Contact Center: Pengertian, Fungsi, Jenis dan Perbedaan dengan Call Center

Anda mungkin pernah mendengar call center, tetapi bagaimana dengan contact center? Contact center adalah divisi kerja yang bertugas untuk mengelola interaksi pelanggan, seperti menangani panggilan masuk dan keluar.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak akan mengupas tuntas seputar contact center, dari fungsi,manfaat, jenis, cara kerja hingga cara meningkatkan efektivitasnya.

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah departemen dari sebuah perusahaan yang di dalamnya terdapat agen contact center. Nantinya, agen contact center ini dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lainnya.

Fokus utama layanan contact center adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien dan responsif, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan dukungan.

Sementara itu, terdapat juga istilah cloud contact center. Cloud contact center menjadi solusi digital berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan tanpa perlu biaya update software berkala, seperti operasi inbound dan outbound, integrasi multichannel (email, SMS, media sosial, web chat), dan konfigurasi layanan mandiri.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Contact Center Provider Terbaik di Indonesia

Perbedaan Contact Center dan Call Center

Sering kali, istilah contact center dan call center dianggap sama. Padahal, dua istilah ini cuku berbeda dari berbagai aspek.

Berikut ini beberapa perbedaan antara contact center dan call center.

Baca juga: Kenali Apa Itu Call Center, Tugas, Jenis dan Manfaatnya

Fungsi Utama Contact Center untuk Bisnis

1. Layanan Pelanggan (Customer Service)

Fungsi contact center yang pertama adalah layanan pelanggan dan menjadi aspek fundamental dari contact center.

Tim layanan pelanggan bertugas untuk menerima dan menanggapi segala pertanyaan, keluhan, serta permintaan dari pelanggan.

Tujuannya adalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, dan live chat.

2. Penjualan dan Pemasaran

Contact center juga dapat menjadi sumber pemasukan bagi bisnis Anda. Fungsi ini mencakup kegiatan penjualan langsung (misalnya, telemarketing), lead generation, dan penawaran promosi kepada pelanggan.

Nantinya, agen contact center dapat melakukan up selling dan cross-selling. Hal ini akan ditentukan berdasarkan riwayat interaksi pelanggan untuk meningkatkan penjualan.

3. Dukungan Teknis (Technical Support)

Fungsi contact center selanjutnya adalah sebagai dukungan teknis bagi pelanggan. Tim dukungan teknis bertugas membantu mengatasi masalah teknis, melakukan troubleshooting, dan memberikan panduan menggunakan produk.

Dengan adanya dukungan teknis yang andal, bisnis dapat mengurangi kebingungan dan memastikan pelanggan dapat menggunakan produk dengan maksimal.

4. Manajemen Komunikasi Omnichannel

Contact center juga bertugas mengintegrasikan semua saluran komunikasi ke dalam satu platform terpusat. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan tanpa hambatan.

Sebagai contoh, jika pelanggan memulai percakapan melalui chat dan, kemudian beralih ke panggilan telepon, agen dapat langsung melihat riwayat percakapan sebelumnya tanpa perlu meminta pelanggan mengulanginya.

5. Pengumpulan dan Analisis Data

Setiap interaksi yang terjadi di contact center adalah sumber data yang berharga. Fungsi ini termasuk mengumpulkan, merekam, dan menganalisis informasi dari setiap panggilan, email, atau chat.

Data ini sangat penting untuk mengidentifikasi tren masalah pelanggan, mengukur performa agen, dan memberikan informasi bagi bisnis.

Manfaat Contact Center dan Cloud Contact Center

1. Manfaat Contact Center

• Meningkatkan Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan: Layanan cepat dan efektif di berbagai saluran.
• Peningkatan Efisiensi: Pengelolaan interaksi lebih baik dengan sistem terintegrasi.
• Penghematan Biaya: Otomatisasi dan integrasi mengurangi biaya operasional.
• Analisis dan Visibilitas: Memudahkan pemantauan dan analisis performa layanan pelanggan.

2. Manfaat Cloud Contact Center

• Layanan Real-Time: Dukungan pelanggan kapanpun dibutuhkan.
• Mudah dan Fleksibel: Penerapan dan pemeliharaan yang sederhana.
• Hemat Biaya: Tidak memerlukan investasi mahal untuk perangkat keras dan perangkat lunak.
• Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Engagement cerdas dan tangkas.
• Fitur dan Setting yang Cepat Diubah: Adaptasi cepat sesuai kebutuhan.
• Integrasi CRM: Engagement tepat untuk kepuasan pelanggan.
• Fokus pada Pelanggan: Tim customer service lebih fokus pada interaksi pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Contact Center?

