- Customer Experience Management (CXM) berperan penting untuk menciptakan pengalaman merek yang konsisten di semua saluran bisnis dan membantu bisnis memahami perilaku serta preferensi pelanggan.
- Tujuan utama dari penerapan CXM adalah untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.
- Beberapa cara efektif untuk membangun Customer Experience Management diantaranya dengan membangun kesadaran merek hingga meningkatkan penjualan (upsell dan cross-sell).
Customer Experience Management (CXM) adalah proses yang digunakan perusahaan untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi pelanggan.
Namun sebelum Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, Anda perlu mengetahui pengertian, apa saja tahapan untuk membangun customer experience, dan bagaimana cara membangunnya?
Pelajari tentang Customer Experience Management yang baik pada bisnis dalam artikel Mekari Qontak berikut ini!
Apa itu Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CXM) adalah rangkaian sistem strategi perusahaan yang berfokus pada keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan.
Pengalaman pelanggan disini didefinisikan sebagai persepsi pelanggan Anda tentang hubungan mereka dengan brand Anda yang dihasilkan dari semua interaksi mereka dalam customer cycle.
Oleh karena itu, proses membangun CXM lebih sering disebut juga sebagai tahapan CRM (Customer Relationship Management).
Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Strategi dan Cara Mengukurnya dalam BisnisPeran Penting Customer Experience Management
Pengalaman pelanggan yang positif telah menjadi faktor pembeda di tengah persaingan pasar yang sangat kompetitif. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk mengelola customer experience management dengan baik. Berikut pentingnya Customer Experience Management yang baik, diantaranya:
1. Memahami Pelanggan Lebih Dalam
CXM memberikan tampilan yang disempurnakan tentang perilaku dan preferensi pelanggan di semua titik kontak. Hal ini memberikan informasi pelanggan yang lebih mendetail untuk memberikan pengalaman pribadi yang sangat relevan dan yang mendorong peningkatan konversi.
2. Mendorong Loyalitas dan Retensi
Marketing automation membantu bisnis memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus. Hal ini akan menciptakan hubungan yang lebih dalam dan langgeng dengan pelanggan melalui layanan cerdas, rekomendasi produk, dan insentif loyalitas.
3. Mempertahankan Keunggulan Kompetitif
Mengoptimalkan kinerja operasional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan churn pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat memenangkan banyak penawaran dan menurunkan biaya layanan.
4. Mengukur Keberhasilan Inisiatif
Mengumpulkan dan menafsirkan volume data yang jauh lebih besar. Hal ini memungkinkan visibilitas yang lebih akurat ke dalam keberhasilan upaya keterlibatan Anda. Selain itu juga membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih terinformasi dan berpusat pada pelanggan.
Baca juga: Perbedaan Customer Service dan Customer Experience yang Wajib DiketahuiTujuan Menerapkan Customer Experience Management
Customer experience management dibentuk dengan tujuan mendapatkan informasi mendalam mengenai pelanggan. Dimana dari informasi yang didapat, bisnis bisa lebih memahami pelanggan dan juga tren yang diminati pasar.
Selain itu, bisnis juga dapat memberikan pengalaman positif kepada pelanggan sehingga membentuk loyalitas pelanggan. Hal inilah yang diharapkan bisnis karena pada akhirnya berimbas pada peningkatan jumlah penjualan.
Cara Efektif Membangun Customer Experience Management
Terdapat 5 tahapan customer experience management yang penting untuk Anda kolaborasi antar departemen baik marketing, sales, dan support. Tahapan yang dimaksud antara lain sebagai berikut:
1. Membangun Brand Awareness
Tahapan pertama adalah dengan memperkenalkan mereka pada bisnis Anda. Tahapan ini biasanya dilakukan melalui beberapa hal berikut:
- Mempelajari target audiens: Identifikasi pelanggan menurut demografis, ketertarikan, media komunikasi yang digunakan, dan sebagainya.
- Melakukan segmentasi pasar: Membagi target audiens ke beberapa kelompok yang memiliki kesamaan akan membantu tim marketing mengidentifikasi seperti apa jenis audiens yang akan menjadi pelanggan dan siapa yang mereka targetkan.
