F&B CRM: Solusi Tepat Tingkatkan Repeat Order dan Loyalitas Pelanggan

Sudah sangat wajar  jika kita menyematkan industri F&B sebagai industri bisnis yang bergerak sangat cepat, penuh tekanan, dan bergantung pada kecepatan respons. 

Pesan pelanggan bisa saja sewaktu-waktu menumpuk di berbagai channel komunikasi, baik itu WhatsApp, Instagram, telepon, aplikasi delivery, hingga reservasi manual.

Sehingga, tidak sedikit restoran, kafe, atau bisnis catering yang kehilangan pelanggannya hanya karena respons lambat, salah pencatatan pesanan, atau kewalahan menangani banyak cabang sekaligus.

Di tengah kondisi ini, CRM untuk bisnis F&B menjadi solusi penting untuk mengintegrasikan data pelanggan, mempercepat layanan, hingga membangun loyalitas pelanggan. 

Sistem ini mampu mencatat dan mengelola semua interaksi (pesanan, reservasi) secara terpusat, menjadikannya fondasi penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bahkan di jam-jam tersibuk.

Untuk lebih lengkapnya, simak artikel Mekari Qontak Blog yang akan mengulas tuntas semua hal yang berkaitan dengan CRM untuk bisnis F&B mulai dari pengertian, kendalanya, hingga contoh penerapannya di industri.

---

Apa Itu CRM untuk Bisnis F&B?

CRM (Customer Relationship Management) untuk bisnis F&B adalah sebuah sistem manajemen yang dirancang khusus untuk mengelola hubungan pelanggan. 

Berbeda dengan sistem CRM pada umumnya, sistem CRM F&B ini secara unik mampu mengintegrasikan data pesanan dan preferensi menu pelanggan untuk membangun loyalitas dan mendorong mereka untuk kembali mengunjungi bisnis F&B Anda.

Dengan demikian, setiap interaksi dan pengalaman bersantap dapat diubah menjadi peluang retensi yang berkelanjutan.

Adapun berikut beberapa tujuan utama penggunaan CRM dalam industri F&B meliputi:

• Meningkatkan customer experience
• Memperkuat retensi dan loyalitas pelanggan
• Memberikan personalisasi menu, promo, dan campaign
• Menciptakan proses pemesanan dan komunikasi yang lebih cepat

---

Perbedaan CRM untuk F&B dan CRM Umum

Berikut tabel ringkas untuk menunjukkan bagaimana CRM F&B memiliki fungsi dan fokus yang lebih spesifik dibanding CRM generik:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Perbandingan	CRM untuk F&B	CRM Umum
Fokus Utama	Repeat order, reservasi, loyalitas, manajemen cabang	Penjualan umum, pipeline, komunikasi dasar
Jenis Data yang Dikelola	Riwayat pesanan, preferensi menu, frekuensi kunjungan, cabang favorit, jam kunjungan	Informasi kontak, riwayat komunikasi, pipeline sales
Integrasi Sistem	POS, aplikasi delivery, payment system, reservasi, loyalty app	Email, telepon, formulir website, sistem sales
Fitur Unggulan	Auto-routing ke cabang, broadcast menu/promo, program loyalitas, reservasi otomatis	Contact management, lead scoring, ticketing standar
Kegunaan dalam Operasional	Mengelola pesanan ramai, memantau performa outlet, meningkatkan kapasitas layanan	Mengelola hubungan bisnis umum, aktivitas sales
Konteks Industri	Restoran, kafe, catering, cloud kitchen, coffee chains	UMKM, startup, perusahaan B2B & B2C umum

---

Kendala yang Sering Dihadapi Bisnis F&B Tanpa Sistem CRM

Tanpa CRM, banyak restoran, kafe, dan bisnis F&B lainnya kehilangan peluang penjualan dan sulit mempertahankan pelanggan. Berikut beberapa kendala umum yang sering terjadi:

1. Data Pelanggan Tersebar dan Tidak Terorganisir

Banyak bisnis F&B menyimpan data pelanggan di berbagai tempat mulai dari HP admin, aplikasi delivery, sosial media, hingga catatan manual. Semuanya disimpan tanpa sistem terpusat. 

