Cara Membagi Chat Tim Customer Service Secara Adil dan Cepat

Pesan dari WhatsApp, Instagram, live chat, dan marketplace masuk ke satu inbox yang sama. Tanpa aturan pembagian, chat cenderung menumpuk pada agent yang paling cepat membuka inbox, sementara agent lain menunggu.

Pelanggan akhirnya menunggu lebih lama, dan di WhatsApp waktu terus berjalan: menurut dokumentasi Meta, balasan non-template hanya dapat dikirim selama jendela layanan 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan. Setelah jendela tertutup, bisnis hanya dapat mengirim pesan template.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog menjawab satu pertanyaan: bagaimana cara membagi chat tim customer service agar tidak menumpuk pada satu agent dan tetap terjawab sebelum pelanggan pergi?

---

Cara Membagi Chat ke Tim Customer Service agar Tidak Menumpuk di Satu Agent

Cara membagi chat tim customer service adalah menetapkan aturan distribusi otomatis yang menentukan agent penerima, batas chat per agent, dan tindakan bila chat tidak tertangani.

Melalui aturan ini, tim customer service tidak lagi bergantung pada siapa yang paling cepat mengambil chat.

Sistem pembagian chat umumnya memakai dua pola dasar.

• Pola pull (agent mengambil sendiri): Chat masuk ke antrean terbuka, lalu agent memilih chat yang ingin ditangani. Pola ini cocok untuk tim kecil atau penanganan kasus kompleks, tetapi rawan memicu cherry-picking (agent hanya memilih chat yang mudah) dan chat berisiko terlewat saat volume melonjak.
• Pola push (sistem membagikan otomatis): Sistem langsung menugaskan chat ke agent sesuai aturan kapasitas. Pola ini ideal untuk volume chat tinggi karena setiap percakapan langsung memiliki penanggung jawab tanpa menunggu agent mengambilnya secara manual.

Berikut detail langkah-langkah membagi chat ke tim customer service yang efektif.

1. Petakan Volume, Kanal, dan Jenis Chat

Pemetaan volume, kanal, dan jenis chat menghasilkan baseline yang menjadi dasar semua aturan berikutnya. Berikut beberapa data yang diperlukan.

1. Jumlah chat per jam dan per kanal (WhatsApp, Instagram, live chat, marketplace).
2. Durasi rata-rata penanganan dan first response time saat ini.
3. Topik yang berulang, misalnya billing, teknis, atau pengajuan.
4. Jumlah agent per shift, tingkat pengalaman, dan keahlian masing-masing.
5. Pelanggan atau akun yang membutuhkan penanganan khusus.

Hasil pemetaan menjawab dua pertanyaan: kapan antrean menumpuk, dan topik apa yang membutuhkan agent tertentu. Tanpa data ini, tim cenderung menebak batas kapasitas dan pembagian divisi.

Simpan hasilnya dalam satu tabel per kanal dan per jam sibuk, lalu tandai topik yang menuntut skill khusus.

2. Pilih Metode Distribusi yang Sesuai Pola Chat

Pemilihan metode distribusi menentukan siapa yang menerima setiap chat, dan tidak ada satu metode yang terbaik untuk semua tim. Anda bisa memilihnya berdasarkan variasi durasi chat, keragaman keahlian, dan kebutuhan prioritas dari hasil pemetaan tadi.

Berikut lima metode pembagian chat yang umum digunakan beserta kondisi penerapan dan risiko yang perlu bisnis Anda perhatikan.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Opsi metode	Cara Kerja	Cocok Bila	Risiko yang Perlu Dijaga
Pull (agent mengambil sendiri)	Chat masuk ke antrean, kemudian agent memilih percakapan yang ingin ditangani.	Tim kecil, kasus kompleks, atau akun penting.	Chat berpotensi terlewat jika antrean tidak dipantau.
Bergilir (round robin)	Chat dibagikan secara bergantian berdasarkan giliran terakhir atau total chat.	Agent memiliki tingkat kemampuan yang sebanding dan durasi percakapan relatif seragam.	Jumlah giliran bisa merata, tetapi beban chat aktif belum tentu seimbang.
Berdasarkan beban aktif	Chat dialihkan kepada agent dengan kapasitas tersisa paling besar.	Volume percakapan tinggi dan durasi chat bervariasi.	Membutuhkan data status agent dan batas kapasitas yang akurat.
Skill-based / divisi	Chat disaring berdasarkan topik, bahasa, atau produk.	Tim memiliki spesialisasi, seperti billing, teknis, atau sales.	Metode closest match dapat membuat chat menumpuk pada agent paling sesuai jika tidak disertai batas kapasitas.
Berdasarkan prioritas / akun penting	Pelanggan tertentu diarahkan kepada agent khusus.	Bisnis menangani akun bernilai tinggi atau pelanggan korporat.	Agent khusus dapat kewalahan jika tidak tersedia agent cadangan.

Setiap metode memiliki pertimbangan tersendiri. Misalnya, pada round robin, pembagian giliran yang merata belum tentu menghasilkan beban kerja yang seimbang.

Sementara itu, pelanggan prioritas perlu memiliki agent cadangan agar tidak harus menunggu ketika agent khusus sedang penuh.

Hal ini sejalan dengan simulasi Armony dan Ward dalam IDEAS yang menunjukkan bahwa mengirim chat kepada agent yang paling lama menganggur belum tentu menghasilkan waktu tunggu terendah.

Artinya, routing chat perlu menyeimbangkan kecepatan layanan dan pemerataan beban kerja. Untuk itu, Anda perlu dilibatkan dalam menentukan metode distribusi yang digunakan.

