10 Software AI Call Center Terbaik untuk Otomatisasi Layanan Pelanggan

Keberadaan software call center berbasis AI mengubah pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis. Aplikasi ini dapat mengurangi waktu tunggu yang lama dan menghadirkan interaksi yang lebih personal.

Namun, tidak semua software call center menawarkan kemampuan yang serupa. Ada beberapa fitur yang perlu dipertimbangkan dalam memilih aplikasi call center berbasis AI terbaik untuk bisnis.

Temukan beberapa rekomendasi terbaik untuk software AI call center dalam ulasan Mekari Qontak blog di bawah ini.

---

Apa itu Software AI Call Center?

Software AI call center adalah sebuah sistem cerdas yang dirancang untuk mengotomatisasi dan meningkatkan interaksi layanan pelanggan, yang dapat menangani volume panggilan dan obrolan yang besar secara efisien 24/7.

Sistem ini menggunakan kecerdasan buatan (AI), termasuk Natural Language Processing (NLP) dan pembelajaran mesin, untuk memahami pertanyaan pelanggan, memberikan jawaban instan, dan menyelesaikan permintaan melalui berbagai saluran komunikasi.

Baca juga: Mengenal AI Call Center: Definisi, Manfaat, dan Implementasinya

---

Rekomendasi Software AI Call Center Terbaik di Indonesia

Berikut beberapa rekomendasi software AI call center yang menawarkan fitur canggih dan terbukti efektif dalam meningkatkan efisiensi operasional.

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak menawarkan software call center berbasis AI yang bernama Airine. Fitur Airene Mekari Qontak terintegrasi dengan ChatGPT yang mampu meringkas percakapan, menganalisis sentimen prospek atau klien berdasarkan riwayat interaksi, serta memberikan rekomendasi balasan yang lebih efektif.

Selain itu, aplikasi call center Mekari Qontak juga memiliki sistem routing yang otomatis meneruskan pada agen yang relevan. Tidak hanya telepon, aplikasi Mekari Qontak juga bisa diintegrasikan dengan berbagai aplikasi populer seperti Email, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Shopee, dan Tokopedia, memastikan layanan pelanggan konsisten di semua platform.

Fitur Mekari Qontak sebagai berikut:

• Chatbot AI: Merespons pertanyaan dengan cepat dan efisien.
• Airene: Meringkas percakapan, menganalisis sentimen, dan merekomendasikan balasan relevan.
• Manajemen SLA: Memantau kepatuhan agen terhadap SLA melalui dasbor sederhana.
• Sistem Ticketing: Membuat tiket langsung dari workspace agen tanpa berpindah tab.
• Akses Web dan Mobile: Bisa diakses dari mana saja melalui desktop atau perangkat mobile berbasis iOS dan Android.
• Sistem PBX Canggih: Membantu perusahaan menghemat biaya komunikasi.
• Interactive Voice Response (IVR): Memungkinkan permintaan pelanggan diselesaikan secara otomatis tanpa perlu agen langsung.
• Automatic Call Distribution (ACD): Panggilan telepon secara otomatis atau manual diarahkan ke agen yang tersedia sesuai kebutuhan bisnis.
• Perekaman Panggilan Otomatis: Setiap panggilan dicatat dan disimpan dalam database agar mudah diakses oleh agen saat diperlukan.
• Wallboard Inbound dan Outbound: Mendukung fitur seperti priority queue, ring all round-robin, routing berdasarkan keahlian, transfer antar antrian, dan workspace agen yang efisien.
• Integrasi CRM dan Omnichannel: Terhubung dengan CRM dan aplikasi lainnya, sehingga memudahkan tim dalam mengakses data pelanggan saat dibutuhkan.

Harga berlangganan Mekari Qontak dapat diketahui dengan menghubungi customer support.

2. Knowmax

Knowmax adalah aplikasi call center berbasis AI yang berfokus pada pengalaman pelanggan (CX). Platform ini menyatukan semua informasi penting dalam satu sistem dan meningkatkan produktivitas agen serta kepuasan pelanggan.

