- Knowledge Base adalah perpustakaan informasi terpadu tentang produk/layanan (FAQ, product knowledge, dll.) yang esensial.
- Fitur dari knowledge base yang baik meliputi pencarian canggih, manajemen konten yang fleksibel, aksesibilitas multi-platform, integrasi dengan sistem lain, dan fitur analitik/pelaporan.
- Jenis Knowledge Base dibedakan menjadi Internal, External, dan Hybrid Knowledge Base.
- Manfaat utama penggunaan knowledge base Mekari Qontak adalah peningkatan efisiensi tim support, peningkatan kepuasan pelanggan, serta skalabilitas dan penghematan biaya berkat fitur chatbot AI.
Menyediakan knowledge base yang mudah diakses secara daring menjadi keharusan bisnis saat ini, mengingat kini mayoritas pelanggan memilih untuk memecahkan masalah mereka secara mandiri dengan mencari informasi secara online.
Mekari Qontak menawarkan solusi knowledge base digital yang dapat diakses dari berbagai perangkat, bahkan mengintegrasikan teknologi AI untuk memberikan jawaban otomatis.
Cari tahu selengkapnya mengenai manfaat, fitur, hingga cara kerja knowledge base dalam ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Knowledge Base?
Knowledge base adalah perpustakaan informasi yang memuat semua detail terkait produk atau layanan yang relevan dengan merek dalam bentuk FAQ, product knowlegde, dan lainnya yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan dan tim.
Sementara itu, studi Panopto mengungkapkan bahwa rata-rata karyawan menghabiskan 5,3 jam per minggu hanya untuk mencari dokumen knowledge base, yang tentu sangat membuang waktu.
Untuk mengatasi hal ini, penting agar konten tersebut ditempatkan di lokasi yang mudah diakses secara online dan mandiri, baik oleh karyawan maupun pelanggan, misalnya dengan integrasi kecerdasan buatan (AI).
Baca juga: Workflow Automation: Cara Kerja, Jenis, dan Contoh Penerapannya di Berbagai IndustriFitur Umum Knowledge Base
Untuk menjalankan tugasnya secara optimal, knowledge base umumnya dilengkapi dengan serangkaian fitur pendukung utama berikut ini.
1. Pencarian Mudah dan Cepat
Fitur ini memberikan kemampuan kepada pengguna untuk secara mandiri mencari jawaban atas pertanyaan mereka.
Sistem harus didukung algoritma pencarian canggih sehingga dapat memberikan hasil yang akurat, meskipun pengguna melakukan salah eja atau menggunakan frasa yang kurang tepat.
2. Manajemen Konten yang Sederhana
Fitur ini berfokus pada kemudahan dalam mengelola konten informatif yang dibutuhkan oleh karyawan maupun pelanggan.
Dengan manajemen konten yang fleksibel, Anda dapat dengan mudah menambahkan, mengedit, dan memperbarui konten knowledge base secara berkala, memastikan informasi yang disajikan selalu relevan dan terbaru.
3. Aksesibilitas Multi-Platform
Knowledge base yang efektif seharusnya dapat diakses secara instan tanpa perlu antrean, artinya harus tersedia di berbagai platform, baik secara online maupun offline.
Ketersediaan di berbagai platform ini memudahkan pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan, terlepas dari perangkat yang mereka gunakan, seperti desktop, mobile, atau tablet.
4. Integrasi dengan Sistem Lain
Meskipun basis pengetahuan disebar di berbagai platform, penting untuk memastikan bahwa semuanya saling terhubung atau terintegrasi.
Penggunaan aplikasi seperti Mekari Qontak atau solusi manajemen proyek lain dapat memastikan efisiensi dan konektivitas yang lancar antar sistem.
5. Analytics dan Pelaporan
Fitur ini menawarkan kapabilitas analitik dan pelaporan yang kuat untuk memantau perilaku pengguna, termasuk apa yang dicari oleh tim Anda atau cara mereka memanfaatkan konten knowledge base.
Selain itu, penting untuk memilih platform yang dilengkapi dengan izin pengguna yang ketat demi menjaga keamanan dan privasi data sensitif.
Baca juga: Kenali Apa itu Marketing Automation, Manfaat dan ContohnyaRagam Jenis Knowledge Base
Pada dasarnya knowledge base dibedakan menjadi beberapa kategori sesuai dengan kebutuhan penggunanya, sebagai berikut.
1. Internal Knowledge Base
Basis pengetahuan ini dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan karyawan dan pemangku kepentingan di dalam perusahaan.
