- Service desk chatbot adalah program AI yang mengotomatisasi penanganan pertanyaan pelanggan dan berfungsi sebagai asisten virtual 24/7 yang memberikan respons instan.
- Manfaat utama service desk chatbot adalah mengurangi volume permintaan layanan yang berulang yang berdampak langsung pada penurunan biaya operasional dan peningkatan fokus agen.
- Cara kerja chatbot service desk dimulai dengan memahami konteks percakapan, mengotomatisasi klasifikasi tiket, hingga melakukan eskalasi masalah kepada agen.
- Chatbot service desk terbukti efektif di berbagai sektor seperti Teknologi, E-commerce, Kesehatan, dan Perbankan.
Kecanggihan teknologi chatbot menawarkan berbagai keuntungan bagi bisnis. Salah satunya meningkatkan pelayanan pelanggan melalui chatbot service desk.
Penggunaan chatbot memungkinkan bisnis untuk memberikan pelayanan terpadu 24/7 dengan otomatisasi respon. Bahkan karyawan atau agen IT bisa lebih mudah mencari product knowledge dengan bantuan chatbot.
Pelajari fungsi, manfaat, cara kerja, hingga contoh penggunaan chatbot untuk kebutuhan service desk dalam ulasan Mekari Qontak blog di bawah ini.
Apa itu Chatbot Service Desk?
Chatbot service desk adalah program kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk membantu tim support menangani pertanyaan atau masalah pelanggan secara otomatis.
Tools chatbot ini mampu memberikan jawaban cepat dan akurat tanpa perlu campur tangan manusia secara langsung.
Dengan kemampuan tersebut, chatbot bisa berperan sebagai asisten virtual dan mengurangi volume layanan pelanggan sederhana hingga meneruskannya ke agen support untuk pertanyaan kompleks.
Baca juga: Apa itu Service Desk? Fungsi, Cara Mengelola, dan Bedanya dengan Help DeskFungsi Menggunakan Chatbot Service Desk
Service desk chatbot menjadi alat yang dirancang untuk mengotomatisasi dan menyederhanakan interaksi dukungan pelanggan, berikut adalah beberapa fungsinya antara lain:
- Dukungan pelanggan 24/7: Menyediakan layanan dan dukungan yang selalu tersedia, memastikan pengguna mendapatkan bantuan kapan saja tanpa terkendala jam kerja.
- Otomatisasi respons: Menjawab pertanyaan umum (FAQ) dan memberikan solusi instan, sehingga mempercepat waktu tanggapan dan menjaga konsistensi informasi.
- Routing tiket dengan efisien: Menganalisis permintaan awal dan mengumpulkan data penting, lalu mengarahkan masalah yang kompleks ke agen manusia yang paling sesuai.
- Pengumpulan data dan feedback: Mengumpulkan data interaksi pengguna dan umpan balik dari pelanggan akan memberikan wawasan yang berguna untuk peningkatan layanan di masa depan.
Baca juga: Mengenal Helpdesk: Pengertian, Manfaat, Jenis, dan Pentingnya bagi PerusahaanManfaat Menggunakan Chatbot Service Desk
Menggunakan chatbot service desk bisa memberikan banyak manfaat, khususnya dalam meningkatkan efisiensi layanan. Berikut adalah beberapa keuntungan, sebagai berikut.
1. Otomatisasi Proses Dukungan Pelanggan
Keuntungan utama penggunaan chatbot adalah secara drastis mengurangi tingginya volume permintaan layanan yang berulang, seperti pertanyaan lupa password atau pelacakan pesanan.
Dengan mengotomatisasi penyelesaian masalah-masalah serupa, tim dukungan manusia dapat memfokuskan waktu dan energi mereka untuk menangani kasus yang lebih rumit dan memiliki urgensi tinggi.
2. Mengurangi Biaya Operasional
Penggunaan chatbot lebih hemat biaya dibandingkan mempekerjakan tim dukungan manusia dalam jumlah besar karena chatbot dapat bekerja tanpa henti (24/7) tanpa biaya lembur.
