- Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran dan penjualan yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi online maupun offline ke dalam satu sistem terpusat.
- Penerapan strategi omnichannel marketing membantu bisnis memenuhi perilaku pelanggan yang dinamis, meningkatkan kualitas cx, membangun loyalitas, dan mendorong peningkatan konversi.
- Aplikasi Omnichannel Mekari Qontak membantu bisnis mendukung integrasi CRM, distribusi percakapan ke tim, serta pemantauan kinerja layanan.
Apakah Anda pernah mengalami pelanggan melihat iklan sepatu di Instagram, kemudian mengklik link tersebut dan menambahkan produk ke keranjang belanja?
Namun, akhirnya pelanggan tersebut membelinya di toko offline. Inilah pentingnya strategi omnichannel marketing untuk memastikan seluruh pesan branding dan marketing menjadi konsisten.
Lalu, apa sebenarnya omnichannel marketing? Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas secara komprehensif seputar omnichannel marketing beserta dengan strategi penggunaannya.
Apa itu Omnichannel Marketing?
Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran dan penjualan yang menyatukan seluruh saluran interaksi pelanggan, baik digital (seperti media sosial, website, marketplace, aplikasi, dan email) maupun konvensional (seperti toko fisik), ke dalam satu platform terintegrasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Strategi pemasaran ini bertujuan untuk keperluan branding, menjalin komunikasi pelanggan, dan membangun loyalitas pelanggan.
Dengan menggunakan omnichannel, Anda dapat memberikan opsi kepada pelanggan untuk berinteraksi melalui platform yang pelanggan sukai, dari aplikasi chatting, media sosial, hingga hotline customer service.
Omnichannel marketing strategy menargetkan terjadinya sales secara online dan offline. Sebagai contoh pembeli dapat melakukan pemesanan lewat online, kemudian produk yang dipesan akan diambil di toko offline.
Perbedaan utamanya dengan multichannel terletak pada integrasi, bukan jumlah channel.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Aspek perbedaan | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Data pelanggan | Terpisah per channel | Satu profil terpusat |
| Riwayat percakapan | Tidak terbawa antarchannel | Berlanjut di semua channel |
| Tim penangan | Berbeda per channel | Satu tim dengan konteks lengkap |
| Ukuran keberhasilan | Performa tiap channel | Pengalaman dan konversi menyeluruh |
Pentingnya Strategi Omnichannel Marketing Penting untuk Bisnis
1. Memenuhi Ekspektasi & Perilaku Pelanggan Modern yang Dinamis
Saat ini, pelanggan tidak lagi terpaku pada satu channel. Pelanggan secara alami berpindah-pindah antara channel digital, seperti media sosial, aplikasi mobile, website, serta toko fisik dalam satu customer journey.
Dikutip berbagai sumber, lebih dari setengah pelanggan bisnis B2C berinteraksi dengan 3 hingga 5 channel setiap kali berbelanja atau mencari bantuan.
Dengan demikian, jika bisnis Anda gagal menyediakan transisi yang mulus antar channel ini, pelanggan akan cepat kehilangan minat karena informasi yang tidak konsisten dan pengalaman yang terputus.
2. Memberikan Pelangaman Pelanggan yang Konsisten
Omnichannel berfokus pada pengalaman pelanggan yang konsisten dan personal. Dengan memastikan bahwa setiap interaksi terasa menyatu, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan dan bebas hambatan.
Ini secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada akhirnya, hal ini akan menumbuhkan loyalitas jangka panjang terhadap merek Anda.
3. Memberikan Dampak Positif yang Signifikan
Salah satu dampak paling signifikan dari omnichannel adalah pada hasil bisnis.
Dikutip berbagai sumber, pelanggan omnichannel terbukti berbelanja 1,7 kali lebih banyak dibandingkan pelanggan yang hanya menggunakan satu channel.
Hal ini karena pengalaman yang mulus dan relevan mendorong pelanggan untuk menyelesaikan pembelian dan berinteraksi lebih dalam dengan merek yang berkorelasi dengan peningkatan konversi dan pendapatan.
4. Mendapatkan Single Customer View
Dengan mengintegrasikan data dari semua channel ke dalam satu platform terpusat, bisnis akan mendapatkan pandangan tunggal atau single customer view yang komprehensif tentang setiap pelanggan.
Pemahaman yang mendalam ini memungkinkan bisnis untuk:
- Menganalisis tren dan pola perilaku pelanggan.
- Membuat strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran dan hyper-personalized.
- Mengidentifikasi peluang untuk upselling dan cross-selling.
5. Menjadikan Bisnis Lebih Unggul di Pasar
Bisnis yang berhasil menerapkan strategi omnichannel akan menonjol dari kompetitor yang mungkin masih menggunakan pendekatan multichannel yang terfragmentasi.
