Sebagian besar bisnis merasa telah memberikan layanan pelanggan terbaik. Padahal tidak sedikit pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayanan mereka. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan sebuah strategi customer service yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Studi entrepreneur.com mengatakan bahwa sekitar 80% bisnis meyakini customer service mereka sangat baik, namun hanya 8% pelanggan yang sependapat.
Oleh karena itu, dibutuhkan strategi customer service yang tepat mampu membantu bisnis meningkatkan layanan pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan mendengarkan masukan pelanggan apakah mereka sudah puas dengan layanan yang Anda berikan.
Lalu strategi customer service seperti apan yang efektif? bagaimana cara meningkatkan layanan kepuasan pelanggan? simak penjelasannya pada artikel di bawah ini.
Baca juga: Panduan Lengkap Mengenai Customer Service
Mengapa Bisnis Perlu Mengoptimalkan Strategi customer Service?
Strategi customer service sangat dibutuhkan bisnis untuk memastikan bahwa aktivitas layanan berjalan dengan baik dan pelanggan merasa puas. Dengan customer service berjalan baik, banyak keuntungan yang akan bisnis Anda dapatkan, seperti berikut ini:
- Aktivitas layanan pelanggan Anda lebih terarah
- Memudahkan Anda dalam memantau langsung kinerja tim support dalam melayani pelanggan
- Mengidentifikasi masalah secepat mungkin
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan serta memberikan solusi ke pelanggan
- Menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada
- Menghemat biaya operasional perusahaan
- Meningkatkan penjualan serta produktivitas tim support
6 Strategi Customer Service yang Efektif
Salah satu cara mengoptimalkan customer service adalah Anda tidak harus mempekerjakan karyawan untuk posisi CS atau membeli nomor 4-5 digit khusus hotline agar terkesan profesional. Sayangnya cara ini sudah kuno, saat ini banyak alternatif yang bisa Anda ikuti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda tidak percaya?
Coba lakukan beberapa strategi customer service di bawah ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Pastikan Pelanggan Sudah Puas dengan Bantuan Anda
Cara meningkatkan kepuasan pelanggan pertama adalah Anda harus memastikan pelanggan sudah terpuaskan dengan bantuan Anda. Pasalnya alasan utama pelanggan menghubungi CS Anda karena membutuhkan bantuan. Baik untuk mengeluhkan sesuatu atau pun ingin menanyakan hal tentang bisnis Anda.
Namun ada satu hal yang harus Anda ingat, yakni tidak mudah memuaskan pelanggan yang marah dan mengeluh. Untuk itu dibutuhkan kesabaran untuk menghadapi komplain pelanggan dan kelihaian dalam memberikan solusi terbaik.
Ingatlah, jangan mengakhiri pembicaraan sampai pelanggan Anda yang melakukannya atau sampai ia mengucapkan terima kasih.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia
2. Kurangi Beberapa Prosedur Pengaduan
Anda pernah merasa tidak puas pada sebuah produk atau layanan jasa dan ingin mengadukan hal itu, tapi sayangnya Anda harus mengisi formulir pengaduan lebih dulu untuk bisa melakukannya? Kadang kala sebuah perusahaan membuat ribet pelanggan lewat banyak prosedur agar dapat melakukan pengaduan.
Umumnya prosedur yang harus dilewati seperti pengisian formulir, mengirimkan email atau pesan dengan format tertentu. Sadarilah bahwa hal itu cukup mengganggu, karena mereka ingin cepat mendapatkan bantuan.
Jadi hapuslah beberapa prosedur yang terkesan ribet agar masalah pelanggan Anda dapat segera teratasi. Cara meningkatkan kepuasan pelanggan ini juga dapat mendorong loyalitas mereka terhadap merek Anda.
3. Kumpulkan Data Pengaduan dan Pertanyaan, Analisa dan Evaluasi Customer Service
Berbisnis berarti sudah harus siap dengan segala analisa. Melakukan analisa pun bukan berkenaan dengan penjualan semata, tapi juga terhadap pengaduan dan pertanyaan yang masuk.