Kemampuan ini menekan pengeluaran operasional yang signifikan, terutama pada masa puncak permintaan layanan atau ketika terjadi lonjakan tiket, sambil tetap mempertahankan produktivitas tinggi.
3. Respon Instan
Chatbot memiliki kemampuan untuk memberikan respons seketika terhadap permintaan pengguna, sebuah kecepatan yang jarang dapat dicapai oleh agen manusia, bahkan untuk pertanyaan sederhana.
Kemampuan ini mencakup menjawab pertanyaan umum (FAQ) secara akurat dan relevan, serta secara otomatis mencatat, meneruskan, dan memungkinkan pelanggan melacak status tiket mereka secara real-time.
Baca juga: WhatsApp Chatbot: Pengertian, Manfaat, Contoh dan Tips Penggunaanya dalam Bisnis4. Peningkatan Akurasi Jawaban
Chatbot yang didukung dengan kecerdasan buatan (AI) dapat memberikan jawaban yang lebih akurat berdasarkan data dan informasi yang terupdate.
Chatbot juga dapat diatur untuk selalu menyampaikan informasi terbaru terkait layanan, seperti update jadwal maintenance atau penyelesaian masalah umum tanpa campur tangan manusia.
5. Personalisasi Layanan
Meskipun chatbot otomatis, banyak platform chatbot service desk yang dapat diprogram untuk memberikan sentuhan personal di setiap respon yang diberikan kepada pelanggan.
Misalnya, ketika pelanggan menghubungi untuk keperluan tertentu, chatbot bisa langsung memanggil nama pelanggan berdasarkan data pelanggan yang tersimpan di sistem.
6. Kemampuan untuk Menangani Banyak Pengguna Sekaligus
Berbeda dengan agen manusia yang hanya bisa melayani satu pelanggan dalam satu waktu, chatbot mampu menangani ratusan atau bahkan ribuan permintaan secara bersamaan tanpa penurunan performa.
Didukung dengan sebuah penelitian yang membuktikan bahwa 51% agen tanpa AI menghabiskan sebagian besar waktu mereka pada tugas-tugas rutin, yang kemudian meningkatkan produktivitas agen lebih dari 20%.
Baca juga: Contoh Template Chatbot Customer Service untuk Tingkatkan Layanan PelangganCara Kerja Service Desk Chatbot
Agar dapat memberikan manfaat seperti disebutkan sebelumnya, chatbot service desk memiliki sistem kerja otomatisasi seperti berikut.
1. Pemahaman Konteks Percakapan dengan AI dan NLP
Pertama chatbot memanfaatkan program kecerdasan buatan dan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami konteks permintaan pelanggan.
Dalam hal ini, chatbot akan mendeteksi kata kunci yang pelanggan masukkan seperti “reset password” atau “cek status pesanan,” kemudian memberikan respon relevan dan menganalisis intent.
Kemudian, sebagian chatbot juga dilengkapi dengan machine learning yang akan terus belajar dari interaksi sebelumnya untuk meningkatkan akurasi dalam merespons pertanyaan di masa depan.
2. Alur Pemrosesan Tiket Otomatis
Selain merespon percakapan, service desk chatbot mampu membuat tiket secara otomatis. Hal ini dimulai dengan chatbot yang akan menganalisis masalah pelanggan apakah terkait teknis, administrasi, atau layanan pelanggan umum.
Jika masalah tidak dapat diselesaikan langsung oleh chatbot, sistem secara otomatis membuat tiket yang mencatat detail masalah, termasuk informasi relevan seperti waktu, jenis masalah, dan data pelanggan.
Kemudian tiket akan chatbot teruskan langsung ke tim support yang tepat berdasarkan klasifikasi masalah, sehingga agen dapat menangani lebih cepat dan efisien.
