- Chatbot CRM adalah chatbot berbasis AI yang terintegrasi langsung dengan sistem CRM, memungkinkan interaksi personalisasi dan pengelolaan data pelanggan yang efisien.
- Chatbot CRM bermanfaat dalam otomatisasi pengumpulan data, akses cepat ke data via aplikasi obrolan, penyederhanaan pembaruan data, hingga pengambilan data yang akurat.
- Cara kerja chatbot CRM mulai dari pengumpulan dan pemahaman data (dengan NLP dan machine learning), pencocokan pola dan generasi respons, integrasi dengan CRM, otomatisasi tugas, hingga eskalasi ke agen manusia.
- Contoh chatbot CRM, yaitu pemrosesan pesanan/keluhan, pemeriksaan status, notifikasi otomatis, penyimpanan data, dan eskalasi pesan.
Anda mungkin pernah mendengar istilah chatbot dan CRM. Namun, bagaimana dengan chatbot CRM? Anda bisa membuat pelanggan menjadi loyal pada bisnis karena bot CRM dapat membantu mengotomatiskan respon untuk pelanggan.
Hal tersebut tentunya akan meningkatkan kepuasan mereka terhadap bisnis Anda. Lalu, seperti apa contoh chatbot CRM?
Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan lengkap tentang chatbot CRM, manfaat, dan contoh penerapannya di artikel berikut ini!
Apa Itu Chatbot CRM?
Chatbot CRM adalah chatbot atau layanan obrolan berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) yang dirancang secara khusus untuk terintegrasi dan berinteraksi langsung dengan sistem CRM dalam sebuah perusahaan.
CRM chatbot dapat merespon pesan pelanggan dengan personalisasi nama dan informasi riwayat pelanggan lainnya sehingga percakapan menjadi lebih natural layaknya berbicara dengan manusia.
Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara KerjanyaManfaat Chatbot CRM untuk Bisnis
Berikut ini beberapa manfaat chatbot CRM untuk bisnis.
1. Otomatisasi Pengumpulan dan Pengolahan Data Pelanggan
Chatbot CRM memudahkan perusahaan dalam mengotomatisasi tugas-tugas rutin, seperti menyapa pelanggan dan mengumpulkan informasi dasar.
Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan data penting, seperti keluhan dan kebutuhan pelanggan, yang kemudian secara otomatis disimpan dalam sistem CRM untuk analisis lebih lanjut.
Baca juga: Customer Data Platform (CDP): Definisi, Jenis, dan Contoh Penerapannya2. Akses Cepat ke Data melalui Aplikasi Obrolan
Dengan integrasi chatbot ke aplikasi obrolan seperti WhatsApp, Chatbot CRM mempermudah pelanggan dan agen penjualan dalam mengakses informasi secara real-time.
Cukup dengan pertanyaan sederhana dalam bahasa sehari-hari, data penting dapat diambil dengan cepat dan tepat.
Baca juga: 10 Aplikasi WhatsApp Chatbot Terbaik untuk Meningkatkan Bisnis Anda3. Penyederhanaan Pembaruan Data Pelanggan
Proses pembaruan data pelanggan menjadi lebih sederhana dengan bantuan Chatbot CRM. Agen customer service dapat memperbarui catatan pelanggan secara instan, tanpa harus masuk ke sistem CRM berulang kali.
Hal tersebut tentunya mampu meningkatkan efisiensi dan mengurangi risiko kesalahan.
4. Pengambilan Data yang Akurat dan Efisien
Manfaat chatbot CRM selanjutnya adalah membantu perusahaan untuk mendapatkan data pelanggan yang akurat dan relevan.
Dengan kemampuan untuk menyesuaikan alur obrolan sesuai kebutuhan pelanggan, chatbot ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik.
5. Penghematan Biaya Operasional yang Signifikan
Dengan mengotomatisasi tugas-tugas yang sebelumnya memerlukan waktu dan tenaga manusia, Chatbot CRM membantu perusahaan menghemat biaya operasional.
Nantinua, sumber daya yang tersisa dapat dialokasikan untuk inisiatif bisnis lain yang lebih strategis, meningkatkan profitabilitas.
Baca juga: Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan6 . Meningkatkan Lead Generation dan Sales
Chatbot CRM adalah aset strategis yang multifungsi, mampu meningkatkan kinerja bisnis secara signifikan dalam lead generation dan sales.
Chatbot CRM mampu mengidentifikasi dan mengkualifikasi prospek secara otomatis, menjawab pertanyaan pelanggan secara instan, dan bahkan menjadwalkan demo atau pertemuan dengan tim penjualan.
7. Meningkatkan Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Manfaat chatbot CRM selanjutnya adalah bisa meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.
Sebagai agen dukungan yang selalu tersedia, chatbot CRM bisa memberikan respons instan untuk menyelesaikan masalah sederhana yang ditanyakan pelanggan.
Kemampuan chatbot CRM untuk mengakses riwayat interaksi pelanggan juga memungkinkan personalisasi pesan marketing. Ini memastikan setiap pelanggan mendapatkan solusi yang tepat sasaran.
Baca juga: Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan PelangganCara Kerja Chatbot CRM
Dibalik respons yang cepat dan personal, ada serangkaian proses kompleks yang memungkinkan chatbot beroperasi dengan cerdas. Berikut ini beberapa cara kerja chatbot CRM.
1. Pengumpulan dan Pemahaman Data
Tahap awal cara kerja chatbot CRM dimulai dengan mengumpulkan dan memahami data yang masuk dari pengguna.
- Penerimaan Input Pengguna: Chatbot siap menerima pesan dari pengguna dalam berbagai format, baik itu teks maupun suara.
