- CRM membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan secara lebih efisien dengan memusatkan data, mengotomatisasi proses, dan mempercepat akses informasi penting.
- Fungsi utama CRM mencakup peningkatan efisiensi operasional, pengambilan keputusan berbasis data, kolaborasi tim, analisis kinerja, dan retensi pelanggan.
- Jenis CRM berdasarkan fungsi terbagi menjadi tiga yakni CRM Operasional, CRM Analitik, serta CRM Kolaboratif untuk kolaborasi lintas tim dan channel.
- Jenis CRM berdasarkan server dan model data, mulai dari CRM berbasis cloud, on-premise, vertikal, horizontal, hingga open-source yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan skala bisnis.
Dalam persaingan bisnis yang ketat, akses cepat ke informasi penting dan sangat krusial. Solusi terbaik untuk tantangan tersebut adalah menggunakan software Customer Relationship Management (CRM).
Terdapat beberapa jenis CRM di pasaran, yang menawarkan beragam fitur dan fungsi berbeda. Oleh sebab itu, memilih sistem CRM yang tepat perlu disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.
Kenali berbagai jenisnya dan fungsinya dalam ulasan Mekari Qontak blog berikut ini agar Anda dapat menerapkan strategi yang tepat bagi bisnis.
Jenis-Jenis Aplikasi CRM Berdasarkan Fungsi dan Fiturnya
Secara fungsinya, CRM dibedakan menjadi 3 jenis. Setiap jenis CRM dirancang untuk mengelola hubungan pelanggan, seperti mengotomatiskan tugas, mengidentifikasi dan memanfaatkan tren pelanggan, dan lainnya.
Berikut macam-macam CRM berdasarkan fungsi dan fiturnya:
1. CRM Operasional
CRM Operasional adalah sistem digital yang membantu bisnis dalam otomatisasi proses dalam bisnis. Jenis CRM ini banyak digunakan karena memudahkan pencarian pelanggan, mengubah prospek menjadi kontak, mengumpulkan data, dan memberikan produk selama siklus pelanggan.
Oleh sebab itu, CRM operasional sangat ideal untuk bisnis kecil-menengah dengan proses penjualan linear. Namun, perusahaan besar juga bisa memanfaatkannya untuk otomatisasi dan mengurangi pekerjaan administratif.
Hal ini tidak lepas, karena CRM Operasional memiliki sejumlah manfaat seperti:
- Layanan pelanggan lebih baik dengan data terpusat, memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih optimal.
- Peningkatan penjualan dan retensi melalui pengelolaan data pelanggan dan prospek yang lebih efisien.
Contoh Fitur CRM Operasional
- Sales Automation: Otomatisasi proses penjualan, mengelola calon pelanggan, kontak, dan memprediksi penjualan.
- Marketing Automation: Mengoptimalkan kampanye pemasaran (via email, telepon, atau media sosial) untuk menarik pelanggan potensial.
- Service Automation: Mengelola keluhan pelanggan, call management, dan memantau kualitas layanan melalui KPI customer service.
Baca juga: Mengenal Proses CRM Pada Bisnis yang Wajib Diketahui2. CRM Analitik
CRM Analitik adalah sistem yang membantu bisnis menganalisis data untuk meningkatkan pelayanan dan kinerja bisnis. Sistem ini memberikan insight berdasarkan data pelanggan dari berbagai sumber, mendukung pengambilan keputusan, dan meningkatkan efektivitas kampanye.
Maka sebab itu, jenis ini cocok untuk bagi bisnis yang ingin memahami alur pelanggan melalui data, mengevaluasi kinerja, dan meningkatkan strategi pemasaran, penjualan, serta pendapatan.
Penggunaan CRM Analitik memberikan sejumlah manfaat seperti berikut:
- Analisis pasar dan evaluasi bisnis secara menyeluruh.