Contact center bekerja dengan cara memberikan dukungan pelanggan Omnichannel, termasuk panggilan, chat, email, media sosial, dan Voice over IP (VoIP). Di mana semua hal tersebut dapat dilakukan dengan dukungan penuh dari aplikasi contact center.

Dengan bantuan alat tersebut, tim contact center akan dengan mudah melakukan hal-hal berikut ini:

1. Panggilan Penjualan dan Penawaran Pemasaran

Contact center mampu melakukan panggilan keluar untuk menjangkau calon pelanggan potensial atau pelanggan yang sudah ada,

Adapun tujuan contact center adalah untuk menjual produk atau menginformasikan mereka tentang kampanye pemasaran yang sedang berlangsung.

2. Pembuatan Tiket Secara Otomatis

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan aplikasi contact center untuk mengotomatiskan layanan pelanggan dengan sistem tiket otomatis yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan.

3. Memperoleh Laporan Secara Real-Time

Alat pendukung contact center mampu memberikan laporan secara real-time. Sehingga, bisnis dapat mengamati dan menganalisis kinerja agen dan kepuasan pelanggan dengan maksimal.

4. Melakukan Survei Pelanggan

Kemudian, contact center juga dapat membantu bisnis untuk melakukan survei pelanggan dengan mudah melalui saluran komunikasi apa pun yang digunakan oleh pelanggan.

Baca juga: Rekomendasi Software Cloud Contact Center Terbaik di Indonesia

Jenis-Jenis Contact Center

Berikut adalah klasifikasi utama contact center yang perlu Anda ketahui.

1. Inbound Contact Center

Inbound contact center menangani komunikasi yang datang dari pelanggan. Tujuannya adalah untuk menyediakan dukungan pelanggan, menjawab pertanyaan, dan mengelola penjualan yang dimulai oleh pelanggan.

2. Outbound Contact Center

Berbeda dengan inbound contact center, outbound contact center berfokus pada kontak yang dimulai pertama oleh bisnis. Fungsinya adalah untuk menghasilkan lead penjualan, meningkatkan pendapatan, dan mengelola komunikasi seperti kampanye pemasaran.

3. Blended Contact Center

Tipe blended contact center adalah dengan menggabungkan layanan inbound dan outbound. Dengan cakupan yang lebih luas, blended contact center ini menuntut alur kerja yang sangat fleksibel dan biasanya menggunakan pendekatan omnichannel untuk efisiensi maksimal.

4. Cloud-Based Contact Center

Cloud-based contact center dikenal juga sebagai CCaaS (Contact Center as a Service). Jenis contact center ini dapat diakses melalui internet. Dengan demikian, agen dapat mengakses sistem dari mana saja sehingga lebih fleksibel.

5. Virtual Contact Center

Hampir sama dengan cloud-based, virtual contact center memungkinkan agen untuk bekerja dari lokasi mana pun. Perbedaannya, teknologi dan hard ware bisa jadi di-host secara jarak jauh tetapi tidak harus di dalam cloud.

6. Outsourced atau Hosted Contact Center

Jenis outsourced contact center adalah dengan mengalihdayakan infrastruktur dan manajemen sistem contact center kepada pihak ketiga. Jenis ini digunakan untuk meminimalkan biaya di muka dan biaya pemeliharaan, sehingga dapat memberikan ROI yang lebih baik.

7. Automated Contact Center

Automated contact center memanfaatkan teknologi canggih seperti AI dan machine learning untuk mengotomatisasi proses operasionalnya. 

Jenis contact center ini biasanya menggunakan chatbot, NLP hingga pengenalan ucapan untuk berinteraksi dengan pelanggan, menganalisis data, dan mengatasi masalah umum.

Apa Tugas Contact Center?

Pekerjaan seorang agen contact center adalah melayani pelanggan. Akan tetapi, tugas ini dapat sangat bervariasi, mengingat mereka tidak hanya berada di satu saluran saja.