Akibat dari hal ini, riwayat pesanan, preferensi, atau catatan reservasi yang sebelumnya dicatat akan mudah hilang atau bahkan tidak tercatat sama sekali.

Baca juga: Strategi Mengelola Bisnis Banyak Cabang dengan CRM dan WhatsApp API

2. Sulit Memahami Preferensi Pelanggan

Selanjutnya, karena data tidak terkumpul di dalam satu dashboard, bisnis F&B akan sulit mengetahui menu mana yang menjadi favorit pelanggan, frekuensi kunjungan pelanggan, hingga promo apa yang paling efektif. 

Kendala ini akan menimbulkan masalah baru yang cukup krusial dalam industri F&B yaitu komunikasi dengan pelanggan menjadi tidak tepat sasaran dan kurang relevan.

3. Jarang Komunikasi dengan Pelanggan

Tanpa CRM, bisnis seringkali hanya ‘menunggu pelanggan datang kembali’ tanpa ada upaya proaktif. 

Pelanggan akan mudah lupa dengan brand Anda dan bahkan berpindah ke kompetitor jika bisnis Anda tidak mengingatkan mereka promo, update menu baru, atau kampanye yang dipersonalisasi. 

Kondisi ini akan menghambat potensi penjualan berulang (repeat order) dan loyalitas jangka panjang.

4. Promosi Tidak Efektif & Boros Biaya Marketing

Tanpa adanya segmentasi data yang akurat, promosi akan dikirimkan secara massal tanpa mempertimbangkan minat atau riwayat pembelian pelanggan. 

Dampaknya, biaya marketing akan meningkat signifikan, sementara tingkat konversi tetap rendah, menjadikannya investasi yang tidak efisien.

Baca juga: Cara Efektif Menghemat Biaya Operasional Perusahaan

5. Tidak Bisa Meningkatkan Repeat Order Secara Optimal

Repeat order adalah sumber pendapatan utama yang krusial bagi bisnis F&B. Tanpa adanya CRM, restoran akan sulit mengelola program loyalitas, melakukan retargeting, atau mengirim notifikasi follow-up otomatis yang spesifik. 

Akibatnya, potensi pembelian berulang tidak termanfaatkan secara maksimal.

Baca juga: Cara Meningkatkan Repeat Order untuk Bisnis Anda!

6. Analisis Performa Kurang Maksimal

Pemilik bisnis tidak memiliki insight yang jelas mengenai menu paling laris, jam operasional tersibuk, performa tiap cabang, atau konversi promo yang efektif. 

Alhasil, keputusan bisnis dan perencanaan inventory sering kali dibuat berdasarkan asumsi, bukan data real-time yang akurat.

---

Alasan Pentingnya Penggunaan CRM bagi Bisnis F&B

CRM adalah fondasi krusial bagi restoran dan kafe untuk memberikan layanan yang cepat, tepat, dan personal kepada pelanggan. 

Dengan CRM, data pelanggan akan terkumpul secara otomatis dari berbagai sumber, seperti POS (Point Of Sales), WhatsApp, hingga sistem reservasi. 

Sistem kemudian mengolah data tersebut menjadi insight yang dapat langsung digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, menawarkan promo yang benar-benar relevan, dan memantau performa setiap outlet secara real-time.

Bagi bisnis F&B, CRM bukan hanya sebagai alat pemasaran, tapi juga sebagai sistem operasional untuk memastikan tidak ada order yang terlewat dan seluruh interaksi tersimpan rapi.

Inilah alasan mengapa CRM mampu membantu bisnis F&B Anda membuat repeat order meningkat dan loyalitas pelanggan terbentuk secara berkelanjutan.

---

Manfaat Penggunaan CRM untuk Bisnis F&B

Penggunaan CRM di industri F&B dapat mendatangkan sejumlah manfaat, berikut beberapa di antaranya:

1. Meningkatkan Retensi Pelanggan & Repeat Order

CRM memungkinkan restoran untuk mengirimkan promo personal, mengingatkan pelanggan untuk repeat order (misalnya menu favorit yang sudah lama tidak dipesan), hingga memberikan reward secara otomatis. 

Dengan komunikasi yang lebih relevan dan timely ini, pelanggan akan merasa diperhatikan, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas dan frekuensi pembelian mereka.

