- Kualitas layanan perusahaan sering berbeda dengan persepsi pelanggan. Oleh karena itu, strategi customer service yang efektif sangat penting untuk membangun reputasi dan keunggulan kompetitif.
- Strategi customer service yang utama adalah investasi pada pelatihan tim untuk meningkatkan empati dan komunikasi, serta secara rutin menganalisis data keluhan pelanggan.
- Sederhanakan proses layanan customer service dengan bantuan mandiri (FAQ), otomatisasi (chatbot), ataupun software terintegrasi (omnichannel).
Kesenjangan besar sering terjadi antara pandangan perusahaan dan pelanggan terkait kualitas layanan. Studi dari Entrepreneur.com menunjukkan bahwa 80% bisnis percaya layanan pelanggan mereka sudah sangat baik, namun hanya 8% pelanggan yang setuju.
Perbedaan tersebut menegaskan bahwa strategi customer service adalah kunci penting untuk menjembatani persepsi tersebut. Pelajari strategi optimal untuk terapkan layanan customer service yang efektif.
Pentingnya Menerapkan Strategi Customer Service yang Tepat
Strategi customer service yang tepat adalah kunci untuk menjaga kelangsungan bisnis.
Pelayanan prima tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga menjadi keunggulan kompetitif utama di pasar yang ramai dan membangun reputasi merek yang tepercaya.
Dengan memenuhi ekspektasi pelanggan di era digital secara cepat dan efektif, Anda menciptakan pengalaman positif yang memicu promosi dari mulut ke mulut, membuat mereka memilih Anda karena kualitas layanan yang Anda tawarkan.
Baca juga: Customer Service: Arti, Tugas, dan Perannya dalam Layanan PelangganStrategi Layanan Customer Service Tingkatkan Pengalaman Pelanggan
Meningkatkan layanan customer service tak selalu berarti Anda harus mempekerjakan tim besar atau punya nomor hotline profesional yang mahal.
Ingin tahu caranya? Berikut beberapa cara yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan pengalaman positif pelanggan terhadap merek.
1. Investasi pada Tim
Memberikan pelatihan rutin pada tim adalah strategi pertama untuk meningkatkan kualitas layanan. Pelatihan ini sebaiknya fokus pada keterampilan komunikasi dan empati, serta pemahaman teknologi terbaru.
Untuk hasil terbaik, siapkan materi pelatihan yang selaras dengan nilai perusahaan dan target kinerja (KPI) tim. Anda bisa berkolaborasi dengan lembaga pelatihan profesional dan menyelenggarakan sesi berkala untuk evaluasi sekaligus meningkatkan kemampuan agen.
2. Pastikan Pelanggan Sudah Puas dengan Bantuan Anda
Strategi kedua untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memastikan mereka benar-benar merasa terbantu.
Pelanggan menghubungi Anda karena mereka memiliki masalah atau pertanyaan. Penting untuk diingat, melayani pelanggan yang marah dan mengeluh membutuhkan kesabaran ekstra dan kemampuan untuk memberikan solusi terbaik.
Oleh karena itu, jangan pernah mengakhiri percakapan sampai pelanggan merasa puas dan mengakhiri pembicaraan terlebih dahulu.
Baca juga: 23 Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia3. Kurangi Beberapa Prosedur Pengaduan
Pernah merasa frustrasi karena prosedur pengaduan yang berbelit-belit? Banyak perusahaan secara tidak sadar membuat pelanggan kesulitan dengan serangkaian langkah yang merepotkan, seperti mengisi formulir atau mengirim email dengan format khusus.
Di sisi lain, para pelanggan membutuhkan solusi cepat. Oleh karena itu, dengan menghilangkan prosedur yang rumit, Anda tidak hanya mempercepat penyelesaian masalah, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu pelanggan.
4. Kumpulkan Data Pengaduan dan Pertanyaan, Analisa, dan Evaluasi Customer Service
Berbisnis berarti sudah harus siap dengan segala analisa. Melakukan analisa pun bukan berkenaan dengan penjualan semata, tapi juga terhadap pengaduan dan pertanyaan yang masuk.
Kumpulkanlah data pengaduan dan pertanyaan dari pelanggan yang masuk dalam periode waktu tertentu. Lalu lakukanlah analisis terkait garis besar persoalan yang sering hadir. Berilah daftar dari yang frekuensi tertinggi sampai terendah.
Cara meningkatkan kepuasan pelanggan ini membantu Anda bisa tahu apa yang harus dibenahi kedepannya agar tidak ada lagi persoalan serupa.
5. Permudah Pelanggan dengan Bantuan Mandiri
Berikan pelanggan cara mudah untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Coba sediakan FAQ, video panduan, atau artikel lengkap yang bisa mereka akses kapan saja.
Buat halaman khusus di situs Anda yang berisi semua informasi ini, dan jangan lupa cantumkan kontak tim customer service sebagai opsi terakhir jika bantuan mandiri belum berhasil.
6. Berikan Pelayanan Ekstra Bila Diperlukan
Garansi biasanya diberikan oleh sebuah merek untuk memberikan rasa aman kepada pelanggannya terhadap produk atau jasa yang sudah dibeli.
