Customer Loyalty: Definisi, Tahapan dan Cara Meningkatkannya

Bisnis saat ini menyadari bahwa Customer Loyalty (kesetiaan pelanggan) sangat penting. Pasalnya kesetiaan pelanggan dapat mendatang beberapa keuntungan buat bisnis seperti meningkatkan pendapatan.

Oleh karena itu, banyak bisnis berupaya untuk meningkatkan Customer Loyalty. Kenali definisi, perbedaannya dengan Customer Satisfaction, hingga strategi efektif meningkatkannya berikut.

Apa itu Customer Loyalty?

Customer loyalty adalah pelanggan yang setia membeli produk dari merek yang sama terus-menerus. Ini terjadi karena mereka puas dengan pengalaman belanja, produknya bernilai, dan sesuai dengan harapan mereka.

Untuk meningkatkan customer loyalty, banyak perusahaan membuat program reward, yang disebut customer loyalty program. Program ini menawarkan diskon, hadiah, atau keuntungan khusus lainnya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Tujuan utama customer loyalty adalah membangun customer retention, meningkatkan customer lifetime value (CLV), dan reputasi merek. Sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang positif para pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

Baca juga: Customer: Pengertian, Karakteristik, dan Perbedaannya

Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction

Pebisnis pasti sudah familiar dengan istilah customer loyalty dan customer satisfaction, tapi seringkali keduanya dianggap sama. Padahal ada perbedaan penting di antara keduanya.

Customer loyalty lebih dari sekadar kepuasan pelanggan. Loyalitas itu seperti hubungan jangka panjang, di mana pelanggan terus-menerus memilih produk atau jasa Anda. Pelanggan yang loyal bahkan akan merekomendasikan produk Anda ke orang lain.

Tak hanya berfokus memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan menjaga kualitas produk tetap baik. Namun bisnis juga perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggan, misalnya melalui program loyalitas atau komunikasi yang personal.

Sementara itu, customer satisfaction adalah perasaan puas yang dirasakan pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa Anda dan dapat diukur menggunakan indikator metrik CSAT.

Baca juga: 12 Software Customer Satisfaction Score (CSAT) Terbaik

Alasan Customer Loyalty Penting bagi Bisnis

Pelanggan yang setia bukan hanya sekadar pembeli berulang, melainkan aset berharga yang dapat mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan profitabilitas. Selain itu, ada banyak alasan mengapa hal ini penting bagi bisnis.

1. Pelanggan Loyal Cenderung Berbelanja Lebih Banyak

Pelanggan yang sudah merasa puas dan percaya pada merek atau bisnis Anda akan cenderung membelanjakan uangnya lebih banyak.

Mereka tidak ragu untuk membeli produk atau layanan Anda secara rutin, dan bahkan akan lebih terbuka untuk mencoba produk baru yang Anda tawarkan ataupun memberikan rekomendasi ke lingkungan sekitarnya.

2. Tingkat Konversi Pelanggan Loyal Lebih Tinggi

Pelanggan setia memiliki tingkat konversi yang jauh lebih tinggi, mencapai 60% hingga 70%, sementara pelanggan baru hanya memiliki rasio konversi 5% hingga 20%.

Hal ini karena pelanggan yang loyal sudah melewati tahap “pertimbangan” dan “pencarian” yang biasanya dilalui oleh pelanggan baru sehingga setiap interaksi pemasaran atau promosi akan lebih efektif.

Baca juga: Apa itu Conversion Rate, Jenis, dan Cara Menghitungnya?

3. Meningkatkan Keuntungan Bisnis secara Signifikan

Pelanggan setia cenderung melakukan pembelian berulang dan jarang beralih ke kompetitor, mereka menghasilkan aliran pendapatan yang stabil dan menguntungkan dalam jangka panjang.

Oleh karena itu, loyalitas pelanggan terbukti dapat meningkatkan keuntungan bisnis antara 25% hingga 95%. Angka ini mencerminkan Customer Lifetime Value (CLV) yang tinggi dari pelanggan setia.

4. Membantu dalam Perencanaan Bisnis yang Lebih Baik

Pelanggan setia memberikan data dan umpan balik yang tak ternilai. Melalui interaksi dan pembelian mereka, Anda dapat memahami tren pasar, preferensi produk, dan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan.

Informasi ini membantu Anda membuat keputusan strategis yang lebih baik, mulai dari pengembangan produk baru, penyesuaian harga, hingga alokasi dana pemasaran.

