- Omnichannel CRM adalah platform yang menyatukan percakapan dari berbagai kanal dengan data pelanggan di CRM sehingga tim bekerja dari satu inbox dan satu profil pelanggan.
- Banyak perusahaan menilai vendor dari daftar fitur, padahal kendala umumnya muncul setelah kontrak, seperti implementasi molor, tim belum terlatih, dan support sulit dihubungi.
- Omnichannel CRM Mekari Qontak mengintegrasikan WhatsApp Business API, AI agent, dan menyediakan pendampingan after sales service dengan tim CS yang standby 24 jam.
Bain & Company menemukan sekitar 65% pelanggan software merasa kebutuhan mereka setelah pembelian hanya terpenuhi pada tingkat moderat atau bahkan lebih rendah.
Net revenue retention juga turun pada 75% perusahaan software yang disurvei, meski hampir 60% di antaranya menambah belanja customer success.
Temuan ini menunjukkan bahwa keberhasilan investasi software ditentukan saat pembelian sekaligus pengalaman pelanggan setelah kontrak ditandatangani. Hal ini berlaku ketika bisnis memilih platform omnichannel CRM.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan memberikan rekomendasi cara memilih omnichannel CRM yang tepat untuk bisnis Anda serta pertanyaan yang harus dijawab sebelum menentukan keputusan pembelian.
Risiko Salah Memilih Platform CRM bagi Efisiensi Tim & Kepuasan Pelanggan
Biaya kesalahan memilih omnichannel CRM sering kali baru terlihat setelah implementasi, bukan saat penawaran harga diberikan.
Berikut tiga risiko biaya yang perlu diperhatikan:
- Migrasi sistem. Perpindahan ke platform baru dapat membutuhkan pemindahan nomor WhatsApp, template pesan, serta riwayat percakapan pelanggan.
- Adaptasi pengguna. Pelatihan yang kurang optimal dapat membuat agen kembali menggunakan aplikasi lama. Akibatnya, perusahaan perlu mengalokasikan waktu dan sumber daya tambahan untuk pelatihan ulang.
- Data yang tersebar. Ketika riwayat percakapan tersimpan di berbagai sistem, proses pelacakan interaksi, audit, dan pemenuhan kewajiban berdasarkan UU Pelindungan Data Pribadi menjadi lebih sulit.
Manfaat Integrasi Seluruh Kanal Komunikasi dalam Satu Dasbor Omnichannel CRM Terpadu
Dasbor terpadu menggabungkan percakapan WhatsApp, Instagram, email, dan live chat agar agen dapat mengakses riwayat pelanggan tanpa berpindah aplikasi. Manajer pun dapat memantau beban kerja dan pencapaian SLA secara terpusat.
Integrasi kanal membantu mempertahankan konteks percakapan, mempercepat penanganan permintaan, dan menjaga konsistensi pengalaman pelanggan.
Kriteria Utama dalam Memilih Omnichannel CRM Terbaik
Evaluasi vendor berdasarkan tujuh kriteria berikut untuk memastikan platform sesuai dengan kebutuhan operasional, keamanan, dan anggaran bisnis.
- Kemampuan integrasi multi-channel & sistem internal (ERP/POS)
- Dukungan resmi Whatsapp Business API (Official BSP)
- Fitur otomatisasi, chatbot, dan kecerdasan buatan (AI)
- Keamanan data, kepatuhan regulasi, & kemudahan skalabilitas
- Sistem pelaporan & analitik kinerja Tim CS/Sales secara real-time
- Kemudahan penggunaan (user experience) bagi tim operasional
- Transparansi skema biaya & fleksibilitas masa uji coba (Free trial)
Cara Memilih Omnichannel CRM untuk Bisnis
Berikut ini cara memiliki omnichannel CRM untuk bisnis, dari kanal yang digunakan pelanggan, kapabilitas omnichannel inbox hingga after sales service.
1. Pemetaan Kebutuhan Operasional & Volume Pesan Bisnis
Mulailah dari masalah yang ingin diselesaikan, lalu libatkan tim customer service, sales, marketing, IT, dan procurement. Petakan aplikasi yang digunakan, proses distribusi percakapan, dan pekerjaan manual yang paling menyita waktu.
Hitung volume pesan dan tiket per kanal selama tiga bulan terakhir untuk menentukan kapasitas dan prioritas fitur.
Misalnya, volume pertanyaan berulang yang tinggi membutuhkan chatbot dan otomatisasi, sedangkan banyak divisi dan sistem internal menuntut kontrol akses serta integrasi ERP dan POS.
