- Customer delight adalah upaya bisnis untuk memberikan pengalaman yang melampaui harapan pelanggan, menciptakan rasa “Wow” yang mendorong loyalitas dan pertumbuhan bisnis.
- Customer delight memberikan manfaat besar seperti meningkatkan loyalitas, memperluas peluang penjualan, serta memperkuat citra merek.
- Customer delight dapat tercipta dari beberapa cara diantaranya pemberian respon cepat, mempermudah interaksi, mempersonalisasi pengalaman, dan masih banyak lainnya.
- Keberhasilan customer delight dapat diukur menggunakan metrik NPS (Net Promoter Score) dan CSAT (Customer Satisfaction Score)
Memastikan pelanggan senang dan terus kembali berbelanja adalah tujuan utama setiap bisnis. Namun, untuk meraih customer delight atau kegembiraan pelanggan, diperlukan upaya yang terencana.
Untuk menciptakan customer delight, bisnis harus dimulai dari mengerti kebutuhan dan pandangan pelanggan untuk menyajikan produk atau layanan yang tepat, dan dilanjutkan dengan berbagai strategi lainnya.
Simak ulasan Mekari Qontak berikut ini untuk mengetahui lebih lengkap mengenai definisi, manfaat, hingga strategi efektif untuk meningkatkan customer delight.
Apa itu Customer Delight?
Customer delight adalah upaya perusahaan yang fokus pada pemberian produk atau layanan yang melampaui harapan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan, berkesan, dan menghasilkan faktor “Wow”.
Berbeda dengan customer satisfaction yang hanya berfokus pada pemenuhan janji, customer delight berfokus pada mendorong loyalitas dan pertumbuhan bisnis dengan membuat pelanggan sangat bahagia.
Baca juga: Customer Satisfaction: Pengertian, Cara Mengukur dan Tips MeningkatkannyaManfaat Customer Delight
Meskipun sudah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan, strategi customer delight menawarkan lebih banyak manfaat signifikan bagi bisnis. Manfaat utama dari praktik customer delight ini, diantaranya.
- Mempertahankan pelanggan: Pelanggan yang gembira tidak akan memiliki alasan untuk beralih ke pesaing lain.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan: Pelanggan yang bertahan cenderung berbelanja berulang kali, menunjukkan loyalitas yang lebih dalam.
- Meningkatkan peluang penjualan: Pelanggan loyal sering menghabiskan lebih banyak uang dan merekomendasikan produk Anda.
- Membangun brand image: Ulasan positif dari pelanggan yang sangat puas menjadi pemasaran word-of-mouth yang kredibel.
Baca juga: Word of Mouth Marketing: Pengertian, Jenis, dan Cara KerjanyaPerbedaan Customer Delight dan Customer Satisfaction
Customer delight maupun customer satisfaction sama-sama bertujuan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan dan penting untuk membangun loyalitas.
Namun, kedua istilah ini memiliki fokus dan dampak yang berbeda secara signifikan. Jika customer satisfaction adalah tentang memenuhi janji dan ekspektasi dasar pelanggan. Customer delight justru terkait pelampauan ekspektasi tersebut untuk menciptakan faktor “Wow”.
Berikut adalah beberapa perbedaan lain antara customer delight dengan customer satisfaction.
Baca juga: Indikator Kepuasan Pelanggan dan Metrik PengukurannyaLangkah Menciptakan Customer Delight
Mewujudkan manfaat customer delight memerlukan penerapan langkah yang tepat, yang fokus pada pemberian pengalaman tak terlupakan bagi pelanggan. Berikut adalah beberapa cara efektif yang dapat Anda terapkan.
1. Berikan Respon Cepat
Tanggapan yang cepat terhadap kebutuhan atau pertanyaan pelanggan menunjukkan keseriusan Anda dalam melayani mereka.
Jika tidak selalu bisa online, gunakan chatbot atau asisten virtual berbasis AI untuk memastikan ketersediaan respons 24 jam. Hal ini akan menunjukkan komitmen Anda meskipun Anda belum bisa menyelesaikan semua masalah saat itu juga.
2. Permudah Pelanggan Berinteraksi
Sediakan beragam channel agar pelanggan mudah menghubungi dan berinteraksi dengan Anda, seperti WhatsApp, email, media sosial, atau telepon.
Kemudahan ini memungkinkan pelanggan mengakses informasi tanpa perlu selalu menghubungi layanan dukungan. Dengan demikian, mereka bisa mendapatkan informasi produk lebih mudah dan cepat.
3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Ciptakan pengalaman yang berkesan dengan mempersonalisasi setiap interaksi dengan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan interaksi seperti menyapa pelanggan dengan nama mereka dan berikan rekomendasi produk yang relevan.
Personalisasi berdasarkan riwayat interaksi mereka akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai.
4. Selesaikan Permasalahan Pelanggan
Sama pentingnya dengan produk, Anda harus fokus memberikan solusi yang tepat untuk setiap masalah pelanggan.
Manfaatkan informasi yang ada untuk memahami masalah dan kebutuhan mereka secara menyeluruh. Tawarkan beberapa rekomendasi hingga masalah mereka benar-benar terselesaikan dan mereka merasa puas.
5. Dengarkan Feedback Pelanggan
Dengarkan dengan sungguh-sungguh semua masukan dan ulasan membangun dari pelanggan untuk perbaikan bisnis.
Implementasikan saran tersebut, seperti memperbaiki fasilitas yang dikeluhkan pelanggan, untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka.
Mendengarkan feedback semacam ini akan membangun kedekatan emosional dan menunjukkan kesungguhan Anda dalam menyenangkan mereka.