Berikut adalah tugas dan tanggung jawab contact center:

• Menerima Panggilan: Mengambil panggilan telepon dari pelanggan atau calon pelanggan untuk memberikan informasi, menjawab pertanyaan, atau menangani masalah.
• Menanggapi Email dan Pesan: Memproses dan menjawab email, pesan teks, atau pesan dari platform komunikasi lainnya seperti live chat atau media sosial.
• Menyediakan Dukungan Pelanggan: Memberikan bantuan langsung kepada pelanggan terkait produk atau layanan, seperti membantu dalam proses pemesanan, penyelesaian masalah, atau pengaturan ulang layanan.
• Penanganan Keluhan Pelanggan: Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar, mencatat detailnya, dan mencari solusi yang memuaskan untuk masalah yang dihadapi pelanggan.
• Mengatur Janji Temu: Mengelola jadwal dan janji temu antara pelanggan dengan perwakilan perusahaan atau teknisi lapangan jika diperlukan.
• Pengelolaan Informasi: Memperbarui dan memelihara basis data pelanggan, catatan panggilan, dan informasi lainnya yang berkaitan dengan interaksi pelanggan.
• Penjualan dan Pemasaran: Dalam beberapa kasus, Contact Center juga bertanggung jawab untuk melakukan penjualan langsung atau menyampaikan informasi pemasaran kepada pelanggan potensial.
• Edukasi: Memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk atau layanan baru, memandu mereka dalam menggunakan produk, atau memberikan saran terkait pemecahan masalah.
• Analisis dan Pelaporan: Menganalisis data interaksi pelanggan untuk memahami tren, masalah yang sering muncul, atau untuk memperbaiki proses layanan pelanggan.
• Pelatihan: Mungkin terlibat dalam pelatihan dan pengembangan staf baru untuk memastikan bahwa mereka memahami produk atau layanan dengan baik dan mampu memberikan dukungan yang efektif.
• Menyampaikan Umpan Balik: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang produk atau layanan, dan meneruskannya ke departemen yang bersangkutan untuk perbaikan atau pengembangan lebih lanjut.
• Mengelola Krisis: Dalam situasi darurat atau krisis, Contact Center dapat berperan penting dalam memberikan informasi terkini kepada pelanggan atau masyarakat umum.

Baca juga:Rekomendasi Software Contact Management Terbaik untuk Bisnis

Cara Meningkatkan Efektivitas Contact Center

1. Meningkatkan Kualitas Agen

Peningkatan efektivitas contact center dimulai dari sumber daya manusianya. Untuk itu, investasinya terletak pada pelatihan yang komprehensif. Selain hard skill, pelatihan ini juga termasuk soft skill, seperti rasa empati, mendengarkan secara aktif, dan resolusi konflik.

Bukan hanya itu saja, menciptakan budaya kerja yang suportif juga akan membantu menurunkan tingkat turnover agen dan memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan dilakukan dengan standar kualitas yang tinggi.

2. Memanfaatkan Teknologi dengan Tepat Guna

Di era modern, teknologi berperan sebagai pendukung utama yang dapat mengotomatisasi tugas rutin dan memberdayakan agen. 

Sebagai contoh, dengan menerapkan sistem CRM yang terintegrasi, agen dapat mengakses seluruh riwayat interaksi pelanggan dari satu layar. Ini memungkinkan mereka memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.

3. Mengoptimalkan Proses dan Analisis Data

Efektivitas tidak dapat ditingkatkan tanpa pengukuran yang akurat dan perbaikan proses yang konstan. Dengan menetapkan KPI yang relevan, seperti First Contact Resolution dan Customer Satisfaction Score perusahaan mengukur kinerja tim.

Namun, pengukuran saja tidak cukup. Data yang terkumpul dari setiap interaksi harus dianalisis untuk mengidentifikasi pola masalah pelanggan, mencari akar penyebabnya, dan mengoptimalkan alur kerja yang ada.

Optimalkan Kinerja Contact Center Anda Sekarang!

Contact center adalah layanan pelanggan yang memiliki peranan penting dalam bisnis, khususnya bagi bisnis yang memiliki banyak saluran komunikasi berbeda.

Dengan demikian, penggunaan contact center menjadi hal yang harus dilakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan bisnis secara keseluruhan.

Lebih lanjut, contact center akan menjadi sangat efektif apabila digunakan bersamaan dengan alat pendukung seperti aplikasi call center  dari Mekari Qontak.

Aplikasi contact center Mekari Qontak dapat diintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi dan aplikasi pendukung bisnis seperti CRM, sehingga dapat mengoptimalkan layanan bisnis secara maksimal.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3500+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak melalui link berikut.