Workflow: Pengertian, Fungsi, dan Contoh Praktis dalam Bisnis

Di banyak perusahaan, workflow menjadi kunci untuk menyusun proses kerja antar tim agar lebih rapi, cepat, dan terukur. Selain itu, workflow juga penting karena dapat membantu bisnis mengurangi pekerjaan manual sekaligus meminimalisir potensi kesalahan.

Dalam praktiknya, workflow mendukung efisiensi di berbagai bidang dalam bisnis mulai dari penjualan, layanan pelanggan, hingga pengelolaan keuangan. Namun, apa sebenarnya workflow dan mengapa penting untuk bisnis?

Lewat artikel ini, Mekari Qontak akan mengulas pengertian, fungsi, manfaat, komponen, jenis, cara merancang, sampai contoh praktisnya. Simak selengkapnya di sini!

Apa Itu Workflow?

Workflow adalah serangkaian langkah terstruktur yang menggambarkan bagaimana sebuah pekerjaan dimulai, dikerjakan, dan diselesaikan. 

Dalam konteks bisnis, workflow menjadi peta jalan yang membantu tim memahami siapa melakukan apa, kapan, dan dengan cara apa.

Dengan adanya workflow, alur kerja menjadi lebih mudah dipantau dan terstandarisasi. Hal ini dapat meminimalisir risiko terjadinya kesalahan komunikasi atau tugas terlewat.

Workflow juga bisa dianalogikan seperti jalur produksi di sebuah pabrik. Setiap tugas akan melewati tahapan tertentu, dan hasil akhirnya hanya bisa tercapai jika seluruh proses berjalan sesuai urutan yang sudah ditentukan.

Fungsi Workflow pada Bisnis

Agar lebih jelas, berikut merupakan fungsi utama workflow dalam mendukung operasional bisnis:

1. Mengatur dan Menstandarisasi Alur Kerja

Workflow membantu menetapkan siapa yang bertanggung jawab pada setiap tahap, kapan tugas dilakukan, dan bagaimana persetujuan diberikan. Dengan demikian, proses kerja tidak lagi bergantung pada satu orang, dan hasilnya lebih konsisten.

Standarisasi ini juga memudahkan dokumentasi SOP dan menjaga kualitas output tetap seragam. Saat perusahaan berkembang, pelatihan tim baru atau ekspansi proses bisa dilakukan lebih cepat dan efisien.

2. Mengotomasi Tugas

Dengan workflow, tugas repetitif seperti follow up, pembaruan data, atau pengiriman notifikasi dapat berjalan otomatis. Hal ini mampu mengurangi beban administratif dan membuat tim bisa lebih fokus pada tugas yang lebih strategis.

Fitur seperti Qontak Workflow dari Mekari Qontak mempermudah otomasi tanpa coding, misalnya membuat deal dan task follow up otomatis dari lead baru. Hasilnya, efisiensi meningkat sekaligus mempercepat koordinasi antar tim.

3. Memantau Setiap Tugas

Setiap langkah dalam workflow memiliki status, pemilik tugas, dan tenggat waktu yang jelas. Transparansi ini membantu manajer dalam memastikan bahwa tidak ada pekerjaan yang tertunda atau terlewat.

Melalui dashboard yang selalu terupdate secara real-time, tim dapat langsung melihat hambatan atau bottleneck dalam alur kerja. Data ini dapat menjadi tolok ukur untuk melakukan evaluasi dalam prosesnya.

4. Mengatur Transfer Tugas dan Data

Workflow bisa membuat perpindahan tugas antar divisi berjalan mulus dengan konteks yang lengkap. Dengan begitu, hal ini dapat mengurangi terjadinya miskomunikasi sekaligus menjaga alur kerja tetap terstruktur.

Selain itu, mengintegrasikan data ke CRM, ticketing, atau sistem komunikasi lainnya dapat membuat semua data bisnis Anda tetap sinkron. Dengan sinkronisasi ini, bisnis Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat, akurat, dan responsif lewat data tersebut.

