- Layanan pelanggan adalah segala bentuk interaksi antara perusahaan dan konsumen yang bertujuan untuk membantu dan mendukung sebelum,saat, dan setelah proses pembelian berlangsung.
- Tugas dan tanggung jawab utama layanan pelanggan meliputi pemberian solusi memuaskan hingga menjaga reputasi perusahaan melalui pelayanan yang ramah, cepat, dan profesional.
- Jenis layanan pelanggan beragam, mulai dari proaktif, reaktif, dukungan diri, personalisasi, omnichannel, hingga dukungan teknis.
- Peningkatan layanan efektif dapat dilakukan dengan mendengarkan pelanggan secara aktif, menyelesaikan masalah cepat, hingga memanfaatkan teknologi seperti chatbot AI dan CRM.
Agen layanan pelanggan menjadi garda terdepan yang memegang peran penting dalam keberhasilan bisnis, mulai dari memberikan informasi hingga membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
Untuk menciptakan pengalaman positif, mereka perlu memahami kebutuhan dan karakter lawan bicara agar pelanggan merasa dihargai.
Ulasan Mekari Qontak di bawah ini akan membantu Anda untuk memahami tugas dan tanggung jawab, cara efektif menerapkannya, hingga contoh suksesnya dari perusahaan terkemuka di Indonesia.
Apa itu Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan adalah seluruh bentuk interaksi untuk mendukung atau membantu pelanggan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya sebelum, saat, maupun setelah proses pembelian.
Kualitas layanan yang baik dapat membangun hubungan kuat, meningkatkan kepuasan, serta memperkuat reputasi bisnis.
Sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat membuat pelanggan beralih ke pesaing, sehingga peningkatan kemampuan karyawan menjadi hal yang wajib dilakukan.
Baca juga: Customer Service: Arti, Tugas, dan Perannya dalam Layanan PelangganTugas dan Tanggung Jawab Layanan Pelanggan
Penyediaan layanan pelanggan menjadi elemen penting dalam menjaga hubungan antara bisnis dan pelanggan. Tak hanya menyelesaikan keluhan, tetapi juga mencegah masalah pelanggan. Berikut tugas beserta tanggung jawabnya.
1. Memberikan Informasi yang Akurat
Tugas utama layanan pelanggan adalah menyampaikan informasi yang tepat dan relevan mengenai produk maupun perusahaan.
Dengan penguasaan produk knowledge yang baik, agen dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara profesional dan meningkatkan kepercayaan terhadap bisnis.
2. Menangani Keluhan secara Efektif
Tim layanan pelanggan juga harus tanggap terhadap setiap keluhan dengan sikap empati, komunikasi yang jelas, serta solusi yang cepat.
Jika permasalahan di luar kewenangan agen, mereka perlu mengeskalasikannya ke tim terkait untuk penyelesaian yang lebih tepat.
3. Memberikan Solusi yang Memuaskan
Tugas dan tanggung jawab agen tidak berhenti pada mendengarkan masalah, tetapi memastikan pelanggan mendapatkan solusi yang benar-benar membantu.
Namun untuk kasus teknis, agen dapat berkoordinasi dengan tim ahli agar permasalahan terselesaikan secara menyeluruh.
4. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Tim layanan pelanggan tidak hanya perlu responsif, tetapi juga proaktif dalam menjaga hubungan dengan pelanggan.
Pendekatan yang personal dapat dilakukan melalui pemberian informasi tambahan, penawaran produk relevan, atau permintaan umpan balik. Dengan interaksi yang konsisten dan hangat, pelanggan akan merasa lebih dekat dan percaya pada perusahaan.
5. Menjamin Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi indikator utama keberhasilan layanan pelanggan. Ketika mereka merasa diperhatikan dan mendapatkan solusi yang membantu, kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat.
Hal tersebut tentu akan mendorong terbentuknya loyalitas yang kuat dan potensi rekomendasi positif dari pelanggan.
6. Menjaga Citra dan Reputasi Perusahaan
Setiap interaksi layanan pelanggan mencerminkan kualitas dan nilai perusahaan di mata publik. Pelayanan yang cepat, ramah, dan solutif akan menciptakan kesan profesional serta menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Hal tersebut kemudian akan berdampak pada terbentuknya citra dan reputasi bisnis yang tetap terjaga dengan baik.
Baca juga: Pengertian Brand Image, Indikator dan Pentingnya untuk UsahaJenis-Jenis Layanan Pelanggan
Untuk mengoptimalkan kepuasan dan loyalitas, sebuah perusahaan perlu memahami berbagai jenis layanan pelanggan dan contohnya berikut ini.
