara Meningkatkan Customer Experience Melalui Omnichannel
Meningkatkan customer experience tidak cukup hanya dengan menyediakan banyak saluran komunikasi, berikut beberapa cara yang dapat Anda terapkan.
1. Petakan Customer Journey
Tahapan pertama, Anda perlu memetakan customer journey Anda selama berinteraksi dengan bisnis. Tujuannya untuk bisa memahami pelanggan dengan baik dari perspektif mereka.
Untuk lebih mudahnya, coba mulai memetakan perjalanan pelanggan dari conversion rate (Contoh: produk tersimpan di keranjang vs dibeli). Anda bisa saja mendapat insight baru mengenai apa yang terjadi pada journey pelanggan di halaman keranjang maupun halaman product page melalui analitik.
Setelah itu, Anda bisa merencanakan diferensiasi perjalanan pelanggan yang lebih baik untuk menciptakan pengalaman autentik yang mereka sukai.
2. Tingkatkan Kolaborasi Antar Tim
Kedua, coba libatkan tim lainnya untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Baik tim layanan pelanggan, pengembangan produk, atau pemasaran (dan segala hal lainnya di antaranya).
Mereka merupakan departemen yang mengelola saluran yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, mereka juga harus memiliki pemahaman yang jelas tentang peran yang dimainkannya.
Hal ini sebagai bagian dari strategi omnichannel untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap saluran. Metode ini diharapkan dapat mendorong nilai bisnis jangka panjang.
3. Personalisasi Setiap Interaksi Pelanggan
Selanjutnya, cara meningkatkan customer experience adalah jalin hubungan personal dengan pelanggan. Salah satu caranya dengan menggunakan informasi pribadi pelanggan untuk menjalin kedekatan dengan mereka.
Oleh karena itu, menjadikan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai standar untuk brand Anda harus menjadi salah satu goals utama.
4. Pastikan Proses Layanan Pelanggan Anda sudah Sesuai
Cara meningkatkan pengalaman pelanggan selanjutnya adalah mengelola pelanggan lintas saluran membutuhkan penanganan yang kompleks.
Contoh Anda bisa saja menggunakan Chatbot untuk melayani pelanggan melalui Omnichannel. Pastikan Anda menggunakan aplikasi Omnichannel dengan fitur Chatbot yang mudah disesuaikan lintas saluran.
Untuk memastikan journey pelanggan hingga seluruh saluran terhubung, Anda juga dapat melihat history atau timeline interaksi pelanggan melalui CRM.
5. Menjaga Loyalitas Pelanggan
Cara meningkatkan customer experience selanjutnya, Anda perlu menjaga loyalitas pealnggan lama. Banyak cara meningkatkan loyalitas pelanggan, namun di sini fokus kita akan lebih ke bagaimana pengalaman dan loyalitas pelanggan terjaga dengan Omnichannel.
Klise, namun jangan pernah lupa, buat program loyalitas pelanggan yang terintegrasi lintas saluran.
6. Gunakan Aplikasi Omnichannel Terbaik
Terakhir, pertimbangkan untuk menggunakan aplikasi omnichannel yang terintegrasi agar pengelolaan komunikasi pelanggan dari berbagai saluran menjadi lebih mudah.
Dengan sistem yang terpusat, tim dapat memantau dan merespons pesan pelanggan dari berbagai kanal seperti chat, media sosial, email, maupun telepon dalam satu dashboard.
Tingkatkan Customer Experience Melalui Omnichannel Mekari Qontak!
Saat ini terdapat berbagai platform yang dapat membantu bisnis mengelola interaksi pelanggan secara lebih efisien. Salah satunya adalah Mekari Qontak, yang menyediakan solusi CRM dan omnichannel untuk membantu perusahaan mengelola komunikasi pelanggan.
Selain itu, Omnichannel CRM Mekari Qontak juga dilengkapi dengan fitur agen routing, WA blast resmi, dan broadcast WhatsApp, integrasi chatbot, dashboard yang komprehensif, dan laporan yang dapat membantu memudahkan operasional serta meningkatkan produktivitas bisnis Anda.
Coba Gratis aplikasi Omnichannel terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Cara Meningkatkan Customer Experience Melalui Omnichannel (FAQ)
Apa perbedaan omnichannel dengan multichannel dalam layanan pelanggan?
Apa perbedaan omnichannel dengan multichannel dalam layanan pelanggan?
Multichannel hanya menyediakan banyak saluran komunikasi tanpa integrasi antar saluran. Sementara itu, omnichannel menghubungkan semua channel dalam satu sistem sehingga data dan interaksi pelanggan tetap terhubung.
Apa saja saluran komunikasi yang biasanya digunakan dalam strategi omnichannel?
Apa saja saluran komunikasi yang biasanya digunakan dalam strategi omnichannel?
Beberapa saluran yang umum digunakan dalam strategi omnichannel antara lain WhatsApp, live chat website, email, telepon, media sosial, serta aplikasi pesan instan lainnya. Integrasi semua channel tersebut membantu bisnis merespons pelanggan lebih cepat dan efisien.
Mengapa pelanggan mengharapkan pengalaman yang terhubung di berbagai channel?
Mengapa pelanggan mengharapkan pengalaman yang terhubung di berbagai channel?
Saat ini pelanggan sering berpindah dari satu platform ke platform lain, misalnya dari media sosial ke WhatsApp atau website. Mereka mengharapkan pengalaman yang tetap terhubung tanpa harus mengulang informasi yang sama di setiap saluran.
Apakah omnichannel hanya penting untuk bisnis besar?
Apakah omnichannel hanya penting untuk bisnis besar?
Tidak. Bisnis kecil hingga menengah juga dapat memanfaatkan omnichannel untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dengan mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi utama, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih praktis dan efisien.
Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi omnichannel?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi omnichannel?
Bisnis dapat mengukur keberhasilan omnichannel melalui beberapa indikator seperti tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), customer retention rate, conversion rate, waktu respons layanan pelanggan, serta tingkat penyelesaian masalah pada kontak pertama (first contact resolution).
