- Tren customer experience terkini didominasi oleh Hyper-Personalisasi Berbasis AI dan Integrasi Omnichannel yang mulus, menuntut perusahaan untuk memprediksi kebutuhan pelanggan secara real-time.
- Selain teknologi, Customer experience berfokus pada membangun kepercayaan melalui jaminan Keamanan Data dan Privasi.
- Mekari Qontak menawarkan solusi Service Suite yang menggabungkan CRM Omnichannel dan Chatbot AI untuk mengumpulkan data (Single Customer View) dan menjamin layanan yang personal dan real-time di semua saluran.
Menurut laporan Forrester terbaru, 75% profesional bisnis global mengutamakan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas merek.
Customer experience adalah keseluruhan persepsi dan emosi yang dirasakan pelanggan selama mereka berinteraksi dengan suatu merek, sehingga bisnis wajib memahami tren customer experience terbaik.
Temukan tren customer experience terbaru dan relevan dengan bisnis Anda pada ulasan Mekari Qontak blog di bawah ini.
Pentingnya Memahami Tren Customer Experience bagi Bisnis
Implementasi program customer experience yang baik berfungsi sebagai peningkat loyalitas karena pengalaman yang positif dan konsisten mampu mengubah pelanggan yang hanya sekali membeli menjadi pelanggan seumur hidup.
Selain itu, dalam pasar yang produknya sering kali homogen, customer experience yang diberikan sebuah merek menjadi pembeda utama dan memberikan keunggulannya kompetitif yang kuat.
Anda dapat memanfaatkan teknologi otomatisasi agar customer experience bisnis dapat mencapai efisiensi operasional yang signifikan, menekan biaya, dan mempercepat penyelesaian masalah pelanggan.
Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Strategi dan Cara Mengukurnya dalam BisnisTren Customer Experience Terkini Wajib Diketahui Perusahaan
Berikut adalah beberapa tren customer experience yang dapat diadaptasi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
1. Hyper-Personalisasi Berbasis AI
Hyper-personalisasi menjadikan layanan tidak hanya bersifat personal tetapi mampu memprediksi kebutuhan pelanggan sebelum mereka menyadarinya.
Hal tersebut dapat dilakukan bisnis berkat kemampuan AI yang memberikan wawasan mendalam tentang pelanggan, sehingga memudahkan bisnis untuk menganalisis perilaku pelanggan.
Contohnya, Netflix menggunakan algoritma AI canggih untuk memberikan rekomendasi konten dengan akurasi tinggi.
Baca juga: Personalized Marketing: Definisi, Manfaat, Tahapan, Contoh dan Strateginya2. Integrasi Omnichannel Experience
Pelanggan modern berinteraksi melalui berbagai saluran, menuntut pengalaman yang konsisten dan mulus tanpa perlu mengulang informasi. Namun tren ini mewajibkan penerapan CRM Omnichannel untuk menyatukan semua titik kontak ke dalam mode Single Customer View.
Brand ternama Disney berhasil menerapkan strategi omnichannel dalam sebuah platform yang diberi nama “My Disney Experience”. Platform tersebut bisa pelanggan gunakan untuk membuat perjalanan impian mereka di Disney.
Disney juga mempertimbangkan setiap interaksi yang mungkin disukai oleh pelanggan mereka yang sebagian besar anak- anak dalam berbagai produk hiburan yang mereka tawarkan seperti film, iklan TV, kostum di toko, hingga action figure.
3. Pemanfaatan Otomatisasi dengan AI Chatbot Generatif
Otomatisasi pelayanan pelanggan berevolusi menjadi AI Chatbot Generatif yang canggih, mampu memahami konteks kompleks dan memberikan solusi yang hampir menyerupai interaksi manusia.
Penggunaan virtual assistant ini dapat menangani hingga 80% pertanyaan berulang secara non-stop (24/7). Manfaatnya adalah peningkatan kecepatan respons dan penghematan biaya operasional yang signifikan.
4. Mobile-First Experience sebagai Standar
Tren customer experience lainnya yang populer di tahun 2026 adalah pelanggan lebih sering berbelanja menggunakan perangkat seluler seiring dengan peningkatan penggunaan perangkat seluler mencapai 32,4% setiap tahunnya.
Berdasarkan survei terdapat sekitar 85% pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja di perangkat seluler namun angka itu menunjukkan bahwa ada kendala tertentu yang membuat mereka tidak menyelesaikan proses pembelian.