Manfaat Workflow untuk Pertumbuhan Bisnis

Setelah memahami fungsinya, kini saatnya melihat manfaat nyata workflow dalam mendukung pertumbuhan dan efisiensi operasional bisnis. Berikut beberapa poin utamanya:

1. Peningkatan Efisiensi dan Produktivitas

Workflow automation dapat membantu bisnis Anda dalam memangkas pekerjaan manual dan sehingga efisiensi kerja menjadi meningkat. Lebih lanjut, tim juga bisa lebih fokus pada tugas yang lebih strategis, sehingga kinerja keseluruhan individu dalam tim meningkat.

2. Pengurangan Human Error

Jika setiap langkah dan proses kerja sudah terstandarisasi, risiko salah input atau tugas yang terlewat dapat berkurang. Dengan demikian, hasil yang lebih akurat ini mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan maupun tim manajemen.

3. Pengurangan Biaya Operasional dan Risiko

Dengan otomatisasi tugas, mampu membuat beban kerja repetitif lebih ringan, sehingga dapat memangkas biaya operasional. Selain itu, potensi kerugian akibat kesalahan tim, dapat berkurang lewat kontrol proses yang lebih baik.

Baca juga: Cara Efektif Menghemat Biaya Operasional Perusahaan

4. Peningkatan Akuntabilitas dan Transparansi

Proses monitoring kinerja menjadi lebih efisien karena setiap tugas tercatat jelas secara otomatis dengan penanggung jawabnya. Transparansi ini juga mampu mempercepat koordinasi antar tim dan menciptakan budaya kerja yang lebih bertanggung jawab.

5. Hasil Akhir yang Konsisten dan Berkualitas

Dengan workflow yang terstruktur, setiap tahapan pekerjaan berjalan sesuai standar yang ditetapkan. Hal ini dapat mencegah perbedaan/inkonsistensi hasil yang bisa menurunkan kualitas layanan atau produk. 

6. Menghasilkan Keputusan Berbasis Data

Workflow modern mampu menyimpan data dari setiap aktivitas bisnis, mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan. Data ini bisa dianalisis untuk menemukan pola, tren, maupun masalah yang sering terjadi. 

Keputusan yang diambil pun akan lebih objektif karena berdasarkan informasi nyata, bukan asumsi semata. Sehingga, strategi bisnis bisa lebih tepat sasaran dan berdampak langsung pada pertumbuhan.

7. Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Alur kerja yang rapi membuat layanan lebih cepat dan respons lebih akurat sejak awal. Hal ini akan membangun kepercayaan pelanggan sekaligus menciptakan customer journey yang mulus. Konsistensi layanan mendorong loyalitas jangka panjang dan meningkatkan retensi.

Komponen Utama dalam Workflow

Dengan memahami komponen utama dalam workflow, bisnis dapat merancang alur kerja yang lebih efisien sekaligus konsisten. Berikut beberapa di antara komponennya:

1. Input atau Pemicu (Trigger)

Trigger adalah peristiwa awal yang memulai sebuah workflow, seperti halnya formulir pelanggan yang masuk, perubahan status data, atau pesan yang diterima via chat. 

Pemicu atau trigger yang tepat berfungsi untuk memastikan alur kerja berjalan sesuai tujuan sekaligus mencegah proses yang tidak diperlukan. Dengan begitu, workflow dapat lebih terarah dan menghindari potensi kesalahan sejak awal.

2. Tugas (Task)

Task merupakan tugas yang harus diselesaikan baik oleh tim maupun sistem otomatis. Biasanya tugas ini bisa berupa pekerjaan repetitif seperti verifikasi data, pengiriman email, atau pembaruan status transaksi. 

Setiap task sebaiknya memiliki kriteria penyelesaian yang jelas agar kualitas hasil tetap terjaga dan mudah dipantau.

Baca juga: Task Management Software Terbaik untuk Manajemen Tugas

3. Pelaku (Actors)

Actors adalah pihak yang bertanggung jawab melaksanakan suatu task tadi, bisa berupa individu, tim, atau bahkan sistem. Dengan penetapan tugas yang jelas, tumpang tindih pekerjaan akan terhindarkan sehingga mempercepat penyelesaian. 