- Melakukan marketing yang sesuai dengan segmentasi pasar: Menciptakan strategi marketing yang unik untuk tiap segmen pelanggan akan memancing lebih banyak calon pelanggan potensial.
Baca juga: Brand Awareness: Definisi, Manfaat, Strategi dan Cara Meningkatkannya2. Meraih Calon Pelanggan (Leads)
Setelah memperkenalkan bisnis kepada calon pelanggan, tahapan selanjutnya adalah mendorong mereka untuk memahami lebih dalam dan terlibat (engage) dengan bisnis.
Anda dapat memanfaatkan informasi pelanggan yang telah masuk pada sistem database sebelumnya untuk meraih perhatian mereka.
Aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan API Whatsapp seperti Mekari Qontak dapat membantu bisnis untuk lebih proaktif. Whatsapp API memiliki fitur auto responder untuk mendeteksi dan menyimpan nama calon pelanggan secara otomatis ke dalam database CRM.
Baca juga: Mengenal Leads, Jenis, Manfaat dan Cara Meningkatkannya3. Mengubah Leads Menjadi Pelanggan
Ketika calon pelanggan menunjukkan ketertarikan untuk melakukan pembelian, tim sales harus mampu membangun kepercayaan mereka seperti melakukan follow-up. Pada tahapan CRM ketiga ini, Anda harus bisa mengubah prospek (leads) menjadi pelanggan.
Anda dapat memilih salah satu software CRM terbaik seperti Mekari Qontak untuk mengingatkan pegawai mengenai apa saja tugas yang dimiliki dan kapan harus dikumpulkan sehingga tidak ada hal penting yang terlewatkan.
Baca juga: 25 Task Management Software Terbaik untuk Manajemen Tugas4. Menyediakan Customer Service yang Baik
Untuk mengembangkan bisnis, Anda harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, atau istilah lainnya adalah customer retention.
Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan terus melakukan pembelian adalah dengan menyediakan customer service yang baik.
Penelitian membuktikan bahwa 94% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan dalam menangani keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman customer service yang baik. Sedangkan 75% pelanggan berharap memiliki beberapa pilihan untuk menghubungi customer service suatu bisnis.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia5. Meningkatkan Up Sell dan Cross Sell
Tahapan terakhir adalah meningkatkan upsell dan cross-sell melalui pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal akan lebih mempercayai bisnis kita dibandingkan pelanggan baru.
Hal ini memudahkan bisnis dalam melakukan cross sell atau up sell dan berdampak pada meningkatnya penjualan dan pendapatan.
Kemudian riwayat pembelian pelanggan yang tersimpan dalam sistem CRM dapat menjadi dasar informasi kepada siapa target strategi ini dapat dilakukan. Hal ini memudahkan Anda untuk melakukan tahapan CRM terakhir ini.
Baca juga: Proses Sales: Definisi, Manfaat, Tahapan, dan Tips untuk Meningkatkan BisnisContoh Sukses Penerapan Customer Experience Management
Beberapa contoh customer experience terbaik dari beberapa perusahaan ternama berdasarkan Lucidpress, diantaranya:
1. Adidas: Digital Customer Experience
Adidas berkomitmen menciptakan pengalaman digital pelanggan yang lebih baik. Salah satu inisiatif terbesarnya muncul karena pelanggan lebih banyak berbelanja online.
Adidas akhirnya menuangkan sumber daya ke dalam pengalaman pelanggan yang sederhana dan disesuaikan dengan kebutuhan. Adidas mempersonalisasi pesan dan kontennya berdasarkan insight pelanggan.
Perusahaan juga mulai mendengarkan umpan balik pelanggan untuk menciptakan produk sesuai keinginan pelanggan. Kemudian perusahaan mulai memproduksi sepatu dari limbah laut dan menjual lebih dari 1 juta pasang hanya dalam satu tahun
2. AirBnB: Personalized User Experience
AirBnB memberikan contoh yang bagus tentang pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Caranya dengan mengenali dua jenis pelanggan yang berbeda.