- Peramalan akurat untuk keuangan, pemasaran, dan penjualan.
- Pemahaman prospek melalui data terstruktur.
- Pengoptimalan KPI dan sistem CRM yang lebih efektif.
Contoh Penggunaan CRM Analitik
- Memetakan informasi: Menggunakan data mining untuk memahami pelanggan, tren, dan pengalaman mereka.
- Analisis online: Memantau interaksi pelanggan dengan situs dan saluran bisnis secara real-time.
- Optimasi pemasaran & penjualan: Fokus pada prospek potensial dan strategi efektif berdasarkan preferensi pelanggan.
3. CRM Kolaboratif atau Strategis
CRM Kolaboratif adalah sistem yang memungkinkan berbagai tim atau departemen untuk berkolaborasi dengan berbagi informasi pelanggan. Tujuannya untuk meningkatkan kualitas layanan, membangun loyalitas, dan menarik pelanggan baru guna mendorong penjualan.
CRM Kolaboratif banyak digunakan oleh bisnis dengan beberapa cabang, sehingga membutuhkan komunikasi intensif antar departemen.
Manfaat CRM Kolaboratif
- Mengurangi biaya layanan pelanggan.
- Meningkatkan nilai produk dan peluang up-selling.
- Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
- Efisiensi operasional dengan lebih sedikit sumber daya.
- Mengoptimalkan interaksi di berbagai saluran komunikasi.
Contoh Fitur CRM Kolaboratif
- Manajemen interaksi: Melacak dan menyimpan semua percakapan pelanggan dari email, media sosial, atau lainnya untuk dibagikan ke tim terkait.
- Manajemen channel: Mengidentifikasi saluran komunikasi terbaik berdasarkan preferensi pelanggan.
Baca juga: Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di IndonesiaMacam-Macam Aplikasi CRM Berdasarkan Server dan Model Data
Memilih jenis CRM yang tepat sangat penting agar sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan bisnis. Berikut penjelasan mengenai beberapa jenis CRM berdasarkan server dan model data:
1. CRM Berbasis Cloud
CRM berbasis cloud memungkinkan pengguna untuk mengaksesnya melalui perangkat apa saja dengan koneksi internet. Sistem CRM ini cocok untuk bisnis kecil dan menengah atau startup karena biaya awalnya lebih rendah dan tidak memerlukan tenaga ahli IT internal.
Beberapa keunggulan dari CRM berbasis cloud antara lain sebagai berikut:
- Fleksibel, dapat diakses kapan saja dan di mana saja.
- Pembaharuan otomatis, tanpa repot melakukan maintenance.
- Efisien biaya karena tidak perlu server fisik dan tim IT khusus.
Contoh Platform:
Mekari Qontak, HubSpot CRM, Salesforce, dan Freshworks CRM.
Baca juga: E-CRM: Kelebihan dan Cara Membangunnya2. CRM On-Premise
CRM jenis ini diinstal di server lokal milik perusahaan, sehingga perusahaan memiliki kontrol penuh atas data dan sistem.
Oleh sebab itu, sistem CRM ini cocok untuk perusahaan besar yang membutuhkan keamanan data yang ketat dan ingin menghindari ketergantungan pada pihak ketiga.
Dibandingkan jenis lainnya, CRM On-Promise memiliki keunggulan dalam hal berikut:
- Keamanan data lebih tinggi karena dikelola internal.
- Tidak memerlukan biaya berlangganan, sehingga lebih hemat dalam jangka panjang.
- Bisa disesuaikan sepenuhnya dengan sistem internal perusahaan.
Contoh vendor:
SAP CRM dan Microsoft Dynamics On-Premise.
3. CRM Vertikal
CRM Vertikal dirancang khusus untuk sektor industri tertentu seperti ritel, manufaktur, atau jasa profesional. Fitur-fitur CRM ini menyesuaikan dengan kebutuhan spesifik industri tersebut.