5. Meningkatkan Penjualan Sekaligus Menghemat Biaya Pemasaran

Ketika pelanggan merasa senang dan puas dengan setiap interaksi, mereka akan menjadikan bisnis Anda sebagai pilihan utama dan menciptakan perilaku pembelian berulang tanpa perlu dorongan ekstra.

Dengan berfokus pada loyalitas, Anda tidak perlu lagi mengalokasikan anggaran besar untuk iklan, promosi, atau kampanye pemasaran yang ditujukan untuk menarik pembeli pertama.

Namun sebaliknya, investasi Anda bisa dialihkan untuk loyalty program sehingga memperkuat hubungan diantara pelanggan dan merek.

Baca juga: Mengenal Loyalty Program, Manfaat, Jenis, dan Contoh Suksesnya

Tahapan Kunci Membangun Customer Loyalty

Membangun loyalitas pelanggan bukanlah proses instan, melainkan sebuah perjalanan bertahap dari sekadar “kenalan” hingga menjadi “pendukung setia.”

Berikut adalah tahapan-tahapan yang dilalui pelanggan untuk mendapatkan label sebagai pelanggan setia.

1. Tahap Suspect (Calon Pembeli)

Pada tahap ini, mereka adalah individu atau kelompok yang memiliki potensi untuk menjadi pelanggan Anda namun belum memiliki ketertarikan yang kuat atau belum ada interaksi nyata.

Fokus utama Anda di tahap ini adalah menarik perhatian mereka agar beralih ke tahap berikutnya, misalnya melalui iklan yang relevan atau konten menarik di media sosial.

2. Tahap Leads Potensial (Calon yang Tertarik)

Pelanggan dalam kelompok ini telah menunjukkan minat lebih spesifik terhadap produk atau layanan Anda. Mereka mungkin sudah mengunjungi situs web Anda, mengunduh panduan gratis, atau mendaftar newsletter.

Strategi yang tepat di sini adalah memberikan informasi yang lebih detail dan personal untuk meyakinkan mereka bahwa produk Anda adalah solusi yang tepat bagi kebutuhan mereka.

3. Tahap Leads Diskualifikasi

Meskipun sudah menunjukkan minat, ada beberapa leads yang tidak akan pernah menjadi pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh ketidakmampuan finansial, ketidaksesuaian produk, atau faktor lainnya.

Penting untuk mengidentifikasi leads ini agar Anda bisa mengalokasikan sumber daya pemasaran ke prospek yang lebih menjanjikan.

4. Tahap Pelanggan Baru

Tahap ini merupakan momen krusial untuk membuktikan bahwa produk atau layanan Anda sepadan dengan harapan mereka.

Memberikan pengalaman yang luar biasa pada pembelian pertama mulai dari proses pembayaran yang mudah hingga pengiriman yang cepat akan menentukan apakah mereka akan kembali lagi.

5. Tahap Repeat Order (Pembeli Berulang)

Kelompok pelanggan ini sudah kembali untuk melakukan pembelian kedua atau lebih. Mereka sudah merasakan kepuasan dari pembelian pertama dan mulai mengembangkan kepercayaan terhadap bisnis Anda.

Perusahaan perlu memelihara hubungan melalui komunikasi yang teratur, penawaran eksklusif, dan layanan pelanggan yang proaktif.

6. Tahap Klien

Pada tahap ini, hubungan antara Anda dan pelanggan sudah semakin kuat. Mereka tidak hanya membeli produk Anda secara berulang, tetapi juga mulai merasa terikat dan tidak mudah tertarik dengan produk pesaing.

Mereka bahkan sudah melihat nilai yang lebih dari sekadar produk, melainkan dari seluruh pengalaman yang Anda tawarkan.

7. Tahap Advocate (Pendukung Setia)

Tahap ini adalah puncak dari loyalitas pelanggan. Mereka tidak hanya terus membeli produk Anda, tetapi juga secara sukarela mempromosikannya kepada orang lain.

Di tahap ini, Anda bisa memberikan mereka pengakuan atau keuntungan khusus sebagai penghargaan atas dukungan mereka.

8. Tahap Pelanggan Hilang

Terakhir, pelanggan akan sampai pada tahap tidak kembali berinteraksi dengan merek. Ada banyak alasan mengapa pelanggan bisa hilang seperti pengalaman buruk, produk kompetitor yang lebih menarik, atau perubahan kebutuhan.

