Customer: Pengertian, Karakteristik, dan Perbedaannya

Keberadaan customer sangat penting bagi bisnis. Tanpa mereka, bisnis akan sulit berkembang karena kehilanggan sumber pendapatan. Hal tersebut membuat bisnis selalu berupaya untuk menjalin hubungan baik dengan mereka.

Selain customer, mungkin Anda juga mendengar consumer atau client. Meski terdengar sama, tapi ketiga istilah tersebut memiliki perbedaan mendasar. Lalu apa saja perbedaan customer, consumer dan client? dan bagaimana cara mendatangkan customer?

Simak penjelasan selengkapnya pada artikel berikut.

Apa itu Customer?

Customer adalah istilah bahasa inggris dari pelanggan yang menggambarkan individu atau organisasi yang membeli produk atau jasa dari suatu bisnis.

Customer menjadi target utama bisnis dalam menjalankan operasionalnya. Mereka berusaha untuk menarik perhatian pelanggan agar mau membelanjakan uangnya. Salah satunya dengan memberikan produk berkualitas dan pelayanan terbaik.

Selain itu, bisnis selalu berusaha mendatangkan pelanggan dengan berbagai cara mulai dari memasang iklan, inovasi produk hingga memberikan pengalaman unik yang pelanggan sukai. Sebab semakin banyak tingkat transaksi pelanggan, maka bisnis semakin diuntungkan.

Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience

Apa Perbedaan Customer vs Consumer vs Client?

Sebagian orang mungkin beranggapan bahwa customer, consumer dan client adalah sama. Oleh karena itu, banyak bisnis yang salah dalam menggunakan istilah tersebut. Padahal baik customer, consumer maupun client merupakan hal yang berbeda.

Berikut beberapa poin perbedaan antara customer, consumer dan client adalah

1. Definisi

Customer atau pelanggan adalah individu atau bisnis yang membeli barang atau jasa dari bisnis lainnya. Mereka membeli barang tersebut untuk keperluan pribadi, banyak orang atau dijual kembali ke orang lain.

Berbeda dengan consumer atau konsumen yang merupakan orang memakai atau menggunakan barang atau jasa untuk kepentingan pribadi. Baran tersebut, tidak consumer beli untuk tujuan diperdagangkan kembali.

Sebagai contoh, seorang ibu membeli satu kilogram daging untuk dikonsumsi bersama keluarganya di rumah. Ketika membeli daging, ibu disebut sebagai customer. Namun ketika mengolah dan menyantapnya bersama keluarga, ibu tersebut disebut sebagai consumer.

Sedangkan client merupakan orang-orang yang membeli jasa atau layanan profesional dari suatu bisnis atau perusahaan. Oleh karena itu, biasanya seorang client akan menjalin hubungan bisnis formal dengan perusahaan tersebut dalam jangka waktu lama.

2. Tujuan Pembelian

Perbedaan kedua terlihat dari tujuan pembelian produk atau layanan. Customer membeli produk tidak untuk dikonsumsi pribadi, melainkan untuk dijual kembali atau diolah menjadi produk lainnya.

Berbeda dengan consumer yang menggunakan atau mengkonsumsi produk setelah membelinya. Sebagai contoh customer membeli makanan dari restoran cepat saji untuk mengisi perut.

Sementara client umumnya membeli jasa dari perusahaan untuk kepentingan banyak orang. Misalnya client yang merupakan bisnis retail berlangganan aplikasi CRM untuk meningkatkan kinerja karyawan mereka.

3. Jenis Perusahaan

Kemudian perbedaan lainnya adalah jenis perusahaan yang menyediakan produk. Customer biasanya berhubungan dengan perusahaan dengan basis transaksional besar. Misalnya toko retail, pedagang grosir, Bank, Amusement park dan lainnya.

Sementara consumer cenderung melakukan yang melakukan transaksi skala kecil dengan pengguna akhir. Sebagai contoh toko kelontong, warung makan, cafe, salon kecantikan dan lainnya.

Sedangkan client sebagian besar berurusan dengan perusahaan yang menyediakan jasa atau layanan profesional. Seperti lembaga hukum, design studio, konsultan keuangan, agen asuransi, agen pemasaran dan lainnya.

