- Customer support adalah serangkaian kegiatan bisnis yang berfokus pada bantuan dan pemecahan masalah spesifik atau teknis terkait produk/layanan.
- Customer support bersifat reaktif, berorientasi solusi masalah teknis, dan butuh hard skills mendalam.
- Beberapa manfaat customer support dalam sebuah perusahaan, di antaranya adalah menjaga reputasi brand, meningkatkan penjualan, hingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
Customer support merupakan elemen terpenting dalam lanskap bisnis modern. Tim customer support mampu memastikan pelanggan dilayani dengan cepat dan tepat.
Keberadaan customer support dapat meningkatkan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Langkah ini tentu akan mendorong pertumbuhan bisnis secara signifikan.
Dalam artikel ini Mekari Qontak akan mengupas tuntas seputar customer support, manfaatnya untuk pertumbuhan bisnis, tugas hingga perbedaannya dengan customer service. Simak artikel ini hingga tuntas!
Apa Itu Customer Support?
Customer Support adalah rangkaian kegiatan bisnis dalam memberikan layanan dan bantuan untuk pelanggan.Â
Customer support biasanya memberikan dukungan pelanggan yang berkaitan dengan produk, seperti instalasi dan perakitan produk, pelatihan, pelayanan komplain, perawatan, penambahan kelas, dan pemecahan masalah.
Tujuan utama customer support adalah untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta mendukung pertumbuhan bisnis. Untuk itu, customer support biasanya berkontribusi langsung pada branding bisnis.
Pada umumnya, customer support pada sebuah bisnis dikelola dengan menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Dengan adanya customer support, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap sebuah bisnis dapat meningkat.
Perbedaan Customer Support dan Customer Service
Terkadang masih ada beberapa orang yang salah kaprah dengan istilah customer support dan customer service, padahal keduanya memiliki tugas yang berbeda.
Lalu, apa itu customer service dan apa perbedaannya dengan customer support? Berikut ini tabel perbedaan customer support dan customer service.
| Apek Pembeda | Customer Support | Customer Service |
|---|---|---|
| Fokus Utama | Memecahkan masalah spesifik, teknis, atau produk dalam jangka pendek. | Membangun hubungan jangka panjang, memastikan kepuasan pelanggan secara keseluruhan di seluruh customer journey. |
| Sifat Interaksi | Lebih reaktif dan berorientasi solusi. Menangani masalah yang sudah muncul. | Lebih proaktif dan relasional. Meliputi interaksi sebelum, selama, dan setelah pembelian. |
| Pertanyaan yang Ditangani | Spesifik, teknis, atau fungsional, misalnya membantu reset password, memperbaiki software glitch, panduan instalasi, troubleshooting, cara penggunaan fitur produk. | Luas, non-teknis hingga umum: rekomendasi produk, pertanyaan billing, keluhan umum, status pesanan, dan pengembalian barang. |
| Keterampilan yang Dominan | Lebih banyak hard skills, seperti pengetahuan teknis produk mendalam, kemampuan troubleshooting, pemahaman sistem, analisis masalah. | Lebih banyak soft skills, seperti empati, komunikasi efektif, kesabaran, kemampuan mendengarkan, negosiasi, membangun rapport. |
| Kebutuhan Bisnis | Semua bisnis membutuhkan Customer Service, terlepas dari jenis produk atau layanan. | Tidak semua bisnis harus menyediakan Customer Support secara terpisah, terutama jika produk/layanan tidak kompleks secara teknis. |
Baca juga: Rekomendasi Software Omnichannel Customer Service Terbaik untuk BisnisApa Saja Manfaat dari Memiliki Customer Support pada Bisnis?
Berikut ini beberapa manfaat customer support pada bisnis.
1. Menjaga Reputasi Perusahaan
Kehadiran tim customer service dengan pelayanan yang baik dapat memberikan citra yang positif atau baik bagi sebuah bisnis.
Citra tersebut kemudian dapat memberikan perlindungan jika terjadi kesalahan. Sekitar 78% pelanggan akan memaafkan kesalahan perusahaan setelah menerima layanan terbaik.
Citra yang baik akan membangun hubungan pelanggan (customer relation) yang baik pula. Dengan demikian, secara tidak langsung dapat membantu bisnis untuk membangun branding yang baik dan menjadikannya lebih unggul.
2. Membangun Lingkungan Kerja yang Positif
Ketika bisnis berhasil membangun citra yang baik dan dipercaya oleh pelanggan, ini akan berdampak pada internal perusahaan.
Kepercayaan pelanggan akan meningkatkan hal-hal positif lainnya di dalam perusahaan, seperti semangat dan kinerja tim.
Bayangkan saja, jika tim Anda tahu bahwa pelanggan mereka puas dan percaya, mereka akan merasa lebih termotivasi dan bangga dengan pekerjaan anggota tim.
Seiring waktu, hal ini akan secara bertahap menciptakan suasana kerja yang lebih positif, nyaman, dan produktif.
