- Customer Lifetime Value adalah metrik profit yang diprediksi akan dihasilkan pelanggan sepanjang durasi hubungan bisnis dengan mereka.
- Customer Lifetime Value dibedakan menjadi tiga jenis yakni Historical, Predictive, dan Traditional, dan variabel perhitungannya adalah Margin Laba Bersih, Churn Rate, dan Discount Rate.
- Manfaat utama CLV yakni mempermudah pengambilan keputusan strategis, membantu segmentasi pelanggan potensial, mengukur keberhasilan pemasaran, dan meningkatkan loyalitas serta kepuasan pelanggan.
- Strategi utama untuk meningkatkan CLV fokus pada peningkatan Customer Experience, implementasi Program Loyalitas, pemanfaatan Omnichannel, dan penggunaan teknik Up Selling dan Cross Selling.
Pelanggan menjadi aset terpenting bagi suatu bisnis. Namun untuk memaksimalkan nilai dari aset ini, setiap bisnis perlu memahami konsep Customer Lifetime Value (CLV).
Fokus pengukurannya tak hanya pada penjualan pertama, tetapi pada total profit yang dihasilkan seorang pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan merek Anda. Bisnis seringkali memperpanjang CLV dengan memberi diskon, hadiah, atau membuat iklan menarik.
Pelajari lebih lengkap terkait konsep CLV pada bisnis, jenis, dan cara menghitungnya dengan tepat dalam ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Customer Lifetime Value?
Customer lifetime value (CLV) adalah metrik yang menghitung total pendapatan bersih yang diprediksi akan dihasilkan oleh seorang pelanggan sepanjang durasi hubungan mereka dengan bisnis Anda.
Selain itu, CLV juga berfungsi untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Semakin sering pelanggan membeli produk, maka semakin tinggi nilai hidup mereka. Sementara biaya yang Anda keluarkan untuk akuisisi pelanggan baru semakin rendah.
Jika melihat siklus tersebut, artinya Anda dapat memanfaatkan CLV untuk mengidentifikasi pelanggan potensial. Dengan demikian Anda dapat fokus mempertahankan hubungan dengan mereka demi kemajuan bisnis.
Baca juga: Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin CuanPentingnya Customer Lifetime Value bagi Bisnis
Penelitian menunjukkan bahwa peluang menjual kembali kepada pelanggan yang sudah ada 14 kali lebih besar daripada pelanggan baru, sehingga pengukuran dan analisis Customer Lifetime Value (CLV) menjadi sangat penting untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
CLV memungkinkan perusahaan mengidentifikasi segmen pelanggan bernilai tinggi dan mengukur kontribusi profit mereka secara akurat, sekaligus berfungsi sebagai indikator tidak langsung atas keberhasilan kualitas produk dan tingkat keterlibatan pelanggan.
Dengan mengarahkan fokus pada retensi berbasis CLV, bisnis dapat mengoptimalkan pengeluaran pemasaran dan secara signifikan meningkatkan Return on Investment (ROI) secara keseluruhan.
Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Tahapan dan Cara MeningkatkannyaManfaat Customer Lifetime Value bagi Bisnis
Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) menjadi langkah strategis yang memberikan berbagai manfaat fundamental bagi perusahaan, berikut beberapa diantaranya.
- Mempermudah pengambilan keputusan strategis: CLV menyediakan wawasan lengkap tentang keuntungan pelanggan yang dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam keputusan penting.
- Mengelompokkan pelanggan potensial (Segmentasi): Memungkinkan identifikasi dan pengelompokan pelanggan yang berkontribusi tinggi terhadap keuntungan.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan: Informasi mendalam dari CLV dapat dimanfaatkan untuk merencanakan dan mengimplementasikan program loyalitas yang relevan dengan kebutuhan pelanggan
- Mengukur keberhasilan strategi pemasaran: Pengukuran CLV secara berkala menjadi tolok ukur untuk mengevaluasi efektivitas investasi pemasaran, serta membantu menentukan strategi investasi yang tepat untuk teknik up-sell dan cross-selling
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Perhitungan CLV juga menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas cenderung memiliki nilai CLV yang lebih tinggi.
Baca juga: Customer Satisfaction Score: Pengertian, Jenis, dan Cara Mengukur CSATJenis Perhitungan Customer Lifetime Value
CLV dapat diukur menggunakan beberapa pendekatan dan memahami jenis-jenis ini memungkinkan bisnis memilih strategi analisis yang paling sesuai, sebagai berikut.
1. Historical CLV
Pendekatan ini berfokus pada perhitungan total nilai profit yang telah dihasilkan seorang pelanggan sejak awal interaksi hingga saat ini.