1. Layanan Pelanggan Proaktif
Pendekatan ini berfokus pada antisipasi dan penyelesaian masalah pelanggan sebelum mereka menyadarinya atau perlu menghubungi perusahaan.
Tujuan utamanya adalah untuk mencegah ketidaknyamanan, meningkatkan kepuasan, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan peduli dengan pengalaman mereka secara keseluruhan.
Contohnya adalah mengirim notifikasi tentang pemeliharaan sistem atau pembaruan yang akan datang.
2. Layanan Pelanggan Reaktif
Pendekatan ini menjadi jenis layanan standar, di mana perusahaan merespons interaksi setelah pelanggan memulai kontak, seperti penanganan keluhan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah yang dilaporkan oleh pelanggan.
Jenis layanan ini sangat penting karena menunjukkan kesediaan perusahaan untuk bertanggung jawab dan menyelesaikan masalah pelanggan yang ada.
3. Dukungan Diri
Jenis layanan ini memungkinkan pelanggan untuk menemukan solusi atas masalah mereka sendiri tanpa perlu berinteraksi langsung dengan agen layanan pelanggan.
Layanan ini tersedia 24/7 dan biasanya diimplementasikan melalui knowledge base, FAQ, atau chatbot customer service. Keuntungan utamanya adalah efisiensi biaya dan kecepatan resolusi bagi pelanggan yang lebih memilih mandiri.
4. Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi
Personalisasi melibatkan penyesuaian interaksi dan solusi berdasarkan riwayat, preferensi, dan data unik setiap pelanggan. Agen akan menggunakan informasi ini untuk memberikan pengalaman yang terasa lebih akrab dan relevan, alih-alih memberikan respons yang bersifat umum.
Tujuan personalisasi adalah memperkuat hubungan emosional dan meningkatkan loyalitas pelanggan jangka panjang.
5. Layanan Pelanggan Omnichannel
Layanan omnichannel memastikan bahwa pengalaman pelanggan tetap mulus dan terintegrasi saat mereka berpindah dari satu saluran komunikasi ke saluran lainnya, seperti dari live chat ke telepon.
Hal ini memiliki peran sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang nyaman dan tidak terputus.
6. Dukungan Teknis
Dukungan Teknis adalah layanan khusus yang menangani masalah fungsionalitas, troubleshooting, dan penggunaan produk atau layanan yang bersifat teknis, terutama dalam industri perangkat lunak atau teknologi.
Tim ini memiliki keahlian mendalam untuk memandu pelanggan melalui proses yang kompleks, seperti instalasi atau perbaikan bug. Layanan ini sering kali dibagi menjadi beberapa tingkatan (Level 1, Level 2, dst.) berdasarkan kompleksitas masalah.
Baca juga: 5 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Customer ServiceCara Efektif Meningkatkan Layanan Pelanggan
Layangan pelanggan memiliki kontribusi besar bagi bisnis seperti dijelaskan sebelumnya. Maka dari itu, sebagian bisnis berupaya untuk meningkatkan kualitasnya dengan cara berikut.
1. Mendengarkan Pelanggan dengan Aktif
Sebagian besar pelanggan menghubungi bisnis dengan tujuan menyampaikan keluhan. Bahkan tak jarang dari mereka menyampaikannya dengan perasaan marah atau kesal.
Langkah pertama yang dapat dilakukan untuk menghadapi situasi tersebut adalah mendengarkan keluhan tersebut secara saksama, sehingga dapat membantu Anda untuk mengetahui masalah pelanggan dengan baik.
2. Berkomunikasi dengan Jelas dan Empati
Untuk meredakan ketegangan, Anda dapat meyakinkan bahwa bantuan akan selalu tersedia dan membuat hari mereka lebih baik.
Kemudian bangun komunikasi yang menyenangkan dengan pelanggan seperti memberikan personalisasi setiap percakapan untuk mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan.
3. Menyelesaikan Masalah dengan Cepat dan Efisien
Selanjutnya, tawarkan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan dengan menganalisa kebutuhan mereka melalui interaksi sebelumnya.
Berikan beberapa opsi penawaran untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Pastikan opsi tersebut menguntungkan kedua pihak, baik pelanggan atau bisnis Anda.
4. Ciptakan Layanan yang Melampaui Harapan
Cobalah untuk menepati janji dengan konsisten memberikan pelayanan sesuai harapan pelanggan. Caranya dengan memikirkan hal-hal yang tidak diharapkan pelanggan Anda dan yang benar-benar akan membuat mereka senang.