Tujuannya adalah untuk memperlancar proses adaptasi karyawan baru, memfasilitasi akses ke data penting, dan memastikan konsistensi dalam proses operasional. Berikut adalah contoh informasi yang ada dalam internal knowledge base.
- Informasi Perusahaan: Laporan tahunan, bagan organisasi, dan daftar kontak.
- Materi HR: Buku pegangan karyawan, slip gaji, dan formulir penilaian karyawan.
- Materi Pelatihan: Materi orientasi, rencana dan template pelatihan karyawan, pelatihan kesehatan dan keselamatan, serta pelatihan sertifikasi.
- Materi Penjualan: Studi kasus, katalog penjualan, informasi proses penjualan, dan angka penjualan terbaru.
- Dokumentasi: Dokumentasi proses, dokumentasi perangkat lunak, prosedur operasi standar, dan daftar periksa.
- Materi Pemasaran: Kalender editorial, template posting media sosial, dan panduan penulisan.
- File Media dan Pers: Siaran pers, daftar kontak, dan gambar pers.
- File Desain: Panduan desain, buku pegangan merek, dan kode warna.
- Dokumen Hukum: Kontrak, formulir rilis, kebijakan, dan dokumen peraturan.
- Layanan Pelanggan: FAQ, skrip panggilan, dan template email yang dapat membantu tim dukungan pelanggan Anda dalam memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan.
2. External Knowledge Base
Basis pengetahuan ini ditujukan untuk pelanggan, klien, atau masyarakat umum, memungkinkan mereka menemukan solusi mandiri atas masalah umum dan mengurangi beban tim dukungan pelanggan.
Kontennya memiliki panjang dan kedalaman bervariasi, mencakup detail produk, layanan, atau topik terkait industri. Contoh informasi yang dimuat dalam external knowledge base, diantaranya:
- Informasi produk atau layanan: Dokumentasi produk, ketentuan layanan, manual pengguna, dan petunjuk penggunaan.
- Informasi operasional bisnis: Jam operasional, info kontak, dan area pelayanan.
- Informasi transaksional: Opsi pembayaran dan kebijakan pengiriman & pengembalian.
- Informasi perusahaan: Memuat pernyataan misi dan visi.
3. Hybrid Knowledge Base
Jenis ini merupakan kombinasi dari basis pengetahuan internal dan eksternal, yang menempatkan informasi untuk karyawan dan pelanggan dalam satu tempat.
Hal ini menciptakan efisiensi dalam akses dan membantu menjaga konsistensi informasi di antara kedua audiens. Berikut beberapa informasi yang ada dalam hybrid knowledge base, sebagai berikut.
- Informasi produk atau layanan: Dokumentasi produk, manual pengguna.
- Informasi operasional: Jam operasional, info kontak, kebijakan perusahaan.
- Materi pelatihan: Materi orientasi, rencana pelatihan.
- Dokumentasi teknis: Dokumentasi perangkat lunak, prosedur operasi standar.
- Dukungan pelanggan: FAQ, skrip panggilan, template email.
Baca juga: Mengenal Jenis-Jenis CRM (Customer Relationship Management) pada BisnisCara Kerja Knowledge Base Mekari Qontak
Mekari Qontak hadir sebagai solusi tepat yang membantu bisnis dalam menyimpan dan mengelola basis pengetahuan mereka secara efektif. Berikut adalah cara Mekari Qontak mendukung pengelolaan knowledge base bisnis Anda.
1. Pengumpulan Informasi dalam Satu Sumber
Fitur Mekari Qontak memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan seluruh basis pengetahuan mereka di dalam satu solusi terpusat.
Solusi tunggal ini dapat diakses oleh pihak internal maupun eksternal, memudahkan karyawan menemukan artikel yang tepat untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat.
2. Manajemen Konten yang Efisien
Selain mengumpulkan, sistem Mekari Qontak juga memfasilitasi pengelolaan informasi secara terstruktur. Bisnis dapat memanfaatkan tag dan kategori untuk mempermudah navigasi dan pencarian.
Setiap artikel yang tersimpan akan memiliki link URL khusus yang bisa diakses oleh pihak internal dan eksternal.
3. Pencarian dan Akses
Mekari Qontak mendukung pembuatan basis pengetahuan yang dapat diakses dari berbagai jenis perangkat.
Karyawan atau pelanggan dapat menemukan informasi yang dicari melalui fitur pencarian di dasbor knowledge center dan Chat Panel dengan memasukkan kata kunci judul artikel yang relevan.
4. Pemeliharaan dan Pembaruan
Mekari Qontak memberikan fleksibilitas bagi bisnis untuk memperbarui konten secara rutin, memastikan informasi yang disampaikan selalu akurat dan relevan.
