- Manfaat penting membangun loyalitas pelanggan diantaranya dapat meningkatkan retensi 5% yang kemudian berdampak pada meningkatnya melambungkan keuntungan bisnis hingga 95%.
- Cara membangun loyalitas pelanggan diantaranya menciptakan kualitas produk yang stabil, kejujuran dan transparansi merek, serta kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara proaktif.
- Loyalitas pelanggan diperkuat melalui pelayanan yang solutif, pengembangan ikatan emosional, hingga implementasi program reward yang menarik.
- Contoh perusahaan yang sukses membangun loyalitas pelanggan diantaranya Amazon Prime, Sephora, dan The North Face.
Loyalitas pelanggan adalah bentuk kesetiaan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang suatu produk atau layanan dari merek tertentu.
Hal tersebut tentunya hasil dari strategi yang disengaja dan konsisten dari perusahaan untuk memberikan nilai, kepuasan, dan ikatan emosional yang mendalam dengan pelanggan.
Temukan lebih banyak cara membangun loyalitas pelanggan lainnya yang dapat Anda lakukan dalam ulasan blog Mekari Qontak berikut ini.
Manfaat Penting Membangun Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis
Membangun loyalitas pelanggan menjadi kunci agar bisnis dapat bertahan dan unggul dalam persaingan pasar bebas. Berikut adalah manfaat pentingnya membangun loyalitas pelanggan, antara lain.
- Melonjaknya tingkat konversi: Pelanggan setia memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi (rata-rata 60%-70%) dibandingkan pelanggan baru, karena mereka sudah memiliki tingkat kepercayaan tinggi terhadap merek Anda.
- Peningkatan keuntungan: Meningkatnya retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan bisnis secara substansial, mulai dari 25% hingga 95%.
- Efisiensi biaya: Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih hemat biaya, karena biaya akuisisi pelanggan baru bisa mencapai sekitar lima kali lebih mahal.
- Peningkatan nilai transaksi: Pelanggan loyal cenderung membelanjakan lebih banyak uang seiring lamanya mereka berbisnis dengan merek Anda.
- Promosi gratis (Word-of-Mouth): Pelanggan setia secara sukarela merekomendasikan merek Anda kepada rekan dan keluarga, menjadikan mereka sumber marketing word-of-mouth yang efektif dan kredibel.
Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Faktor, dan ContohCara Membangun Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis
Setelah mengetahui manfaat penting dalam membangun loyalitas pelanggan, kini saatnya untuk menyusun cara yang tepat untuk meningkatkannya seperti di bawah ini.
1. Tingkatkan Kualitas Produk dan Inovasi
Pastikan kualitas produk Anda selalu stabil dan unggul, karena ini adalah fondasi utama loyalitas. Lakukan pengecekan rutin dan segera perbaiki setiap kekurangan yang ditemukan.
Ciptakan inovasi produk baru atau varian baru secara berkala agar pelanggan tidak merasa bosan dan merek Anda tetap relevan di pasar.
2. Menjaga Kejujuran dan Transparansi
Bersikaplah jujur dan terbuka mengenai produk, layanan, atau kendala yang mungkin terjadi. Mengakui kesalahan melalui komunikasi sederhana dan menjelaskan bagaimana masalah akan diperbaiki sudah cukup untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Kejujuran akan membantu bisnis untuk memperkuat customer trust, yang merupakan dasar dari loyalitas jangka panjang.
3. Menjadi Merek Profesional di Bidangnya
Tunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda adalah ahli di bidang yang digeluti, sehingga mereka merasa aman berinteraksi dengan Anda.
Anda dapat membagikan keahlian ini melalui konten edukatif seperti video tutorial, postingan blog, atau pesan email yang informatif. Kredibilitas yang dibangun melalui profesionalisme ini mendorong pelanggan untuk kembali.
4. Membangun Kepercayaan Melalui Bukti Sosial
Yakinkan pelanggan bahwa produk atau layanan Anda lebih unggul dari kompetitor dengan memanfaatkan ulasan positif dari pembeli lain.
Berikut terdapat beberapa cara Anda agar mendapat social proof untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, antara lain:
- Jadilah yang ahli di bidangnya dan bagikan konten yang relevan.
- Kerjasama endorsement dengan influencer, baik lokal maupun luar negeri.
- Dorong pengguna untuk meninggalkan ulasan di Facebook atau Google.
- Undang orang untuk bergabung dengan halaman Facebook Anda dan dorong followers Anda untuk melakukan hal yang sama.
5. Berikan Pelayanan yang Solutif dan Memuaskan
Pastikan tim layanan pelanggan Anda tidak hanya ramah, tetapi juga mampu memberikan solusi tuntas atas permasalahan yang dihadapi.
Kecepatan dan kemampuan tim dalam menangani masalah secara mahir akan menciptakan kesan positif yang kuat. Pelayanan prima menjadi kunci utama yang harus dipenuhi agar pelanggan memilih untuk bertahan.