4. Lamanya Waktu Interaksi

Perbedaan selanjutnya terlihat dari durasi atau periode berinteraksi dengan perusahaan. Consumer memiliki waktu interaksi paling singkat diantara lainnya. Sebab umumnya konsumen hanya berinteraksi saat proses transaksi berlangsung.

Berbeda dengan customer yang memiliki waktu berkomunikasi dengan perusahaan lebih lama. Terlebih jika kebutuhan mereka adalah untuk menjual kembali produk perusahaan, maka durasi kerjasama keduanya biasanya relatif lebih lama.

Sedangkan client juga memiliki rentang waktu untuk berkomunikasi dengan penyedia layanan lebih lama. Biasanya berdasarkan project dengan durasi 3 bulan atau lebih, tergantung kesepakatan. Oleh karena itu, client cenderung lebih loyal daripada customer atau consumer.

5. Pengambilan Keputusan

Perbedaan selanjutnya bisa dilihat dari tingkat keterlibatan dengan suatu perusahaan. Customer terlibat langsung dalam proses pengambilan keputusan. Mereka berhubungan dengan perushaan yang menyediakan produk.

Berbeda dengan consumer yang memiliki tingkat keterlibatan bervariasi bergantung pada kebutuhan konsumsi terhadap produk atau jasa tersebut. Maka dari itu, tidak semua consumer berhubungan langsung dengan perusahaan penyedia produk atau jasa.

Sedangkan client biasanya memerlukan proses panjang sebelum mengambil keputusan pembelian. Mereka umumnya melakukan diskusi internal dengan pengambil kebijakan terkait sebelum menggunakan suatu jasa. Setelah itu, baru client akan menghubungi perusahaan penyedia layanan.

6. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran menjadi perbedaan customer, consumer dan client selanjutnya.

Consumer biasanya menggunakan strategi pemasaran berbasis pelanggan dengan target pasar yang lebih luas. Oleh karena itu, strategi pemasaran consumer banyak menggunakan kampanye yang mudah ditemukan di tempat umum, seperti baliho, iklan televisi dan lainnya.

Berbeda dengan customer yang memiliki target pasar lebih spesifik. Pendekatan strategi pemasaran customer lebih fokus pada brand value yang ditawarkan. Misalnya dengan menawarkan diskon atau potongan harga untuk pembelian partai besar.

Sedangkan pendekatan strategi pemasaran client memiliki target pasar yang lebih kecil. Namun memiliki dampak retensi yang lebih tinggi. Strategi pemasaran dilakukan umumnya fokus untuk memberikan pengalaman terbaik yang dapat memusakan client.

Simak perbedaan customer vs consumer vs client selengkapnya pada infografis berikut:

Apa saja Jenis-jenis Customer dalam Bisnis?

Sebelum lebih jauh membahas mengenai customer, ada baiknya untuk Anda mengetahui jenis-jenis pelanggan.

Secara umum, customer dibedakan menjadi 3 jenis, seperti berikut:

• Customer Internal

Sesuai namanya, customer internal merupakan pelanggan yang berasal dari lingkungan dalam perusahaan. Misalnya karyawan, karyawan delivery, staff HRD atau lainnya.

Sebagian besar alasan customer internal membeli produk langsung dari perusahaan adalah untuk dijual kembali ke orang lain dengan selisih harga.

• Customer Eksternal

Selain internal, ada juga customer yang berasal dari luar atau eksternal yang membeli produk dari suatu perusahaan. Customer eksternal menjadi sumber pendapatan utama bagi perusahaan.

Sementara itu, customer eksternal mempertimbangkan beberapa foktor seperti mutu atau kualitas barang dan layanan yang bisnis tawarkan. Poin tersebut dapat memuaskan mereka, sehingga mau melakukan pembelian berulang.

• Customer Perantara

Jenis customer terakhir berada di posisi tengah antara internal dan eksternal. Customer ini bukanlah pengguna akhir produk yang bisnis tawarkan, melainkan berperan sebagai perantara penjualan produk.

Sebagai contoh, reseller produk kecantikan, jasa tour and trevel, pengepul bahan baku makanan, dan lainnya.