3. Tetapkan Batas Chat per Agent

Tidak ada standar jumlah maksimal chat yang berlaku untuk semua agent. Batas kapasitas perlu disesuaikan dengan kanal komunikasi, pengalaman agen, serta kemampuan tim menjaga kecepatan dan kualitas respons.

Sebagai contoh, Zendesk memungkinkan pengaturan kapasitas berdasarkan kanal. Percakapan messaging yang tidak mendapat balasan pelanggan selama 10 menit secara default tidak dihitung dalam kapasitas agent.

Sementara itu, batas 20 chat merupakan batas platform, bukan rekomendasi untuk semua tim.

Untuk menentukan kapasitas yang tepat, tim dapat menerapkan langkah berikut:

• Mulai dengan batas kapasitas konservatif dan bedakan agent baru dengan agent senior.
• Naikkan kapasitas secara bertahap berdasarkan hasil evaluasi.
• Pantau first response time dan Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk memastikan kualitas layanan tetap terjaga.
• Jika agent sudah mencapai kapasitas maksimal, tempatkan chat berikutnya dalam antrean, bukan memaksakannya kepada agent yang sedang penuh.

4. Atur Antrean, Batas Waktu Respons, dan Pengalihan Otomatis

Aturan antrean menentukan nasib chat yang tidak dapat langsung ditugaskan, sehingga chat tidak menunggu agent tertentu.

Berdasarkan dokumentasi Microsoft, mekanisme penanganan chat yang tidak mendapatkan agent meliputi:

• Urutan antrean: default first-in-first-out, dengan aturan prioritas untuk jenis chat tertentu.
• Batas waktu respons: chat kembali ke antrean bila agent tidak merespons dalam batas yang tim tetapkan.
• Jumlah penolakan: agent yang menolak atau tidak merespons dilewati setelah batas tertentu (default tiga kali, dapat diatur satu sampai lima).
• Jam kerja dan status: definisikan secara eksplisit, karena pada aturan penugasan kustom jam operasional tidak dihitung kecuali tim menambahkan kondisi jam kerja.

Pada WhatsApp, batas waktu respons internal perlu jauh lebih pendek daripada jendela 24 jam, dengan eskalasi sebelum jendela tertutup.

Tim Anda juga perlu memantau proporsi pelanggan yang meninggalkan antrean, karena model Tezcan dan Zhang tadi memakainya sebagai ukuran kualitas routing.

5. Susun Aturan Alih Chat dan Hak Akses Data

Pengalihan chat harus memastikan riwayat percakapan tetap tersedia, alasan perpindahan tercatat, dan agent penerima memiliki tanggung jawab yang jelas.

Dalam operasional customer service, ada tiga jenis pengalihan yang umum dilakukan:

1. Bot ke agent: Ketika pelanggan membutuhkan bantuan langsung dari agent.
2. Antar-agent: Ketika percakapan perlu dialihkan karena perbedaan keahlian atau divisi.
3. Agent ke supervisor: Ketika chat membutuhkan eskalasi atau penanganan lebih lanjut.

Setiap pengalihan perlu mencatat alasan dan waktu perpindahan agar tim dapat menelusuri percakapan yang berulang kali berpindah agent.

6. Uji Coba, Ukur, dan Koreksi Aturan

Efektivitas distribusi chat dapat dinilai melalui tiga aspek utama, yaitu pemerataan beban kerja antar agent, kecepatan respons terhadap SLA, serta jumlah chat yang ditinggalkan atau berulang kali dialihkan.

Berikut metrik yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas pembagian chat:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Metrik yang diperlukan	Yang Diungkap	Tanda Perlu Dikoreksi
Selisih jumlah chat dan jam sibuk antar agent	Mengukur apakah beban kerja sudah terbagi merata.	Beberapa agent secara konsisten menangani beban jauh lebih tinggi dibandingkan agent lainnya.
First response time per jam sibuk	Menunjukkan apakah antrean menyebabkan keterlambatan respons.	Waktu respons meningkat saat volume chat tinggi, meskipun masih ada agent yang tersedia.
Persentase SLA tercapai	Mengukur kepatuhan tim terhadap target layanan.	Persentase pencapaian SLA menurun setelah aturan distribusi diubah.
Chat ditinggalkan atau belum tertugaskan	Mengidentifikasi pelanggan yang meninggalkan antrean atau belum mendapatkan layanan.	Jumlahnya meningkat, termasuk di luar periode jam sibuk.
Jumlah pengalihan per chat	Menilai ketepatan proses routing.	Satu percakapan berpindah lebih dari satu kali antar-agent.

---

Atur Pembagian Chat Tim Customer Service dengan Mekari Qontak

Dengan demikian, membagi chat secara adil berarti menetapkan metode distribusi, batas kapasitas, dan aturan saat chat tidak tertangani, lalu mengukurnya secara berkala. Pengalihan chat dan hak akses data melengkapi ketiga keputusan itu.

Aplikasi Customer Service Mekari Qontak membantu bisnis Anda mendistribusikan percakapan secara adil berdasarkan keahlian, wilayah, serta prioritas pelanggan.

Mekari Qontak sebagai Platform AI Customer Engagement juga terintegrasi dengan Aplikasi Omnichannel dan dilengkapi fitur manajemen SLA untuk memastikan setiap pesan pelanggan selalu terjawab tepat waktu sebelum terlewat.

Dapatkan uji coba Mekari Qontak gratis atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak untuk membahas kebutuhan pembagian chat di bisnis Anda.

Referensi

• Assignment methods in unified routing
• Creating capacity rules to balance agent workloads