Bagi bisnis, pelanggan adalah segalanya. Bisnis melakukan segala hal untuk membuat pelanggan puas terhadap produk atau layanan yang mereka tawarkan. Salah satunya dengan menyediakan customer support yang handal untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tepat.
Keberadaan customer support dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. Oleh karenanya, kita akan mempelajari beberapa hal lainnya yang berkaitan dengan customer support.
Yuk, pelajari selengkapnya pada artikel berikut.
Apa Itu Customer Support?
Customer Support adalah beberapa kegiatan bisnis memberikan layanan dan bantuan untuk pelanggan. Mereka bertanggungjawab memberikan dukungan pelanggan yang berkaitan dengan produk, seperti instalasi produk, perakitan produk, pelatihan, pelayanan komplain, perawatan, penambahan kelas, pemecahan masalah, dan sebagainya.
Customer support pada sebuah bisnis biasanya dikelola dengan menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Dengan adanya customer support, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap sebuah bisnis dapat meningkat.
Perbedaan Customer Support dengan Customer Service
Terkadang masih ada beberapa orang yang salah kaprah dengan istilah customer support dan customer service, padahal keduanya memiliki tugas yang berbeda.
Customer service hanya berfungsi untuk membangun hubungan yang berpusat pada pelanggan.
Sedangkan customer support biasanya merupakan sebuah layanan yang disediakan dari vendor perusahaan IT sebagai salah satu jenis dukungan khusus, yang menjadi bagian dari kategori dukungan yang lebih luas yang berorientasi bisnis.
Meskipun demikian, kedua hal tersebut sama-sama bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan bisnis Anda. Untuk mendapatkan penjualan yang maksimal.
Apa Tugas Customer Support pada Sebuah Bisnis?
Tugas utama customer support adalah memberikan bantuan untuk pelanggan menyelasaikan masalah yang mereka hadapi. Masalah tersebut umumnya berkaitan dengan kendala teknis produk atau layanan pelanggan.
Saat memberikan pelayanan, umumnya tim dukungan pelanggan akan mendemonstrasikan cara menggunakan produk yang tepat, termasuk menjelaskan fungsi yang ada pada produk.
Pelayanan tersebut disampaikan melalui berbagai saluran mulai telepon, email, obrolan langsung atau live chat kepada customer.
Beberapa tugas lainnya dari customer support adalah sebagai berikut:
- Membantu pelanggan untuk menggunakan produk dan layanan dengan benar, efisien, dan efektif.
- Memberikan bantuan yang diperlukan untuk memecahkan masalah pelanggan yang berfokus pada pemecahan masalah.
- Memberikan konsultasi untuk klien mereka agar dapat lebih memahami manfaat produk atau layanan.
Baca juga: Mengenal Customer Service, Tugas dan Skills yang Wajib Dimiliki
Apa Saja Manfaat dari Memiliki Customer Support pada Bisnis?
Setelah membahas tentang apa itu customer support, kita perlu mengetahui manfaat apa saja yang dapat sebuah bisnis peroleh jika menggunakan aplikasi customer support. Secara umum, manfaatnya adalah sebagai berikut:
1. Menjaga Reputasi Perusahaan
Kehadiran tim customer service dengan pelayanan yang baik dapat memberikan citra yang positif atau baik bagi sebuah bisnis.
Citra tersebut kemudian dapat memberikan perlindungan jika terjadi kesalahan. Sekitar 78% pelanggan akan memaafkan kesalahan perusahaan setelah menerima layanan terbaik.
Citra yang baik akan membangun hubungan pelanggan (customer relation) yang baik pula. Dengan demikian secara tidak langsung dapat membantu sebuah bisnis untuk membangun branding yang baik serta menjadikannya lebih unggul dibandingkan para pesaingnya.
2. Menciptakan Area Kerja yang Positif
Kepercayaan pelanggan yang yang meningkat dengan adanya citra positif yang dibangun meningkatkan hal positif lainnya juga, termasuk semangat dan kinerja tim bisnis Anda. Secara bertahap, hal tersebut akan menciptakan area kerja yang positif di lingkungan bisnis Anda.