Bagaimana Cara Menghadapi Customer yang Bermasalah?

Selama menjalin hubungan dengan customer tentu tidak selamanya mulus. Terkadang mungkin Anda pernah bertemu dengan pelanggan yang bermasalah.

Berikut tips untuk menghadapi customer bermasalah adalah

1. Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik

Pertama, tunjukan empati atas permasalahan yang pelanggan hadapi. Hadapi pelanggan dengan tenang, tidak ketus, dan memberikan jalan keluar terbaik. Cobalah untuk bersikap netral dan tidak defensif, sehingga pelanggan merasa Anda dapat membantu mereka.

Misalkan dengan menyampaikan permintaan maaf saat awal pelanggan menceritakan permasalahan mereka. Terlebih saat masalah tersebut disebabkan kesalahan bisnis Anda. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih nyaman berkomunikasi dengan Anda.

Baca juga: Cara Efektif Komunikasi dengan Pelanggan

2. Gali Informasi Secara Mendetail

Selanjutnya, gali informasi dari customer yang bermasalah. Sebagian besar alasan penyebab permasalahan pelanggan adalah berhubungan dengan bisnis. Seperti kurang pengetahuan pelanggan terkait produk atau jasa yang bisnis tawarkan.

Cobalah tanyakan masalah yang pelanggan hadapi secara detail. Apabila ternyata permasalah pelanggan bukan kesalahan bisnis, berikan penjelasan dengan gaya informatif, bukan defensif.

3. Petakan Masalah Pelanggan

Setelah mengetahui masalah pelanggan dengan lengkap, cobalah analisis dengan memetakan permasalahan tersebut. Pahami dengan baik apa sebenarnya sumber masalah pelangga.

Setelah itu, lakukan analisis dengan cermat, apakah pernah terjadi masalah serupa? Kemudian solusi apa yang Anda tawarkan untuk mengatasi masalah tersebut. Informasi tersebut bisa dijadikan referensi berharga.

Baca juga: Mengenal Apa itu Customer Journey

4. Tawarkan Solusi Terbaik

Setelah memahami sumber masalah customer, maka tahapan selanjutnya adalah memberikan solusi terbaik. Solusi tersebut haruslah seimbang dengan kemampuan bisnis dan tidak bertentangan dengan keinginan pelanggan.

Misalnya saat permasalahan yang customer hadapi berupa jaringan internet yang Anda sediakan down. Maka solusi terbaik adalah meminta pelanggan memberikan kesempatan Anda untuk memperbaiki dalam beberapa jam.

Jangan menjanjikan bahwa jaringan akan cepat normal kembali, karena memperbaiki sistem jaringan internet membutuhkan waktu.

Pastikan juga Anda selalu memberikan respon cepat setiap pelanggan menyampaikan komplain. Meski masalah customer tidak semua bisa Anda selesaikan dengan cepat. Namun kecepatan respon dapat membuat pelanggan merasa lebih dihargai. Hal ini berdampak positif bagi citra bisnis.

5. Mintalah Ulasan Positif

Terakhir, cobalah meminta feedback dari customer. Ulasan positif dari pelanggan merupakan media promosi yang efektif, asalkan caranya tepat.

Dorong pelanggan untuk membagikan pengalaman mereka menemukan solusi berkat bantuan Anda. Kemudian manfaatkan ulasan tersebut dengan membagikannya ke platform online sebagai testimoni yang dapat menarik pelanggan lain.

Kelola Hubungan dengan Customer Lebih Baik dengan Mekari Qontak

Memahami kebutuhan customer akan membantu bisnis dalam menjalin hubungan baik dengan mereka. Selain itu, bisnis juga mendapatkan insight berharga yang bisa digunakan untuk mengambil keputusan bisnis strategis.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi CRM membantu bisnis untuk mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Hal tersebut memudahkan bisnis untuk memahami kebutuhan customer.

Selain itu, aplikasi CRM Mekari Qontak bisa diintegrasikan dengan beragam saluran komunikasi. Integrasi tersebut memungkinkan pelanggan untuk berpindah media komunikasi tanpa mengulangi pertanyaan sebelumnya.

Jadi tunggu apa lagi? Coba Gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.