Kumpulkanlah data pengaduan dan pertanyaan dari pelanggan yang masuk dalam periode waktu tertentu. Lalu lakukanlah analisis terkait garis besar persoalan yang sering hadir. Berilah daftar dari yang frekuensi tertinggi sampai terendah.
Cara meningkatkan kepuasan pelanggan ini membantu Anda bisa tahu apa yang harus dibenahi kedepannya agar tidak ada lagi persoalan serupa.
4. Berikan Pelayanan Ekstra Bila Diperlukan
Anda tahu garansi? Garansi biasanya diberikan oleh sebuah merek untuk memberikan rasa aman kepada pelanggannya terhadap produk atau jasa yang sudah dibeli. Bila barang rusak sebelum dua-tiga tahun atau jasa yang diberikan tak memuaskan sebagaimana kesepakatan awal, maka pelanggan akan dapat ganti rugi.
Cobalah untuk menerapkan hal tersebut saat Anda mendapat keluhan dari pelanggan Anda. Jangan memikirkan apakah Anda akan rugi atau tidak sebab itu sudah menjadi konsekuensi dalam berbisnis. Apalagi yang paling utama dalam bisnis adalah kepuasan pelanggan.
Berikan pelayanan ekstra atau produk secara cuma-cuma bila memang dirasa perlu. Apalagi untuk menenangkan lagi hati pelanggan yang marah akibat ketidakpuasan bukan perkara mudah. Memberikan pelayanan ekstra sebagai bentuk penyesalan adalah cara meningkatkan kepuasan pelanggan terbaik.
5. Hubungi Kembali Pelanggan Anda
Hal ini jarang dilakukan, padahal dampaknya sangat besar. Menghubungi lagi pelanggan yang pernah membutuhkan bantuan dapat menumbuhkan keterikatan batin antara mereka dengan merek Anda. Pastinya pelanggan Anda akan merasa sangat diperhatikan ketika tahu dihubungi kembali.
Seandainya pelanggan Anda tidak lagi merasakan kesulitan yang sama, maka Anda pun akan merasa sangat senang dan lega mendengarnya. Bila sudah begitu Anda bahkan bisa melakukan pendekatan yang lebih mendalam kepada pelanggan Anda.
Bahkan bila saat itu Anda menyelipkan penawaran produk atau jasa terbaru kepadanya, maka bukan hal yang mustahil jika Anda mendapatkan respon positif.
6. Gunakan Aplikasi Customer Service untuk Pelayanan Terbaik
Cara meningkatkan kepuasan pelanggan terakhir adahal dengan memanfaatkan aplikasi Customer Service. Aplikasi Customer Service mampu memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dalam menciptakan pengalaman yang baik hingga memperoleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Kepuasan pelanggan tentu menjadi tujuan utama bagi tim support yang berfungsi sebagai garda terdepan pada sebuah perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Selain memudahkan tim CS dalam melayani pelanggan secara cepat, aplikasi CS juga dapat mengukur KPI customer service dan mengevaluasi kinerja mereka. KPI customer service perlu diukur untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari pelayanan yang selama ini diberikan kepada para pelanggan.
Dengan KPI yang terarah dan termonitor dengan baik, perusahaan dapat melakukan evaluasi serta perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk
Optimalkan Strategi Customer Service Anda Sekarang
Strategi customer service sangat penting bisnis untuk mengoptimalkan layanan pelanggan. Dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut, dapat tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, sangat penting untuk memantau strategi customer service Anda apakah berjalan lancar. Salah satu cara memantau layanan pelanggan yang efektif adalah menggunakan aplikasi customer service.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi customer service terbaik di Indonesia. Mekari Qontak telah berpengalaman dalam melayani banyak klien dari berbagai bidang usaha dan skala bisnis. Aplikasi ini juga dapat dihubungkan dengan saluran bisnis lainnya serta dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Jika Anda memiliki kesulitan dalam menyusun strategi customer service, tim dari Mekari Qontak akan selalu siap membantu Anda dengan konsultasi gratis Klik di sini.