4. Aturan (Rules)

Rules berfungsi sebagai panduan yang mengatur jalannya workflow, misalnya aturan prioritas atau proses routing. Dengan aturan yang terdokumentasi, workflow dapat berjalan lebih konsisten dan sesuai standar perusahaan. 

Hal ini juga akan memudahkan proses audit maupun penyesuaian suatu saat ketika ada perubahan kebutuhan bisnis.

5. Hasil Akhir (Output)

Output adalah hasil yang diharapkan dari workflow, seperti tiket yang terselesaikan, faktur yang diterbitkan, atau deal yang berhasil ditutup. 

Setiap output harus terukur agar bisa digunakan sebagai bahan evaluasi. Data dari hasil akhir inilah yang nantinya mendukung pelaporan, analisis, dan peningkatan kualitas proses bisnis.

Jenis-Jenis Workflow

Workflow memiliki beberapa jenis, ada yang sangat terstruktur, ada pula yang fleksibel mengikuti dinamika pekerjaan. Berikut jenis-jenis utama workflow beserta karakteristiknya.

1. Workflow Sekuensial (Sequential Workflow)

Workflow sekuensial adalah jenis alur kerja yang berjalan secara berurutan, di mana sebuah tugas baru bisa dimulai jika langkah sebelumnya telah selesai. Pola ini sangat cocok untuk proses yang membutuhkan keteraturan tinggi.

Kelebihan jenis ini yaitu sederhana dan minim risiko karena setiap langkahnya jelas. Namun, kekurangannya workflow ini kurang fleksibel jika terjadi perubahan mendadak yang membutuhkan adaptasi cepat.

2. Workflow Paralel (Parallel Workflow)

Bertolak belakang dengan workflow sekuensial, workflow paralel adalah jenis alur kerja yang dapat berjalan secara bersamaan. Contoh penerapannya adalah ketika tim legal dan tim quality control melakukan review dokumen pada saat yang sama.

Kelebihan pola ini adalah efisiensi waktu yang lebih tinggi karena tugas tidak harus menunggu satu sama lain. Meski begitu, diperlukan koordinasi yang jelas agar tidak terjadi konflik atau keterlambatan pada tahap berikutnya.

3. Workflow Proses (Process Workflow)

Workflow proses digunakan untuk aktivitas yang sifatnya rutin dan berulang, misalnya pemrosesan pesanan pelanggan. Jenis ini memiliki alur yang stabil, terstandarisasi, dan biasanya sudah memiliki template yang jelas.

Automasi workflow jenis ini juga dapat membantu bisnis Anda dalam menjaga konsistensi meski harus menangani volume pekerjaan yang besar. Tidak heran jika workflow proses banyak digunakan dalam kegiatan operasional harian bisnis.

Baca juga: Cara Otomatiskan Operasional Bisnis untuk Meningkatkan Pelanggan

4. Workflow Kasus (Case Workflow)

Berbeda dengan jenis lain, workflow kasus tidak selalu memiliki jalur tetap. Alur kerja akan ditentukan oleh kondisi atau karakteristik kasus tertentu, seperti penanganan komplain pelanggan yang kompleks.

Jenis ini sangat cocok untuk layanan pelanggan atau audit karena keputusan dibuat secara dinamis. Workflow kasus perlu didukung data yang memadai serta aturan yang kontekstual agar bisa berjalan efektif.

5. Workflow Proyek (Project Workflow)

Workflow proyek digunakan untuk mengelola tahapan kerja yang melibatkan banyak tim dan deadline. Contoh umumnya ada pada peluncuran kampanye pemasaran, pengembangan produk, atau implementasi sistem baru.

Agar berhasil, workflow proyek perlu menjaga keseimbangan antara fleksibilitas dan kontrol kerja. Biasanya, workflow jenis ini memanfaatkan dasbor progres untuk memastikan semua stakeholder tetap on track.

