10 Software AI Call Center Terbaik untuk Otomatisasi Layanan Pelanggan

Keberadaan software call center berbasis AI mengubah pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis. Aplikasi ini dapat mengurangi waktu tunggu yang lama dan menghadirkan interaksi yang lebih personal.

Namun, tidak semua software call center menawarkan kemampuan yang serupa. Ada beberapa fitur yang perlu dipertimbangkan dalam memilih aplikasi call center berbasis AI terbaik untuk bisnis.

Temukan beberapa rekomendasi terbaik untuk software AI call center dalam ulasan Mekari Qontak blog di bawah ini.

---

Apa itu Software AI Call Center?

Software AI call center adalah sebuah sistem cerdas yang dirancang untuk mengotomatisasi dan meningkatkan interaksi layanan pelanggan, yang dapat menangani volume panggilan dan obrolan yang besar secara efisien 24/7.

Sistem ini menggunakan kecerdasan buatan (AI), termasuk Natural Language Processing (NLP) dan pembelajaran mesin, untuk memahami pertanyaan pelanggan, memberikan jawaban instan, dan menyelesaikan permintaan melalui berbagai saluran komunikasi.

Baca juga: Mengenal AI Call Center: Definisi, Manfaat, dan Implementasinya

---

Rekomendasi Software AI Call Center Terbaik di Indonesia

Berikut beberapa rekomendasi software AI call center yang menawarkan fitur canggih dan terbukti efektif dalam meningkatkan efisiensi operasional.

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak menawarkan software call center berbasis AI yang bernama Airine. Fitur Airene Mekari Qontak terintegrasi dengan ChatGPT yang mampu meringkas percakapan, menganalisis sentimen prospek atau klien berdasarkan riwayat interaksi, serta memberikan rekomendasi balasan yang lebih efektif.

Selain itu, aplikasi call center Mekari Qontak juga memiliki sistem routing yang otomatis meneruskan pada agen yang relevan. Tidak hanya telepon, aplikasi Mekari Qontak juga bisa diintegrasikan dengan berbagai aplikasi populer seperti Email, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Shopee, dan Tokopedia, memastikan layanan pelanggan konsisten di semua platform.

Harga Mekari Qontak: Anda dapat mengetahuinya dengan menghubungi customer support Mekari Qontak.

Fitur unggulan Mekari Qontak:

• Chatbot AI: Merespons pertanyaan dengan cepat dan efisien.
• Airene: Meringkas percakapan, menganalisis sentimen, dan merekomendasikan balasan relevan.
• Manajemen SLA: Memantau kepatuhan agen terhadap SLA melalui dasbor sederhana.
• Sistem Ticketing: Membuat tiket langsung dari workspace agen tanpa berpindah tab.
• Akses Web dan Mobile: Bisa diakses dari mana saja melalui desktop atau perangkat mobile berbasis iOS dan Android.
• Sistem PBX Canggih: Membantu perusahaan menghemat biaya komunikasi.
• Interactive Voice Response (IVR): Memungkinkan permintaan pelanggan diselesaikan secara otomatis tanpa perlu agen langsung.
• Automatic Call Distribution (ACD): Panggilan telepon secara otomatis atau manual diarahkan ke agen yang tersedia sesuai kebutuhan bisnis.
• Perekaman Panggilan Otomatis: Setiap panggilan dicatat dan disimpan dalam database agar mudah diakses oleh agen saat diperlukan.
• Wallboard Inbound dan Outbound: Mendukung fitur seperti priority queue, ring all round-robin, routing berdasarkan keahlian, transfer antar antrian, dan workspace agen yang efisien.
• Integrasi CRM dan Omnichannel: Terhubung dengan CRM dan aplikasi lainnya, sehingga memudahkan tim dalam mengakses data pelanggan saat dibutuhkan.

2. Knowmax

Knowmax adalah aplikasi call center berbasis AI yang berfokus pada pengalaman pelanggan (CX). Platform ini menyatukan semua informasi penting dalam satu sistem dan meningkatkan produktivitas agen serta kepuasan pelanggan.

Fitur AI Knowmax memudahkan agen dan pelanggan untuk mengakses informasi melalui rekomendasi tindakan, panduan visual, artikel, dan FAQ. Hal ini membantu agen untuk merespon lebih cepat dengan format tanya-jawab interaktif dengan pelanggan.

