Customer

8 mins read

Customer Retention Officer: Tugas, Peran, Gaji, dan Contoh Strategi yang Dijalankannya

Tayang 16 Desember 2025

Ditulis oleh:

Irvine Althaf Fulca

Bagikan artikel ini

Facebook

Customer Retention Officer: Tugas, Peran, Gaji, dan Strategi untuk Menekan Churn — Customer Retention Officer: Tugas, Peran, Gaji, dan Contoh Strategi yang Dijalankannya

      Mekari Qontak Highlights    

     CRO berperan penting dalam menjaga loyalitas pelanggan dan menekan angka churn, sehingga pelanggan tetap aktif menggunakan produk/layanan
Peran CRO mencakup analisis perilaku pelanggan, segmentasi, serta koordinasi dengan tim marketing, CS, dan tim produk
CRO membutuhkan kemampuan CRM, komunikasi efektif, dan kolaborasi lintas divisi untuk meningkatkan customer experience dan engagement rate
Kinerja CRO diukur melalui KPI seperti churn rate, customer lifetime value (CLV), repeat purchase rate, retention rate, dan NPS
Strategi CRO meliputi win-back campaign, program loyalitas, edukasi pelanggan, serta komunikasi multichannel yang konsisten
    

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, mendapatkan pelanggan baru saja tidak cukup, Anda perlu mempertahankan mereka untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Di sinilah peran vital seorang Customer Retention Officer (CRO) dibutuhkan. CRO merupakan garda terdepan untuk memastikan pelanggan tetap loyal dan memaksimalkan nilai seumur hidup mereka (Customer Lifetime Value).

Untuk lebih detailnya, artikel Mekari Qontak Blog ini akan membahas mengenai tugas, peran strategis, perkiraan gaji, serta berbagai contoh strategi retensi yang biasa dilakukan dalam bisnis modern.

Apa Itu Customer Retention Officer?

Customer Retention Officer (CRO) adalah profesional yang memiliki tanggung jawab untuk memastikan pelanggan tetap bertahan dan terus melakukan transaksi dengan bisnis secara berkelanjutan.

Fokus utama peran ini adalah untuk mengurangi jumlah pelanggan yang pergi (churn) dan membangun loyalitas yang kuat.

Sederhananya, CRO bertanggung jawab untuk memastikan bahwa setelah pelanggan melakukan pembelian pertama, mereka merasa puas dan terus kembali, bahkan menjadi pelanggan setia seumur hidup.

Tanggung jawab mereka juga mencakup menganalisis perilaku pembelian pelanggan, mengumpulkan feedback berharga, dan menggunakan data tersebut untuk merancang strategi yang efektif demi menjaga loyalitas pelanggan jangka panjang.

Dalam lingkungan pasar yang sangat kompetitif seperti saat ini, profesi Customer Retention Officer menjadi elemen krusial bagi kelangsungan dan pertumbuhan berbagai jenis bisnis.

Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya

Peran Customer Retention Officer dalam Bisnis

CRO memegang peranan penting dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Mereka juga bertanggung jawab untuk menganalisis perilaku pembelian pelanggan, mengumpulkan feedback, dan menggunakan data tersebut untuk merancang strategi yang efektif demi menjaga loyalitas pelanggan jangka panjang.

Peran utama CRO meliputi:

Mengurangi churn rate dan menjaga pelanggan tetap aktif.
Meningkatkan repeat purchase melalui kampanye personalisasi.
Mengidentifikasi pelanggan berisiko churn dan melakukan tindakan preventif.
Mengumpulkan insight pelanggan untuk pengembangan produk.
Menjaga komunikasi multichannel agar tetap konsisten dan relevan.

Perbedaan Customer Retention Officer dan Sales Retention Officer

Perbedaan utama antara CRO dan SRO terletak pada fokus pekerjaan dan kontribusinya terhadap hubungan pelanggan. Untuk lebih jelasnya, cek tabel di bawah ini:

