Key Performance Indicator (KPI): Definisi, Jenis dan Contoh Matriksnya

Keberhasilan bisnis jangka panjang tidak hanya dihasilkan dari eksekusi strategi yang efektif, tetapi juga bergantung pada pendekatan holistik yang disebut Key Performance Indicators untuk memantau, mengukur, dan mengevaluasi kinerja.

Dari hasil evaluasi, bisnis dapat mengidentifikasi masalah pada strategi yang Anda terapkan. Kemudian Anda bisa memperbaikinya untuk meningkatkan penjualan.

Lalu apa itu KPI, jenisnya, hingga cara implementasinya? Simak ulasan selengkapnya pada artikel Mekari Qontak berikut.

Apa itu Key Performance Indicator (KPI)?

Key Performance Indicator (KPI) adalah indikator atau paramater yang digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuannya dalam periode tertentu, seperti harian, mingguan dan bulanan.

Selain itu, KPI kerap dimanfaatkan untuk menilai aktivitas yang sulit diukur secara kuantitatif seperti kepemimpinan, perjanjian, layanan, dan kepuasan.

Maka dari itu, penerapan KPI sering memanfaatkan teknik-teknik tertentu seperti kartu skor berimbang atau disebut Balanced Scorecard (BSC).

Baca juga: Definisi Objectives & Key Results (OKR), Manfaat dan Contohnya

Manfaat Pengukuran Key Performance Indicator (KPI)

Manfaat utama menerapkan Key Performance Indicator adalah agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan di level strategis maupun operasional. Tidak hanya itu, KPI juga dapat digunakan untuk hal lainnya, sebagai berikut:

1. Mengukur Pencapaian Tujuan Strategis

KPI berfungsi sebagai cerminan seberapa baik perusahaan Anda mencapai target yang telah ditetapkan, baik di tingkat strategis maupun operasional.

Tentunya hal ini memberikan gambaran yang jelas apakah Anda sedang berada di jalur yang benar atau perlu melakukan penyesuaian.

2. Mengevaluasi Keberhasilan Usaha dan Strategi

Dengan KPI, Anda dapat menilai secara objektif apakah inisiatif dan strategi yang dijalankan berhasil atau tidak.

Data KPI dapat menjadi bukti konkret yang menunjukkan dampak dari setiap langkah yang diambil, memungkinkan Anda untuk mempertahankan strategi yang efektif dan meninggalkan yang kurang berhasil.

3. Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data

KPI menyediakan data akurat yang sangat krusial untuk membuat keputusan. Dibanding mengandalkan asumsi atau intuisi, Anda dapat menggunakan informasi dari KPI untuk membuat pilihan yang lebih terinformasi dan strategis.

4. Meningkatkan Efisiensi dan Efektivitas Tim

Dengan adanya KPI, setiap tim memiliki target yang jelas dan terukur. Ini memotivasi mereka untuk bekerja lebih efisien dan efektif.

Selain itu, setiap anggota tim menjadi lebih tahu apa yang diharapkan dari mereka, sehingga fokus dan produktivitas meningkat secara signifikan.

5. Deteksi Masalah Sejak Dini

KPI bertindak seperti sistem peringatan dini. Pergerakan data yang tidak sesuai bisa menjadi indikasi awal adanya masalah.

Dengan mendeteksi masalah lebih awal, Anda memiliki waktu yang cukup untuk mengambil tindakan korektif sebelum masalah tersebut berkembang menjadi lebih besar.

6. Meningkatkan Akuntabilitas dan Pemahaman Peran

Saat setiap orang memiliki KPI masing-masing, mereka menjadi lebih sadar akan peran dan tanggung jawabnya. Hal ini menumbuhkan rasa akuntabilitas, di mana setiap anggota tim merasa memiliki andil dalam kesuksesan bersama.

7. Memungkinkan Penyesuaian Strategi yang Fleksibel

Dunia bisnis terus berubah. KPI memungkinkan perusahaan untuk memonitor perkembangan dan kondisi pasar secara real-time.

Hal ini membantu Anda menyesuaikan strategi dengan cepat yang membuat perusahaan menjadi lebih responsif dan mampu beradaptasi dengan perubahan.

