- Customer service dan Customer care adalah dua elemen yang berbeda namun saling melengkapi dalam strategi layanan pelanggan.
- Customer Service berfokus pada penyelesaian masalah atau permintaan spesifik pelanggan secara cepat dan efisien, sehingga sifat interaksinya reaktif dan transaksional.
- Customer Care berfokus menumbuhkan loyalitas jangka panjang, sehingga sifat interaksinya proaktif dan berkelanjutan.
Dalam dunia bisnis layanan pelanggan terbagi menjadi dua, yakni customer service dan customer care, keduanya begitu penting untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Meski sama-sama berinteraksi dengan pelanggan, namun tujuannya berbeda. Customer service berfokus pada penyelesaian masalah atau pertanyaan spesifik yang dihadapi pelanggan.
Sementara customer care memiliki pendekatan yang lebih mendalam untuk membangun hubungan emosional jangka panjang melalui beragam interaksi.
Selain itu apa saja yang membedakan keduanya? Pelajari ulasan lengkap dari Mekari Qontak berikut ini.
Perbedaan Customer Care dan Customer Service
Pelanggan adalah aset terpenting bagi setiap bisnis. Untuk menjaga mereka tetap setia, pelayanan prima adalah kuncinya.
Berikut beberapa perbedaan signifikan dari dua jenis layanan pelanggan yaitu customer service dan customer care yang perlu Anda ketahui sebagai pelaku bisnis.
1. Tujuan Pelayanan
Pelayanan customer care bertujuan menarik pelanggan untuk setia terhadap produk atau merek yang ditawarkan. Caranya dengan membangun kepercayaan pelanggan dan menjaga brand image di mata pelanggan.
Sedangkan customer service bertujuan memberikan layanan pelanggan memuaskan saat itu juga dan mereka hanya menyelesaikan permintaan pelanggan dalam satu waktu tanpa memikirkan hubungan jangka panjang.
2. Durasi Pelayanan
Seperti yang disinggung sebelumnya, pelayanan customer service hanya berlangsung sebentar atau bersifat real time.
Sementara customer care berfokus pada interaksi yang berkelanjutan dengan pelanggan, bahkan setelah transaksi selesai agar dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
3. Tugas Utama
Customer service bertugas memenuhi permintaan pelanggan terkait informasi produk atau jasa. Informasi dan solusi yang diberikan bersifat singkat dan sementara.
Sedangkan untuk pelayanan yang lebih mendalam dan berkelanjutan merupakan peran customer care. Mereka biasanya bertugas untuk menawarkan produk hingga mengumpulkan feedback pelanggan.
4. Jenis Interaksi
Interaksi dalam customer care lebih bersifat personal dan emosional. Tujuannya adalah membangun koneksi yang mendalam dengan mendengarkan pelanggan secara aktif untuk memberikan solusi yang menciptakan hubungan kuat.
Sebaliknya, customer service lebih berfokus pada tugas spesifik yang transaksional dan fungsional, seperti menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah teknis sehingga kurang melibatkan aspek emosional.
5. Penggunaan Teknologi
Customer care memanfaatkan teknologi seperti analitik dan CRM untuk memahami kebiasaan dan preferensi pelanggan. Data ini digunakan untuk memberikan layanan yang lebih personal, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Customer service lebih banyak menggunakan teknologi seperti sistem omnichannel customer service atau chatbot AI untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien.
Baca juga: 10 Contoh Template Chatbot Customer Service untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan6. Jenis Solusi
Solusi yang diberikan customer care harus mampu memuaskan pelanggan, sehingga menumbuhkan loyalitas mereka. Maka mereka wajib menguasai semua informasi mengenai produk untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
Berbeda dengan customer service yang hanya memberikan solusi cepat. Tujuannya agar kendala pelanggan tidak berkembang menjadi permasalahan yang lebih serius.
7. Indikator Kesuksesan
Kesuksesan customer care diukur dari loyalitas dan kepuasan jangka panjang pelanggan. Metrik seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Lifetime Value (CLV) sering digunakan untuk menilai seberapa baik mereka dalam mempertahankan pelanggan.