Bayangkan jika terdapat banyak pelanggan yang tidak puas dengan produk Anda, maka penjualan akan menurun serta komplain yang diberikan pelanggan akan meningkat. Hal ini tentunya dapat membawa area kerja Anda ke arah yang negatif.
3. Meningkatkan Penjualan
Salah satu manfaat utama penggunaan customer support adalah meningkatnya penjualan, baik produk atau jasa.
Ketika agen customer service Anda dapat menjelaskan fungsi dan cara kerja produk atau jasa yang ditawarkan dengan baik dan tepat, maka kemungkinan terjadinya penjualan akan meningkat.
Bisnis dapat meningkatkan pendapatan antara 4% dan 8% di atas pasar mereka ketika mereka memprioritaskan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik. Hal ini bisa terwujud dengan bantuan customer support yang tepat.
4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Selain meningkatkan penjualan, agen customer service yang menangani komplain atau permintaan melalui chat pelanggan dengan baik juga bisa memberikan kesan profesionalisme dari perusahaan sehingga pelanggan merasa senang dengan pelayanan perusahaan.
Pelanggan yang loyal bisa saja merekomendasikan bisnis Anda kepada tetangga, keluarga, bahkan kolega mereka sehingga bisnis Anda akan lebih dikenal.
5. Menganalisis Kebutuhan Pelanggan
Customer support berperan dalam mengidentifikasi perilaku pelanggan saat berinteraksi. Informasi tersebut berguna untuk memberikan solusi tepat untuk permasalahan pelanggan dengan cepat. Selain itu, informasi tersebut juga menjadi wawasan untuk bisnis dalam mengambil keputusan bisnis selanjutnya.
6. Menyediakan Wawasan Pasar
Customer support dapat menjadi sumber wawasan berharga tentang preferensi pelanggan, tren pasar, dan kebutuhan yang muncul. Informasi ini dapat membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik.
7. Meningkat Pelayanan Pelanggan
Customer support membantu pelanggan dengan pertanyaan, masalah, atau keluhan mereka. Dengan memberikan layanan yang baik, pelanggan merasa dihargai dan puas dengan pengalaman mereka.
Selain itu, dengan merespons dengan cepat dan membantu pelanggan mengatasi masalah, customer support dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hal ini dapat menciptakan impresi positif dan mengurangi kemungkinan pelanggan mengalami frustrasi atau kekecewaan.
8. Mengurangi beban kerja internal
Dengan menyediakan tim customer support yang berdedikasi, perusahaan dapat mengurangi beban kerja internal dalam menangani pertanyaan atau masalah pelanggan. Hal ini memungkinkan anggota tim lainnya untuk fokus pada tugas-tugas inti perusahaan.
9. Membangun hubungan jangka panjang
Melalui interaksi yang berulang dengan pelanggan, customer support dapat membantu membangun hubungan jangka panjang. Hal ini dapat membuka peluang untuk penjualan lintas, meningkatkan nilai pelanggan, dan menciptakan kesetiaan jangka panjang.
Baca juga: 15 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk
Dapatkan Customer Support Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!
Anda dapat memiliki customer support yang terbaik pada bisnis Anda dengan bantuan dari sistem CRM (Customer Relationship Management) yang disediakan oleh Mekari Qontak.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM dengan fitur yang lengkap serta berbasis Omnichannel. Dengan demikian, Anda dapat mengintegrasikan seluruh saluran bisnis yang Anda perlukan serta mengelolanya dalam satu platform.
Selain itu, Mekari Qontak telah dipercaya oleh lebih dari 3400 perusahaan besar di Indonesia untuk membantu mereka mengotomatiskan dan merampingkan proses bisnisnya sehingga meningkatkan kinerja tim bisnis mereka.
Tak hanya itu, Mekari Qontak juga merupakan partner resmi Facebook yang dapat membantu Anda memperoleh API pada WhatsApp enterprise dan Instagram bisnis Anda. Jadi, Anda dapat mengoptimalkan bisnis Anda menggunakan semua layanan yang Mekari Qontak berikan.
Jika tertarik, Anda dapat berkonsultasi lebih dulu dengan tim Mekari Qontak atau mencoba FREE TRIAL aplikasi customer support CRM mereka sebelum memulai berlangganan.