Kemampuan untuk menyediakan pengalaman yang sangat baik dan tanpa adanya gesekan di seluruh customer journey akan menarik dan mempertahankan pelanggan.
Manfaat Penerapan Omnichannel Marketing pada Bisnis
Berikut adalah manfaat yang akan Anda dapatkan jika menggunakan strategi omnichannel marketing.
- Meningkatkan peluang terjadinya interaksi dan transaksi yang lebih efisien.
- Menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
- Dapat menyusun strategi dan identitas brand yang kohesif.
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan.
- Membangun loyalitas pelanggan.
- Memberikan data atribusi yang lebih baik.
Keunggulan Omnichannel Marketing
Selain manfaat, omnichannel marketing juga memiliki sejumlah keunggulan. Keunggulan yang dimaksud diantaranya:
1. Membangun Loyalitas Pelanggan
Strategi omnichannel marketing yang tepat akan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua platform. Tidak hanya itu, pengalaman yang diberikan juga dapat dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.
Hal tersebut menciptakan kedekatan sendiri dengan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
2. Meningkatkan Brand Recall
Pendekatan strategi omnichannel marketing memberikan konsistensi brand Anda di setiap platform komunikasi. Hal ini memastikan brand identity yang terbentuk sama di seluruh platform.
Konsistensi ini membantu memperkuat brand recall yang kuat akan meningkatkan kemungkinan pembelian ulang oleh pelanggan Anda.
3. Meningkatkan Pendapatan yang Signifikan
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, strategi omnichannel marketing yang konsisten dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan membangun brand recall yang kuat.
Hal ini secara tidak langsung akan berpengaruh pada peningkatan penjualan, termasuk pendapatan yang masuk juga akan bertambah.
Alur Data Omnichannel: Dari WhatsApp API ke Dasbor CRM hingga Tim Sales
Berikut arsitektur omnichannel marketing yang praktis.
- Channel masuk. Pelanggan mengirim pesan lewat WhatsApp, Instagram, live chat, atau marketplace.
- WhatsApp API dan integrasi channel. Pesan dari semua channel masuk melalui API resmi ke satu platform, lengkap dengan nomor, nama, dan waktu pesan.
- Aplikasi CRM. Platform mencocokkan pesan dengan profil pelanggan, mencatat riwayat interaksi, lalu memberi label dan prioritas.
- Distribusi ke tim. Sistem membagi percakapan ke agen atau sales berdasarkan aturan, misalnya produk, wilayah, atau status prospek.
- Tindak lanjut dan pengukuran. Sales membalas dari satu dasbor, sementara manajer memantau waktu respons dan konversi.
Strategi Omnichannel Marketing yang Efektif
Setelah mengetahui apa itu omnichannel dan manfaatnya, kini saatnya untuk Anda mengetahui strategi marketing omnichannel, seperti apa yang dapat memberikan manfaat untuk bisnis Anda.
Untuk selengkapnya, berikut adalah strategi marketing channel yang tepat
1. Fokus pada Pengalaman Pelanggan
Strategi omnichannel marketing yang pertama adalah dengan memahami platform apa saja yang banyak digunakan oleh mayoritas target audiens Anda.
Pelajari juga perilaku mereka di semua platform yang mereka gunakan, termasuk bagaimana mereka berinteraksi melalui perangkat mobile. Hal ini penting untuk mengoptimalkan strategi mobile marketing, sehingga pengalaman yang diberikan tetap konsisten dan relevan di berbagai channel.
Kemudian buatlah rencana terperinci tentang bagaimana pengalaman pelanggan yang akan tim bisnis Anda berikan kepada mereka.
2. Gunakan Data sebagai Acuan Saat Menyusun Rencana Pemasaran
Rencana pemasaran harus disusun berdasarkan analisis data sebagai acuan. Anda dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat serta melakukan analisis data, seperti dengan menggunakan aplikasi CRM Mekari Qontak
Dengan bantuan data yang tersimpan secara otomatis dalam CRM, Anda akan mengetahui bagaimana perilaku pelanggan Anda.
Dengan demikian, Anda dapat menciptakan solusi atas kebutuhan pelanggan serta menyelesaikan berbagai tantangan atau masalah yang Anda.
3. Segmentasi Prospek dan Personalisasi Alur Bisnis
Setelah menganalisis data, Anda dapat dengan mudah mengelompokkan pelanggan ke dalam beberapa kategori yang berbeda berdasarkan pola perilaku umum.
Langkah omnichannel marketing strategy ini akan membantu Anda dalam merencanakan alur bisnis yang telah dipersonalisasi untuk setiap jenis pelanggan.