Fitur AI Knowmax memudahkan agen dan pelanggan untuk mengakses informasi melalui rekomendasi tindakan, panduan visual, artikel, dan FAQ. Hal ini membantu agen untuk merespon lebih cepat dengan format tanya-jawab interaktif dengan pelanggan.

Fitur Knowmax sebagai berikut:

• Customized script templates
• Content Interlinking
• Cross-linking steps
• Integrating APIs
• Content Authoring
• Analytics

Harga: mulai dari $14.99 per bulan

3. Zohodesk

Zohodesk memiliki fitur AI bernama Zia untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Zia menyederhanakan proses dukungan pelanggan dengan memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan yang diajukan melalui aplikasi Zohodesk mobile atau desktop.

Kehebatan lain dari Zia adalah mampu memahami sentimen pelanggan, sehingga bisa menyesuaikan respons agar lebih pribadi dan empatik. Zia juga bisa digunakan untuk memantau kinerja tim dan memberi peringatan tentang lonjakan tiket atau umpan balik negatif untuk penanganan proaktif.

Fitur Zohodesk sebagai berikut:

• Answer bot
• Auto-tag tickets
• Sentiment analysis
• Anomaly detection
• Zia dashboard
• Field predictions

Harga: mulai dari $14 per bulan

4. CallRail

CallRail dirancang untuk tim pemasaran dan penjualan, membantu mengidentifikasi kampanye yang paling efektif. Dengan fitur kecerdasan buatan (AI), CallRail dapat mencocokkan panggilan dan obrolan dengan pendekatan yang tepat.

Selain itu, CallRail mengumpulkan semua panggilan, pesan, formulir website, dan dukungan obrolan dalam satu kotak masuk. Hal ini memberikan visibilitas yang lebih baik dan cocok untuk perusahaan kecil dengan satu agen.

Fitur CallRail sebagai berikut:

• Call tracking
• Conversation intelligence
• Convert assist
• Form tracking
• Lead center

Harga: mulai dari $45 per bulan

5. Dialpad

Dialpad AI adalah software call center berbasis AI yang dirancang untuk membantu agen dan pelanggan dalam berkomunikasi. Fitur AI pada Dialpad berperan sebagai pelatih bicara virtual yang memberi tahu agen tentang kecepatan bicara dan penggunaan kata pengisi.

Dialpad juga memiliki kemampuan mesin pembelajaran yang memberikan informasi relevan dari berbagai sumber kepada agen, sehingga dapat memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan.

Fitur Dialpad sebagai berikut:

• Artificial Intelligence
• VoIP Services
• Business Phone Number
• Interactive Voice Response
• Power Dialer
• Contact Center Analytics
• Virtual Receptionist

Harga: mulai dari $80 per bulan.

6. RingCentral

RingCentral adalah aplikasi call center berbasis AI yang diberi nama RingCX. Aplikasi ini memiliki kemampuan omnichannel yang mampu melakukan panggilan suara, pertemuan online, SMS, pesan grup, dan manajemen panggilan lainnya.

Sementara itu, fitur AI pada RingCentral memungkinkan untuk analisis data, automasi tugas, dan interaksi omnichannel lainnya. Hal ini membantu agen menemukan informasi dengan cepat.

Fitur RingCentral sebagai berikut:

• AI-powered insights
• Agent assistance
• Supervisor guidance
• Continuous value
• AI assist
• Virtual agent

Harga: mulai dari $15 per bulan

7. Empower Ringover

Empower dari Ringover adalah layanan transkripsi berbasis AI yang memudahkan pengelolaan panggilan dan meningkatkan komunikasi. Layanan ini menyediakan transkripsi akurat yang menghemat waktu dan usaha dalam meninjau percakapan call center.

Selain itu, fitur analisis Empower juga memberikan wawasan tentang konteks dan sentimen pelanggan dalam interaksi. Hal ini membantu tim support lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Fitur Empower sebagai berikut:

• Call transcripts and summaries
• Automatic topic detection
• Statistics & recommendations
• Call library

Harga: mulai dari $69 per bulan

8. VoiceBase

VoiceBase membantu mengubah data audio yang tidak terstruktur menjadi wawasan yang mudah digunakan. Agen mendapatkan panduan langsung selama panggilan dari fitur AI, seperti kata kunci penting, langkah selanjutnya, dan riwayat pelanggan terkait, sehingga meningkatkan efisiensi dan kualitas penanganan panggilan.