Bisnis yang banyak mengimplementasikan CRM vertikal biasanya berasal dari industri ritel atau e-commerce yang ingin mengelola stok dan penjualan. Selain itu, ada juga industri manufaktur yang butuh pelacakan dan otomatisasi proses bisnis.
Sebagian besar alasan bisnis tersebut menggunakan CRM vertikal antara lain sebagai berikut:
- Menyediakan solusi khusus yang relevan dengan industri.
- Memudahkan tim dalam menjalankan proses operasional yang spesifik.
- Meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Contoh:
- Veeva CRM untuk industri kesehatan dan farmasi.
- Shopify CRM untuk sektor ritel dan e-commerce.
Baca juga: Mengenal CRM Retail: Manfaat, Fitur, dan Contoh Penerapannya4. CRM Horizontal
CRM horizontal menawarkan fitur umum yang bisa digunakan oleh berbagai jenis bisnis di berbagai industri. Sistem ini cocok untuk perusahaan yang ingin fleksibilitas tanpa terikat pada satu sektor spesifik.
Jenis CRM ini memiliki keunggulan sebagai berikut:
- Fleksibel dan dapat disesuaikan untuk berbagai kebutuhan.
- Mudah diimplementasikan tanpa memerlukan kustomisasi mendalam.
- Mendukung berbagai industri, dari startup hingga perusahaan besar.
Contoh:
Zoho CRM dan Pipedrive.
5. Open-Source CRM
CRM open-source tersedia secara gratis dan bisa dimodifikasi sesuai kebutuhan perusahaan. Jenis CRM ini cocok untuk bisnis dengan anggaran terbatas, namun dibutuhkan keahlian teknis untuk menginstal dan mengelola sistem dengan baik.
Sebagian besar bisnis yang menggunakan CRM open-source berasal dari Startup, Lembaga Pendidikan dan bisnis kecil yang membutuhkan CRM fleksibel tanpa biaya langganan.
Alasan bisnis tersebut menggunakan CRM open-source antara lain sebagai berikut:
- Tidak ada biaya lisensi, sangat hemat untuk bisnis kecil.
- Kustomisasi penuh sesuai dengan kebutuhan operasional.
- Komunitas pengguna dapat membantu pengembangan dan pemecahan masalah.
Contoh:
SuiteCRM dan OroCRM.
Fungsi CRM untuk Bisnis
CRM bukan hanya alat, tapi solusi yang membantu bisnis berjalan lebih efektif. Berikut ini penjelasan fungsi CRM dengan bahasa sederhana dan mudah dipahami:
1. Meningkatkan Efisiensi Operasional
CRM mengotomatisasi tugas-tugas seperti penjadwalan dan manajemen kontak. Dengan demikian, dapat mengurangi pekerjaan manual yang membuat tim lebih fokus pada strategi penting.
2. Memudahkan Pengambilan Keputusan
Data pelanggan dan performa bisnis tersaji jelas dalam dasbor CRM. Hal ini membantu perusahaan mengambil keputusan berbasis data dan menemukan peluang baru.
3. Memperkuat Kolaborasi Tim
Semua informasi pelanggan tersimpan dalam platform CRM, memudahkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk bekerja sama tanpa adanya duplikasi tugas.
4. Mempermudah Analisis Kinerja
CRM menyediakan laporan real-time yang memantau penjualan dan kampanye. Laporan tersebut memungkinkan proses evaluasi dan penyesuaian strategi secara cepat.
Baca juga: Cara Membuat Custom Report di Aplikasi CRM untuk Tingkatkan Wawasan Bisnis5. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Dengan memahami kebutuhan pelanggan melalui data yang CRM kumpulkan, bisnis dapat memberikan layanan personal, meningkatkan kepuasan, dan mendorong loyalitas, sehingga akan berakhir dengan meningkatnya retensi pelanggan.