Sedangkan kesuksesan customer service diukur dari kecepatan dan efisiensi dalam menangani masalah. Indikator yang umum digunakan adalah Average Resolution Time dan First Contact Resolution (FCR).
| Perbandingan | Customer Service | Customer Care |
|---|---|---|
| Tujuan Layanan | Membangun loyalitas pelanggan | Menyelesaikan permasalahan pelanggan |
| Durasi Layanan | Singkat dan Real-time | Berkelanjutan |
| Tugas Utama | Memenuhi permintaan pelanggan terkait informasi produk atau jasa | Memberikan informasi terkait produk atau jasa setelah pembelian |
| Jenis Interaksi | Personal dan emosional | Transaksional dan fungsional |
| Penggunaan Teknologi | Omnichannel, Chatbot AI, dan sebagainya. | Software CRM (Customer Relationship Management), dan sebagainya. |
| Jenis Solusi | Memberikan solusi cepat untuk masalah pelanggan | Menawarkan solusi produk yang lebih mendalam untuk menumbuhkan loyalitas |
| Indikator Kesuksesan | Kecepatan dan efisiensi penyelesaian masalah | Tingkat loyalitas dan kepuasan jangka panjang pelanggan, |
Baca juga: 19 Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Wajib Diukur oleh BisnisCara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan
Mengingat pentingnya peran customer care dan customer service, maka tidak sedikit perusahaan yang berusaha untuk meningkatkannya.
Berikut adalah beberapa cara meningkatkan pelayanan customer care dan customer service untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.
1. Responsif Atas Permintaan
Tidak ada yang tahu kapan pelanggan membutuhkan pelayanan dari perusahaan. Oleh karena itu, akan lebih baik kalau perusahaan selalu siap melayani pelanggan membutuhkan selama 24 jam.
Terlebih ditengah persaingan bisnis ketat, jangan sampai pelanggan dikecewakan dengan pelayanan lambat dan berpindah ke kompetitor.
Salah satu solusinya adalah menyediakan pelayanan pelanggan selama 24 jam dengan bantuan aplikasi customer service. Aplikasi ini umumnya dilengkapi dengan chatbot yang mampu merespon pelanggan secara otomatis.
2. Menjadi Pendengar yang Baik
Pada dasarnya, pelanggan yang menyampaikan keluhannya ingin didengarkan. Maka ada baiknya untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian.
Hal ini akan membuat mereka merasa dihargai. Disisi lain ini juga mempermudah untuk mengidentifikasi kendala mereka, sehingga lebih mudah untuk memberikan tanggapan yang baik dan solusi yang tepat untuk menjawab keluhan mereka.
3. Tawarkan Solusi yang Pelanggan Butuhkan
Tujuan utama pelanggan menyampaikan keluhan adalah mendapat solusi untuk masalah yang mereka hadapi.
Oleh karena itu, customer service dapat memberikan solusi yang menguntungkan kedua belah pihak baik bagi pelanggan maupun perusahaan. Solusi tersebut tidak boleh menimbulkan kerugian baik materil maupun non-material.
4. Akui Kesalahan dan Tepati Janji
Jangan ragu untuk meminta maaf ke pelanggan apabila ternyata memang ada kesalahan dari segi produksi atau pelayanan. Namun tak perlu khawatir hal ini akan mengurangi kredibilitas bisnis dimata pelanggan.
Selain itu, jangan pernah mengikari janji yang pernah dibuat dengan pelanggan. Tujuannya agar tidak kehilangan kepercayaan pelanggan, sehingga berpaling ke kompetitor.
5. Minta Feedback Pelanggan
Feedback dari pelanggan sangat penting bagi bisnis karena customer care dapat menggunakannya sebagai tolok ukur untuk mengevaluasi kualitas layanan.
Dengan masukan ini, customer care bisa memastikan apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai harapan atau masih perlu diperbaiki.
Baca juga: 5 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Customer ServiceContoh Kasus Customer Service dan Customer Care
Berikut adalah contoh sederhana, dimana Anda dapat melihat interaksi customer service dan customer care bekerja secara berurutan dan saling melengkapi.
Kasus ini menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan menangani masalah pelanggan dan kemudian melanjutkan untuk membangun hubungan yang kuat.
1. Contoh Tindakan Customer Service
Customer service cenderung bertindak reaktif yang berfokus pada penyelesaian masalah pelanggan secara langsung dan efisien, seperti berikut ini.
- Seorang pelanggan melakukan pembelian sebuah produk dari sebuah toko online.
- Setelah produk diterima, pelanggan menemukan masalah seperti adanya kegagalan produk yang dibelinya.
- Pelanggan segera menghubungi tim customer service melalui saluran komunikasi yang tersedia seperti email, call center, atau live chat.