Pertama pelanggan yang ingin menyewakan tempat. Kedua pelanggan yang mencari tempat menginap. AirBnB membuat pengalaman pencarian sederhana untuk kedua audiens di platform yang sama.
Selain itu, dengan branding dan desain yang konsisten di seluruh aplikasi seluler dan browser web mereka, AirBnB memadukan antara UX dan pengalaman pelanggan menjadi lebih mulus.
3. Casper: Omnichannel Customer Experience
Pendekatan yang benar-benar unik untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan adalah perusahaan kasur Casper.
Perusahaan ini membuat chatbot gratis hanya untuk penderita insomnia. Dengan hanya mengirim SMS “Insomnobot3000” dari ponsel, pelanggan dapat berbicara dengan chatbot tentang apa pun yang ada di pikiran mereka secara langsung.
Insomnobot3000 membantu penderita insomnia tertidur dengan membagikan pikiran mereka. Casper dapat mengumpulkan nomor ponsel dan mengirimkan penawaran promosi dan menarik penjualan $100 juta hanya dalam tahun pertama peluncuran chatbot.
Baca juga: 5 Software Customer Experience Management Terbaik untuk Meningkatkan Loyalitas PelangganBangun Customer Experience Management Terintegrasi Dengan Software Qontak 360!
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, customer experience management sangat penting untuk bisnis. Dengan CXM, Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dan membangun customer experience management yang baik pula.
Melalui software Qontak 360 dari Mekari Qontak yang telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan di Indonesia, Anda dapat menjangkau prospek, sales, hingga kelola layanan pelanggan lebih efisien.
Selain itu, Anda juga dapat mengintegrasikan CRM Qontak dengan fitur WhatsApp API dan WhatsApp blast resmi untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan.
Segera konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Ahli Mekari Qontak Gratis di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Experience Management (FAQ)
Apa tantangan umum yang dihadapi bisnis saat mengimplementasikan CXM dan bagaimana mengatasinya?
Apa tantangan umum yang dihadapi bisnis saat mengimplementasikan CXM dan bagaimana mengatasinya?
Tantangan yang sering muncul adalah resistensi internal dari tim yang belum terbiasa dengan perubahan, kurangnya data pelanggan yang terintegrasi, dan kesulitan dalam menyeimbangkan antara pengalaman pelanggan dan biaya operasional. Untuk mengatasinya, penting untuk melibatkan seluruh tim sejak awal, memanfaatkan teknologi CRM dan omnichannel untuk mengintegrasikan data, serta memulai dengan inisiatif kecil yang memberikan dampak signifikan dan dapat diukur.
Apakah strategi CXM berbeda antara bisnis B2B dan B2C?
Apakah strategi CXM berbeda antara bisnis B2B dan B2C?
Ya, strategi CXM memiliki perbedaan fundamental antara model B2B dan B2C. Dalam bisnis B2C, fokusnya lebih pada menciptakan pengalaman yang emosional dan personal untuk jumlah pelanggan yang besar. Sementara itu, dalam bisnis B2B, pengalaman pelanggan lebih berfokus pada hubungan jangka panjang, efisiensi operasional, dan nilai yang ditawarkan produk atau layanan untuk memecahkan masalah bisnis mereka.
Apa perbedaan antara Customer Experience Management (CXM) dan Customer Relationship Management (CRM)?
Apa perbedaan antara Customer Experience Management (CXM) dan Customer Relationship Management (CRM)?
CRM adalah salah satu alat penting yang digunakan untuk mendukung strategi CXM. CRM adalah perangkat lunak atau teknologi yang digunakan untuk mengelola data, interaksi, dan hubungan dengan pelanggan. Fokusnya lebih pada sisi operasional dan data pelanggan. Sementara, CXM adalah strategi bisnis untuk mendesain dan mengelola seluruh pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir, tidak hanya mengandalkan teknologi, tetapi juga melibatkan budaya perusahaan, proses, dan sumber daya manusia.