Baca juga: Modul CRM Utama untuk Meningkatkan Produktivitas BisnisDapatkan CRM yang Tepat untuk Bisnis Anda Sekarang!
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, software Customer Relationship Management (CRM) membantu meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan mengakses informasi secara cepat.
Terdapat beberapa jenis yang dibedakan berdasarkan fungsi dan server penyimpannya. Dalam hal ini, Anda bisa memilihnya sesuai kebutuhan bisnis.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM berbasis cloud terbaik di Indonesia. CRM Mekari Qontak dapat meningkatkan efisiensi, memahami pelanggan, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Hubungi kami unuk coba demo aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda gratis di sini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Jenis CRM (FAQ)
Bagaimana cara menentukan jenis CRM yang paling tepat untuk bisnis?
Bagaimana cara menentukan jenis CRM yang paling tepat untuk bisnis?
Menentukan jenis CRM sebaiknya dimulai dengan memahami proses bisnis utama, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Bisnis dengan kebutuhan otomatisasi tinggi dapat memilih CRM operasional, sementara yang berfokus pada pengolahan data cocok menggunakan CRM analitik. Jika kolaborasi antar tim dan channel menjadi prioritas, CRM kolaboratif lebih relevan. Evaluasi juga skala bisnis, anggaran, dan kesiapan tim sebelum memilih solusi CRM.
Apakah CRM hanya bermanfaat untuk tim sales dan customer service?
Apakah CRM hanya bermanfaat untuk tim sales dan customer service?
CRM tidak hanya digunakan oleh tim sales dan customer service, tetapi juga sangat bermanfaat bagi tim pemasaran dan manajemen. Tim marketing dapat memanfaatkan data CRM untuk menyusun kampanye yang lebih tepat sasaran. Sementara itu, manajemen dapat menggunakan laporan CRM sebagai dasar pengambilan keputusan strategis. Dengan demikian, CRM berperan sebagai sistem pendukung lintas departemen.
Apakah penggunaan CRM memerlukan pelatihan khusus bagi karyawan?
Apakah penggunaan CRM memerlukan pelatihan khusus bagi karyawan?
Ya, sebagian besar platform CRM modern seperti Mekari Qontak telah dirancang dengan antarmuka yang mudah digunakan. Meski demikian, pelatihan tetap diperlukan agar tim dapat memanfaatkan fitur CRM secara optimal. Pelatihan membantu karyawan memahami alur kerja, penggunaan data, dan best practice dalam CRM. Investasi pada pelatihan akan mempercepat adaptasi dan meningkatkan produktivitas tim.
Apakah CRM Mekari Qontak dapat diintegrasikan dengan channel komunikasi bisnis?
Apakah CRM Mekari Qontak dapat diintegrasikan dengan channel komunikasi bisnis?
Ya, CRM Mekari Qontak dapat diintegrasikan dengan berbagai channel komunikasi seperti WhatsApp, email, dan telepon. Integrasi ini memungkinkan bisnis mengelola seluruh interaksi pelanggan dalam satu sistem. Dengan pendekatan omnichannel, tim dapat memberikan respons yang lebih cepat dan konsisten. Integrasi ini juga mendukung kolaborasi antar tim dalam menangani pelanggan.
Apakah CRM Mekari Qontak cocok untuk bisnis kecil hingga perusahaan besar?
Apakah CRM Mekari Qontak cocok untuk bisnis kecil hingga perusahaan besar?
CRM Mekari Qontak dirancang fleksibel untuk berbagai skala bisnis, mulai dari UMKM hingga enterprise. Fitur yang tersedia dapat disesuaikan dengan kebutuhan operasional, baik untuk otomatisasi penjualan, pemasaran, maupun layanan pelanggan. Bisnis dapat memulai dari kebutuhan dasar dan mengembangkan penggunaan CRM seiring pertumbuhan perusahaan. Pendekatan ini membuat investasi CRM menjadi lebih efisien.