Fokuslah dengan memberikan perhatian kecil seperti menambahkan catatan tulisan tangan pada pengiriman atau mengirim pesan tindak lanjut yang dipersonalisasi setelah interaksi dengan pelanggan.
5. Gunakan Teknologi untuk Meningkatkan Layanan
Hadirnya kecerdasan buatan (AI) dapat membantu melayani banyak pelanggan lebih efektif dalam waktu bersamaan.
Sebagai contoh, chatbot AI yang mampu menyediakan layanan pelanggan otomatis, termasuk memberikan rekomendasi skrip, menyelesaikan masalah yang berulang. Kemampuan tersebut dapat meningkatkan kinerja agen.
Baca juga: Cara Meningkatkan Penjualan Melalui Customer ServiceContoh Perusahaan dengan Layanan Pelanggan Unggul
Beberapa perusahaan besar di Indonesia telah sukses menerapkan strategi layanan yang bagi pelanggan efektif, dan dibuktikan dengan reputasi positif dan perolehan penghargaan bergengsi.
1. Bank Central Asia (BCA)
BCA meraih penghargaan “Indonesia Customer Service Quality Award” 2023 berkat konsistensinya dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan nasabah.
Semua nasabah mendapatkan perlakuan yang sama tanpa diskriminasi, dan keramahan stafnya, termasuk Satpam, sering menjadi sorotan positif di media sosial.
Selain itu, BCA juga memanfaatkan teknologi agar nasabah dapat menyelesaikan kebutuhan perbankan sederhana secara mandiri tanpa harus mengantre.
2. Telkom Indonesia
Telkom menunjukkan komitmen tinggi terhadap kepuasan pelanggan dengan menerapkan tata kelola perusahaan yang baik dan memperkuat infrastruktur teknologi.
Melalui jaringan serat optik (FTTH) dan sistem backbone SMPCS, Telkom menghadirkan layanan komunikasi dan internet yang cepat serta stabil hingga ke wilayah timur Indonesia.
Upaya ini membuktikan dedikasi Telkom dalam menyediakan layanan tanpa hambatan bagi seluruh pelanggan di tanah air.
3. ACE Hardware
ACE Hardware secara konsisten menjaga kualitas layanannya selama lebih dari dua dekade. Untuk memastikan pengalaman belanja yang nyaman, perusahaan melatih karyawan agar memahami berbagai produk rumah tangga secara mendalam.
Dengan pelayanan yang ramah dan informatif, pelanggan dapat memperoleh panduan tepat dan menemukan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka dengan lebih mudah.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di IndonesiaTingkatkan Layanan Pelanggan dengan Solusi Mekari Qontak!
Bisnis perlu untuk selalu berusaha memahami kebutuhan dan harapan pelanggan agar dapat memberikan layanan yang solutif. Salah satu caranya dengan menggunakan teknologi chatbot AI dan aplikasi CRM.
Mekari Qontak menawarkan produk Qontak Service Suite yang mengintegrasikan chatbot AI dan CRM. Integrasi ini memungkinkan bisnis untuk personalisasi respon pelanggan dengan tepat dan cepat.
Penggunaan teknologi yang tepat juga akan memperkuat posisi bisnis Anda di pasar. Mulailah perubahan positif ini dengan menggunakan Mekari Qontak yang telah tersertifikasi ISO 27001 untuk menjamin keamanan data pelanggan Anda.
Dapatkan uji coba gratis service suite Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak secara gratis di sini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Layanan Pelanggan (FAQ)
Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap keberhasilan penerapan layanan pelanggan berbasis teknologi?
Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap keberhasilan penerapan layanan pelanggan berbasis teknologi?
Faktor paling berpengaruh terhadap keberhasilan layanan pelanggan berbasis teknologi adalah integrasi yang baik antara sistem teknologi dan sumber daya manusia, sehingga otomatisasi tetap memberikan pengalaman yang personal dan responsif bagi pelanggan.
Apa tantangan utama yang sering dihadapi tim layanan pelanggan dalam menjaga kepuasan pelanggan?
Apa tantangan utama yang sering dihadapi tim layanan pelanggan dalam menjaga kepuasan pelanggan?
Tantangan utama tim layanan pelanggan terletak pada menjaga konsistensi kualitas layanan, terutama dalam menghadapi volume permintaan tinggi, emosi pelanggan yang beragam, serta keterbatasan waktu dalam memberikan solusi yang memuaskan.
Bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan?
Bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan?
Pemanfaatan data pelanggan dapat dilakukan dengan menganalisis pola interaksi, riwayat pembelian, dan umpan balik untuk mempersonalisasi layanan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, serta meningkatkan efektivitas strategi komunikasi perusahaan.