6. Penuhi Kebutuhan Pelanggan Secara Proaktif
Ambil inisiatif untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, bukan hanya menunggu mereka menyampaikan keluhan.
Melalui interaksi langsung dan analisis, Anda dapat menyesuaikan produk atau layanan untuk menawarkan solusi yang tepat. Pemahaman yang kuat ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan relevan.
7. Dengarkan Feedback Pelanggan dan Ambil Tindakan Nyata
Jangan hanya mengumpulkan masukan dari survei, namun tunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan menindaklanjuti dan mengomunikasikan hasilnya.
Dengan melakukan penyesuaian layanan atau produk berdasarkan customer feedback, Anda dapat memperkuat kepercayaan. Hal ini efektif membantu Anda menghadapi ulasan negatif dengan langkah perbaikan konkret.
Baca juga: Rekomendasi Software Customer Feedback Terbaik di Indonesia untuk Bisnis8. Kembangkan Ikatan Emosional
Fokus pada membangun hubungan personal yang melampaui transaksi jual beli biasa. Prioritaskan hubungan emosional dengan membuat pelanggan merasa diperhatikan, didengar, dan dihargai.
Ikatan emosional yang kuat dapat menjadi alasan mengapa pelanggan memilih bertahan meskipun ada penawaran kompetitor.
9. Tunjukkan Rasa Terima Kasih
Ucapan “Terima kasih” yang sederhana dan personal dapat memberikan dampak besar pada loyalitas pelanggan. Kirimkan catatan apresiasi atau email setelah pembelian untuk mengatasi hambatan e-commerce yang impersonal.
Tindakan kecil seperti ini dapat mengingatkan pelanggan bahwa ada merek yang benar-benar menghargai mereka di sisi lain.
10. Tawarkan Program Bonus dan Reward yang Menarik
Implementasikan program loyalitas dengan sistem poin, diskon eksklusif, atau hadiah untuk pelanggan setia. Beri apresiasi atas setiap transaksi yang pelanggan lakukan sebagai insentif untuk mendorong pembelian berulang.
Selain itu, program reward yang kreatif akan membuat pelanggan bangga menjadi bagian dari komunitas merek Anda.
Baca juga: Mengenal Loyalty Program: Manfaat, Jenis, dan Contohnya11. Manfaatkan Teknologi CRM untuk Personalisasi
Gunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) untuk mengumpulkan data interaksi dan preferensi pelanggan dari berbagai sumber.
Data ini dapat menjadi wawasan berharga untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu. Dengan begitu, pelanggan merasa dibantu dengan cepat dan dihargai.
Baca juga: Cara Sistem CRM Meningkatkan Loyalitas Pelanggan12. Berinteraksi Rutin Melalui Multisaluran (Omnichannel)
Hubungkan seluruh saluran komunikasi yang dimiliki perusahaan misalnya Whatsapp, email, chat, dan media sosial lainnya dalam satu platform yang terintegrasi.
Untuk memastikan pengalaman yang konsisten dan merata, ikuti beberapa langkah berikut ini agar strategi Anda berjalan sukses, diantaranya:
- Pastikan suara dan konten merek konsisten di semua saluran.
- Gunakan alat yang terintegrasi untuk melacak interaksi pelanggan, memastikan Anda melanjutkan dari percakapan terakhir.
- Sesuaikan konten berdasarkan platform spesifik sambil menjaga pesan inti tetap utuh.
Baca juga: Omnichannel CRM: Pengertian, Keunggulan dan Strategi Penggunaanya13. Pertimbangkan Sentimen Sosial
Lakukan analisis terhadap sentimen publik dan persepsi merek Anda yang diungkapkan melalui media sosial. Sentimen sosial menjadi indikator kuat mengenai kepercayaan pelanggan, terutama di kalangan audiens muda yang lebih mudah dipengaruhi oleh tren daring.
Gunakan analisis ini untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang sesungguhnya dipikirkan oleh para pelanggan Anda.
Baca juga: Mengenal Analisis Sentimen: Tipe dan Cara Kerjanya Pada Bisnis14. Tingkatkan Kualitas Produk Secara Berkelanjutan
Lakukan penelitian dan pengembangan untuk meluncurkan produk baru atau varian yang dapat memicu rasa penasaran pelanggan.
Pastikan kualitas produk secara keseluruhan terus ditingkatkan dan tidak menurun seiring waktu. Tanpa pembaruan dan kualitas yang stabil, pelanggan bisa merasa bosan dan beralih ke kompetitor.
15. Kembangkan Customer Service yang Solutif dan Efektif
Fokus pada kemampuan tim Anda dalam menangani masalah pelanggan secara mahir, bukan hanya bersikap baik. Pelayanan yang solutif menjadi salah satu faktor kunci yang meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pastikan untuk melengkapi tim customer service Anda dengan alat yang efisien untuk melayani pelanggan dengan cepat dan memuaskan.