Harga Knowmax: Mulai dari $14.99 per bulan

Fitur unggulan Knowmax:

• Customized script templates: Membuat template skrip interaktif yang bisa disesuaikan.
• Content Interlinking: Menghubungkan berbagai konten di knowledge base.
• Cross-linking steps: Mengintegrasi langkah-langkah pada beberapa panduan atau alur kerja.
• Integrating APIs: Menghubungkan platform dengan sistem eksternal (seperti CRM, helpdesk) lewat API.
• Content Authoring: Menyediakan tools authoring untuk membuat, mengedit, dan mengelola konten.
• Analytics: Menyediakan data analitik tentang penggunaan konten, efektivitas panduan, serta performa agen.

3. Zoho Desk

Zoho Desk memiliki fitur AI bernama Zia untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Zia menyederhanakan proses dukungan pelanggan dengan memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan yang diajukan melalui aplikasi Zoho Desk mobile atau desktop.

Kehebatan lain dari Zia adalah mampu memahami sentimen pelanggan, sehingga bisa menyesuaikan respons agar lebih pribadi dan empatik. Zia juga bisa digunakan untuk memantau kinerja tim dan memberi peringatan tentang lonjakan tiket atau umpan balik negatif untuk penanganan proaktif.

Harga Zoho Desk: Mulai dari $14 per bulan

Fitur unggulan Zoho Desk:

• Answer bot: Chatbot berbasis AI yang memberikan jawaban otomatis dan instan untuk pertanyaan pelanggan.
• Auto-tag tickets: Secara otomatis mengelompokkan tiket berdasarkan konten.
• Sentiment analysis: Menganalisis emosi atau sentimen pelanggan pada tiket untuk membantu prioritas penanganan.
• Anomaly detection: Mendeteksi pola yang tidak biasa pada volume tiket untuk mencegah atau mengatasi masalah lebih awal.
• Zia dashboard: Dashboard visual yang menampilkan data, tren, dan performa layanan berbasis AI.
• Field predictions: Memprediksi dan mengisi otomatis data penting pada tiket.

4. CallRail

CallRail dirancang untuk tim pemasaran dan penjualan, membantu mengidentifikasi kampanye yang paling efektif. Dengan fitur kecerdasan buatan (AI), CallRail dapat mencocokkan panggilan dan obrolan dengan pendekatan yang tepat.

Selain itu, CallRail mengumpulkan semua panggilan, pesan, formulir website, dan dukungan obrolan dalam satu kotak masuk. Hal ini memberikan visibilitas yang lebih baik dan cocok untuk perusahaan kecil dengan satu agen.

Harga CallRail: Mulai dari $50 per bulan

Fitur unggulan CallRail:

• Call tracking: Melacak dan mengaitkan panggilan telepon ke kampanye pemasaran tertentu.
• Conversation intelligence: Merekam, mentranskripsi, dan menganalisis percakapan telepon untuk mendapatkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan.
• Convert assist: Membantu tim dalam mengonversi prospek melalui identifikasi peluang dan bantuan otomatis berbasis AI pada interaksi panggilan.
• Form tracking: Mengaitkan pengisian formulir di website dengan sumber pemasaran, termasuk pengukuran efektivitas berbagai saluran.
• Lead center: Satu dashboard terpadu untuk mengelola, memantau, dan merespons semua interaksi masuk dari telepon, teks, chat, dan formulir.

5. Dialpad

Dialpad AI adalah software call center berbasis AI yang dirancang untuk membantu agen dan pelanggan dalam berkomunikasi. Fitur AI pada Dialpad berperan sebagai pelatih bicara virtual yang memberi tahu agen tentang kecepatan bicara dan penggunaan kata pengisi.

Dialpad juga memiliki kemampuan mesin pembelajaran yang memberikan informasi relevan dari berbagai sumber kepada agen, sehingga dapat memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan.

Harga Dialpad: Mulai dari $80 per bulan.

Fitur unggulan Dialpad:

• Artificial Intelligence
• VoIP Services
• Business Phone Number
• Interactive Voice Response
• Power Dialer
• Contact Center Analytics
• Virtual Receptionist

6. RingCentral

RingCentral adalah aplikasi call center berbasis AI yang diberi nama RingCX. Aplikasi ini memiliki kemampuan omnichannel yang mampu melakukan panggilan suara, pertemuan online, SMS, pesan grup, dan manajemen panggilan lainnya.