Setelah itu, rangkum hasilnya dalam dokumen kebutuhan:
- Masalah operasional, jumlah agen, volume rata-rata, dan jam tersibuk.
- Fitur wajib dan fitur tambahan.
- Kebutuhan integrasi dan standar keamanan.
- Target keberhasilan, seperti waktu respons atau pencapaian SLA.
2. Audit Kanal Komunikasi yang Paling Banyak Digunakan Pelanggan
Periksa kanal yang benar-benar digunakan pelanggan, lalu integrasikan kanal tersebut lebih dulu. Jika sebagian besar interaksi berlangsung di WhatsApp, jadikan dukungan WhatsApp Business API sebagai kebutuhan utama.
Gunakan data WhatsApp, Instagram, email, dan live chat untuk memeriksa:
- Kanal dengan volume tertinggi dan kanal yang paling banyak menghasilkan prospek atau permintaan layanan.
- Sistem yang saat ini menyimpan profil dan riwayat pelanggan, serta potensi data ganda.
- Kepemilikan WABA, nomor WhatsApp, dan template pesan.
- Kebutuhan pemindahan data saat beralih platform.
3. Perbandingan Fitur & Pengujian Fitur Otomasi saat Free Trial
Pilih beberapa vendor yang memenuhi kebutuhan utama, lalu bandingkan dengan kriteria yang sama. Gunakan masa free trial untuk menjalankan skenario kerja harian tim, bukan hanya menilai presentasi vendor.
Pertanyaan Fitur dan Kapabilitas Sebelum Memilih Omnichannel CRM.
- Perlihatkan bagaimana sistem menggabungkan riwayat interaksi saat percakapan berpindah dari Instagram ke WhatsApp Business API ke dalam satu profil pelanggan terpadu.
- Bagaimana mekanisme pembagian pesan bekerja di tim internal? Apakah sistem mendukung pembagian merata, penetapan berbasis keahlian agen, atau distribusi hierarkis secara otomatis?
- Kondisi apa yang memicu AI untuk mengalihkan percakapan kepada agen manusia, dan apakah agen tersebut langsung menerima ringkasan konteks percakapan serta riwayat sentimen pelanggan?
- Sejauh mana visual alur kerja otomasi dapat dikonfigurasi tanpa penulisan kode untuk kebutuhan bot penjawab, penandaan tiket otomatis, dan eskalasi SLA internal?
- Sistem eksternal apa saja yang sudah terhubung secara langsung, dan bagaimana batasan kuota panggilan API serta kapabilitas pengiriman data melalui webhook?
- Metrik apa saja yang ditampilkan pada dasbor pemantauan kinerja agen secara langsung, mulai dari waktu respons pertama, durasi penyelesaian, hingga kepuasan pelanggan?
- Bagaimana sistem mengatur pembatasan hak akses setiap divisi, dan apakah tersedia fitur untuk menyamarkan data sensitif pelanggan dari tampilan agen umum?
Beri skor 1 sampai 5 pada setiap skenario dan catat kendala yang muncul. Untuk aspek kritis seperti keamanan, akses ke agen manusia, dan integrasi utama, tindak lanjuti skor rendah sebelum kontrak ditandatangani.
4. Evaluasi Kualitas Layanan Dukungan Pelanggan (Customer Support) Lokal
Tahap terakhir adalah mengevaluasi kualitas dukungan vendor setelah pembelian. Aspek ini penting karena tim mungkin membutuhkan bantuan dalam proses implementasi, pelatihan, konfigurasi, integrasi, maupun penanganan gangguan setelah sistem digunakan.
Cara Mengevaluasi After Sales Service Omnichannel CRM
After sales service akan memastikan sistem dapat digunakan dengan baik setelah peluncuran, termasuk ketika perusahaan menghadapi kendala.
Berikut ini pertanyaan after sales service sebelum memilih omnichannel CRM.
- Berapa komitmen target waktu respons pertama dan batas waktu penyelesaian untuk kendala teknis tingkat kritis, seperti sistem mati total atau pengiriman pesan terhenti?
- Melalui media apa tim operasional kami dapat menghubungi tim bantuan teknis, dan apakah tersedia saluran komunikasi langsung dengan tim teknis penanganan kendala tingkat lanjut?
- Jika nomor WhatsApp Business API terblokir atau mengalami penurunan status kualitas oleh Meta, bagaimana alur penanganan masalah serta bentuk pendampingan yang diberikan pihak vendor?
- Apakah akun kami akan didampingi oleh manajer keberhasilan pelanggan khusus, dan seberapa rutin evaluasi performa penggunaan sistem diadakan?