Salah satu hambatan yang muncul mungkin saja disebabkan karena interface aplikasi e-commerce versi seluler kurang optimal, sehingga bisnis perlu segera memperbaiki agar aplikasi tersebut lebih responsif dan mudah dinavigasi.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel
5. Keamanan dan Privasi Data Menjadi Perhatian Utama
Kini sebagian besar dari pelanggan khawatir seandainya informasi pribadi mereka dikumpulkan, digunakan dan dibagikan untuk kejahatan siber.
Menurut studi Benchmark Privasi Data Cisco bahwa 94% merek yang disurvei percaya bahwa pelanggan tidak akan membeli dari merek tertentu jika data mereka tidak dilindungi dengan benar.
Salah satu yang bisnis dapat lakukan adalah menerapkan proses verifikasi identitas untuk membatasi akses data pelanggan yang juga didukung dengan menerapkan perlindungan privasi data ke dalam sistem atau aplikasi yang bisnis miliki.
6. Pertumbuhan Komunitas Online
Adanya komunitas online membuat pelanggan dapat berbagi opini terkait suatu produk, termasuk menjelaskan pengalaman menggunakan produk ke anggota lain.
Hal tersebut juga akan mengurangi volume pertanyaan layanan pelanggan yang diajukan pada agen sehingga beban bisnis untuk merespon setiap pertanyaan pelanggan juga akan berkurang.
Meski begitu, bisnis tetap harus monitoring forum komunitas yang mengulas merek mereka untuk memastikan tidak ada kesalahan informasi.
7. Customer Feedback Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Dengan perkembangan digital saat ini, sangat mudah bagi pelanggan untuk memberikan ulasan dari pengalaman mereka menggunakan produk atau jasa pada media online.
Hal tersebut juga mempengaruhi perubahan perilaku pelanggan secara keseluruhan. Sebelum membeli produk, sebagian pelanggan akan melakukan riset mengenai kualitas produk dari ulasan yang dimuat di media online.
Berdasarkan fakta tersebut, maka penting bagi bisnis untuk memantau dan menganalisis ulasan dari pelanggan. Jika memungkinkan, bisnis dapat meminta feedback langsung dari pelanggan untuk mengidentifikasi kekurangan.
Baca juga: Customer Feedback: Cara Mengumpulkan dan Rekomendasi Tools8. Memprioritaskan Prinsip Sustainable atau Peduli Lingkungan
Kesadaran konsumen terhadap isu lingkungan dan etika bisnis sangat tinggi, sehingga komitmen pada keberlanjutan menjadi faktor loyalitas.
Perusahaan harus mengintegrasikan nilai-nilai etis ini ke dalam pengalaman pelanggan, misalnya melalui rantai pasok transparan atau opsi produk ramah lingkungan.
Memprioritaskan nilai sustainable cenderung efektif menciptakan koneksi emosional yang lebih dalam dengan pelanggan.
9. Penggunaan Teknologi AR/VR dan Metaverse
Adopsi teknologi augmented reality (AR) dan virtual reality (VR) meluas untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang immersive dan interaktif.
Hal ini memungkinkan pelanggan untuk “mencoba” produk secara virtual sebelum membelinya, meningkatkan keterlibatan, dan mengurangi keraguan.
Aplikasi seperti IKEA place adalah contoh sukses penggunaan AR untuk memvisualisasikan produk.
10. Customer Experience sebagai Layanan Berlangganan
Meningkatnya subscription economy menuntut penerapan customer experience untuk berfokus pada nilai berkelanjutan yang diterima pelanggan dalam jangka panjang, dimana loyalitas diukur dari retensi langganan.
Perusahaan harus merancang pengalaman yang secara konsisten memberikan nilai tambah, dukungan premium, atau fitur eksklusif bagi pelanggan yang berlangganan.
Layanan pelanggan di sini beralih menjadi manajemen hubungan yang fokus pada pemeliharaan dan perpanjangan langganan.
Baca juga: 10 Cara Menarik Pelanggan untuk Tingkatkan Akuisisi dan RetensiCara Optimalkan Tren Customer Experience Terbaru
Setelah mengetahui apa saja yang akan menjadi tren customer experience sepanjang tahun 2025, maka bisnis harus mengembangkan beberapa cara untuk mendulang keuntungan.
1. Pahami Perubahan Perilaku Pelanggan dengan Seksama
Langkah awal dari menyusun strategi adalah bisnis harus mengenal target pelanggan mereka dengan baik. Dengan begitu, memudahkan mereka dalam menentukan langkah selanjutnya.