Sistem ini juga dilengkapi dengan dasbor analitik dan pelaporan yang berfungsi untuk melacak penggunaan serta mengidentifikasi konten yang perlu diperbarui atau diperbaiki.
Baca juga: Mengenal Qontak Service Suite: Solusi Terbaik untuk Tingkatkan Layanan PelangganManfaat Menggunakan Knowledge Base Mekari Qontak
Penggunaan knowledge base Mekari Qontak memberikan sejumlah manfaat signifikan yang dapat mengoptimalkan operasional bisnis, berikut diantaranya.
1. Peningkatan Efisiensi Tim Support
Manfaat utamanya adalah meringankan beban tugas agen customer service dari kerumitan mengelola berbagai sumber informasi.
Dengan demikian, tim dapat lebih fokus menangani volume pertanyaan yang lebih kompleks atau meningkatkan kualitas interaksi mereka dengan pelanggan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien2. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Aplikasi Mekari Qontak secara substansial mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk mencari informasi yang dibutuhkan.
Hal ini memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan kecepatan dan efisiensi yang lebih tinggi, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif3. Skalabilitas dan Hemat Biaya
Mekari Qontak menawarkan fitur chatbot AI yang mampu merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis, memungkinkan pelanggan menemukan informasi yang relevan secara mandiri.
Kemampuan ini secara tidak langsung mengurangi ketergantungan dan biaya operasional tim support, seperti yang dirasakan oleh TRAC dan Sir Salon dalam meningkatkan efisiensi layanan pelanggan mereka.
“Sebelumnya, kami harus mengirim artikel satu per satu ke pelanggan yang memakan waktu. Dengan Mekari Qontak, kami dapat menyediakan panduan dan informasi yang lengkap kepada pelanggan, seperti cara melakukan booking di outlet, dengan lebih efisien dan terstruktur.” Ardita Olivia, Customer Care Sir Salon
Baca juga: Rekomendasi Software Knowledge Base Terbaik untuk BisnisKelola Knowledge Base Lebih Efektif dengan Mekari Qontak!
Knowledge base terbukti mampu mengurangi waktu pencarian informasi, meningkatkan kolaborasi tim, dan memperbaiki pengalaman pelanggan.
Untuk mengoptimalkan manfaat tersebut, Mekari Qontak menawarkan solusi Qontak Service Suite yang memiliki fitur lengkap untuk meningkatkan layanan, termasuk knowledge base terpadu.
Fitur knowledge base dari Mekari Qontak memiliki desain antarmuka sederhana, pencarian canggih, pengaturan fleksibel, dan integrasi yang efektif untuk mengelola pengetahuan bisnis Anda
Selain itu, Mekari Qontak memiliki fitur analitik yang dapat dikustom sesuai kebutuhan didukung dengan sistem keamanan data yang tersertifikasi ISO 270001 untuk memastikan informasi tetap aman dan mudah diakses.
Dapatkan uji coba gratis fitur knowledge base dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis dengan para ahli dengan hubungi di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Knowledge Base (FAQ)
Standar format atau struktur konten apa yang paling efektif untuk Knowledge Base?
Standar format atau struktur konten apa yang paling efektif untuk Knowledge Base?
Struktur konten paling efektif bersifat hybrid, yaitu menggabungkan artikel instruksional (how-to) dengan media visual seperti video atau tangkapan layar. Format ini harus didukung oleh sistem pencarian yang canggih agar dapat mengakomodasi berbagai preferensi belajar pengguna.
Apa tantangan terbesar yang sering dihadapi bisnis saat memelihara Knowledge Base?
Apa tantangan terbesar yang sering dihadapi bisnis saat memelihara Knowledge Base?
Tantangan terbesar adalah memastikan konten Knowledge Base selalu diperbarui agar tetap relevan dan akurat. Selain itu, kesulitan sering muncul dalam menyusun struktur navigasi yang logis sehingga pengguna dapat menemukan informasi dengan mudah dan cepat.
Apa perbedaan mendasar antara Knowledge Base dan FAQ (Frequently Asked Questions)?
Apa perbedaan mendasar antara Knowledge Base dan FAQ (Frequently Asked Questions)?
Knowledge Base adalah perpustakaan informasi yang luas dan terstruktur, mencakup panduan lengkap, tutorial, dan dokumentasi mendalam tentang produk atau layanan. FAQ hanyalah subset kecil dari Knowledge Base yang berfokus khusus pada jawaban untuk pertanyaan pelanggan yang paling sering diajukan.