Sementara itu, fitur AI pada RingCentral memungkinkan untuk analisis data, automasi tugas, dan interaksi omnichannel lainnya. Hal ini membantu agen menemukan informasi dengan cepat.

Harga RingCentral: Mulai dari $15 per bulan

Fitur unggulan RingCentral:

• AI-powered insight: Memberikan analisis cerdas secara real-time untuk meningkatkan kualitas interaksi dan keputusan call center.
• Agent assistance: Membantu agen secara langsung melalui saran otomatis, transkrip, dan informasi relevan saat live call.
• Supervisor guidance: Menyediakan supervisor dengan data dan notifikasi penting untuk memantau kinerja.
• Continuous value: Fitur yang terus menghadirkan pembaruan AI dan peningkatan performa seiring waktu untuk memastikan manfaat berkelanjutan.
• AI assist: Mendukung agen dengan rekomendasi cerdas, automasi tugas, dan pendukung AI dalam menangani percakapan pelanggan.
• Virtual agent: Menyediakan agen virtual berbasis AI yang dapat melayani pelanggan secara mandiri melalui chat, telepon, atau platform digital lain.

7. Empower

Empower by Ringover adalah layanan transkripsi berbasis AI yang memudahkan pengelolaan panggilan dan meningkatkan komunikasi. Layanan ini menyediakan transkripsi akurat yang menghemat waktu dan usaha dalam meninjau percakapan call center.

Selain itu, fitur analisis Empower juga memberikan wawasan tentang konteks dan sentimen pelanggan dalam interaksi. Hal ini membantu tim support lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Harga Empower: Mulai dari $69 per bulan

Fitur unggulan Empower:

• Call transcripts and summaries: Otomatis mentranskripsi percakapan telepon dan membuat ringkasan, sehingga memudahkan pencarian informasi penting dari setiap panggilan.
• Automatic topic detection: Secara otomatis mendeteksi topik utama yang dibahas dalam setiap telepon, membantu identifikasi kebutuhan pelanggan secara cepat.
• Statistics & recommendations: Menyediakan statistik performa panggilan dan rekomendasi berbasis AI untuk peningkatan kinerja tim call center.
• Call library: Menyimpan dan mengelola rekaman serta transkrip panggilan secara terstruktur dan mudah diakses untuk pelatihan dan analisis.

8. VoiceBase

VoiceBase membantu mengubah data audio yang tidak terstruktur menjadi wawasan yang mudah digunakan. Agen mendapatkan panduan langsung selama panggilan dari fitur AI, seperti kata kunci penting, langkah selanjutnya, dan riwayat pelanggan terkait, sehingga meningkatkan efisiensi dan kualitas penanganan panggilan.

VoiceBase juga dapat membuat ringkasan transkrip yang merangkum poin-poin penting secara otomatis, sehingga memudahkan proses tinjauan dan analisis. Hal ini mengurangi beban kerja manual bagi agen dan membuat alur pelayanan pelanggan lebih cepat dan efektif.

Harga VoiceBase: Mulai dari $250 per bulan.

Fitur unggulan VoiceBase:

• Speech-to-Text: Mengubah percakapan suara menjadi teks secara otomatis dan akurat.
• Speech analytics: Menganalisis data percakapan untuk menemukan tren, kata kunci, dan pola penting.
• PCI Redaction: Otomatis menghapus informasi sensitif (seperti data kartu kredit) dari rekaman untuk kepatuhan.
• Tone & Sentiment: Mendeteksi serta menganalisis nada dan sentimen pelanggan selama interaksi.
• AI Predictions: Memberikan prediksi perilaku atau hasil berdasarkan analisis data percakapan yang didukung AI.
• Text analytics: Mengevaluasi konten teks untuk mendapatkan insight dari komunikasi pelanggan secara menyeluruh.

9. Eleveo

Eleveo (sebelumnya ZOOM International) menyediakan solusi untuk merekam interaksi di contact center, seperti permintaan layanan, penjualan, dan transaksi keuangan. Platform ini juga menggunakan AI untuk mengoptimalkan jadwal agen, mengurangi pekerjaan manual, dan memastikan ketersediaan yang lebih baik.

