Cara Mengelola Chat Marketplace untuk Respon Pelanggan yang Cepat dan Terukur

Banyak tim e-commerce mengandalkan auto-reply untuk menjaga angka ketanggapan toko. Logikanya sederhana, pembeli menerima balasan, maka chat dianggap sudah tertangani.

Aturan Shopee menunjukkan gambaran yang berbeda. Shopee menyatakan bahwa auto-reply tidak dihitung dalam persentase chat dibalas, dan Seller Center memperbarui persentase itu satu kali sehari.

Akibatnya, tim dapat merasa semua chat sudah dijawab, sementara angka di Seller Center tetap rendah.

Auto-reply tidak menentukan ketanggapan toko. Aturan hitung tiap marketplace dan alur kerja tim yang menentukannya. Untuk itu, target balasan perlu disusun dari aturan tersebut, lalu dijalankan lewat pembagian chat yang jelas.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas aturan hitung chat tiap marketplace, enam langkah menyusun alur kerja, hingga tata kelola data pelanggan.

---

Apa Itu Pengelolaan Chat Marketplace?

Pengelolaan chat marketplace adalah alur kerja yang mengatur siapa membalas chat pembeli, dalam batas waktu berapa, dengan balasan seperti apa, dan bagaimana hasilnya diukur.

Alur ini berbeda dari membalas chat satu per satu di aplikasi seller, yang bersifat reaktif dan terpisah per platform. Platform marketplace umumnya juga menilai ketanggapan chat sebagai bagian performa toko.

Temuan ini menunjukkan bahwa interaksi melalui chat dapat menjadi salah satu indikator kepercayaan pelanggan. Namun, perlu dicatat bahwa studi tersebut meneliti penggunaan live chat di situs web, bukan percakapan di marketplace.

---

Aturan Penghitungan Chat Berbeda di Setiap Marketplace

Setiap marketplace memiliki ketentuan tersendiri dalam menghitung respons chat. Oleh sebab itu, bisnis Anda perlu menyusun target balasan internal dengan mempertimbangkan aturan yang berlaku di setiap platform.

Berikut Mekari Qontak Blog sudah merangkumkan ketentuannya untuk Anda, yang dirujuk dari sumber resmi marketplace.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Contoh marketplace	Metrik Chat	Perlakuan Auto-Reply	Catatan
Shopee	Persentase chat dibalas	Tidak dihitung	Persentase diperbarui satu kali sehari
Lazada	Chat response rate	Tidak dihitung, sedangkan quick reply dihitung	Auto reply yang dihitung adalah fitur AI resmi dari Lazada.
Tokopedia dan TikTok Shop	Periksa melalui Seller Center	Cek aturan platform	Sejak Juni 2025, chat kedua platform dapat dibuka dari satu dashboard

Untuk mengantisipasi perbedaan ketentuan tersebut, perusahaan sebaiknya menetapkan target internal yang lebih ketat dibandingkan batas waktu platform yang paling singkat.

Dengan begitu, tim Anda bisa membandingkan performa internal dengan angka di Seller Center tanpa menganggap keduanya sebagai metrik yang saling menggantikan.

---

Langkah Mengelola Chat Marketplace dengan Alur Kerja yang Terukur

Pengelolaan chat marketplace yang terukur sebaiknya dimulai dengan mengukur kondisi awal, dilanjutkan dengan pembagian tanggung jawab, kemudian menentukan teknologi yang mendukung prosesnya.

Berikut enam langkah yang dapat diterapkan secara berurutan.

1. Audit Baseline Chat per Toko dan per Marketplace

Audit baseline bertujuan mencatat kondisi awal pengelolaan chat di setiap toko sebelum perusahaan melakukan perubahan pada alur kerjanya.

Di Shopee, data performa toko dapat dilihat melalui menu Seller Centre > Pengaturan Toko > Performa Toko.

Shopee juga menyebutkan bahwa rating toko yang rendah dapat berdampak pada penurunan visibilitas produk. Dalam proses audit, catat beberapa indikator berikut:

• Persentase chat dibalas dan rata-rata waktu respon.
• Volume chat yang masuk setiap jam serta waktu dengan jumlah chat tertinggi.
• Jumlah chat yang masih belum terjawab ketika shift berakhir.

2. Tetapkan SLA Internal dari Aturan Platform dan Jadwal Tim

SLA internal berfungsi sebagai target waktu respons pertama untuk setiap marketplace. Penetapannya perlu mengacu pada hasil audit baseline di Langkah 1 serta ketentuan penghitungan chat yang telah dibahas sebelumnya.

Bisnis yang mengelola banyak brand juga dapat menetapkan target berbeda antara toko utama dan toko lini kedua.

Beberapa hal yang perlu diatur meliputi:

• Tetapkan jam operasional layanan dan jadwal kerja setiap shift.
• Aktifkan auto-reply di luar jam layanan untuk membantu mengelola ekspektasi pembeli.
• Untuk cuti panjang, manfaatkan fitur Toko Libur: Shopee menyatakan chat yang masuk saat toko libur tidak mempengaruhi persentase chat dibalas.