Baca juga: Customer Feedback: Cara Mengumpulkan dan Rekomendasi ToolsCara Efektif Mengukur Customer Delight
Setelah menerapkan berbagai strategi, penting untuk mengukur keberhasilan dalam mencapai customer delight. Anda dapat membuktikan keberhasilan ini dengan menggunakan metrik seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT).
1. Cara Mengukur Customer Delight dengan NPS (Net Promoter Score)
NPS mengukur loyalitas pelanggan dan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan brand Anda kepada orang lain menggunakan skala 1-10.
Skor ini dikelompokkan menjadi Promoters (9-10), Passives (7-8), dan Detractors (0-6). Skor tinggi (Promoters) menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas (delighted) dan siap mempromosikan produk Anda.
Baca juga: Net Promoter Score (NPS): Arti, Jenis, dan Cara Menghitungnya2. Cara Mengukur Customer Delight dengan CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Anda menggunakan skala penilaian yang lebih kecil, biasanya 1-5. Nilai 4-5 menunjukkan kepuasan, sementara 1-3 menunjukkan ketidakpuasan pelanggan.
Penggunaan gabungan NPS dan CSAT akan memberikan pemahaman yang komprehensif tentang customer delight dan membantu mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan.
Baca juga: Customer Satisfaction Score: Pengertian, Jenis, dan Cara Mengukur CSATTantangan dan Solusi Mewujudkan Customer Delight
Meskipun strategi telah diterapkan namun mencapai customer delight tidak selalu mulus, dan wajar jika Anda menghadapi kendala. Berikut adalah beberapa tantangan umum yang dihadapi bisnis saat berusaha mewujudkannya.
1. Mengelola Harapan Pelanggan
Tantangan pertama yang bisnis hadapi adalah kesulitan dalam mengelola harapan pelanggan. Hal dikarenakan bisnis kurang memahami kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Misalnya sebagian pelanggan membeli iPad untuk membaca e-book dan sebagian lagi untuk menggambar sketsa. Hal ini menunjukkan bahwa produk yang sama dapat menimbulkan harapan pelanggan yang berbeda.
2. Menjawab Pertanyaan Sulit
Tantangan bisnis selanjutnya adalah pelanggan kerap mengajukkan pertanyaan-pertanyaan sulit yang sulit ditebak.
Jenis pertanyaan dapat sangat beragam, misalnya terkait kesalahan kesalahan produksi yang hanya dialami oleh sedikit orang atau pertanyaan teknis tentang fungsionalitas produk.
3. Permintaan yang Tidak Dapat Diselesaikan
Selain menjawab pertanyaan sulit, mungkin ada kalanya agen menghadapi permintaan pelanggan yang sulit diselesaikan. Terlebih permintaan tersebut tidak perusahaan Anda tawarkan.
Ketika pelanggan mengetahui bahwa mereka tidak bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan, hal itu mungkin membuat mereka merasa ditipu atau diberi informasi palsu, yang mengurangi kepuasan pengalaman mereka.
4. Menghadapi Pelanggan yang Marah
Permasalahan yang kerap bisnis hadapi lain adalah saat berhadapan dengan pelanggan yang marah. Hal tersebut membuat interaksi lebih sulit untuk dinavigasi oleh agen.
Berinteraksi dengan pelanggan yang sedang marah membuat komunikasi menjadi sulit, karena mereka mudah kesal dan tersinggung.
5. Memiliki Waktu Respon Lama
Permasalahan bisnis lainnya yang kerap membuat sulit mencapai customer delight adalah waktu respon yang lama.
Hal ini membuat pelanggan harus menunggu mendapat jawaban dari permintaan mereka. Akibatnya, mereka enggan berinteraksi dan memilih berpaling ke kompetitor.
Baca juga: Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin CuanGunakan Mekari Qontak untuk Tingkatkan Customer Delight Sekarang!
Salah satu kunci menciptakan customer delight yang efektif adalah memahami perspektif pelanggan melalui pengelolaan riwayat interaksi mereka. Untuk mempermudah proses ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak yang terintegrasi oleh berbagai fitur unggulan.
Mekari Qontak dapat memudahkan Anda mengetahui skor CSAT untuk mengukur keberhasilan customer delight dan mendapatkan data pelanggan melalui personalisasi laporan sales yang dapat dikustomisasi.
Dapatkan uji coba gratis aplikasi CRM Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak sekarang di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Delight (FAQ)
Bagaimana cara membedakan antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang merasa delighted?
Bagaimana cara membedakan antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang merasa delighted?
Pelanggan yang puas umumnya merasa kebutuhan mereka terpenuhi tanpa masalah, sementara pelanggan yang delighted menunjukkan antusiasme berlebih seperti memberikan ulasan positif secara sukarela, merekomendasikan produk ke orang lain, atau menunjukkan keterikatan emosional pada merek.
Apa indikator emosional yang menunjukkan bahwa pelanggan telah mencapai tingkat delight?
Apa indikator emosional yang menunjukkan bahwa pelanggan telah mencapai tingkat delight?
Indikator emosional meliputi ekspresi kebahagiaan, rasa terkejut positif, peningkatan interaksi dengan merek, hingga munculnya rasa bangga menjadi pelanggan. Hal ini bisa terlihat dari testimoni, komentar media sosial, atau peningkatan engagement pelanggan.
Apakah strategi customer delight efektif diterapkan untuk semua jenis industri, termasuk B2B?
Apakah strategi customer delight efektif diterapkan untuk semua jenis industri, termasuk B2B?
Ya, prinsip customer delight dapat diterapkan di semua industri, termasuk B2B. Perbedaannya terletak pada pendekatan: di B2B, fokus lebih pada personalisasi layanan, kecepatan dukungan, dan keandalan solusi jangka panjang dibandingkan pada faktor emosional semata.