Baca juga: Software Customer Retention Terbaik untuk Meningkatkan Pembelian Berulang

2. Mengoptimalkan Manajemen Database Pelanggan

Seluruh data pelanggan mulai dari nama, preferensi menu, riwayat pesanan, hingga cabang favorit, akan tersimpan di dalam satu dashboard terpusat. Data ini akan memudahkan tim marketing dan operasional untuk menjalankan strategi yang lebih terarah.

Baca juga: Rekomendasi Data Management Platform (DMP) Terbaik untuk Bisnis

3. Meningkatkan Personalisasi Layanan

Lebih lanjut, CRM dapat membantu bisnis F&B memahami pola konsumsi pelanggan sehingga restoran bisa memberikan rekomendasi menu, penawaran khusus, hingga notifikasi acara kepada pelanggan yang sesuai dengan minat mereka.

4. Mempercepat Proses Order & Pelayanan

Dengan penggunaan sistem CRM yang terintegrasi omnichannel dan workflow automation, semua pesanan (dari WhatsApp, Instagram, telepon, atau layanan delivery) akan masuk ke dalam satu sistem terpadu.

Hal ini membuat order dapat diproses lebih cepat, dialihkan otomatis ke PIC/cabang yang tepat, dan di-follow up dengan efisien, menjaga kecepatan layanan bahkan di jam-jam tersibuk.

5. Dapat Terhubung dengan Berbagai Sistem Operasional

CRM F&B modern dirancang untuk terintegrasi penuh dengan berbagai sistem penting, termasuk POS (Point of Sales), marketplace delivery, sistem pembayaran, aplikasi reservasi, hingga loyalty program. 

Integrasi ini membantu bisnis Anda dalam memastikan semua workflow menjadi lebih efisien dan otomatis sekaligus sambil menghilangkan duplikasi data manual yang memakan waktu.

Baca juga: Cara Otomatiskan Operasional Bisnis untuk Meningkatkan Pelanggan

---

Jenis-Jenis CRM Bisnis F&B

Dalam industri F&B, CRM biasanya merupakan kombinasi dari tiga jenis utama. Ketiganya bekerja saling melengkapi untuk memastikan restoran dapat melayani pelanggan dengan baik. Berikut di bawah ini tiga jenis CRM untuk bisnis F&B:

1. CRM Operasional untuk F&B (Operational CRM)

CRM jenis ini memiliki fokus untuk membantu restoran mengelola interaksi dengan pelanggan secara langsung, seperti pemesanan, reservasi, follow-up otomatis, hingga me-routing pesanan ke outlet yang tepat. 

Operational CRM sangat penting untuk bisnis F&B yang memiliki volume pesanan tinggi karena kemampuannya dalam mengotomatisasi banyak pekerjaan manual.

2. CRM Analitik untuk F&B (Analytical CRM)

Jenis Analytical CRM mampu melakukan pengolahan data transaksi, preferensi menu, jam kunjungan, hingga performa cabang. 

Selanjutnya, hasil analisis ini digunakan untuk menentukan strategi promosi, merancang menu bundling, hingga memprediksi permintaan pelanggan sehingga keputusan bisnis bisa diambil berbasiskan data, bukan sekadar asumsi.

3. CRM Kolaboratif F&B (Collaborative CRM)

CRM jenis ini membantu bisnis Anda mendorong kolaborasi antar divisi, misalnya divisi marketing, operasional, kitchen, hingga customer service. 

Dengan collaborative CRM, seluruh tim dapat mengakses data pelanggan yang sama, memantau reservasi, dan mempercepat penyelesaian permintaan pelanggan dari berbagai channel.

Catatan:
Pada praktiknya, CRM untuk F&B hampir selalu merupakan gabungan dari ketiga jenis CRM tersebut. Sistem harus bisa mengotomatisasi proses, menganalisis performa, dan menghubungkan seluruh tim agar operasional berjalan mulus, terutama saat peak season.