- Tim customer service segera merespons, memvalidasi masalah, dan menawarkan solusi langsung seperti pengembalian uang penuh atau pengiriman unit pengganti.
- Proses penyelesaian berhasil dilakukan, dan pelanggan mendapatkan produk yang berfungsi normal atau uangnya kembali.
Pada tahap ini, pekerjaan customer service sudah selesai karena masalah transaksional berhasil diatasi.
Baca juga: 11 Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang Berkualitas2. Contoh Tindakan Customer Care
Berbeda dengan customer service, tim customer care akan bertindak secara proaktif terhadap pelanggan tersebut untuk menciptakan pengalaman positif dan membangun loyalitas jangka panjang.
- Beberapa waktu setelah masalah terselesaikan, perusahaan secara proaktif mengirimkan pesan melalui email untuk menanyakan apakah pelanggan puas dengan produk pengganti dan layanannya.
- Dalam pesan tersebut, perusahaan juga menyertakan permintaan maaf atas ketidaknyamanan awal dan memberikan voucher diskon untuk pembelian berikutnya sebagai apresiasi atas kesabaran pelanggan.
- Selanjutnya perusahaan mengirimkan konten atau tips yang relevan dengan produk yang dibeli, seperti panduan perawatan atau cara memaksimalkan fitur produk tersebut.
- Pelanggan secara otomatis diundang untuk bergabung dengan program loyalitas perusahaan, di mana ia bisa mendapatkan poin dari setiap pembelian dan akses ke penawaran eksklusif.
- Kemudian perusahaan juga memanfaatkan momen spesial seperti hari ulang tahun pelanggan, untuk mengirimkan pesan personal dengan penawaran khusus yang dipersonalisasi.
Melalui tindakan ini, perusahaan tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan. Mereka mengubah pengalaman negatif menjadi kesempatan untuk memperkuat hubungan, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Gunakan Mekari Qontak untuk Tingkatkan Sistem Layanan Pelanggan!
Setelah mengetahui perbedaan customer care dan customer service, Anda mengetahui keduanya memiliki peran penting bagi perusahaan. Oleh karenanya, wajar banyak perusahaan berusaha meningkatkan pelayanan customer care dan customer service.
Dengan Qontak Service Suite dari Mekari Qontak, Anda dapat menjalankan sistem customer service yang modern dan terintegrasi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dilengkapi dengan fitur omnichannel yang dapat memudahkan Anda mengelola seluruh saluran komunikasi dalam satu platform.
Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka di Indonesia dan tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Tunggu apalagi? Coba gratis aplikasi Qontak Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis bersama para ahli di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Care dan Customer Service (FAQ)
Bagaimana mengintegrasikan fungsi customer service dan customer care agar efektif?
Bagaimana mengintegrasikan fungsi customer service dan customer care agar efektif?
Integrasi kedua fungsi ini membutuhkan alur kerja yang mulus. Customer Service menyelesaikan masalah saat itu juga. Setelah masalah selesai, informasi pelanggan diserahkan ke tim Customer Care secara otomatis. Tim ini kemudian mengambil alih dengan tindakan proaktif (seperti mengirim email tindak lanjut atau penawaran diskon) untuk membangun hubungan jangka panjang.
Apakah tim customer service dan customer care perlu dipisahkan?
Apakah tim customer service dan customer care perlu dipisahkan?
Keputusan untuk memisahkan tim Customer Service dan Customer Care tergantung pada skala bisnis. Untuk bisnis kecil, satu tim bisa menangani keduanya dengan mengubah pola pikir dari sekadar penyelesaian masalah menjadi membangun hubungan. Sebaliknya, perusahaan besar lebih efisien jika memiliki tim yang terpisah. Tim Customer Service fokus pada kecepatan, sedangkan tim Customer Care fokus pada personalisasi dan pendalaman hubungan.
Apa saja kesalahan umum dalam menerapkan praktif customer care?
Apa saja kesalahan umum dalam menerapkan praktif customer care?
Kesalahan utamanya adalah menganggap customer care sebagai tindakan reaktif untuk menutupi kesalahan, bukan sebagai strategi jangka panjang. Sering kali, perusahaan hanya memberikan apresiasi yang tidak tulus atau menggunakan pesan otomatis tanpa personalisasi yang tulus. Mereka gagal melihat bahwa tujuan customer care adalah membangun hubungan emosional yang kuat, bukan sekadar memberikan solusi cepat.