Perbandingan	Customer Retention Officer (CRO)	Sales Retention Officer (SRO)
Tujuan Utama	Menjaga loyalitas pelanggan, mengurangi churn, dan meningkatkan repeat purchase	Mempertahankan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada melalui perpanjangan atau peningkatan penjualan
Fokus Interaksi	Customer lifecycle, pengalaman pelanggan, dan hubungan jangka panjang	Negosiasi penjualan ulang, upselling, cross-selling, dan perpanjangan kontrak
Tugas Utama	Analisis perilaku pelanggan, strategi retensi, segmentasi, monitoring kepuasan	Follow-up penawaran, menjaga pipeline renewal, mengamankan pendapatan berulang
Skill Utama	Customer experience, analisis data, CRM, komunikasi empatik	Sales communication, negosiasi, product knowledge, deal closing
Kontribusi terhadap KPI	Churn rate, retention rate, repeat purchase rate, NPS	Renewal revenue, upsell revenue, tingkat keberhasilan kontrak
Pendekatan	Relational: fokus memperkuat hubungan & pengalaman pelanggan	Transactional: fokus pada penjualan ulang dan peningkatan nilai transaksi

Tugas dan Tanggung Jawab Customer Retention Officer

Untuk mencapai tujuan utama dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, berikut beberapa tugas dan tanggung jawab yang perlu dipenuhi oleh seorang CRO:

1. Menganalisis Perilaku Pelanggan dan Pola Churn

Tugas utama CRO adalah memantau dan menganalisis data perilaku pelanggan secara mendalam.

Mereka harus mampu mengidentifikasi pola-pola kritis, seperti frekuensi pembelian, tingkat penggunaan layanan, atau penurunan aktivitas yang merupakan tanda-tanda awal risiko churn.

2. Mengembangkan Strategi Retensi & Loyalty Program

CRO juga bertanggung jawab dalam merancang dan mengimplementasikan strategi retensi yang efektif.

Tugas ini mencakup pembuatan program loyalitas, pelaksanaan win-back campaign, serta pengiriman pesan yang sangat personalisasi dan pemberian reward untuk meningkatkan engagement pelanggan.

Baca juga: Contoh Penggunaan Loyalty Program Berbasis CRM untuk Bisnis

3. Memantau KPI CRO

Seorang CRO harus bisa mengukur Key Performance Indicator (KPI) untuk menilai keberhasilan retensi. Metrik utama yang dipantau meliputi churn rate, retention rate, repeat purchase rate, dan Customer Lifetime Value (CLV).

4. Membuat Segmentasi Pelanggan untuk Kampanye Personalisasi

CRO juga bertugas untuk melakukan segmentasi pelanggan secara terperinci berdasarkan perilaku, frekuensi pembelian, dan profil masing-masing pelanggan.

Tujuannya adalah untuk memastikan kampanye retensi dan komunikasi benar-benar personal dan relevan.

Baca juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis, dan Contoh Penerapan

5. Berkoordinasi dengan Marketing, CS & Tim Produk

CRO bekerja lintas divisi untuk memastikan strategi retensi terintegrasi dan berjalan konsisten.

CRO wajib berkoordinasi secara aktif dengan tim Marketing, Customer Service, dan tim Produk. Hal ini bertujuan untuk memastikan strategi retensi terintegrasi dengan divisi lain sehingga pengalaman pelanggan berjalan konsisten.

6. Memberikan Rekomendasi Peningkatan Produk Berdasarkan Feedback

CRO juga bertugas mengumpulkan feedback pelanggan secara sistematis, baik positif maupun negatif. Feedback ini kemudian diterjemahkan menjadi insight yang berharga dan dijadikan rekomendasi spesifik untuk pengembangan atau peningkatan produk/layanan.

Baca juga: Rekomendasi Feedback Management System Terbaik di Indonesia

7. Mengelola Komunikasi Multichannel

Seorang CRO memiliki tanggung jawab untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran (multichannel), seperti WhatsApp, email, SMS, dan media sosial.

Komunikasi yang dijalankan ini harus terpersonalisasi dan tepat sasaran agar hubungan dengan pelanggan tetap erat.

Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan

8. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Fokus seorang CRO adalah secara proaktif mengidentifikasi dan mengatasi kendala yang dihadapi pelanggan.

Tujuannya adalah membuat solusi yang diberikan dapat secara efisien dan tepat waktu demi menjamin pengalaman positif dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.

9. Menjaga Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan

Tugas ini melibatkan upaya membangun trust atau kepercayaan serta menjaga engagement pelanggan secara berkelanjutan.

CRO membantu bisnis Anda memastikan bahwa interaksi yang terjadi dapat memperkuat loyalitas dan menjamin terciptanya hubungan jangka panjang yang bernilai bagi bisnis.