- Bagaimana prosedur pelatihan lanjutan apabila terdapat pergantian anggota tim di masa mendatang, dan apakah seluruh dokumentasi pembaruan sistem dapat diakses secara mandiri tanpa biaya tambahan?
- Berapa lama pemberitahuan awal diberikan sebelum pelaksanaan pemeliharaan sistem terencana, dan berapa rata-rata waktu henti layanan yang terjadi selama satu tahun terakhir?
- Siapa yang memiliki kendali penuh atas akun WhatsApp Business API kami, dan bagaimana prosedur ekspor data kontak serta riwayat percakapan apabila kerja sama berakhir?
Dukungan After-Sales Mekari Qontak yang Responsif saat Bisnis Anda Menghadapi Kendala
Sebagai gambaran, agen customer service Mekari Qontak sebagai penyedia omnichannel CRM siap memberikan pendampingan ketika bisnis menghadapi kendala, termasuk masalah mendesak yang membutuhkan penanganan langsung.
Tim support Mekari Qontak dapat bergabung ke sesi meeting untuk membantu mengidentifikasi dan menangani masalah, sehingga bisnis tidak perlu bergantung pada chatbot saja.
Pada jam kerja, median waktu tunggu untuk mendapatkan respons dari agen manusia tercatat hanya 13 menit, sementara layanan on-call support meraih skor CSAT 4,67 dari 5.
Ini menunjukkan komitmen Mekari Qontak dalam menyediakan dukungan responsif agar kendala teknis dapat segera ditindaklanjuti dan operasional bisnis tetap berjalan optimal.
Mekari Qontak sebagai Pilihan Omnichannel CRM Terbaik untuk Bisnis
Dengan demikian, cara memilih omnichannel CRM yang tepat menggabungkan dua penilaian: platform yang cocok dengan kanal dan sistem Anda, serta kualitas after sales service-nya.
Anda bisa mengoptimalkan pengelolaan interaksi pelanggan dengan Platform AI customer engagement Mekari Qontak yang terintegrasi omnichannel CRM, WhatsApp Business API resmi, Agentic AI, dan ticketing dalam satu sistem.
Tidak hanya membantu bisnis mengelola percakapan dan meningkatkan efisiensi layanan, Mekari Qontak juga menyediakan pendampingan dari tim support 24 jam dan customer success setelah implementasi.
Pelajari omnichannel CRM Mekari Qontak untuk mengintegrasikan komunikasi pelanggan, mengoptimalkan layanan dengan AI agent dan ticketing, serta mendapatkan after sales service yang optimal.
Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis di sini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Cara Memilih Omnichannel CRM (FAQ)
Apa perbedaan omnichannel CRM dengan multichannel?
Apa perbedaan omnichannel CRM dengan multichannel?
Omnichannel CRM menyatukan riwayat dan data pelanggan dari semua kanal dalam satu profil. Multichannel menyediakan banyak kanal, tetapi tiap kanal umumnya memiliki inbox dan data sendiri.
Apa kriteria utama dalam cara memilih omnichannel CRM untuk bisnis besar?
Apa kriteria utama dalam cara memilih omnichannel CRM untuk bisnis besar?
Periksa kanal yang dipakai pelanggan, satu inbox dan satu profil, integrasi, aturan handover AI, serta keamanan data. Tambahkan penilaian after sales service vendor: implementasi, support manusia, dan jalur eskalasi.
Mengapa after sales service vendor penting?
Mengapa after sales service vendor penting?
Implementasi, training, dan penanganan gangguan terjadi setelah kontrak, sehingga kualitas pendampingan vendor mempengaruhi seberapa cepat tim Anda siap memakai sistem.
Bagaimana layanan after-sales Mekari Qontak membantu bisnis?
Bagaimana layanan after-sales Mekari Qontak membantu bisnis?
Mekari Qontak menyediakan pendampingan dari tim support dan customer success setelah implementasi, termasuk bantuan menangani kendala teknis. Tim support kami juga bisa bergabung dalam meeting untuk membantu mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah.
Seberapa responsif after sales service omnichannel Mekari Qontak?
Seberapa responsif after sales service omnichannel Mekari Qontak?
Mekari Qontak menyediakan dukungan dari agen manusia selama jam kerja serta layanan on-call support untuk membantu menangani kendala. Dukungan ini membantu bisnis memperoleh pendampingan yang responsif agar masalah teknis dapat segera ditindaklanjuti dan operasional tetap berjalan lancar sengan waktu tunggu kurang dari 15 menit.