Baca juga: Strategi Customer Service untuk Tingkatkan Kepuasan PelangganContoh Sukses dalam Membangun Loyalitas Pelanggan
Sejumlah perusahaan global telah berhasil membangun loyalitas pelanggan dan memperoleh keuntungan dari hal tersebut, berikut diantaranya.
1. Amazon Prime
Salah satu program loyalitas pelanggan yang paling terkenal adalah keanggotaan Amazon Prime. Program ini menawarkan layanan berlangganan dengan biaya tahunan tunggal.
Dengan langganan ini, pelanggan mendapatkan pengiriman gratis selama dua hari dan layanan streaming melalui Prime Video.
Bahkan sebuah riset menunjukkan bahwa anggota Prime menghabiskan rata-rata $1.300 per tahun di situs Amazon, dibandingkan dengan dari anggota non-Prime yang hanya berkontribusi sebesar $700 per tahun.
2. The North Face
Serupa dengan Amazon, brand The North Face juga menawarkan program loyalitas dengan keanggotaan berjenjang. Setiap tingkatan dibedakan berdasarkan seberapa sering pelanggan berbelanja dan hal ini pun mempengaruhi hadiah yang akan diberikan.
Uniknya, setiap tingkatan memiliki ikonografi dan nama kreatif, seperti Basecamp Level, Halfdome Level, dan Summit Level untuk memberikan sentuhan eksklusivitas.
Program ini terbukti berhasil membuat anggota berbelanja dua kali lebih banyak dibandingkan rata-rata pembeli.
3. Sephora
Memberikan pengalaman unik kepada pelanggan terkadang sama efektifnya, bahkan lebih, dibandingkan hanya memberikan diskon. Salah satu yang menerapkan konsep ini adalah brand kecantikan Sephora.
Alih-alih hanya menawarkan diskon, Sephora memberikan akses eksklusif kepada “insider” atau anggotanya, untuk mendapatkan produk baru pertama, pertemuan dengan pendiri merek, dan pandangan di balik layar tentang bagaimana produk favorit mereka dibuat.
Baca juga: Customer Delight: Cara Menciptakan Loyalitas Pelanggan pada BisnisMekari Qontak sebagai Solusi End-to-End Membangun Loyalitas Pelanggan!
Membangun loyalitas membutuhkan lebih dari sekadar layanan yang baik, namun hal ini juga memerlukan dukungan konsistensi dan personalisasi yang didukung oleh teknologi.
Mekari Qontak menyediakan solusi Service Suite resmi yang efektivitasnya telah dibuktikan oleh lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka untuk untuk mengelola dan mengoptimalkan setiap interaksi pelanggan Anda.
Manfaatkan berbagai keunggulannya seperti fitur omnichannel terintegrasi CRM untuk melaksanakan layanan yang mulus. Solusi ini pun memudahkan tim Anda dalam menyelesaikan masalah yang terstruktur menggunakan manajemen tiket, yang juga didukung analitik data seperti NPS atau CSAT.
Bahkan Anda dapat mengevaluasi kinerja agen secara langsung dan memastikan pencapaian target harian menggunakan fitur agent scorecard.
Dapatkan uji coba gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan layanan bisnis dengan para ahlinya sekarang untuk ciptakan sekaligus perkuat strategi loyalitas bisnis.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Membangun Loyalitas Pelanggan (FAQ)
Apa saja bentuk program membangun loyalitas yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk meningkatkan keuntungan jangka panjang?
Apa saja bentuk program membangun loyalitas yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk meningkatkan keuntungan jangka panjang?
Bentuk program loyalitas yang efektif meliputi Program Poin Berbasis Pembelian, dimana pelanggan mendapatkan reward yang dapat diuangkan atau ditukar dengan produk setelah mencapai ambang batas tertentu. Selain itu, Keanggotaan Berjenjang (Tiered Membership) menawarkan manfaat dan reward yang semakin eksklusif seiring meningkatnya tingkat belanja dan kesetiaan pelanggan. Program-program ini dirancang untuk menciptakan insentif yang kuat agar pelanggan selalu kembali dan meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV).
Selain kualitas produk, apa yang menjadi pendorong utama ikatan emosional pelanggan?
Selain kualitas produk, apa yang menjadi pendorong utama ikatan emosional pelanggan?
Pendorong utama ikatan emosional adalah fokus pada hubungan (di atas transaksi) dan kemampuan merek untuk membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai. Hal ini dicapai dengan secara proaktif mendengarkan feedback, menunjukkan rasa terima kasih yang personal, dan memberikan pelayanan yang solutif.
Metrik pengukuran apa yang paling penting untuk mengukur keberhasilan strategi loyalitas?
Metrik pengukuran apa yang paling penting untuk mengukur keberhasilan strategi loyalitas?
Dua metrik kunci yang paling penting adalah Net Promoter Score (NPS), yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda, dan Customer Satisfaction Score (CSAT), yang menilai kepuasan terhadap layanan tertentu. Kedua metrik ini, ketika dianalisis melalui CRM, memberikan data objektif untuk mengevaluasi dan memperbaiki strategi loyalitas.