Strategi Membuat Workflow yang Efektif

Agar setiap tahapan dalam penerapan workflow lebih terukur, berikut contoh strategi workflow yang bisa Anda adaptasi sesuai kebutuhan bisnis:

1. Persetujuan Cuti Karyawan

Proses pengajuan cuti dapat diotomatisasi dengan alur yang jelas mulai dari karyawan yang mengajukan, atasan yang memberi persetujuan, hingga HR yang memperbarui saldo cuti. SLA (service level agreement) ditetapkan agar tidak terjadi keterlambatan dalam merespons.

Dalam praktiknya, notifikasi otomatis akan dikirim ke kedua pihak (karyawan dan HR) agar selalu terinformasi. Transparansi juga bisa terjadi lewat log persetujuan yang tersimpan rapi sebagai arsip audit.

2. Pemrosesan Pesanan Penjualan

Workflow pemesanan dimulai dari order masuk, validasi stok, pengecekan harga, pembuatan invoice, hingga penjadwalan pengiriman. Jika stok tidak mencukupi, sistem dapat otomatis memicu backorder agar proses tetap terkendali.

Dengan bantuan fitur seperti Qontak Workflow dari Mekari Qontak, pembaruan status deal bisa langsung tercatat di aplikasi CRM dan pelanggan akan mendapat notifikasi WhatsApp secara otomatis. Hal ini efektif untuk mengurangi berpindah-pindahnya aplikasi serta mempercepat proses administrasi.

3. Onboarding Karyawan

Setelah penawaran kerja diterima, sistem akan membuat task otomatis untuk tim IT (pembuatan akun), HR (dokumen), dan atasan langsung (rencana orientasi). Hal ini berguna untuk memastikan konsistensi onboarding di semua tim/departemen.

Sementara untuk sang karyawan baru, fitur seperti pengingat otomatis dapat membantu agar semua kebutuhan siap sebelum hari pertama kerja. Dengan begitu, pengalaman onboarding yang positif akan tercipta bagi karyawan baru.

4. Penilaian Kinerja Karyawan

Workflow automation juga bisa digunakan untuk penilaian kinerja karyawan. Hal ini dimulai dari self-assessment karyawan, kemudian atasan memberikan umpan balik, dan HR mengarsipkan hasil review.

Data ringkasan evaluasi secara otomatis akan muncul di dashboard manajer guna mempermudah kegiatan analisis. Selain itu, data ini juga dapat dimanfaatkan dalam proses pengukuran maupun pengembangan kompetensi karyawan.

Baca juga: Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Produktivitas Lebih baik

5. Penanganan Tiket IT Helpdesk

Dalam konteks pelayanan, tiket yang masuk dari email atau chat langsung diklasifikasi, lalu didistribusikan ke IT Helpdesk yang sesuai. Sistem juga dapat men-trigger eskalasi secara otomatis jika melebihi SLA yang ditentukan.

Selain melalui bantuan IT Helpdesk, pengguna yang memiliki kendala/pertanyaan juga bisa memanfaatkan knowledge base agar mereka bisa menyelesaikan masalah sederhana secara mandiri.

Baca juga: Rekomendasi Software IT Helpdesk Terbaik untuk Bisnis

6. Proses Penagihan dan Faktur

Pelanggan secara otomatis akan menerima pengingat jatuh tempo setelah invoice terbit. Jika invoice belum dibayarkan, sistem akan memulai follow up eskalatif sesuai prioritas.

Integrasi dengan sistem akuntansi seperti Mekari Jurnal dapat membantu menghindari input ganda. Laporan arus kas dan DSO pun bisa dipantau secara real time.

7. Proses Manufaktur

Workflow juga bisa diaplikasikan pada industri manufaktur untuk membuat work order, pengambilan bahan, produksi, quality control, hingga packing dan pengiriman.

Jika terjadi cacat atau inkonsistensi dalam produksi, secara otomatis sistem akan memicu non-conformance workflow. Akar masalah akan dianalisis dan ditindaklanjuti melalui Corrective and Preventive Action (CAPA).