8. Mengidentifikasi Area untuk Peningkatan Berkelanjutan

Melalui data KPI, Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi area mana yang memerlukan perbaikan. Baik itu untuk meningkatkan kualitas layanan maupun kepuasan pelanggan,

Oleh karena itu, hasil KPI juga dapat memberikan panduan yang jelas tentang di mana upaya perbaikan harus difokuskan.

Baca juga: Pentingnya Implementasi Performance Management System Pada Bisnis

Jenis-Jenis Key Performance Indicator (KPI)

Terdapat dua jenis KPI dalam bisnis yang dibedakan berdasarkan tujuannya, sehingga KPI tidak dapat diterapkan di segala situasi.

Adapun dua jenis Key Performance Indicator yang umumnya diterapkan oleh berbagai perusahaan adalah sebagai berikut.

1. KPI Financial

Seperti namanya, KPI jenis ini berkaitan dengan keuangan perusahaan. Dimana KPI financial ini memiliki beberapa indikator yang perlu dihitung, di antaranya seperti:

• Gross Profit: KPI yang digunakan untuk mengukur keuntungan kotor dari jumlah seluruh pendapatan dikurangi Harga Pokok Penjualan (HPP).
• Net Profit: KPI yang mengukur keuntungan bersih dari hari gross profit dikurangi HPP dan biaya-biaya bisnis lainnya seperti biaya bunga dan pajak.
• Gross Profit Margin: KPI yang menghitung nilai persentase yang diperoleh dari hasil gross profit dibagi total pendapatan, kemudian dikali 100%.
• Net Profit Margin: KPI yang mengukur nilai persentase yang berasal dari net profit/total pendapatan dikali 100%.
• Current Ratio: KPI yang mengukur kinerja keuangan neraca likuiditas dengan membagikan aktiva lancar (current assets) dengan kewajiban lancar (current liabilities).

2. KPI Sales

Tujuan utama perusahaan adalah menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Meski pendapatan sering diukur dengan KPI keuangan, KPI penjualan mengambil pendekatan lebih detail dengan menggunakan data non-finansial untuk memahami proses penjualan.

Berikut adalah contoh dari KPI Sales yang umumnya ditemukan dalam perusahaan, diantaranya:

• Customer lifetime value (CLV): Total uang yang diharapkan akan dibelanjakan oleh pelanggan sepanjang hubungan bisnis.
• Customer acquisition cost (CAC): Total biaya penjualan dan pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Membandingkan CAC dengan CLV untuk mengukur efektivitas akuisisi.
• Average dollar value for new contracts: Ukuran rata-rata dari perjanjian baru dengan pelanggan.
• Average conversion time: Waktu dari pertama kali menghubungi calon pelanggan hingga mendapatkan kontrak yang ditandatangani.
• Number of engaged leads: Menghitung prospek potensial yang telah dihubungi atau ditemui, dibagi berdasarkan media seperti kunjungan, email, dan panggilan telepon.

Baca juga: Contoh Metriks KPI Sales yang Perlu Diukur Bisnis

3. KPI Marketing

KPI pemasaran mengukur efektivitas kampanye pemasaran dan promosi. Metrik ini sering mengevaluasi tindakan yang dilakukan calon pelanggan sebagai respons terhadap pemasaran. Di bawah ini adalah beberapa contoh KPI pemasaran, diantaranya:

• Traffic website: Melacak jumlah pengunjung halaman situs web perusahaan untuk melihat apakah lalu lintas online mendorong penjualan.
• Traffic media sosial: Melacak tampilan, pengikut, suka, retweet, berbagi, dan keterlibatan di media sosial.
• Conversion rate on call-to-action content: Mengukur persentase pelanggan yang merespons kampanye promosi dengan melakukan tindakan tertentu.
• Blog articles published per month: Menghitung jumlah posting blog yang diterbitkan setiap bulan.
• Click-through rates: Mengukur jumlah klik pada email pemasaran, termasuk berapa banyak yang membuka email dan melanjutkan dengan pembelian.