10. Mencegah Pelanggan Pindah ke Kompetitor

Langkah CRO yang terakhir adalah mengidentifikasi dan menanggapi sinyal-sinyal risiko churn.

Hal ini dilakukan dengan merancang intervensi khusus dan penawaran retention yang tertarget untuk mencegah pelanggan memutuskan pindah menggunakan produk/layanan dari kompetitor.

Kemampuan yang Harus Dimiliki Customer Retention Officer

Untuk menjalankan perannya secara optimal, seorang CRO perlu memiliki kombinasi kemampuan analitis, komunikasi, dan pemahaman mendalam tentang perilaku pelanggan. Berikut kemampuan yang wajib dimiliki:

Kemampuan Mengoperasikan Aplikasi CRM: CRO harus bisa membaca, mengolah, dan memanfaatkan data pelanggan dari CRM untuk membuat strategi retensi yang akurat.
Keahlian Menganalisa dan Mengelola Data Analitik: Kemampuan membaca tren churn, perilaku pembelian, segmentasi pelanggan, dan metrik retensi sangat penting untuk mengambil keputusan berbasis data.
Problem Solving: Seorang CRO yang baik perlu mengidentifikasi akar masalah penurunan loyalitas dan menemukan solusi yang tepat, cepat, dan strategis.
Kemampuan Berkomunikasi dengan Efektif: CRO harus mampu menyampaikan pesan secara jelas, empatik, dan persuasif baik kepada pelanggan maupun tim internal perusahaan.
Keahlian Bernegosiasi: Digunakan ketika mempertahankan pelanggan yang hampir churn serta menawarkan value tambahan seperti upgrade atau win-back offer.
Empati Terhadap Customer dan Rekan Kerja: Empati membantu CRO memahami keluhan pelanggan dan berkolaborasi lebih baik dengan tim lain.
Time Management: Mengelola banyak segmen pelanggan dan kampanye retensi membutuhkan manajemen waktu yang solid.
Kemampuan Berkolaborasi Lintas Divisi: CRO bekerja beriringan dengan tim marketing, sales, customer service, hingga tim produk, sehingga kolaborasi menjadi keterampilan yang wajib dimiliki.

KPI Penting yang Diukur Customer Retention Officer

Berikut indikator utama yang digunakan CRO untuk menilai keberhasilan strategi retensi:

Churn Rate: Persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan.
Customer Lifetime Value (CLV): Nilai total pelanggan selama menjadi pengguna.
Repeat Purchase Rate: Frekuensi pelanggan melakukan pembelian ulang.
Net Promoter Score (NPS): Tingkat kepuasan dan rekomendasi pelanggan.
Retention Rate: Persentase pelanggan yang tetap bertahan dalam periode tertentu.
Reactivation Rate: Jumlah pelanggan lama yang kembali setelah vakum.

Gaji Profesi Customer Retention Officer

Setelah memahami berbagai tugas dan tanggung jawabnya, Anda mungkin akan bertanya-tanya mengenai besaran gaji seorang Customer Retention Officer.

Perlu diketahui bahwa besaran gaji seorang CRO bervariasi secara signifikan, bergantung pada faktor-faktor seperti pengalaman, lokasi geografis perusahaan, dan skala perusahaan tempat bekerja.

Bagi individu yang baru memulai karier (entry-level atau fresh graduate), estimasi pendapatan bulanan berada di kisaran Rp4.000.000 hingga Rp6.000.000.

Sementara itu, profesional dengan pengalaman khususnya di korporasi berskala besar, memiliki potensi gaji bulanan yang lebih tinggi, yakni sekitar antara Rp8.000.000 hingga Rp12.000.000, bahkan bisa melampaui angka tersebut.

Contoh Strategi yang Dilakukan CRO untuk Mempertahankan Pelanggan

Untuk mewujudkan tugasnya dalam mempertahankan pelanggan, seorang Customer Retention Officer punya banyak strategi terukur yang bisa dilakukan. Berikut adalah beberapa contoh strateginya:

1. Win-Back Campaign untuk Pelanggan yang Hampir Churn

Saat CRO melihat adanya pelanggan yang mulai pasif, misalnya jarang melakukan pembelian atau tidak membuka email lagi, ia harus segera bertindak sebelum pelanggan benar-benar hilang (churn).