3. Meningkatkan Penjualan
Salah satu manfaat utama penggunaan customer support adalah meningkatnya penjualan, baik produk atau jasa.
Ketika agen customer support Anda dapat menjelaskan fungsi dan cara kerja produk atau jasa yang ditawarkan dengan baik dan tepat, maka kemungkinan terjadinya penjualan akan meningkat.
4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Selain meningkatkan penjualan, agen customer support yang menangani komplain atau permintaan melalui chat pelanggan dengan baik juga bisa memberikan kesan profesionalisme.
Dengan adanya loyalitas pelanggan, hal ini bisa membuat pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada tetangga, keluarga, bahkan kolega mereka. Dengan demikian, bisnis Anda akan lebih dikenal.
Baca juga: Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin Cuan5. Menganalisis Kebutuhan Pelanggan
Customer support berperan dalam mengidentifikasi perilaku pelanggan saat berinteraksi. Informasi tersebut berguna untuk memberikan solusi tepat untuk permasalahan pelanggan dengan cepat.
Bukan hanya itu saja, informasi tersebut juga menjadi wawasan untuk bisnis dalam mengambil keputusan bisnis selanjutnya.
Baca juga: Memahami Hierarki Kebutuhan Pelanggan: Jenis dan Strateginya6. Menyediakan Informasi Tentang Pasar
Tim customer support menjadi orang pertama yang tahu apa yang sebenarnya diinginkan atau dibutuhkan pelanggan.
Customer support secara langsung mendengar apa yang disukai pelanggan, apa yang mereka keluhkan, atau bahkan ide-ide baru yang mungkin belum terpikirkan.
Semua informasi dari pelanggan ini adalah wawasan pasar yang sangat berharga. Dengan informasi ini, perusahaan bisa membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas dan tepat.
7. Meningkat Pelayanan Pelanggan
Customer support membantu pelanggan dengan pertanyaan, masalah, atau keluhan mereka. Dengan memberikan layanan yang baik, pelanggan merasa dihargai dan puas dengan pengalaman mereka.
Selain itu, dengan merespons dengan cepat dan membantu pelanggan mengatasi masalah, customer support dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hal ini dapat menciptakan impresi positif.
8. Mengurangi Beban Kerja Internal
Dengan adanya tim customer support khusus, perusahaan bisa mengurangi beban kerja karyawan lain yang tadinya harus menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah pelanggan.
Hal ini berarti tim lain menjadi bisa lebih fokus pada tugas-tugas utama. Dengan demikian, customer support membantu agar semua tim di perusahaan bisa bekerja lebih efisien dan fokus pada pekerjaan intinya.
9. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Ketika tim customer support sering berinteraksi dengan pelanggan, mereka sebenarnya sedang membangun ikatan yang kuat. Setiap kali customer support service membantu, itu seperti menanam kepercayaan pelanggan.
Pelanggan yang puas dan merasa terhubung lebih mungkin untuk membeli produk atau layanan bisnis di masa mendatang atau cross selling.
Baca juga: Contoh Manajemen Customer Service yang BurukApa Tugas Customer Support pada Sebuah Bisnis?
Tugas utama customer support adalah memberikan bantuan untuk pelanggan menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Masalah tersebut umumnya berkaitan dengan kendala teknis produk atau layanan pelanggan.
Saat memberikan pelayanan, umumnya tim dukungan pelanggan akan mendemonstrasikan cara menggunakan produk yang tepat, termasuk menjelaskan fungsi yang ada pada produk.
Pelayanan tersebut disampaikan melalui berbagai saluran mulai telepon, email, obrolan langsung atau live chat kepada customer.
Beberapa tugas lainnya dari customer support adalah sebagai berikut:
- Membantu pelanggan untuk menggunakan produk dan layanan dengan benar, efisien, dan efektif.
- Memberikan bantuan yang diperlukan untuk memecahkan masalah pelanggan yang berfokus pada pemecahan masalah.
- Memberikan konsultasi untuk pelanggan agar dapat lebih memahami manfaat produk atau layanan.
- Menanggapi masalah teknis yang dialami pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan.
Baca juga: Customer Service: Arti, Tugas, & Perannya dalam Layanan PelangganOptimalkan Kinerja Customer Support dengan Mekari Qontak!
Dengan demikian, customer support dapat menjaga reputasi perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, menyediakan informasi tentang pasar, yang pada akhirnya akan meningkatkan sales.
Anda dapat mempertimbangkan customer support terbaik pada bisnis Anda dengan bantuan dari sistem CRM (Customer Relationship Management) yang disediakan oleh Mekari Qontak.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM dengan fitur yang lengkap dengan integrasi Aplikasi Omnichannel. Dengan demikian, Anda dapat mengelola seluruh saluran bisnis dalam satu platform.
Jadi, tunggu apalagi? Hubungi kami atau coba demo gratis Mekari Qontak sekarang!