Baca juga: Contoh KPI Marketing yang Bisnis Ukur untuk Mengetahui Kesuksesan Bisnis

4. KPI Pengalaman Pelanggan

KPI yang berfokus pada pelanggan mencakup efisiensi per pelanggan, kepuasan, dan retensi. Metrik-metrik ini membantu tim layanan pelanggan memahami kualitas layanan yang diterima pelanggan.

Adapun beberapa contoh indikator KPI pengalaman pelanggan yang sering diterapkan oleh perusahaan diantaranya:

• Permintaan tiket baru: Digunakan untuk menghitung jumlah masalah baru dan terbuka yang dialami pelanggan.
• Tiket yang diselesaikan: Implementasinya bertujuan untuk mengukur jumlah permintaan yang berhasil ditangani.
• Waktu rata-rata penyelesaian: Merujuk pada rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
• Rata-rata waktu respon: Merujuk pada rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk pertama kali merespons pelanggan.
• Agen layanan pelanggan terbaik: Kombinasi dari berbagai metrik yang mengidentifikasi agen paling responsif dan efisien.
• Jenis permintaan: Menghitung berbagai jenis permintaan untuk memahami masalah pelanggan yang umum.
• Peringkat kepuasan pelanggan: Mengukur kepuasan pelanggan melalui survei atau kuesioner pasca-interaksi.

Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Diukur oleh Bisnis

5. Metrik dan KPI Kinerja Proses

Metrik proses mengukur dan memantau kinerja operasional di seluruh organisasi. KPI ini menganalisis bagaimana tugas dilakukan dan mengidentifikasi masalah proses, kualitas, atau kinerja. Ini sangat berguna untuk perusahaan dengan proses berulang seperti manufaktur atau industri siklikal.

Berikut adalah contoh implementasi dari KPI Kinerja Proses, sebagai berikut:

• Efisiensi produksi: Mengukur waktu produksi untuk setiap tahap dibandingkan dengan total waktu pemrosesan.
• Waktu siklus total: Total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu proses dari awal hingga akhir.
• Throughput: Jumlah unit yang diproduksi dibagi dengan waktu produksi per unit, mengukur kecepatan proses manufaktur.
• Tingkat kesalahan: Jumlah total kesalahan dibagi dengan jumlah total unit yang diproduksi.
• Tingkat kualitas: Mengukur persentase unit sukses yang diproduksi dari total unit yang diproduksi.

Cara Membuat Key Performance Indicator (KPI)

Sebagian bisnis mengangap cara membuat KPI merepotkan. Namun kenyataannya tidak seperti itu. Anda bisa membuat KPI dengan mudah melalui langkah-langkah di bawah ini.

1. Tentukan Kinerja Bisnis yang Ingin Diukur

Langkah penting dalam membuat KPI adalah mengidentifikasi kinerja bisnis yang ingin Anda ukur. Dengan begitu, Anda memiliki arah yang jelas untuk mencapai tujuan Anda. Misalnya Anda ingin mengukur pencapaian penjualan 2 kali dibandingkan tahun sebelumnya.

2. Buat matriks untuk kemajuan kinerja

Fungsi utama KPI adalah mengukur kinerja bisnis. Dimana untuk mengukurnya, dibutuhkan matriks yang spesifik agar kinerja yang diukur lebih objektif. Anda perlu menuntukan batasan atau tolak ukur tinggi rendahnya kemajuan kinerja bisnis.

Contoh: Anda menentukan target penjualan 10.000 produk dan satu bulan. Jika hasil penjualan selama sebulan hanya mencapai 7.000 produk, artinya Anda perlu memperbaiki strategi yang diterapkan sekarang.

Penting bagi Anda untuk mengidentifikasi poin mana yang memenuhi syarat berhasil atau gagal.

3. Evaluasi pencapain saat ini

Setelah Anda menjalankan semua proyek, penting buat Anda untuk melakukan evaluasi pencapaian bisnis selama periode tertentu. Kemudian bandingkan pencapaian tersebut dengan target keseluruhan bisnis yang ingin dicapai. Temukan juga solusi yang tepat untuk mencapai target tersebut.

Contoh: Jika Anda ingin mencapai target X, maka perlu meningkatkan penjualan sebesar Y pada bulan ini. Hal ini akan membuat Anda melihat bagaimana KPI dapat mempengaruhi hasil kerja keseluruhan.