- Pemecahan Input: Begitu input diterima, teknologi Natural Language Processing (NLP) mulai bekerja. NLP memecah kalimat dari pengguna menjadi bagian kecil untuk segera dianalisis (tokenisasi).
- Pengenalan Pola dan Konteks: Chatbot menggunakan algoritma machine learning. Algoritma ini membantu chatbot mengenali pola dalam pertanyaan dan pernyataan, serta memahami konteks dari interaksi sebelumnya.
2. Pencocokan Pola dan Generate Respons
Setelah memahami input pengguna, langkah selanjutnya adalah mencocokkan informasi dan merumuskan respons yang tepat.
- Pencarian Kecocokan: Chatbot mencari kecocokan antara maksud pengguna yang telah dipahami dengan basis pengetahuan, skrip respons, atau data yang telah dipelajari sebelumnya.
- Generasi Respons Relevan: Berdasarkan kecocokan yang ditemukan, chatbot kemudian menghasilkan respons yang relevan dan akurat. Respons ini bisa bermacam-macam, seperti teks, tindakan, atau suara.
- Faktor Akurasi: Akurasi respons sangat dipengaruhi oleh kualitas data pelatihan, kompleksitas algoritma, dan seberapa baik pemahaman chatbot terhadap bahasa manusia.
3. Integrasi dengan CRM
Ini adalah inti dari chatbot CRM yang membedakannya dari chatbot biasa. Integrasi dengan sistem CRM memungkinkan personalisasi dan pengelolaan data yang lebih andal.
Setiap interaksi yang terjadi antara pengguna dan chatbot, termasuk informasi profil pengguna (nama, email, riwayat pembelian), detail pertanyaan, dan seluruh riwayat percakapan, secara otomatis disimpan dan dikelola dalam CRM.
Dengan akses ke data CRM, chatbot dapat memberikan respons yang sangat personal dan relevan. Contohnya, jika seorang pelanggan menanyakan status pesanan, chatbot dapat menarik detail pesanan spesifik dari CRM.
Data interaksi yang terkumpul di CRM melalui chatbot menjadi informasi berharga. Data ini kemudian menjadi informasi yang digunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Otomatisasi Tugas dan Layanan
Salah satu manfaat terbesar chatbot CRM adalah kemampuannya untuk mengotomatisasi berbagai tugas dan layanan yang biasanya ditangani oleh agen manusia.
- Pemrosesan Pesanan: Chatbot dapat memandu pengguna melalui proses pemesanan, konfirmasi detail, dan bahkan memproses pembayaran sederhana.
- Menjawab Pertanyaan Umum (FAQ): Ini adalah fungsi klasik chatbot, di mana pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dapat dijawab secara instan tanpa intervensi manusia.
- Pembaruan Status: Memberikan pembaruan real-time untuk status pesanan, pengiriman, atau tiket support.
- Eskalasi ke Agen Manusia: Jika pertanyaan pengguna terlalu kompleks atau berada di luar cakupan pengetahuannya, chatbot akan meneruskan percakapan ke agen manusia.
Baca juga: Tools AI Marketing Terbaik untuk Otomatisasi Tugas PemasaranContoh Penerapan Chatbot CRM Berdasarkan Fiturnya
Chatbot CRM telah terbukti efektif dalam berbagai skenario bisnis. Berikut adalah beberapa contoh penerapannya:
1. Pengumpulan dan Pemahaman Data
Melalui integrasi WhatsApp, pelanggan dapat melakukan pemesanan atau melaporkan keluhan dengan mudah. Chatbot CRM secara otomatis mencatat pesanan atau keluhan ini dalam sistem CRM, memudahkan tim terkait untuk memantau dan menindaklanjutinya.
2. Memudahkan Pelanggan Memeriksa Status Pesanan dan Tiket
Pelanggan dapat menggunakan WhatsApp Chatbot untuk menanyakan status pesanan atau tiket mereka. Chatbot CRM akan memverifikasi nomor tiket dan secara otomatis memberikan pembaruan kepada pelanggan, memastikan mereka selalu mendapatkan informasi terbaru.
3. Pengiriman Notifikasi Otomatis ke WhatsApp Pelanggan
Chatbot CRM juga dapat mengirimkan notifikasi otomatis kepada pelanggan melalui WhatsApp setiap ada perubahan status pada pesanan atau keluhan. Ini memastikan pelanggan selalu mendapatkan update tanpa perlu bertanya ulang.
4. Penyimpanan Otomatis Data Pelanggan
Setiap interaksi pelanggan dengan Chatbot CRM, termasuk informasi profil dan riwayat percakapan, otomatis disimpan dalam sistem CRM. Data ini bisa digunakan untuk strategi pemasaran seperti upselling, cross-selling, dan program loyalitas.
5. Eskalasi dan Pengalihan Pesan ke Tim yang Tepat
Chatbot CRM dapat mengeskalasi pesan yang memerlukan perhatian khusus ke tim yang relevan secara otomatis. Sistem notifikasi juga memastikan tim terkait selalu mendapatkan pengingat untuk segera menindaklanjuti pesan tersebut.
Baca juga: Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di IndonesiaOptimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Chatbot CRM Mekari Qontak!
Dengan demikian, chatbot CRM menjadi solusi cerdas yang terintegrasi dengan sistem CRM. Teknologi chatbot ini dirancang khusus untuk meningkatkan efisiensi operasional dan mendatangkan lebih banyak leads dan sales.
Jika Anda ingin memperkuat bisnis Anda, pertimbangkan untuk menggunakan solusi Qontak Sales Suite dari Mekari Qontak. Dengan fitur Aplikasi CRM dan Aplikasi Omnichannel dalam satu dashboard, kelola sales pipeline menjadi lebih efisien.
Jadi tunggu apalagi? Hubungi kami sekarang atau coba demo gratis Mekari Qontak hari ini!