4. Konteks yang Relevan
Bagian terpenting dari strategi marketing Omnichannel adalah konteksnya. Sebaiknya, perhatikan waktu yang tepat bagi bisnis untuk mengirim pesan ke pelanggan.
Dalam hal ini, mengirim pesan yang salah ke prospek atau pelanggan pada waktu yang salah akan membuat pelanggan atau prospek menjadi enggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.
Oleh karena itu, Anda perlu memastikan bahwa konteks pada pesan yang Anda kirim relevan bagi prospek dan pelanggan Anda, kemudian kirimkan di saat yang paling tepat.
5. Gunakan Alat Pemasaran Otomatis yang Tepat
Strategi omnichannel marketing yang tak kalah penting lainnya adalah dengan menggunakan alat pemasaran yang tepat.
Salah satu aplikasi pemasaran terbaik di Indonesia yang dapat Anda gunakan untuk menerapkan strategi omnichannel marketing seperti Mekari Qontak.
Dengan menggunakan software Omnichannel, Anda dapat memiliki berbagai fitur canggih yang dapat meningkatkan pemasaran dan mengotomatiskan bisnis Anda.
Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga menyediakan omnichannel crm yang dapat diakses dengan mudah di mana saja dan kapan saja.
6. Ciptakan Bisnis yang Berpusat pada Pelanggan
Yang terakhir dan terpenting adalah menciptakan bisnis yang terpusat pada pelanggan. Karena pada dasarnya penerapan strategi marketing Omnichannel berpusat pada pelanggan.
Namun ini akan berbeda apabila karyawan Anda tidak dilatih untuk menawarkan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan. Di mana tidak ada strategi atau alat pemasaran yang dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.
Oleh karena itu, Anda perlu memastikan bahwa bisnis Anda berpusat pada pelanggan. Sehingga Anda dapat meningkatkan pemasaran dan bisnis secara keseluruhan.
Contoh Penerapan Strategi Omnichannel Marketing di Berbagai Industri
Berikut adalah beberapa contoh penerapan strategi marketing omncihannel di berbagai industri.
1. Telekomunikasi
Marketing omnichannel dapat digunakan di industri telekomunikasi untuk memungkinkan pelanggan membayar tagihan, mengisi ulang, atau menerima pemberitahuan tentang produk atau promo baru.
Contohnya, omnichannel membantu perusahaan telekomunikasi untuk menerapkan sistem notifikasi pembayaran otomatis, sistem monitoring ticketing keluhan pelanggan, dan pengingat otomatis.
2. Tour dan Travel
Dari mengingatkan penumpang tentang penerbangan yang akan datang hingga mengirimkan penawaran hotel dan restoran, Industri tour dan travel dapat memanfaatkan pemasaran omnichannel.
Omnichannel Mekari Qontak telah membantu perusahaan penerbangan, hotel, resort, serta biro perjalanan dalam membuat sistem pemesanan tiket melalui chat WhatsApp.
Bukan hanya itu saja, Mekari Qontak juga membantu perusahaan dalam media sosial dengan chatbot, reminder otomatis untuk tiket yang terkonfirmasi dan fitur blast WhatsApp untuk mengirimkan notifikasi tiket beberapa hari sebelum penerbangan, serta monitoring keluhan pelanggan.
3. Perbankan
Industri perbankan dapat menggunakan strategi pemasaran omnichannel untuk mengingatkan pelanggan tentang tagihan yang akan dibayar, atau memberikan kredit, saldo debit terbaru pada transaksi.
Anda juga dapat mengumumkan peluncuran produk baru dan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mengajukan permintaan baru atau membuka akun baru.
Sebagai contoh, Mekari Qontak telah membantu bank dan perusahaan finansial lainnya dalam mempercepat proses penjualan dan pelayanan pelanggan melalui solusi Omnichannel CRM.
Pelanggan bank tersebut sekarang dapat menyelesaikan permintaan dalam 3 menit, bukan 25 menit.
4. Kesehatan
Selanjutnya adalah bidang kesehatan. Berbagai bidang kesehatan dan rumah sakit telah mengadopsi strategi omnichannel marketing untuk memberikan pengalaman yang baik kepada pasien.
Mekari Qontak telah membantu banyak rumah sakit, perusahaan kesehatan dan health tech dalam menawarkan pelayanan pelanggan yang mulus.
Sebagai contoh, dalam hal mengingatkan pasien tentang janji dengan dokter, menanyakan ketersediaan untuk janji, dan memberikan tips kesehatan harian untuk meningkatkan keterlibatan.