3. Integrasi Multi-Channel
Pada umumnya pelayanan service desk tidak hanya tersedia pada satu channel tetapi beberapa saluran sekaligus.
Dengan menghubungkan chatbot service desk di saluran-saluran tersebut akan memberikan banyak manfaat.
Chatbot dapat memberikan respon konsisten di setiap saluran komunikasi dan tidak akan memberikan respon atau informasi serupa saat pelanggan berpindah channel.
4. Eskalasi ke Agen Manusia
Meski chatbot bisa memberikan respon otomatis, tidak semua permintaan atau masalah pelanggan bisa diselesaikan. Saat menemukan situasi ini, maka chatbot akan meneruskannya kepada agen manusia secara otomatis.
Agen dapat melihat semua riwayat percakapan antara chatbot dan pelanggan sebelum memberikan respon sehingga agen tidak perlu mengulang pertanyaan dan menawarkan solusi yang tepat.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Berbagai Kebutuhan BisnisContoh Penggunaan Service Desk Chatbot di Berbagai Industri
Setelah memahami cara kerja, penting untuk mengetahui contoh penggunaan service desk chatbot di berbagai industri seperti berikut ini.
1. Teknologi: Troubleshooting Perangkat dan Software
Service desk chatbot unggul dalam mengotomatisasi permintaan dukungan yang berulang, seperti alur kerja reset kata sandi secara otomatis tanpa melibatkan agen manusia.
Anda hanya perlu mendefinisikan cara verifikasi identitas karyawan saat terkunci, dan chatbot AI dapat menyelesaikannya.
Chatbot juga dapat mengelola permintaan akses ke software seperti JIRA atau Salesforce dan menawarkan opsi akses, kemudian meminta persetujuan dari pihak berwenang melalui Slack atau Teams.
2. E-commerce: Pelacakan Status Pengiriman Barang
Pada platform e-commerce, chatbot efektif untuk menyederhanakan pelacakan status pengiriman barang yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
Dalam hal tersebut pengguna cukup memasukkan ID pengiriman dan chatbot akan memberikan pembaruan status instan.
Selain itu, chatbot dapat diprogram untuk memproses permintaan pengembalian atau pertukaran barang secara langsung melalui chat, sehingga fokus pada masalah transaksi yang lebih kompleks.
3. Sektor Kesehatan: Penjadwalan Janji Temu dan Informasi Kesehatan
Service desk chatbot juga banyak digunakan di bidang kesehatan terutama untuk memberikan kenyamanan bagi pasien dan staf terkait beberapa hal berikut.
- Penjadwalan janji temu: Membantu pasien membuat janji dengan dokter dan mengirim pengingat otomatis, yang mengurangi risiko ketidakhadiran.
- Diagnosis awal: Menganalisis gejala yang dilaporkan pasien untuk memberikan diagnosis awal dan rekomendasi apakah diperlukan konsultasi dokter.
- Pengingat jadwal obat: Mengingatkan pasien tentang jadwal minum obat untuk memastikan kepatuhan pengobatan, terutama untuk penyakit kronis.
- Pemantauan kesehatan: Membantu memantau kondisi pasien setelah operasi atau selama perawatan kronis, memungkinkan deteksi dini komplikasi.
- Dukungan informasi kesehatan:Menyediakan penjelasan kondisi medis, tips pencegahan, dan informasi kesehatan lain yang mudah dipahami kapan saja.
- Penjelasan administrasi: Menjelaskan detail cakupan asuransi dan proses tagihan, sehingga meningkatkan efisiensi proses administrasi.
- Dukungan konsultasi psikologis: Memberikan dukungan awal, strategi penanggulangan, dan check-in rutin untuk mengelola kondisi seperti kecemasan.
Baca juga: Apa itu Chatbot Kesehatan? Manfaat dan Contoh Penggunaannya Bagi Layanan Kesehatan4. Perbankan: Bantuan dalam Transaksi Keuangan
Dunia perbankan memanfaatkan chatbot untuk merespons pertanyaan berulang dan membantu aktivitas perbankan dasar, seperti pengecekan saldo, pembayaran tagihan, atau permintaan formulir peminjaman.