---

Cara Kerja CRM untuk Bisnis F&B

Berikut alur kerja CRM F&B dalam bentuk langkah-langkah sederhana:

1. Pelanggan melakukan transaksi: Bisa dari POS, aplikasi delivery, dine-in, reservasi, atau WhatsApp.
2. Data terekam otomatis dalam CRM: Nama, preferensi, riwayat pesanan, channel komunikasi, cabang favorit.
3. Sistem memetakan perilaku & preferensi: Menu yang sering dipesan, waktu kunjungan, respons terhadap promo, dll.
4. Bisnis mengirimkan pesan otomatis: Promo relevan, reminder pemesanan ulang, birthday reward, hingga loyalty point.
5. Sistem menyediakan dashboard kinerja F&B: Performa cabang, menu top seller, konversi promo, nilai repeat order.
6. Manajer mengambil keputusan berbasis data: Menentukan strategi promo, menyusun stok, mengatur beban kerja, dll.

---

Fitur yang Harus Ada dalam Sistem CRM untuk F&B

CRM untuk bisnis F&B seperti restoran dan kafe memiliki kebutuhan yang berbeda dibanding CRM umum. Berikut fitur yang wajib dimiliki sistem CRM untuk F&B:

1. Profil Pelanggan

Fitur ini menyimpan data lengkap pelanggan mulai dari riwayat pesanan, preferensi menu, channel favorit, hingga cabang tujuan. Profil ini penting untuk melakukan segmentasi dan personalisasi yang tepat.

2. Program Loyalitas

CRM harus mampu mengelola fitur loyalty program secara otomatis, seperti pemberian voucher otomatis, sistem point reward, level membership tier, hingga promo ulang tahun. 

Fitur ini penting guna meningkatkan repeat order dan membangun kedekatan emosional dengan pelanggan.

Baca juga: Contoh Penggunaan Loyalty Program Berbasis CRM untuk Bisnis

3. Manajemen Review dan Feedback

CRM harus memungkinkan restoran untuk mengumpulkan ulasan pelanggan di berbagai platform, memantau tingkat kepuasan, dan menindaklanjuti komplain dengan cepat. 

Fitur ini krusial untuk menjaga reputasi brand secara berkelanjutan dan juga meningkatkan kualitas layanan berdasarkan masukan dari pelanggan.

Baca juga: Rekomendasi Feedback Management System Terbaik di Indonesia

4. Automasi Pemasaran dan Penjualan

Sistem CRM harus mendukung otomatisasi penuh pada aspek marketing dan sales. Fitur ini sangat penting karena untuk memastikan layanan tetap optimal dan tidak ada order yang terlewat bahkan saat traffic sedang tinggi.

5. Manajemen Reservasi dan Meja

Dalam konteks pelayanan dine-in, CRM harus memiliki modul untuk mengelola booking, menampilkan ketersediaan meja secara real-time, dan mengurangi risiko double booking.

Fitur ini penting untuk restoran fine dining, kafe yang ramai, dan operasi restoran multi-cabang agar pelayanannya tetap efisien dan terjaga.

6. Integrasi POS & Sistem Pembayaran

Sistem CRM untuk bisnis F&B yang baik harus terintegrasi penuh dengan POS (Point of Sale) dan sistem pembayaran. 

Integrasi ini memungkinkan transaksi dari kasir secara otomatis masuk ke CRM, sehingga restoran dapat melihat menu paling laris, jam tersibuk, hingga kebiasaan belanja pelanggan hanya dalam sekali klik.

7. Manajemen Multi-Cabang

CRM harus mampu mendukung operasi restoran jaringan atau brand yang memiliki banyak outlet. 

Fitur ini tidak hanya dapat membuat bisnis F&B Anda lebih mudah memantau performa tiap cabang secara terpisah, tapi juga mampu merutekan pesanan atau permintaan ke cabang yang paling tepat.

Baca juga: Aplikasi CRM Multi Cabang Terbaik di Indonesia

---

Contoh Penerapan CRM pada Industri F&B

Berikut beberapa skenario nyata bagaimana CRM dapat membantu restoran, kafe, dan bisnis F&B lainnya meningkatkan repeat order sekaligus mempercepat layanan terutama saat volume pesanan meningkat.

1. Meningkatkan Repeat Booking dan Loyalitas Pelanggan

Restoran dan hotel sering membutuhkan cara cepat untuk mempromosikan event, menu musiman, atau bahkan penawaran spesial. 