VoiceBase juga dapat membuat ringkasan transkrip yang merangkum poin-poin penting secara otomatis, sehingga memudahkan proses tinjauan dan analisis. Hal ini mengurangi beban kerja manual bagi agen dan membuat alur pelayanan pelanggan lebih cepat dan efektif.

Fitur VoiceBase:

• Speech-to-Text
• Speech analytics
• PCI Redaction
• Tone & Sentiment
• AI Predictions
• Text analytics

Harga: mulai dari $250 per bulan.

9. Eleveo

Eleveo (sebelumnya ZOOM International) menyediakan solusi untuk merekam interaksi di contact center, seperti permintaan layanan, penjualan, dan transaksi keuangan. Platform ini juga menggunakan AI untuk mengoptimalkan jadwal agen, mengurangi pekerjaan manual, dan memastikan ketersediaan yang lebih baik.

Selain itu, fitur AI pada Eleveo dapat memberikan saran dan wawasan langsung kepada agen selama panggilan yang membantu meningkatkan efisiensi serta kualitas layanan.

Fitur Eleveo sebagai berikut:

• Workforce Management
• Media Capture
• Trend Analysis
• Real-Time Analytics
• Statistical Comparison
• Full-text search

Harga: hubungi customer support eleveo untuk mengetahui biaya berlangganan.

10. Convoso

Convoso berfokus pada lead generation dan panggilan keluar (outbound calling). Fitur-fitur Convos dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, sehingga memudahkan agen untuk menghubungi dan berinteraksi dengan calon pelanggan secara lebih efisien.

Convoso juga memberikan wawasan tentang kinerja call center, seperti rata-rata waktu penanganan, tingkat panggilan yang ditinggalkan, dan kepuasan pelanggan, sehingga membantu tim menemukan area yang perlu diperbaiki.

Fitur Convoso sebagai berikut:

• Automate Routine Tasks
• Support Compliance
• Be Conversational
• Empower Agents
• Generate More Conversations
• Leverage Omnichannel Communications

Harga: mulai dari $90 per bulan.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

---

Fitur-Fitur Penting dalam Software AI Call Center

Setiap software call center menawarkan fitur-fitur yang berbeda. Sebagai bahan pertimbangan, Anda bisa memperhatikan fitur wajib yang harus ada dalam software call center berbasis AI adalah

1. Conversation Intelligence

Fitur ini membantu agen call center untuk menganalisis percakapan dengan pelanggan, baik melalui panggilan maupun chat.

Fitur berbasis AI ini juga memberikan wawasan penting seperti sentimen pelanggan, kinerja agen, dan kepatuhan terhadap SLA.

Baca juga: Conversational AI: Definisi, Manfaat, Jenis dan Contohnya

2. Pemantauan Panggilan Otomatis

Pemantauan panggilan otomatis memungkinkan evaluasi interaksi antara agen dan pelanggan secara berkelanjutan.

Fitur AI ini juga dapat mendeteksi masalah, seperti penyimpangan dari kebijakan atau pelanggaran kepatuhan SLA, dan memberikan umpan balik langsung kepada agen atau supervisor.

3. Analisis Chat

Fitur analisis chat digunakan untuk memeriksa interaksi berbasis teks, seperti pesan chat dan email. Dengan bantuan AI, fitur ini bisa mendeteksi sentimen pelanggan, mengidentifikasi pertanyaan yang sering diajukan, dan merekomendasikan tanggapan yang tepat untuk agen.

4. Pelatihan dan Pelaporan Agen

Software call center sebaiknya dilengkapi dengan fitur yang membantu dalam proses pelatihan agen dengan memberikan umpan balik yang tepat sasaran.

Berdasarkan kinerja agen, sistem AI mampu mengidentifikasi peluang untuk pelatihan dan menawarkan rencana pengembangan yang dipersonalisasi.

5. Quality Assurance

Fitur quality assurance membantu agen call center menjaga kualitas layanan dengan mengevaluasi interaksi pelanggan sesuai standar yang telah ditetapkan.