Penting untuk mencoba memahami alasan di balik hilangnya mereka dan, jika memungkinkan ketahui cara untuk kembali memulihkan hubungan baik.

Baca juga: Pengertian, Indikator, dan Contoh Brand Loyalty

Strategi Jitu Meningkatkan Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan tidak terjadi begitu saja, melainkan hasil dari strategi yang terencana dan konsisten. Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan akan menciptakan brand advocate yang tidak hanya terus berbelanja, tetapi juga merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Lantas, bagaimana cara efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan? Berikut adalah beberapa strategi yang bisa Anda terapkan.

1. Pelajari Kebutuhan Pelanggan

Langkah pertama meningkatkan customer loyalty adalah menentukan target pasar yang berpotensi untuk membeli produk Anda. Kemudian cobalah untuk membuat segmentasi pasar. Setelah itu identifikasi kebutuhan masing-masing segmen pasar dan strategi pemasaran.

2. Buatlah Loyalty Program untuk Pelanggan

Untuk membangun customer loyalty, ada beberapa program yang perlu Anda tawarkan. Misalnya dengan memberikan penghargaan khusus untuk pelanggan yang setia. Salah satunya dengan membagikan produk Anda cuma-cuma, alias gratis.

Tapi tentunya Anda tidak bisa sembarangan memberikan produk Anda begitu saja. Apalagi sudah pasti untuk melakukan hal ini Anda harus siap rugi besar di awal.

3. Mintalah Testimoni, Kritik & Saran

Testimoni sangat berguna untuk brand image di mata target pasar Anda nantinya. Oleh karena itu, mintalah testimoni seperti kritik atau saran kepada mereka yang sudah pernah menggunakan produk Anda.

Dari kritik dan saran itulah Anda bisa mengevaluasi produk Anda, sudah bisa memuaskan pelanggan atau belum. Bila masih banyak kekurangan maka ada baiknya untuk mengembangkan produk Anda lagi sebelum memilih menjualnya langsung.

Kumpulkan testimoni dari pelanggan lebih mudah dengan membagikan survei melalui WhatsApp blast. Fitur WA blast dari WhatsApp Business API ini dapat menjangkau banyak pelanggan sekaligus.

Baca juga: Auto Answer WhatsApp: Cara Membalas Pesan WA Otomatis

4. Memaksimalkan Media Sosial

Memaksimalkan media sosial untuk memasarkan produk dan mendapatkan pelanggan sudah jadi hal wajib bagi bisnis saat ini.

Namun, mengelola media sosial untuk bisnis memang butuh usaha ekstra. Anda perlu terus mengikuti perkembangan tren dan menerapkan strategi yang tepat agar bisa sukses.

5. Optimalkan Blog atau Website

Memiliki website atau minimal blog bagi sebuah bisnis sudah menjadi keharusan di era yang serba digital ini. Selain berguna untuk pusat informasi, website atau blog juga berguna sebagai kanal pemasaran Anda.

Dengan memiliki website atau blog yang sudah tertanam search engine optimization (SEO) atau sudah dipenuhi oleh artikel yang human friendly, maka bukan hal mustahil bila kanal Anda tersebut berada di halaman 1 pencarian Google.

6. Utamakan Kepuasan Pelanggan

Dari seluruh upaya yang sudah disebutkan di atas jangan lupakan keutamaan dalam berbisnis, yakni kepuasan pelanggan. Pastikan Anda dapat memuaskan pelanggan Anda agar loyalitas terbangun seperti memperkuat sistem customer service dalam perusahaan.

Meskipun menggunakan cara apa pun untuk mendapatkan pelanggan, bila pelayanan maupun produk Anda tidak sanggup memuaskan pelanggan, maka jangan harap bisnis Anda dapat bertahan lama.

Baca juga: 17 Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal, Wajib Dicatat!

Gunakan Aplikasi Customer Service Mekari Qontak untuk Tingkatkan Loyalitas!

Meningkatkan loyalitas pelanggan adalah investasi terbaik untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang Anda. Dengan begitu banyak strategi yang bisa diterapkan, memilih alat yang tepat adalah langkah krusial

Salah satu penyedia sistem customer service terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Mekari Qontak menyediakan customer service software terbaik yang didukung dengan berbagai fitur canggih untuk memaksimalkan layanan pelanggan bisnis Anda.

Software CS Mekari Qontak juga terintegrasi dengan sistem CRM dan Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan yang memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat juga terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.

Coba demo gratis software customer service Mekari Qontak selama 14 hari atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda di sini!