Baca juga: Cara Kerja dan Contoh Penerapan CRM di Perusahaan Manufaktur

Cara Membuat Workflow yang Praktis

Dalam merancang workflow, diperlukannya langkah terstruktur agar alur kerja berjalan efektif. Berikut panduan praktis yang dapat Anda ikuti:

1. Identifikasi Titik Awal dan Titik Akhir Proses

Langkah pertama adalah menentukan pemicu atau trigger yang jelas. Bisa berupa formulir online, status pesanan, atau pesan dari pelanggan. Definisikan juga hasil akhirnya agar proses kerja memiliki arah dan tujuan yang pasti.

Tujuan ini perlu dirumuskan secara spesifik, apakah itu untuk mempercepat layanan, mengurangi biaya, atau meminimalisir error. Dengan begitu, evaluasi workflow akan lebih mudah dilakukan.

2. Buat Daftar atau Petakan Setiap Langkah

Selanjutnya, tuliskan seluruh langkah yang harus dijalankan. Anda bisa menggunakan flowchart sederhana agar lebih mudah dipahami oleh semua anggota tim.

Bedakan langkah yang bersifat manual dengan yang bisa diotomatisasi agar lebih jelas prioritasnya. Dari pemetaan ini, Anda bisa menentukan langkah kerja mana yang sebaiknya dilimpahkan ke sistem otomatisasi.

3. Tentukan Urutan Langkah yang Tepat

Susun urutan langkah kerja sesuai keterkaitan antar tugas, lalu identifikasi tahapan mana yang bisa dikerjakan secara paralel. Agar kecepatan proses kerja dan kualitas kerja setara, sisipkan pula checkpoint penting seperti approval atau quality assurance di tahap kritis.

4. Tentukan dan Dokumentasikan Peran, Aturan, dan Sumber Daya

Tentukan siapa yang menjadi penanggung jawab, pemberi persetujuan, serta cadangan jika ada kendala. Selain itu, penting untuk bisnis Anda memastikan akses data serta sumber daya yang diperlukan tersedia sejak awal. 

Dengan dokumentasi yang lengkap, proses sosialisasi ke tim akan lebih mudah sekaligus menjadi dasar audit di kemudian hari.

5. Lakukan dan Uji Coba Workflow yang Sudah Direncanakan

Setelah workflow selesai dirancang, lakukan uji coba pada situasi nyata untuk melihat apakah alurnya berjalan lancar dan menemukan potensi masalah. Libatkan juga tim pengguna agar Anda bisa mendapatkan masukan langsung dari pengalaman mereka.

Jika ada hambatan atau proses yang lambat, segera lakukan perbaikan sebelum workflow diterapkan sepenuhnya. Setelah alur sudah stabil, tetapkan sebagai versi final dan lakukan evaluasi rutin agar proses terus berkembang lebih baik.

Optimalkan Proses Sales Anda dengan Solusi dari Mekari Qontak

Mengelola penjualan dan layanan pelanggan tidak cukup hanya dengan sistem manual. Qontak Sales Suite hadir sebagai solusi terintegrasi yang menggabungkan CRM, omnichannel chat, ticketing, dan analitik ke dalam satu platform. 

Kini, Mekari Qontak juga menghadirkan fitur terbaru yaitu Qontak Workflow. Fitur ini dapat mengotomatisasi tugas tanpa coding dengan mudah, mulai dari memicu tindakan berbasis aturan hingga AI, menghubungkan CRM, chat, ticket, dan broadcast. 

Lebih dari itu, Qontak Workflow juga bisa terintegrasi dengan produk Mekari lain seperti Talenta dan Jurnal, maupun aplikasi pihak ketiga melalui open API dan webhooks untuk mendukung otomasi end-to-end dalam seluruh customer journey.

Dengan kombinasi Qontak Sales Suite dan Qontak Workflow, bisnis Anda dapat menyederhanakan alur kerja serta meningkatkan produktivitas tim penjualan. Hubungi kami untuk konsultasi lebih lanjut atau coba demo Mekari Qontak sekarang!

Referensi:

• Definition of Workflow