Kenali perilaku pelanggan dengan melakukan riset pasar secara menyeluruh. Kumpulkan berbagai informasi terkait demografi, perilaku, hingga preferensi pelanggan.
Gunakan alat analisis data seperti CRM untuk mengidentifikasi tren pembelian, preferensi produk, dan kebutuhan pelanggan.
2. Adopsi Teknologi AI dan Otomasi yang Cerdas
Perusahaan perlu berinvestasi pada teknologi kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi, seperti AI Chatbot Generatif dan Analitik Pelanggan.
Teknologi ini sangat penting untuk meningkatkan kecepatan respons layanan dan memperbaiki efisiensi operasional.
Dengan demikian, bisnis bisa mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang lebih cerdas.
3. Ciptakan Budaya Customer-Centric
Penting untuk memastikan bahwa seluruh karyawan, di setiap departemen, memahami dan memprioritaskan pengalaman pelanggan.
Hal ini dilakukan dengan mengadakan pelatihan komunikasi berbasis empati (empathy-based communication).
Tujuannya adalah untuk menjaga sentuhan manusiawi dan personal di tengah maraknya penggunaan teknologi otomatisasi.
4. Ukur dan Evaluasi Kinerja Customer Experience secara Konsisten
Terakhir, penting untuk bisnis melakukan analisis reguler terhadap kinerja CX dengan menggunakan metrik seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction Score (CSAT).
Kemudian, gunakan hasil evaluasi untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan mengimplementasikan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dengan mengikuti tips di atas secara konsisten, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif dalam pasar yang semakin ketat.
Baca juga: Customer Experience Management: Pengertian, Peran, dan ContohOptimalkan Penerapan Customer Experience dengan Solusi Mekari Qontak!
Tren customer experience jelas berpusat pada personalisasi yang didukung oleh teknologi cerdas dan integrasi saluran komunikasi yang mulus.
Mekari Qontak hadir untuk mewujudkan strategi ini dengan menawarkan solusi Service Suite yang terintegrasi penuh dengan CRM.
Solusi ini telah dilengkapi dengan saluran omnichannel dan chatbot AI yang cerdas, sehingga memungkinkan bisnis Anda untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara terpadu (Single Customer View).
Integrasi ini menjamin Anda dapat memberikan respons real-time, layanan self-service yang otomatis dan personal, serta memastikan perjalanan pelanggan yang mulus di berbagai saluran komunikasi.
Eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau dapatkan konsultasi gratis strategi layanan bisnis Anda dengan tim ahlinya tanpa dipungut biaya!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Tren Customer Experience (FAQ)
Apa perbedaan antara Multichannel dan Omnichannel Experience?
Apa perbedaan antara Multichannel dan Omnichannel Experience?
Multichannel adalah ketika perusahaan menggunakan banyak saluran komunikasi, tetapi saluran tersebut beroperasi secara terpisah. Omnichannel adalah ketika semua saluran tersebut terintegrasi dan saling terhubung melalui satu sistem (CRM), memastikan pengalaman pelanggan selalu mulus dan konsisten saat berpindah channel.
Mengapa penting menggunakan Platform CRM untuk CX?
Mengapa penting menggunakan Platform CRM untuk CX?
Pentingnya menggunakan Platform CRM (Customer Relationship Management) untuk CX sangat besar karena CRM berfungsi sebagai pusat data terpadu bagi seluruh interaksi pelanggan. Sistem ini memungkinkan perusahaan mengumpulkan dan menganalisis informasi dari berbagai saluran komunikasi, menciptakan pandangan pelanggan tunggal (Single Customer View). Dengan data yang terintegrasi ini, perusahaan dapat menerapkan personalisasi yang akurat, menjamin konsistensi pengalaman omnichannel, dan membuat keputusan strategis yang lebih baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa itu Single Customer View dan mengapa itu penting dalam CX?
Apa itu Single Customer View dan mengapa itu penting dalam CX?
Single Customer View adalah pandangan tunggal dan terpadu dari semua data, riwayat, dan interaksi pelanggan di seluruh saluran komunikasi dan touchpoint. Hal ini penting karena memastikan setiap agen atau sistem otomatis memiliki konteks lengkap tentang pelanggan, sehingga memungkinkan hyper-personalisasi dan layanan omnichannel yang mulus.