Strategi yang umum dilakukan adalah menjalankan win-back campaign (kampanye ajak kembali, seperti memberikan penawaran khusus, mengirim reminder personal, atau edukasi produk yang berguna untuk menghidupkan kembali minat pelanggan.

2. Program VIP dan Loyalitas

Pelanggan yang sudah setia biasanya memberikan kontribusi pendapatan terbesar bagi perusahaan.

Untuk itu, CRO dapat membuat program VIP atau loyalty program yang menawarkan benefit eksklusif, misalnya tier membership, cashback, hadiah khusus, atau akses promo lebih awal sehingga mereka akan merasa dihargai dan tetap loyal.

3. Program Edukasi Berkelanjutan untuk Meningkatkan Product Adoption

Terkadang alasan yang membuat pelanggan berhenti memakai produk bukan karena kualitas produknya jelek, tapi karena mereka belum memahami cara memaksimalkan nilai produk.

CRO mengatasi ini dengan program edukasi berkelanjutan, seperti mengadakan webinar, panduan awal (onboarding), konten tips mingguan, atau tutorial interaktif. Ketika pelanggan semakin paham, mereka akan makin sering menggunakan produk, dan risiko churn pun dapat menurun.

Dapatkan Insight Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas dengan Aplikasi CRM Mekari Qontak

Meningkatkan retensi pelanggan tidak dapat dilakukan dengan intuisi semata, CRO membutuhkan data yang lengkap, terintegrasi, dan dapat dipantau secara real-time.

Di sinilah solusi dari Mekari Qontak hadir membantu bisnis memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi risiko churn, serta menciptakan pengalaman yang lebih personal di setiap tahap customer lifecycle.

Solusi bernama Qontak 360 ini dilengkapi dengan CRM yang terhubung ke omnichannel, Automasi Workflow, dan Chatbot AI.

Qontak 360 membantu memudahkan CRO menjalankan strategi retensi secara konsisten tanpa banyak proses manual. Hasilnya, loyalitas meningkat, repeat purchase naik, dan churn dapat ditekan secara signifikan.

Eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis solusi Qontak 360 Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda terlebih dahulu dengan tim ahli Mekari Qontak tanpa dipungut biaya!

Kategori : Bisnis Customer

Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Retention Officer (FAQ)

Apa bedanya Customer Retention Officer dan Customer Success?

Customer Retention Officer (CRO) fokus mempertahankan pelanggan agar tetap loyal, mencegah churn, dan meningkatkan repeat purchase melalui strategi retensi. Sementara itu, Customer Success berfokus memastikan pelanggan berhasil menggunakan produk sehingga mencapai tujuan mereka. CRO berorientasi pada retensi dan loyalitas jangka panjang, sedangkan Customer Success lebih menekankan edukasi, onboarding, serta peningkatan penggunaan produk.

Apa tantangan terbesar Customer Retention Officer?

Tantangan terbesar bagi CRO adalah memahami akar penyebab churn yang sering kali kompleks, seperti pengalaman pelanggan yang tidak konsisten, kurangnya engagement, atau persoalan produk. Selain itu, CRO harus bisa mengolah data pelanggan dengan akurat, menyusun strategi yang relevan, dan berkoordinasi dengan banyak tim agar hasil retensi benar-benar terasa pada KPI bisnis.

Apakah semua bisnis perlu memiliki Customer Retention Officer?

Sebenarnya tidak semua bisnis wajib memiliki CRO, namun peran ini sangat penting bagi perusahaan yang mengandalkan customer lifetime value, model langganan, atau tingkat kompetisi tinggi. Untuk bisnis yang belum memiliki tim khusus, fungsi CRO tetap perlu dijalankan—meski oleh CS, marketing, atau owner—karena retensi pelanggan terbukti lebih murah dan lebih menguntungkan dibanding mencari pelanggan baru.

Apakah Customer Retention Officer termasuk bagian dari tim sales atau tim customer service?

CRO umumnya berada di antara keduanya karena tugasnya menyentuh aspek layanan pelanggan sekaligus berdampak pada pendapatan berulang. Namun secara struktur, CRO lebih sering ditempatkan di tim Customer Experience, Marketing, atau Revenue karena fokus utamanya adalah loyalitas, engagement, dan retensi pelanggan, bukan penjualan langsung maupun penanganan keluhan harian.