3. Gunakan Omnichannel atau Aplikasi Chat Terpusat

Omnichannel atau aplikasi chat terpusat memungkinkan perusahaan menggabungkan percakapan dari berbagai toko dan marketplace dalam satu inbox. Dengan sistem ini, Anda bisa memantau seluruh antrean chat tanpa harus berpindah-pindah platform.

Sebagai contoh pada Mekari Qontak, pengintegrasian akun Shopee bisa langsung dilakukan di dashboard omnichannel Mekari Qontak lewat Settings > Integrations > Channel integration > Shopee > Add seller > Connect.

Setelah seluruh percakapan masuk ke satu inbox, Anda dapat mengatur distribusi chat berdasarkan:

• Toko atau brand yang menangani percakapan.
• Kategori produk yang ditanyakan pembeli.
• Jadwal shift, termasuk penentuan agen penerima untuk chat yang belum memiliki penanggung jawab.

4. Buat Pustaka Template Balasan Sesuai Fungsinya

Pustaka balasan perlu membedakan tiga jenis respons karena setiap jenis memiliki perlakuan berbeda dalam metrik penghitungan marketplace.

• Auto-reply: digunakan untuk mengelola ekspektasi pembeli ketika pesan masuk di luar jam operasional.
• Quick reply atau template: membantu agen menjawab pertanyaan yang sering berulang, seperti ketersediaan stok, ongkos kirim, dan pilihan varian produk.
• Balasan agen: digunakan untuk menangani kebutuhan konsultasi dan keluhan yang memerlukan respons langsung dari tim.

5. Atur Mekanisme Eskalasi dan Serah Terima Antar-Shift Agen

Mekanisme eskalasi diperlukan untuk menentukan jenis percakapan yang tidak dapat diselesaikan oleh agen lini pertama.

Beberapa ketentuan yang perlu diterapkan antara lain:

• Teruskan percakapan terkait komplain, pembayaran, retur, dan pertanyaan hukum kepada pihak yang bertanggung jawab dengan batas waktu penanganan yang jelas.
• Konversikan chat yang memiliki kendala menjadi tiket agar proses tindak lanjutnya tetap dapat dilacak.
• Wajibkan agen menambahkan catatan internal dan memperbarui status menjadi “menunggu pembeli” atau “menunggu internal” ketika melakukan serah terima shift.

6. Evaluasi Performa Mingguan Berdasarkan Baseline, Target, dan Ambang Kegagalan

Evaluasi mingguan dilakukan dengan membandingkan hasil pengelolaan chat terhadap baseline pada Langkah 1 dan target SLA yang ditetapkan pada Langkah 2.

Beberapa metrik yang perlu dipantau, termasuk waktu respons pertama, persentase chat yang dijawab sesuai SLA, jumlah backlog di akhir shift, serta kepuasan pelanggan.

Selain mengevaluasi performa internal, bandingkan hasilnya dengan angka yang tercatat di Seller Center. Namun, Anda perlu mengingat bahwa persentase chat dibalas di Shopee diperbarui sebanyak dua kali sehari.

---

Kesalahan Tata Kelola yang Sering Terlewat pada Manajemen Multi-Toko

Selain memastikan kecepatan respons, tim yang mengelola banyak toko juga perlu memperhatikan dua aspek tata kelola, yaitu pengaturan akses dan pemetaan data pribadi.

• Akses admin tidak dikelola. Tentukan peran akses, cabut akses saat agen berpindah tim, dan batasi tampilan nomor kontak pelanggan bila alat mendukung.
• Data di dalam chat belum dipetakan ke UU PDP. Chat umumnya memuat nama, alamat, atau nomor telepon yang dapat termasuk data pribadi. Anda perlu menyepakati akses, masa simpan riwayat, dan langkah saat insiden karena UU Nomor 27 Tahun 2022 mengatur sanksi administratif, termasuk denda.

---

Kelola Chat Marketplace Lebih Terpusat dengan Qontak Commerce

Percakapan yang tersebar di berbagai platform, perbedaan aturan penghitungan chat, serta auto-reply yang tidak masuk dalam metrik tertentu dapat menyulitkan perusahaan dalam menjaga performa toko.

Qontak Commerce hadir untuk mengintegrasikan WhatsApp Commerce dan Chat Commerce Marketplace dari Tokopedia, Shopee, Lazada, TikTok Shop hingga Blibli ke satu Aplikasi inbox omnichannel.

Lewat Platform Conversational Commerce Mekari Qontak, Anda bisa memantau setiap pesanan yang tampil di inbox omnichannel, serta nomor resi dan link tracking juga tersedia di detail pesanan.

Selain itu, integrasi antara Mekari Desty dan Mekari Qontak semakin mempermudah pengelolaan operasional multi-toko Anda.

Mekari Desty sebagai platform omnichannel marketplace hadir untuk menyinkronkan stok, produk, dan pesanan secara terpusat, sedangkan Mekari Qontak berfokus pada optimalisasi layanan pelanggan dan komunikasi chat marketplace.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis sekarang.

Referensi

• Tingkatkan Performa Toko dengan Menjadi Penjual Bercitra Baik
• Hal Penting Ini Akan Buat Performa Tokomu Lebih Unggul dan Raih Untung
• Tokopedia and TikTok Shop Seller Center Officially Launches