4. Tinjau perubahan kinerja secara berkala

Membuaat KPI saja tidak cukup. Anda perlu melakukan evaluasi secara berkala untuk melakukan perbaikan berkelanjutan.

Sebelum membuat KPI untuk proyek selanjutkan, Anda harus menincai pencapaian kinerja saat ini. Tujuannya agar Anda tidak melakukan kesalahan yang sama untuk proyek selanjutnya.

5. Menyusun KPI

Dengan mengukur KPI yang tepat, Anda dapat mengoptimalkan proses penjualan dan memastikan Anda dan tim Anda memprioritaskan aktivitas yang tepat untuk mendapatkan kesuksesan dengan teknik SMART.

• Specific: menentukan KPI haruslah mendetail, spesifik, dan terfokus pada tujuan apa yang akan menjadi indicator dalam KPI
• Measureable: KPI harus indikator yang dapat diukur sesuai standar yang ditentukan
• Achieveable: KPI yang ditentukan harus realistis atau dicapai serta ada nilai atau hasil yang dapat dicapai dan diukur
• Relevant: KPI harus mengukur sesuatu yang penting atau sesuai dengan tujuan perusahaan secara umum
• Time-bound: KPI dapat dicapai memiliki batas waktu atau deadline yang telah ditentukan untuk mencapai target tersebut

Tips Memonitoring KPI yang Baik

Berikut ini tips memonitoring KPI yang baik untuk karyawan Anda.

1. Mengelola Tugas Otomatis

Fitur ini akan mengelola seluruh tugas karyawan, sehingga karyawan hanya perlu membuka fitur ini untuk mengetahui tugas apa saja yang menjadi tanggung jawabnya. Sebaliknya, manajer juga bisa melihat pencapaian kerja karyawan dari sini.

2. Kustomisasi Dasbor KPI

Pembuatan KPI kustom sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini memudahkan bisnis dalam mengoperasikannya.

3. Mengukur pencapain kerja

Pelacakan operasional bisnis dapat ditampilkan dalam satu dashboard KPI. Artinya, semua aktivitas yang dijalankan bisnis dapat terlihat semua dari satu tampilan dashboard secara real time. Hal ini memudahkan mendeteksi apabila terjadi kendala.

4. Pantau dan Tingkatkan Kinerja Karyawan dengan Agent Scorecard

Agent scorecard adalah fitur dalam Qontak Service Suites yang membantu manajer mengevaluasi kualitas percakapan agen dengan pelanggan secara cepat.

Manajer dapat menetapkan parameter penilaian untuk menjaga konsistensi dan mengakses gambaran umum kinerja agen melalui dasbor laporan.

5. Tracking sales tahun ke tahun

Bandingkan performa sales Anda dengan tahun lalu di periode yang sama. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui perkembangan bisnis Anda dari tahun ke tahun, sehingga Anda bisa membandingkan strategi bisnis mana yang lebih efektif.

Baca juga: Rekomendasi KPI Software Terbaik, No.1 Wajib!

Gunakan Mekari Qontak untuk Menentukan Key Performance Indicator dengan Efektif!

Dari ulasan diatas, Ada bisa mengetahui banyak hal mengenai apa itu KPI atau key performance indicator. Bagi bisnis, KPI menjadi elemen penting bagi sebuah bisnis.

Untuk mempermudah mengelola KPI, banyak bisnis telah memanfaatkan teknologi Sebab, cara membuat KPI secara manual bukanlah hal yang mudah. Sebaliknya, cara membuat KPI untuk perusahaan Anda akan lebih mudah dengan Qontak Service Suites.

Dengan Qontak 360 dari Mekari Qontak, Anda bisa mengelola operasional bisnis dengan lebih mudah. Solusi ini dirancang untuk mengotomatiskan tugas-tugas krusial seperti komunikasi, manajemen tiket, dan integrasi omnichannel.

Ditambah lagi dengan fitur Report Builder terbaru, yang dikembangkan bersama Officeless, kini Anda bisa membuat laporan yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda, tanpa harus menggunakan tools tambahan.

Coba Gratis Selama 14 Hari atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan Hubungi Kami Di sini!