Cobalah untuk menerapkan hal tersebut saat Anda mendapat keluhan dari pelanggan Anda. Jangan memikirkan apakah Anda akan rugi atau tidak sebab itu sudah menjadi konsekuensi dalam berbisnis.
Berikan pelayanan ekstra atau produk secara cuma-cuma bila memang dirasa perlu. Apalagi untuk menenangkan lagi hati pelanggan yang marah akibat ketidakpuasan bukan perkara mudah.
7. Hubungi Kembali Pelanggan Anda
Membangun hubungan erat dengan pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan customer satisfaction dan salah satu cara terbaik adalah dengan menghubungi kembali mereka setelah masalah mereka teratasi.
Ketika Anda menghubungi kembali, pelanggan akan merasa sangat dihargai dan diperhatikan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan ikatan emosional dengan merek Anda.
Jika masalah mereka sudah selesai, Anda dapat membuka peluang untuk menjalin interaksi yang lebih mendalam, termasuk menawarkan produk atau layanan terbaru dengan respons yang lebih positif.
8. Bangun Hubungan Jangka Panjang
Membangun hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan adalah strategi kunci yang dapat memberikan dampak langsung pada penjualan.
Anda bisa mencapai hal ini melalui loyalty program, seperti memberikan diskon eksklusif atau hadiah sebagai apresiasi bagi pelanggan setia.
9. Manfaatkan Otomatisasi dengan Tepat
Dengan mengadopsi teknologi otomatisasi, Anda dapat mengalihkan sebagian beban kerja tim layanan pelanggan dan mempercepat respons.
Contohnya, chatbot AI dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan umum, mengumpulkan informasi dasar dari pelanggan, atau mengarahkan mereka ke agen yang tepat.
Selain itu, memanfaatkan sistem manajemen tiket otomatis juga sangat membantu untuk membuat dan menugaskan tiket keluhan kepada agen yang kompeten berdasarkan kategori atau urgensi masalah.
10. Personalisasi Layanan Pelanggan
Pelanggan ingin merasa dilihat sebagai individu, bukan sekadar bagian dari massa. Personalisasi adalah kunci untuk mencapai hal ini. Gunakan data yang Anda miliki seperti nama, riwayat pembelian, atau interaksi sebelumnya untuk menyesuaikan komunikasi Anda.
Pendekatan ini secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung setia merek Anda.
10. Gunakan Software Customer Service yang Terintegrasi
Penggunaan software customer service mampu memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dalam menciptakan pengalaman yang baik hingga memperoleh kepuasan pelanggan, terlebih jika sistem terintegrasi omnichannel.
Selain memudahkan tim CS dalam melayani pelanggan secara cepat, aplikasi CS juga dapat mengukur KPI customer service dan mengevaluasi kinerja mereka. KPI customer service perlu diukur untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari pelayanan yang selama ini diberikan kepada para pelanggan.
Baca juga: Contoh Manajemen Customer Service yang BurukOptimalkan Strategi Customer Service dengan Mekari Qontak!
Strategi customer service sangat penting bisnis untuk mengoptimalkan layanan pelanggan. Dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut, dapat tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, sangat penting untuk memantau strategi customer service Anda apakah berjalan lancar. Salah satu cara memantau layanan pelanggan yang efektif adalah menggunakan software yang terintegrasi omnichannel.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi customer service terbaik di Indonesia. Aplikasi ini juga dapat dihubungkan dengan sistem omnichannel serta dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Coba Gratis Aplikasi Customer Service Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda Sekarang Juga Bersama Tim Kami Di Sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Penerapan Strategi Customer Service (FAQ)
Bagaimana Cara Mengukur Keberhasilan Strategi Customer Service?
Bagaimana Cara Mengukur Keberhasilan Strategi Customer Service?
Cara termudah untuk mengukur keberhasilan strategi customer service Anda adalah dengan fokus pada tiga metrik utama: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Customer Effort Score (CES). NPS mengukur loyalitas pelanggan dan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan Anda. CSAT menilai kepuasan mereka terhadap interaksi layanan tertentu, sedangkan CES mengukur seberapa mudah mereka bisa menyelesaikan masalahnya.
Apa saja tantangan dalam menerapkan strategi customer service?
Apa saja tantangan dalam menerapkan strategi customer service?
Tantangan utama yang sering terjadi meliputi keterbatasan anggaran, kurangnya pelatihan yang tepat untuk tim, serta kesulitan dalam menganalisis data keluhan pelanggan. Untuk mengatasinya, Anda bisa memulai dengan strategi hemat biaya, seperti pelatihan yang berfokus pada empati, dan memanfaatkan teknologi yang bisa menyederhanakan proses.
Jenis data apa saja yang paling penting untuk dikumpulkan dan dianalisis agar dapat mengidentifikasi masalah pelanggan?
Jenis data apa saja yang paling penting untuk dikumpulkan dan dianalisis agar dapat mengidentifikasi masalah pelanggan?
Untuk mengidentifikasi masalah pelanggan, Anda perlu mengumpulkan dua jenis data: kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif, seperti jumlah keluhan atau waktu rata-rata penyelesaian masalah, memberi Anda gambaran terukur tentang apa yang terjadi. Sedangkan, data kualitatif seperti catatan percakapan, umpan balik terbuka dari survei, atau komentar di media sosial, membantu Anda memahami mengapa masalah tersebut terjadi.