Metode ini dianggap paling sederhana dan akurat karena sepenuhnya bergantung pada data transaksi yang sudah terjadi. Historical CLV efektif untuk mengevaluasi hasil kampanye pemasaran dan efektivitas penjualan yang sudah lampau.
2. Predictive CLV
Predictive CLV memanfaatkan data historis, perilaku pelanggan saat ini, dan model statistik, seperti machine learning, untuk memperkirakan nilai yang akan dihasilkan pelanggan di masa mendatang.
Jenis ini sangat penting untuk perencanaan strategis, membantu bisnis mengalokasikan anggaran akuisisi secara optimal, dan mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi yang perlu segera dipertahankan.
3. Traditional CLV
Metode ini menggabungkan data transaksi masa lalu dengan estimasi faktor masa depan, seperti durasi hubungan dan margin laba yang diprediksi.
Pendekatan ini berguna untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang nilai pelanggan, mempertimbangkan kontribusi nyata sekaligus potensi jangka panjang mereka.
Baca juga: Brand Value: Fungsi, Cara Mengembangkan, dan Cara Mengukurnya untuk Tingkatkan PenjualanCara Menghitung Customer Lifetime Value
Menghitung CLV membutuhkan rumus dasar dan pemahaman tentang faktor-faktor yang memengaruhinya. Berikut adalah rumus dasar yang digunakan untuk menghitung CLV.
Customer lifetime value (CLV) = Rata-rata nilai transaksi x Jumlah transaksi dalam satu tahun x Waktu retensi/pelanggan
Contoh Perhitungan Customer Lifetime Value
Sebuah toko sepatu merk kanpas memiliki rata-rata pembelian per pelanggan Rp 300.000 dengan frekuensi pembelian 5 kali dalam setahun dan durasi rata-rata 10 tahun. Maka perhitungan CLV menjadi seperti berikut:
CLV = Rp 300.000 x 5 x 10 = Rp 15.000.000
Jadi, nilai customer lifetime value perusahan sepatu kanpas sebesar Rp 15 juta. Rumus tersebut paling sering digunakan untuk menghitung CLV.
Baca juga: Mengenal Apa itu Customer Value ManagementFaktor Kunci yang Mempengaruhi Perhitungan CLV
Untuk memastikan hasilnya realistis dan benar-benar dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan strategis, bisnis wajib mempertimbangkan variabel-variabel finansial sebagai berikut.
1. Margin Laba Bersih
Margin laba bersih adalah persentase keuntungan yang tersisa setelah total pendapatan dikurangi semua biaya produksi dan operasional.
Kesalahan yang seringkali terjadi adalah menghitung CLV berdasarkan total pendapatan (revenue) semata. Untuk perhitungan CLV yang akurat dan mencerminkan profitabilitas sejati, perhitungan harus didasarkan pada margin laba bersih.
2. Churn Rate
Churn Rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berinteraksi, berhenti berlangganan, atau berhenti membeli dari bisnis Anda dalam periode waktu tertentu.
Tingkat churn yang tinggi secara langsung berdampak negatif karena mempersingkat durasi retensi pelanggan. Mengabaikan churn rate akan menghasilkan nilai CLV yang tidak realistis dan terlalu tinggi.
3. Discount Rate
Discount Rate mencerminkan konsep nilai waktu dari uang, yaitu penyesuaian nilai uang di masa depan ke nilai saat ini.
Faktor ini sangat penting terutama untuk model bisnis jangka panjang seperti Software as a Service (SaaS). Semakin tinggi discount rate yang digunakan dalam perhitungan prediktif, semakin rendah nilai CLV yang diproyeksikan.
Baca juga: Growth Hacking: Strategi Efektif untuk Meningkatkan Pelanggan BisnisCara Meningkatkan Customer Lifetime Value
Berikut adalah tips dan strategi praktis yang dapat Anda terapkan untuk memperpanjang durasi hubungan dan nilai yang diberikan oleh setiap pelanggan.
1. Tingkatkan Pengalaman Pelanggan
Komponen utama dari CLV adalah pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting untuk bisnis selalu memberikan pengalaman terbaik untuk meninggalkan kesan positif di ingatan pelanggan.
Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk memberikan customer experience menyenangkan. Misalnya menjaga komunikasi baik, permudah pelanggan menjangkau Anda atau memberikan hadiah.
2. Tawarkan Program Loyalitas
Cara lain untuk meningkatkan customer lifetime value bisa dengan membuat program loyalitas melalui membership. Lewat program tersebut, Anda bisa memanjakan pelanggan dengan diskon atau manfaat lainnya.