Selain itu, fitur AI pada Eleveo dapat memberikan saran dan wawasan langsung kepada agen selama panggilan yang membantu meningkatkan efisiensi serta kualitas layanan.

Harga Eleveo: Hubungi customer support eleveo untuk mengetahui biaya berlangganan.

Fitur unggulan Eleveo:

• Workforce Management: Membantu mengatur penjadwalan, beban kerja, dan kebutuhan tim call center agar operasional tetap efisien.
• Media Capture: Merekam interaksi pelanggan melalui berbagai kanal untuk kebutuhan evaluasi kualitas dan compliance.
• Trend Analysis: Menganalisis pola perilaku pelanggan dan performa agen untuk mengidentifikasi peningkatan atau masalah layanan.
• Real-Time Analytics: Menyediakan data performa secara langsung sehingga supervisor bisa mengambil keputusan cepat saat antrean menumpuk atau agen kewalahan.
• Statistical Comparison: Membandingkan performa antar agen atau tim menggunakan indikator statistik untuk meningkatkan kualitas layanan.
• Full-text Search: Memudahkan pencarian percakapan atau rekaman berdasarkan kata kunci, sehingga proses audit dan review lebih cepat.

10. Convoso

Convoso berfokus pada lead generation dan panggilan keluar (outbound calling). Fitur-fitur Convos dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, sehingga memudahkan agen untuk menghubungi dan berinteraksi dengan calon pelanggan secara lebih efisien.

Convoso juga memberikan wawasan tentang kinerja call center, seperti rata-rata waktu penanganan, tingkat panggilan yang ditinggalkan, dan kepuasan pelanggan, sehingga membantu tim menemukan area yang perlu diperbaiki.

Harga Convoso: Mulai dari $90 per bulan.

Fitur unggulan Convoso:

• Automate Routine Tasks: Mengotomatisasi proses berulang seperti pemanggilan, pelacakan, dan follow-up, sehingga agen dapat fokus pada tugas bernilai tinggi.
• Support Compliance: Membantu memastikan kepatuhan terhadap regulasi industri melalui fitur-fitur seperti filter peneleponan dan laporan audit.
• Be Conversational: Menyediakan pengalaman komunikasi yang lebih alami dan interaktif dengan pelanggan lewat AI.
• Empower Agents: Membekali agen dengan alat, pelatihan, dan data real-time untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja.
• Generate More Conversations: Memaksimalkan peluang kontak dan respons pelanggan untuk meningkatkan jumlah percakapan efektif.
• Leverage Omnichannel Communications: Mendukung interaksi melalui berbagai kanal seperti suara, SMS, dan email secara terintegrasi.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

---

Fitur-Fitur Penting dalam Software AI Call Center

Setiap software call center menawarkan fitur-fitur yang berbeda. Sebagai bahan pertimbangan, Anda bisa memperhatikan fitur wajib yang harus ada dalam software call center berbasis AI adalah

1. Conversation Intelligence

Fitur ini membantu agen call center untuk menganalisis percakapan dengan pelanggan, baik melalui panggilan maupun chat.

Fitur berbasis AI ini juga memberikan wawasan penting seperti sentimen pelanggan, kinerja agen, dan kepatuhan terhadap SLA.

Baca juga: Conversational AI: Definisi, Manfaat, Jenis dan Contohnya

2. Pemantauan Panggilan Otomatis

Pemantauan panggilan otomatis memungkinkan evaluasi interaksi antara agen dan pelanggan secara berkelanjutan.

Fitur AI ini juga dapat mendeteksi masalah, seperti penyimpangan dari kebijakan atau pelanggaran kepatuhan SLA, dan memberikan umpan balik langsung kepada agen atau supervisor.

3. Analisis Chat

Fitur analisis chat digunakan untuk memeriksa interaksi berbasis teks, seperti pesan chat dan email. Dengan bantuan AI, fitur ini bisa mendeteksi sentimen pelanggan, mengidentifikasi pertanyaan yang sering diajukan, dan merekomendasikan tanggapan yang tepat untuk agen.

4. Pelatihan dan Pelaporan Agen

Software call center sebaiknya dilengkapi dengan fitur yang membantu dalam proses pelatihan agen dengan memberikan umpan balik yang tepat sasaran.

Berdasarkan kinerja agen, sistem AI mampu mengidentifikasi peluang untuk pelatihan dan menawarkan rencana pengembangan yang dipersonalisasi.