Namun tanpa CRM, pesan kerap tidak tersampaikan tepat sasaran atau lambat terdistribusi karena data pelanggan yang tidak tersegmentasi. Namun dengan CRM, bisnis Anda bisa mengirim promo secara instan dan lebih tersegmentasi.

Solusi yang dapat diterapkan dengan Mekari Qontak:

• Broadcast campaign WhatsApp & omnichannel untuk mengirim promo secara massal.
• Template pesan resmi (Meta Approved Template) agar pesan langsung terkirim tanpa pending.
• Impor kontak tamu via CSV/XLS agar database cepat terorganisir.
• Segmentasi audiens menggunakan CRM agar pesan lebih relevan dan berpotensi meningkatkan repeat order.

Fitur unggulan Mekari Qontak yang dapat digunakan:

Inbox Omnichannel, Meta Approved Template, CRM Database Integration, Broadcast Campaign WhatsApp

2. Mempermudah Manajemen Reservasi di Restoran Multi-Cabang

Restoran multi-cabang sering kewalahan menangani reservasi karena pelanggan harus repot-repot menghubungi cabang yang berbeda satu per satu. Tanpa sistem yang terpusat, antrean panjang dan pesanan terlewat merupakan hal yang kerap terjadi.

Solusi yang dapat diterapkan dengan Mekari Qontak:

• WhatsApp Call sebagai nomor pusat reservasi, sehingga pelanggan cukup menghubungi satu nomor saja.
• Chatbot memberikan pilihan cabang dan merutekan pelanggan ke PIC/cabang yang tepat.
• Omnichannel Inbox mengumpulkan seluruh chat dari berbagai cabang ke satu dashboard.
• Auto-assignment & monitoring memastikan setiap reservasi ditangani cepat oleh tim yang sesuai.

Fitur unggulan Mekari Qontak yang dapat digunakan:

Omnichannel Inbox, Agent Monitoring, Chat Routing & Auto-Assignment, WhatsApp Call (Inbound & Outbound)

3. Meningkatkan Efisiensi Customer Service untuk Pertanyaan Berulang

Hotel dan restoran sering menerima pertanyaan berulang, tentang harga, menu, fasilitas, reservasi, seat availability, hingga jam operasional. Hal ini tentu dapat menyita waktu agen dan membuat respons menjadi lambat.

Solusi yang dapat diterapkan dengan Mekari Qontak:

• Chatbot AI menjawab otomatis pertanyaan berulang dengan respons cepat dan terstruktur.
• Knowledge Base menyimpan informasi lengkap untuk mendukung jawaban chatbot dan agent secara konsisten.
• WhatsApp Flow menyediakan form interaktif untuk reservasi atau permintaan khusus tanpa perlu agent meladeni secara manual.

Fitur unggulan Mekari Qontak yang dapat digunakan:

Knowledge Base, Omnichannel Inbox, Chatbot AI (Basic, NLP, Conversational AI), WhatsApp Flow

---

Kelola Data Pelanggan Bisnis F&B Lebih Mudah dengan CRM Mekari Qontak

CRM bukan lagi “nice-to-have” untuk bisnis F&B, melainkan fondasi utama agar restoran tetap stabil menghadapi lonjakan permintaan, terutama di periode liburan atau jam makan yang sibuk. 

Dengan CRM, seluruh komunikasi, pemesanan, reservasi, hingga feedback pelanggan akan secara otomatis terekam dan dapat dipantau dalam satu dashboard.

Sebagai aplikasi CRM terbaik, Mekari Qontak hadir membawa solusi Qontak Sales Suite yang dirancang khusus untuk membantu restoran, kafe, cloud kitchen, hingga brand multi-cabang memaksimalkan repeat order dan loyalitas pelanggan. 

Keunggulan utamanya adalah fitur Workflow Automation, yang mampu mengalirkan inquiry ke outlet atau PIC terkait, menjalankan follow-up otomatis, serta menjaga SLA layanan tetap terpenuhi meski outlet sedang ramai.

Segera konsultasikan kebutuhan Anda dengan tim Mekari Qontak di sini atau dapatkan demo gratisnya sekarang!