Contoh Perusahaan yang Menerapkan Omnichannel Marketing
Saat membangun strategi omnichannel marketing, lihat perusahaan berikut yang telah berhasil menerapkannya:
1. RS Wava Husada
Sebagai contoh, volume chat RS Wava Husada naik dari 3.000–4.000 menjadi 6.000–8.000 per bulan, dan response rate meningkat 60–70%setelah menggunakan solusi omnichannel Mekari Qontak.
Menariknya, dengan jumlah staf yang tetap saya (3 orang), tim RS Wava Husada bisa menangani kenaikan volume chat yang diikuti dengan response rate meningkat.
2. Starbucks
Melalui aplikasi hadiah selulernya, Starbucks dapat mengintegrasikan pengalaman mobile dengan pengalaman di dalam toko untuk mengutamakan kenyamanan pelanggan.
Pelanggan dapat membuat ulang kartu anggota hanya dari ponsel atau komputer desktop. Melalui pembayaran via aplikasi, pelanggan akan diberikan poin untuk memperoleh kopi gratis.
3. Walgreens
Walgreens membuat aplikasi seluler khusus yang memudahkan pelanggan untuk mengisi ulang resep, yang kemudian dapat mereka ambil di toko.
Aplikasi Walgreens juga menampilkan inventaris khusus toko sehingga memudahkan pelanggan melakukan perjalanan untuk memutuskan lokasi mana yang harus dikunjungi.
4. Timberland
Timberland menggabungkan kenyamanan online dengan pengalaman pelanggan secara langsung melalui pemasangan teknologi komunikasi jarak dekat (NFC).
Timberland menciptakan Touchwalls, yakni display digital yang menampilkan produk secara online. Dari show case tersebut, nantinya akan ada detail yang mengarah ke informasi lebih lanjut tentang produk Timberland.
Pelanggan kemudian dapat menambahkan ini ke daftar belanja online atau membeli di dalam toko.
Selain itu, Timberland juga menggunakan mesin rekomendasi produk untuk mendapatkan eksposur ke produk yang kurang dikenal berdasarkan preferensi pengguna.
Optimalkan Bisnis Anda dengan Omnichannel Marketing Bersama Mekari Qontak!
Penerapan omnichannel marketing membantu bisnis memahami perilaku pelanggan melalui data terpusat, meningkatkan personalisasi interaksi, memperkuat loyalitas dan brand recall, hingga mendorong peluang konversi dan pendapatan.
Untuk menerapkan strategi omnichannel marketing secara lebih efektif, Aplikasi Omnichannel Mekari Qontak hadir mengintegrasikan berbagai channel seperti WhatsApp Business API resmi, Instagram, live chat, dan marketplace ke dalam satu dasbor terpusat.
Didukung integrasi Aplikasi CRM, Mekari Qontak memudahkan Anda mendistribusi percakapan ke tim, serta pemantauan kinerja layanan untuk mengelola interaksi pelanggan secara lebih terstruktur dan mengoptimalkan proses pemasaran hingga penjualan.
Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis sekarang.ehingga Anda dapat meningkatkan pemasaran dan bisnis secara keseluruhan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Omnichannel Marketing (FAQ)
Apa perbedaan omnichannel dan multichannel marketing?
Apa perbedaan omnichannel dan multichannel marketing?
Multichannel memakai banyak channel dengan data yang terpisah, sedangkan omnichannel menyatukan data dan riwayat percakapan pelanggan di semua channel.
Apakah bisnis perlu WhatsApp API untuk menerapkan omnichannel?
Apakah bisnis perlu WhatsApp API untuk menerapkan omnichannel?
WhatsApp API tidak wajib, tetapi sangat membantu. API resmi memungkinkan banyak agen memakai satu nomor, mengaktifkan otomasi, dan terhubung langsung ke CRM.
Berapa lama implementasi omnichannel marketing?
Berapa lama implementasi omnichannel marketing?
Durasinya bergantung pada jumlah channel dan kualitas data yang ada. Tim sebaiknya memulai dari dua channel dengan volume tertinggi, lalu memperluas secara bertahap.
Metrik apa yang perlu dipantau setelah implementasi?
Metrik apa yang perlu dipantau setelah implementasi?
Pantau waktu respons, rasio agen terhadap prospek, response rate, kepatuhan SLA, dan konversi per channel.
Pantau waktu respons, rasio agen terhadap prospek, response rate, kepatuhan SLA, dan konversi per channel. Apakah omnichannel marketing hanya cocok untuk perusahaan besar?
Pantau waktu respons, rasio agen terhadap prospek, response rate, kepatuhan SLA, dan konversi per channel. Apakah omnichannel marketing hanya cocok untuk perusahaan besar?
Tidak. Kebutuhannya mulai terasa ketika volume pesan melampaui kapasitas tim dan data pelanggan tersebar di banyak sistem, apa pun skala perusahaannya.