Fitur ini dapat mendeteksi masalah kepatuhan dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk perbaikan.

Baca juga: Call Center Quality Assurance: Manfaat dan Cara Implementasinya

6. Chatbot

Chatbot memungkinkan layanan pelanggan tersedia 24/7. Agen virtual ini dapat menangani pertanyaan rutin dan tugas-tugas umum, sehingga mengurangi beban kerja agen manusia.

Dengan respons yang konsisten dan akurat, chatbot dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

7. Call Routing dan Intelligence (IVR)

IVR (Interactive Voice Response) mempermudah penanganan panggilan masuk dengan memberikan menu pilihan dan mengarahkan panggilan berdasarkan input pelanggan.

Fitur ini membantu mengurangi waktu tunggu dan memastikan pelanggan terhubung dengan agen atau departemen yang tepat.

Baca juga: Rekomendasi Software AI Customer Service Terbaik di Tahun ini

---

Tips Memilih Software AI Call Center yang Tepat

Berikut adalah beberapa tips utama yang perlu Anda perhatikan sebelum membuat keputusan dalam memilih software AI call center yang tepat bagi bisnis.

1. Perhatikan Kemampuan Bahasa Lokal

Pastikan software tersebut memiliki dukungan yang kuat untuk Bahasa Indonesia serta dialek atau variasi bahasa lokal yang mungkin digunakan oleh pelanggan Anda.

Kemampuan untuk memahami konteks budaya dan bahasa akan sangat menentukan akurasi dan kualitas interaksi dengan pengguna.

2. Kemampuan Integrasi dengan Sistem yang Ada

Software AI yang baik harus dapat berintegrasi secara mulus dengan CRM (Customer Relationship Management) dan sistem back-end lainnya yang sudah Anda gunakan, seperti sistem inventaris atau tiket layanan.

Integrasi ini penting agar agen virtual dapat mengakses data pelanggan secara real-time untuk memberikan jawaban yang personal dan relevan.

3. Skalabilitas dan Kinerja

Pilih platform yang dirancang untuk skalabilitas tinggi, mampu menangani lonjakan volume panggilan atau chat tanpa mengalami down time atau penurunan kualitas layanan.

Pertimbangkan juga kemampuan AI untuk belajar dan beradaptasi seiring dengan pertumbuhan data dan perubahan kebutuhan bisnis Anda.

4. Fleksibilitas Penyesuaian (Customization)

Cari penyedia yang menawarkan fleksibilitas untuk menyesuaikan alur percakapan (flow), persona agen virtual, dan jenis solusi yang ditawarkan, misalnya, hanya voicebot atau chatbot multifungsi.

Kemampuan untuk mengatur dan mengoptimalkan sistem secara mandiri akan memberikan kontrol penuh atas pengalaman pelanggan.

5. Struktur Biaya yang Jelas

Pahami sepenuhnya model harga yang ditawarkan, apakah itu berdasarkan jumlah agen, volume interaksi, atau langganan bulanan tetap.

Pastikan tidak ada biaya tersembunyi dan bahwa total biaya kepemilikan sesuai dengan anggaran dan nilai bisnis yang Anda harapkan.

Baca juga: Rekomendasi CRM Automation Tools Terbaik untuk Bisnis

---

Gunakan Mekari Qontak untuk Solusi AI Call Center Terbaik untuk Bisnis!

Setiap software AI call center menawarkan fitur yang berbeda-beda, sehingga penting bagi bisnis untuk memilih software yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Namun salah satu unggulannya adalah solusi call center Mekari Qontak, yang menawarkan integrasi dengan sistem CRM.

Selain itu, adanya fitur kecerdasan Airene yang terhubung dengan ChatGPT, membantu meringkas percakapan dan menganalisis sentimen pelanggan untuk respons lebih efektif.

Solusi ini juga memudahkan Anda dalam manajemen SLA, ticketing otomatis, akses web serta mobile, serta integrasi omnichannel untuk memastikan layanan konsisten di semua saluran.

Segera dapatkan uji coba gratis solusi AI Call Center Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda dengan tim support Mekari Qontak sekarang tanpa dipungut biaya!