Semakin menarik keuntungan yang bisa pelanggan dapatkan dari program loyalitas, maka kemungkinan mereka untuk berbelanja produk Anda semakin besar.
3. Manfaatkan Omnichannel Marketing
Di era digital saat ini, banyak media yang bisa digunakan untuk berjualan. Misalnya media sosial yang sudah banyak bisnis manfaatkan untuk memasarkan produk.
Oleh karena itu, tak perlu ragu untuk memasarkan produk di berbagai platform online maupun offline. Terlebih saat ini ada aplikasi omnichannel yang mampu menghubungkan berbagai saluran pemasaran dalam satu dasbor.
4. Gunakan Teknik Up Selling dan Cross Selling
Terakhir, untuk menarik pelanggan mengeluarkan uang lebih banyak, Anda bisa menerapkan up selling dan cross selling.
Up selling menawarkan produk serupa pelanggan beli dengan versi yang lebih mahal. Sementara cross selling adalah menjual produk pelengkap yang pelanggan beli. Semakin banyak pelanggan membeli dari bisnis, artinya semakin tinggi CLV mereka.
Baca juga: Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan PelangganGunakan Mekari Qontak untuk Mengelola dan Mengoptimalkan Customer Lifetime Value!
Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) menjadi jaminan keuntungan jangka panjang, namun upaya ini membutuhkan sistem yang terintegrasi dan cerdas untuk dapat mengelola hubungan dengan pelanggan.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia yang dirancang untuk mendukung setiap aspek peningkatan CLV Anda.
CRM Mekari Qontak juga dilengkapi dengan fitur andalan seperti integrasi Omnichannel memungkinkan Anda mengelola semua saluran komunikasi pelanggan dalam satu platform, memastikan pengalaman yang konsisten dan mulus.
Selain itu, fitur personalisasi report yang menyediakan data akurat tentang histori dan perilaku pelanggan juga menjadi esensial untuk perhitungan seperti Predictive CLV dan mengidentifikasi segmen bernilai tinggi.
Didukung sertifikasi ISO 27001 dan telah dipercaya oleh lebih dari 3.500 perusahaan di Indonesia, Mekari Qontak siap membantu Anda mengelola, melacak, dan mengoptimalkan hubungan pelanggan Anda secara efektif.
Dapatkan uji coba gratis CRM Mekari Qontak atau konsultasikan berbagai strategi bisnis Anda terlebih dahulu bersama para ahlinya sekarang tanpa dipungut biaya!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Lifetime Value (FAQ)
Berapa rasio Customer Lifetime Value (CLV) terhadap Customer Acquisition Cost (CAC) yang dianggap ideal?
Berapa rasio Customer Lifetime Value (CLV) terhadap Customer Acquisition Cost (CAC) yang dianggap ideal?
Rasio ideal antara CLV dan CAC (Biaya Akuisisi Pelanggan) adalah 3:1. Artinya, nilai yang Anda dapatkan dari seorang pelanggan harus minimal tiga kali lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika rasio terlalu rendah (misalnya 1:1), bisnis merugi. Jika terlalu tinggi (misalnya 5:1), kemungkinan Anda bisa berinvestasi lebih banyak dalam strategi akuisisi.
Bagaimana fitur Personalized Report Mekari Qontak dapat membantu menghitung Predictive CLV?
Bagaimana fitur Personalized Report Mekari Qontak dapat membantu menghitung Predictive CLV?
Fitur Personalized Report Mekari Qontak mengumpulkan dan menyajikan data histori transaksi, interaksi, dan pola pembelian pelanggan secara terpusat. Data terstruktur ini sangat penting sebagai input bagi model statistik untuk memproyeksikan Predictive CLV di masa depan. Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi variabel yang paling memengaruhi nilai pelanggan untuk membuat prediksi yang lebih akurat.
Adakah strategi lain yang bisa didukung oleh data CRM untuk meningkatkan nilai transaksi?
Adakah strategi lain yang bisa didukung oleh data CRM untuk meningkatkan nilai transaksi?
Ya, data CRM juga dapat mendukung strategi Win-Back atau Reaktivasi. Dengan mengidentifikasi pelanggan yang churn (berhenti membeli) namun memiliki CLV historis yang tinggi, Mekari Qontak dapat membantu Anda menargetkan mereka dengan penawaran reaktivasi yang sangat personal dan otomatis (misalnya melalui WhatsApp Automation), mendorong transaksi berulang dan meningkatkan total CLV mereka.
