- Service desk adalah titik kontak tunggal (SPOC) yang berorientasi pada proses dan terintegrasi dengan tujuan bisnis (ITIL), berbeda dengan help desk yang fokus reaktif pada perbaikan kerusakan.
- Fungsi utama service desk meliputi Manajemen Insiden, Manajemen Permintaan Layanan, Manajemen Pengetahuan, SPOC, dan Pemantauan Kinerja/Pelaporan
- Service desk memiliki manfaat utama untuk memberikan dukungan proaktif dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan melalui bantuan cepat, efisiensi operasional, dan ketersediaan dukungan berkelanjutan.
- Cara efektif mengelola service desk diantaranya bisnis harus mengadopsi aplikasi Omnichannel berbasis AI, membangun Portal Self-Service yang kuat, dan menetapkan SLA yang jelas.
Di era teknologi yang semakin kompleks, service desk menawarkan solusi proaktif dan reaktif untuk pengguna akhir atau klien terkait masalah IT.
Selain berperan untuk memastikan sistem IT berjalan lancar, service desk berperan dalam membantu pelanggan dan karyawan menyelesaikan masalah, bahkan memberikan mitigasi risiko melalui panduan, demo, dan tutorial.
Dalam bahasan blog Mekari Qontak berikut ini, kenali lebih lanjut tentang definisi, manfaat, cara efektif menggunakannya, hingga perbedaannya dengan help desk.
Apa itu Service Desk?
Service desk adalah titik sentral komunikasi dan kontak tunggal (Single Point of Contact / SPOC) yang disediakan oleh penyedia layanan teknologi dan informasi untuk memperoleh bantuan atas kendala, masalah teknis, serta pengelolaan permintaan layanan dari pengguna, baik internal maupun eksternal.
Sebagai garda terdepan, service desk harus bisa menilai kebutuhan pelanggan, serta memberikan dukungan atau solusi yang sesuai.
Tugas utamanya berorientasi pada process-oriented dan terintegrasi dengan tujuan bisnis, sejalan dengan kerangka kerja ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Baca juga: Mengenal Qontak Service Suite: Solusi Terbaik untuk Tingkatkan Layanan PelangganPerbedaan Service Desk dan Help Desk
Dalam perusahaan, mungkin Anda mengenal istilah help service selain service desk. Meskipun sering digunakan secara bergantian, service desk dianggap sebagai versi yang lebih upgrade dari help desk.
Help desk memberikan bantuan yang fokus pada perbaikan atas kerusakan suatu produk. Sedangkan service desk memiliki cakupan lebih luas yang tidak hanya menangani perbaikan tetapi juga permintaan layanan dan informasi, dengan penekanan pada penyampaian layanan yang lebih baik kepada pengguna.
Perbedaan lainnya antara service desk dan help desk bisa dilihat pada tabel berikut.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Perbandingan | Help Desk | Service Desk |
|---|---|---|
| Definisi | Layanan dukungan terpusat dalam suatu organisasi yang membantu menyelesaikan masalah pengguna akhir sehingga operasi sistem IT berjalan lancar | Memiliki cakupan yang lebih luas, mencakup manajemen insiden, pemenuhan permintaan, manajemen perubahan, dan penyampaian layanan proaktif. |
| Target audiens | Pengguna akhir | Bisnis |
| Jenis layanan | Layanan reaktif untuk menyelesaikan masalah pengguna jangka pendek | Mengembangkan solusi proaktif untuk jangka panjang |
| Model | Membantu pengguna setiap kali masalah muncul | Menyelesaikan masalah yang terkait dengan tujuan bisnis, bahkan sebelum pengguna menyadarinya |
| Pendekatan | Berorientasi pada tugas untuk memberikan solusi kepada pengguna sesuai kebutuhan. | Berorientasi pada proses untuk meningkatkan keseluruhan proses dukungan |
Baca juga: Mengenal Helpdesk: Pengertian, Manfaat, Jenis, dan Pentingnya bagi PerusahaanFungsi Utama Service Desk
Service desk berperan sebagai “command center” yang memastikan semua lalu lintas informasi, masalah, dan permintaan berjalan terarah dan efisien. Berikut adalah beberapa fungsi utamanya.
1. Titik Kontak Tunggal (Single Point of Contact/SPOC)
Fungsi ini menjadikan service desk sebagai satu-satunya gerbang masuk untuk semua komunikasi terkait layanan IT, termasuk laporan masalah atau permintaan baru.
Dengan adanya satu pintu ini, kebingungan pengguna dapat dihilangkan secara efektif. Hal ini juga menjamin semua permintaan terdokumentasi dengan baik, memastikan tindak lanjut yang tepat dapat dilakukan secara efisien dan tepat waktu.
