Rahasia Contact Center yang Berhasil Beri Pengalaman Customer Terbaik

Salah satu kegiatan customer service adalah menjawab permintaan customer setiap harinya. Saat ada masalah dalam penggunaan web, adanya pertanyaan dan masalah yang membutuhkan campur tangan bisnis selaku penyedia barang maupun jasa, dan masih banyak hal lainnya, customer service merupakan garda depan layanan pelanggan yang membantu pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik.

Ternyata, memberikan pengalaman terbaik bagi para pelanggan bukanlah hal yang remeh. Memberikan pengalaman terbaik bagi customer berarti dapat menangani customer dengan efektivitas yang tinggi serta dapat membantu mengurangi biaya melayani customer sambil juga membuat customer bertambah loyal dan bertumbuh. Rahasia untuk memberikan pengalaman terbaik lewat performa pusat kontak pelanggan tertera di sini:

1. Adanya pengukuran terhadap kecepatan menjawab dan pengaturan channel terbaik dan terefektif untuk resolusi tercepat.

2. Secara cepat mengidentifikasi masalah yang dihadapi customer dan menuntun customer menggunakan channel terbaik untuk menyelesaikan masalah.

3. Menghadapi dan menampung kasus-kasus customer service yang belum dan tidak dapat langsung terselesaikan secara efektif dengan memutasinya ke departemen yang bersangkutan.

4. Memanfaatkan penggunaan Service Level Agreements untuk secara konsisten memenuhi dan melebihi ekspektasi dari layanan pelanggan, seperti dengan membisniskan service level yang berbeda atau menggunakannya sebagai alat untuk menjaga relasi dengan customer dan menuntun kepada pembelian berulang.

5. Adanya pengukuran terhadap usaha yang harus ditempuh customer dalam menjangkau layanan pelanggan, sentimen customer, resolusi masalah hanya dalam sekali koneksi dan lama penyelesaian kasus yang tertunda untuk bahan introspeksi.

6. Pergunakan pusat support pengetahuan untuk memperbaiki performa secara terus-menerus demi pengalaman customer yang terbaik.

7. Ciptakan jenjang karir bagi para agen layanan pelanggan berdasarkan kemampuan dan performa masing-masing.

8. Lakukan pengukuran dan perkiraan kesuksesan customer dan manfaatkan setiap interaksi dalam layanan sebagai kesempatan untuk mempromosikan kesuksesan kisah customer Anda tersebut.

9. Lakukan pengukuran kesuksesan cross-selling dan upsell pada setiap pipeline penjualan yang sudah didesain untuk berinteraksi dengan customer.

10. Melakukan pengukuran referal dan referensi dari customer yang membagikan mengenai produk atau jasa Anda sebagai Key Performance Indicators.

11. Melakukan pengukuran pembelian dan transaksi berulang sebagai Key Performance Indicator.

12. Melakukan pengukuran akan performa Word of Mouth dan secara proaktif melakukan interaksi dalam komunitas customer.

Apakah pusat kontak perusahaan Anda sudah melakukan 12 rahasia ini? Praktek apa yang belum tercantum dan sebaiknya diikutsertakan?