5. Quality Assurance

Fitur quality assurance membantu agen call center menjaga kualitas layanan dengan mengevaluasi interaksi pelanggan sesuai standar yang telah ditetapkan.

Fitur ini dapat mendeteksi masalah kepatuhan dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk perbaikan.

Baca juga: Call Center Quality Assurance: Manfaat dan Cara Implementasinya

6. Chatbot

Chatbot memungkinkan layanan pelanggan tersedia 24/7. Agen virtual ini dapat menangani pertanyaan rutin dan tugas-tugas umum, sehingga mengurangi beban kerja agen manusia.

Dengan respons yang konsisten dan akurat, chatbot dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

7. Call Routing dan Intelligence (IVR)

IVR (Interactive Voice Response) mempermudah penanganan panggilan masuk dengan memberikan menu pilihan dan mengarahkan panggilan berdasarkan input pelanggan.

Fitur ini membantu mengurangi waktu tunggu dan memastikan pelanggan terhubung dengan agen atau departemen yang tepat.

Baca juga: Rekomendasi Software AI Customer Service Terbaik di Tahun ini

---

Tips Memilih Software AI Call Center yang Tepat

Berikut adalah beberapa tips utama yang perlu Anda perhatikan sebelum membuat keputusan dalam memilih software AI call center yang tepat bagi bisnis.

1. Perhatikan Kemampuan Bahasa Lokal

Pastikan software tersebut memiliki dukungan yang kuat untuk Bahasa Indonesia serta dialek atau variasi bahasa lokal yang mungkin digunakan oleh pelanggan Anda.

Kemampuan untuk memahami konteks budaya dan bahasa akan sangat menentukan akurasi dan kualitas interaksi dengan pengguna.

2. Kemampuan Integrasi dengan Sistem yang Ada

Software AI yang baik harus dapat berintegrasi secara mulus dengan CRM (Customer Relationship Management) dan sistem back-end lainnya yang sudah Anda gunakan, seperti sistem inventaris atau tiket layanan.

Integrasi ini penting agar agen virtual dapat mengakses data pelanggan secara real-time untuk memberikan jawaban yang personal dan relevan.

3. Skalabilitas dan Kinerja

Pilih platform yang dirancang untuk skalabilitas tinggi, mampu menangani lonjakan volume panggilan atau chat tanpa mengalami down time atau penurunan kualitas layanan.

Pertimbangkan juga kemampuan AI untuk belajar dan beradaptasi seiring dengan pertumbuhan data dan perubahan kebutuhan bisnis Anda.

4. Fleksibilitas Penyesuaian (Customization)

Cari penyedia yang menawarkan fleksibilitas untuk menyesuaikan alur percakapan (flow), persona agen virtual, dan jenis solusi yang ditawarkan, misalnya, hanya voicebot atau chatbot multifungsi.

Kemampuan untuk mengatur dan mengoptimalkan sistem secara mandiri akan memberikan kontrol penuh atas pengalaman pelanggan.

5. Struktur Biaya yang Jelas

Pahami sepenuhnya model harga yang ditawarkan, apakah itu berdasarkan jumlah agen, volume interaksi, atau langganan bulanan tetap.

Pastikan tidak ada biaya tersembunyi dan bahwa total biaya kepemilikan sesuai dengan anggaran dan nilai bisnis yang Anda harapkan.

Baca juga: Rekomendasi CRM Automation Tools Terbaik untuk Bisnis

---

Gunakan Mekari Qontak untuk Solusi AI Call Center Terbaik untuk Bisnis!

Setiap software AI call center menawarkan fitur yang berbeda-beda, sehingga penting bagi bisnis untuk memilih software yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Namun salah satu unggulannya adalah solusi call center Mekari Qontak, yang menawarkan integrasi dengan sistem CRM.

Selain itu, adanya fitur kecerdasan Airene yang terhubung dengan ChatGPT, membantu meringkas percakapan dan menganalisis sentimen pelanggan untuk respons lebih efektif.

Solusi ini juga memudahkan Anda dalam manajemen SLA, ticketing otomatis, akses web serta mobile, serta integrasi omnichannel untuk memastikan layanan konsisten di semua saluran.

Segera dapatkan uji coba gratis solusi AI Call Center Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda dengan tim support Mekari Qontak sekarang tanpa dipungut biaya!