2. Manajemen Insiden (Incident Management)
Tugas utama dalam manajemen insiden adalah menerima, mencatat, dan menganalisis setiap gangguan tak terencana pada layanan IT, seperti aplikasi error atau sistem yang down.
Setelah dianalisis, service desk bertanggung jawab untuk menemukan solusi dan menyelesaikannya. Tujuannya adalah memulihkan layanan IT kembali normal sesegera mungkin agar dampak negatif pada operasional bisnis dapat diminimalisir.
3. Manajemen Permintaan Layanan (Service Request Management)
Fungsi ini berfokus pada pengelolaan permintaan rutin yang telah disetujui, seperti pengajuan akses ke sistem baru atau permintaan instalasi perangkat lunak.
Semua permintaan ini diproses melalui alur kerja (workflow) yang jelas dan terstruktur. Dengan demikian, semua request dapat dipenuhi sesuai dengan standar waktu yang disepakati dalam Service Level Agreement (SLA).
4. Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management)
Manajemen Pengetahuan melibatkan proses membangun dan memelihara basis data yang berisi FAQ, panduan, dan solusi troubleshooting.
Basis data ini dapat diakses oleh agen service desk maupun oleh pengguna melalui Self-Service Portal. Tujuannya sangat krusial, yaitu untuk mempercepat waktu resolusi tiket dan secara keseluruhan meningkatkan efisiensi dukungan layanan.
5. Pemantauan Kinerja dan Pelaporan
Fungsi ini mencakup kegiatan melacak volume tiket yang masuk, mengukur waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian (Average Response Time), dan mengevaluasi kinerja tim secara menyeluruh.
Data yang dihasilkan dari pelaporan ini sangat penting untuk menilai efektivitas operasional service desk. Hasil analisis kinerja ini kemudian digunakan sebagai dasar untuk peningkatan berkelanjutan (Continual Improvement) pada seluruh proses layanan.
Baca juga: Knowledge Base: Pengertian, Jenis, Fitur dan ManfaatnyaManfaat Utama Service Desk
Service desk tidak hanya menangani masalah teknis langsung, tetapi juga memberikan banyak manfaat lainnya bagi pelanggan dan karyawan, sebagai berikut.
1. Bantuan Cepat dan Efisien
Service desk membantu bisnis mengidentifikasi potensi masalah sebelum menjadi kendala dengan memberikan dukungan proaktif.
Misalnya dengan menyediakan layanan mandiri seperti FAQ, membuat konten product knowledge yang bisa diakses secara bebas, membagikan newsletter terkait produk secara rutin dan banyak lagi.
Hal tersebut secara tidak langsung memperlancar alur layanan dan pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Hal ini berdampak pada peningkatan efisiensi, karena agen bisa lebih fokus mengerjakan tugas lainnya.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan cepat yang ditawarkan oleh service desk tidak hanya berdampak pada peningkatan efisiensi tapi kepuasan pelanggan. Pasalnya masalah yang pelanggan hadapi bisa diselesaikan dengan cepat, bahkan tanpa harus berbicara dengan agen.
Bagi sebagian pelanggan, menunggu agen menghubungi mereka kembali dapat membuat frustasi. Berbeda halnya jika bisnis menyediakan self-service, pelanggan bisa menyelesaikan masalah mereka secara mandiri.
3. Dukungan Berkelanjutan
Berbeda dengan helpdesk yang memberikan bantuan saat ada masalah, service desk menyediakan layanan proaktif bahkan sebelum pelanggan menyadari masalah yang mereka hadapi.
Hal tersebut memungkinkan Anda memberikan dukungan penuh kepada pelanggan secara terus menerus kapan saja pelanggan butuhkan.
Baca juga: Service Quality: Pengertian, Elemen, dan Strategi untuk Meningkatkan Kepercayaan PelangganCara Efektif Menyediakan Service Desk
Memiliki service desk yang efektif memerlukan adopsi teknologi yang tepat dan pengelolaan proses yang terstruktur. Berikut ini cara yang tepat untuk mengelola service desk.
1. Adopsi Aplikasi Service Desk Berbasis AI dan Omnichannel
Anda perlu memilih aplikasi service desk yang menawarkan fitur lengkap, seperti manajemen SLA dan sistem ticketing terpusat. Pastikan solusi tersebut mendukung layanan omnichannel, mengintegrasikan semua saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, dan media sosial dalam satu dasbor.
Qontak Service Suite dari Mekari Qontak adalah salah satu solusi layanan pelanggan terlengkap berbasis AI yang dapat membantu agen melacak dan berinteraksi dengan pelanggan secara terpusat.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Service Desk Terbaik untuk Bisnis di Indonesia2. Promosikan Portal Self-Service untuk Pelanggan
Langkah penting berikutnya adalah membangun portal self-service yang informatif dan mudah diakses oleh pengguna.