Contohnya adalah chatbot Erica dari Bank of America, yang menggunakan NLP untuk menawarkan panduan keuangan pribadi, mengelola akun pengguna, hingga memberikan pengalaman perbankan yang nyaman dengan waktu respons yang cepat.
Bank of America melaporkan bahwa 60% interaksi dengan Erica bersifat proaktif dan personal sehingga pada kuartal pertama 2023, Erica telah menyelesaikan lebih dari 330 juta permintaan, dengan rata-rata 56 juta interaksi setiap bulan.
Baca juga: Chatbot Banking: Solusi Aman, Cepat, dan Hemat Biaya untuk Layanan Perbankan ModernTerapkan Chatbot Service Desk Berbasis NLP dengan Solusi Mekari Qontak!
Menerapkan service desk chatbot adalah langkah strategis untuk meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan melalui otomatisasi tugas rutin dan layanan 24/7.
Untuk mengoptimalkan manfaat ini, pertimbangkan solusi Service Suite Mekari Qontak yang menyediakan chatbot berbasis AI canggih untuk berbagai industri seperti kesehatan, perbankan, dan sebagainya.
Solusi ini dilengkapi dengan kemampuan NLP (Natural Language Processing) serta terintegrasi penuh dengan omnichannel, memungkinkan Anda memberikan layanan lebih cepat dan personal di berbagai saluran.
Mekari Qontak juga menjamin keamanan data pelanggan bisnis Anda dengan sertifikasi ISO 27001 yang telah dipercaya oleh lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka di Indonesia untuk meningkatkan pelayanannya.
Eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda terlebih dahulu dengan tim ahlinya tanpa dipungut biaya!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Service Desk Chatbot (FAQ)
Bagaimana cara mengukur keberhasilan (KPI) implementasi Service Desk Chatbot?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan (KPI) implementasi Service Desk Chatbot?
Keberhasilan implementasi chatbot diukur menggunakan beberapa Key Performance Indicator (KPI) utama. Metrik terpenting adalah Tingkat Resolusi Pertama (First Contact Resolution Rate) yang diotomatisasi, menunjukkan seberapa banyak masalah yang diselesaikan tanpa intervensi manusia. Selain itu, Rasio Otomatisasi (persentase total interaksi yang ditangani chatbot) dan peningkatan skor kepuasan pelanggan (CSAT/NPS) setelah penggunaan chatbot juga menjadi indikator krusial.
Apa perbedaan antara Chatbot dan AI?
Apa perbedaan antara Chatbot dan AI?
Perbedaan mendasar adalah pada cakupannya: AI (Artificial Intelligence) adalah teknologi luas, yaitu kemampuan sistem untuk meniru kecerdasan manusia, sedangkan Chatbot adalah aplikasi spesifik dari AI. Chatbot adalah program yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia. Chatbot sederhana mungkin tidak menggunakan AI, tetapi Service Desk Chatbot modern bergantung pada teknologi AI (khususnya NLP) untuk dapat berfungsi secara cerdas.
Apa perbedaan utama antara Chatbot konvensional dan Chatbot yang didukung AI berbasis NLP?
Apa perbedaan utama antara Chatbot konvensional dan Chatbot yang didukung AI berbasis NLP?
Chatbot konvensional bekerja berdasarkan alur yang telah ditentukan (berbasis aturan) dan hanya merespons kata kunci atau perintah yang persis, sehingga responsnya kaku dan terbatas. Sebaliknya, chatbot yang didukung AI menggunakan NLP (Natural Language Processing) untuk memahami maksud (intent) pengguna, bahkan jika kalimatnya bervariasi atau mengandung bahasa gaul. Kemampuan belajar (machine learning) memungkinkan chatbot AI untuk menjadi lebih cerdas dan fleksibel seiring berjalannya waktu.