Portal ini memungkinkan pelanggan dan karyawan menyelesaikan masalah sederhana secara mandiri tanpa harus menunggu bantuan agen. Keberadaan self-service ini juga efektif mengurangi volume tiket yang masuk, sehingga agen dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks.
3. Bangun Manajemen Pengetahuan (Knowledge Base) yang Kuat
Fasilitasi tim dan pengguna Anda dengan product knowledge yang terpusat dan mudah dicari sebagai sumber informasi utama.
Basis pengetahuan yang baik sangat vital, mengingat studi menunjukkan karyawan menghabiskan waktu signifikan untuk mencari informasi internal. Oleh karena itu, knowledge base yang terstruktur membantu agen memberikan solusi yang cepat dan konsisten kepada setiap pelanggan.
4. Atur Service Level Agreement (SLA) dengan Cerdas
Tetapkan Service Level Agreement (SLA) yang jelas dan terukur, mencakup target seperti waktu respons maksimal dan waktu resolusi masalah.
SLA yang fleksibel dan dapat disesuaikan sangat membantu tim dalam mengukur kinerja secara akurat. Dengan kerangka kerja ini, Anda dapat memastikan bahwa standar layanan yang konsisten dapat dipenuhi secara berkelanjutan.
Baca juga: SLA Management: Pengertian, Manfaat Hingga Tips Memulai dan Mengelolanya5. Ukur Kemajuan dan Evaluasi Menggunakan KPI Tepat
Fokuskan pengukuran kinerja pada metrik yang paling relevan bagi pengalaman pelanggan, bukan hanya volume tiket.
Mulailah dengan melacak customer satisfaction score (CSAT) yang diukur setelah penyelesaian tiket dan rata-rata waktu respons pertama. Selain itu, analisis volume tiket per saluran dapat digunakan untuk mengidentifikasi area yang membutuhkan perhatian dan alokasi sumber daya lebih lanjut.
Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Wajib Diukur oleh BisnisBangun Service Desk yang Efektif dengan Solusi Mekari Qontak!
Service desk menjadi investasi strategis untuk menyelesaikan masalah IT dan secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Cara paling efektif untuk menyediakan layanan ini adalah dengan memanfaatkan teknologi mutakhir, seperti solusi Service Suite terpercaya dari Mekari Qontak yang juga terhubung dengan layanan omnichannel dan sistem CRM.
Solusi Mekari Qontak ini menawarkan berbagai fitur canggih dengan sistem automasi berbasis AI dan dapat dikustomisasi, seperti product knowledge berbasis AI, untuk memastikan layanan yang cepat dan konsisten di semua saluran komunikasi bisnis Anda.
Segera coba gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan berbagai kebutuhan layanan bisnis Anda terlebih dahulu dengan para ahlinya tanpa dipungut biaya.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Service Desk (FAQ)
Bagaimana cara terbaik untuk mendorong adopsi self-service Portal di kalangan pengguna?
Bagaimana cara terbaik untuk mendorong adopsi self-service Portal di kalangan pengguna?
Dorongan adopsi Self-Service paling efektif dilakukan melalui kombinasi insentif dan kemudahan akses. Pertama, pastikan portal sangat intuitif dan mudah dinavigasi. Kedua, komunikasikan manfaatnya (solusi 24/7 dan penyelesaian instan). Terakhir, alihkan permintaan sederhana yang masuk ke agen (Tier 1) kembali ke portal, sambil menyediakan panduan singkat, sehingga pengguna dididik untuk mencari jawaban secara mandiri terlebih dahulu.
Selain CSAT, metrik kepuasan pelanggan apa lagi yang harus dilacak oleh Service Desk?
Selain CSAT, metrik kepuasan pelanggan apa lagi yang harus dilacak oleh Service Desk?
Selain CSAT, Service Desk modern wajib melacak Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan secara keseluruhan, dan Customer Effort Score (CES). CES sangat penting karena mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk mendapatkan solusi. Semakin rendah skor CES, semakin baik pengalaman pelanggan yang pada akhirnya berkorelasi positif dengan peningkatan loyalitas.
Apakah service desk berbasis omnichannel dapat membantu mencegah duplikasi tiket atau laporan yang sama dari pelanggan yang berbeda?
Apakah service desk berbasis omnichannel dapat membantu mencegah duplikasi tiket atau laporan yang sama dari pelanggan yang berbeda?
Service Desk Omnichannel yang terpusat menggunakan sistem ticketing terpadu (Unified Inbox) untuk menggabungkan semua interaksi pelanggan di bawah satu profil. Ketika tiket masuk dari berbagai saluran (misalnya, email, WhatsApp, dan telepon) dari satu pengguna atau terkait satu insiden, sistem secara cerdas akan mengaitkannya sebagai bagian dari kasus yang sama, mencegah agen yang berbeda menangani masalah yang sama secara terpisah.
